物业费催费绩效考核制度

PAGE物业费催费绩效考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务中物业费催缴工作的管理，提高物业费收缴率，确保公司正常运营和服务质量的持续提升，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司物业管理区域内负责物业费催缴工作的全体员工，包括客服人员、物业管家等相关岗位。（三）基本原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应遵循公平、公正、公开的原则，确保每位员工的考核结果真实反映其工作表现。2.量化考核原则：通过设定明确、可量化的考核指标和标准，对员工的物业费催缴工作进行客观评价。3.激励与约束并重原则：绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极主动开展催费工作，同时对未达标的员工进行相应约束。二、考核指标及标准（一）催缴指标1.月度物业费收缴率定义：每月实际收缴的物业费金额与当月应收缴物业费总额的比率。计算公式：月度物业费收缴率=（当月实际收缴物业费金额÷当月应收缴物业费总额）×100%考核标准：每月度物业费收缴率达到[X]%及以上，得[X]分。每月度物业费收缴率在[X]%[X]%之间，得[X]分。每月度物业费收缴率低于[X]%，得[X]分。2.催缴户数覆盖率定义：每月对欠费业主进行催缴的户数占欠费总户数的比例。计算公式：催缴户数覆盖率=（当月催缴欠费业主户数÷当月欠费总户数）×100%考核标准：每月催缴户数覆盖率达到[X]%及以上，得[X]分。每月催缴户数覆盖率在[X]%[X]%之间，得[X]分。每月催缴户数覆盖率低于[X]%，得[X]分。3.重点欠费户催缴成功率定义：对设定的重点欠费户进行催缴后，成功收缴物业费的户数占重点欠费户数的比例。计算公式：重点欠费户催缴成功率=（成功催缴重点欠费户户数÷重点欠费户户数）×100%考核标准：重点欠费户催缴成功率达到[X]%及以上，得[X]分。重点欠费户催缴成功率在[X]%[X]%之间，得[X]分。重点欠费户催缴成功率低于[X]%，得[X]分。（二）催缴方式与沟通1.催缴方式多样性标准：能够运用多种催缴方式，如电话催缴、短信催缴、上门催缴、书面通知等，每种催缴方式的使用频率达到一定要求。考核标准：熟练运用[X]种及以上催缴方式，得[X]分。运用[X]种催缴方式，得[X]分。运用催缴方式少于[X]种，得[X]分。2.沟通效果：与业主沟通时态度良好、耐心解答疑问，能够有效处理业主提出的问题和投诉，业主满意度达到一定比例。考核标准：业主对催缴沟通的满意度达到[X]%及以上，得[X]分。业主对催缴沟通的满意度在[X]%[X]%之间，得[X]分。业主对催缴沟通的满意度低于[X]%，得[X]分。（三）催缴记录与档案管理1.催缴记录完整性标准：对每次催缴工作都进行详细记录，包括催缴时间、方式、对象、内容、结果等信息，记录完整、准确。考核标准：催缴记录完整率达到[X]%及以上，得[X]分。催缴记录完整率在[X]%[X]%之间，得[X]分。催缴记录完整率低于[X]%，得[X]分。2.档案管理规范性标准：将催缴相关资料及时整理归档，档案分类清晰、存放有序，便于查阅。考核标准：档案管理规范，得[X]分。档案管理基本规范，但存在一些小问题，得[X]分。档案管理混乱，存在较多问题，得[X]分。三、考核周期绩效考核以月度为考核周期，每月末对员工当月的物业费催缴工作进行考核评分。四、考核实施（一）数据收集1.财务部门负责提供每月的物业费收缴数据，包括实际收缴金额、应收缴金额等。2.客服部门或物业管家负责提供每月的催缴记录，包括催缴户数、催缴方式、沟通情况等。3.业主满意度调查数据由专门的调查人员或系统反馈提供。（二）评分计算考核人员根据收集到的数据，按照考核指标及标准进行评分计算。各项考核指标得分之和即为员工当月的绩效考核总分。（三）结果反馈考核结果经审核确认后，由人力资源部门在次月[具体日期]前向员工进行反馈。反馈方式包括面谈、邮件等，确保员工清楚了解自己的考核情况及存在的问题。五、绩效奖金发放（一）奖金基数设定根据公司薪酬体系，设定物业费催费绩效考核奖金基数为[X]元。（二）奖金计算1.月度绩效考核得分在[X]分及以上的员工，按照奖金基数全额发放绩效奖金。2.月度绩效考核得分在[X]分[X]分之间的员工，按照奖金基数的[X]%发放绩效奖金。3.月度绩效考核得分低于[X]分的员工，按照奖金基数的[X]%发放绩效奖金，同时对其进行诫勉谈话，要求制定改进计划。（三）发放时间绩效奖金随当月工资一同发放至员工工资账户。六、绩效改进与培训（一）绩效改进1.对于绩效考核结果未达标的员工，由上级领导与其进行绩效面谈，共同分析原因，制定针对性的绩效改进计划。2.绩效改进计划应明确改进目标、措施、时间节点等内容，并由员工签字确认。上级领导负责跟踪监督改进计划的执行情况。（二）培训支持1.根据员工在物业费催缴工作中存在的问题和需求，人力资源部门或相关业务部门组织有针对性的培训课程，如沟通技巧培训、催缴策略培训等。2.鼓励员工自主学习，提供相关学习资料和在线课程资源，提升员工的业务能力和综合素质。七、特殊情况处理（一）不可抗力因素因自然灾害、政府政策调整等不可抗力因素导致物业费收缴工作受到重大影响的，经公司管理层研究决定，可对相关考核指标进行适当调整或豁免部分员工的考核责任。（二）业主特殊困难对于因业主家庭突发重大变故、经济困难等特殊原因导致欠费的，员工应及时了解情况，协助业