大型超市营业员考核制度

PAGE大型超市营业员考核制度一、总则（一）目的为了加强大型超市营业员队伍建设，提高营业员的工作质量和服务水平，规范营业员的工作行为，确保超市运营的高效、有序，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于本大型超市全体营业员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有营业员在同等标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对营业员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的营业员给予奖励和激励，对不符合要求的营业员进行督促和改进，以提高整体工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.销售额（30分）以个人每月实际完成的销售额为考核依据。根据超市各品类销售目标，设定不同的销售额达标标准。完成月度销售额目标得20分；超过月度销售额目标的，按照超出比例给予额外加分，超出10%（含）以内加3分，超出10%20%（含）加6分，超出20%以上加10分。未完成月度销售额目标的，按照未完成比例扣分，未完成10%（含）以内扣3分，未完成10%20%（含）扣6分，未完成20%以上扣10分。2.销售毛利（15分）个人销售毛利达到超市规定的毛利指标得10分。超过毛利指标的，按照超出比例给予额外加分，超出5%（含）以内加3分，超出5%10%（含）加5分，超出10%以上加8分。未达到毛利指标的，按照未完成比例扣分，未完成5%（含）以内扣3分，未完成5%10%（含）扣5分，未完成10%以上扣8分。3.商品陈列与补货（5分）商品陈列符合超市陈列规范，整齐美观，分类清晰，得3分。如发现陈列混乱、商品摆放不整齐等情况，每次扣1分。能够及时补货，确保货架商品丰满，无缺货现象，得2分。因补货不及时导致货架缺货影响销售的，每次扣1分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。迟到或早退超过30分钟按旷工半天计算。2.服务态度（10分）热情接待顾客，主动询问顾客需求，使用文明礼貌用语，得6分。被顾客投诉服务态度不好的，每次扣2分。耐心解答顾客疑问，帮助顾客解决问题，得4分。因服务态度问题导致顾客不满的，酌情扣分。3.团队合作（5分）积极配合同事工作，乐于分享销售经验和技巧，得3分。在团队合作中表现突出，如协助同事完成紧急销售任务等，额外加2分。与同事发生冲突或不配合工作的，每次扣2分。4.工作责任心（5分）认真负责地完成本职工作，无差错事故，得3分。因工作失误给超市造成损失的，根据损失大小酌情扣分，最高扣5分。对工作任务积极主动承担，不推诿，得2分。发现有推诿工作现象的，每次扣1分。（三）业务能力（20分）1.商品知识（10分）熟悉所负责销售区域的商品种类、品牌、价格、性能、特点等，得6分。对商品知识掌握不熟练，回答顾客问题不准确的，每次扣1分。能够向顾客推荐合适的商品，提供专业的购买建议，得4分。因推荐商品不当导致顾客购买不满意的，酌情扣分。2.销售技巧（5分）熟练掌握销售技巧，能够有效促成交易，得3分。通过观察顾客需求，运用恰当的销售话术提高销售额的，给予额外加分，最高加2分。销售技巧欠缺，影响销售业绩的，酌情扣分。3.系统操作（5分）能够熟练操作超市销售系统，准确录入商品信息、销售数据等，得3分。因系统操作失误导致数据错误或销售流程受阻的，每次扣1分。能够及时处理系统故障或异常情况，得2分。因未能及时处理系统问题影响销售的，酌情扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由超市店长、组长等管理人员对营业员的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、服务态度、工作责任心等方面。2.定期考核：每月末根据销售数据统计营业员的销售额、销售毛利等工作业绩指标，并结合日常考核情况进行综合考核。3.顾客评价：通过设置顾客意见箱、在线评价系统等方式，收集顾客对营业员服务态度、业务能力等方面的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核数据的汇总和评价。四、考核实施（一）考核数据收集1.销售数据：由超市财务部门提供每月营业员的销售额、销售毛利等数据。2.日常工作记录：店长、组长等管理人员负责记录营业员的出勤情况、服务态度、团队合作等日常工作表现。3.顾客评价数据：由超市客服部门收集整理顾客的评价意见。（二）考核评分1.考核人员根据考核内容与标准，对收集到的数据进行分析和评价，为每位营业员进行评分。2.在评分过程中，应确保数据的真实性和准确性，如有疑问可进行实地核实或与相关人员沟通。（三）考核结果反馈1.考核结束后，由店长或人力资源部门向营业员反馈考核结果。反馈方式可以采用面对面沟通、书面通知等形式。2.在反馈考核结果时，应向营业员详细说明各项考核指标的得分情况及扣分原因，同时给予改进建议和指导。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放依据1.根据考核结果，确定营业员的绩效奖金发放额度。绩效奖金与考核得分挂钩，具体比例如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%。考核得分8089分，绩效奖金发放比例为100%。考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分，绩效奖金发放比例为60%。考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为40%。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金发放比例。（二）晋升与调岗参考1.连续三个月考核得分在90分及以上的营业员，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续两个月在60分以下的营业员，将视情况进行调岗或培训，如经培训后仍不能达到岗位要求，将予以辞退。（三）培训与发展计划制定1.根据考核结果，分析营业员在工作中存在的问题和不足，为其制定个性化的培训与发展计划。2.对于业务能力较弱的营业员，安排针对性的商品知识、销售技巧等培训课程；对于工作态度不认真的营业员，加强职业道德和工作责任心教育。六、申诉与处理（一）申诉渠道营业员如对考核结果有异议，可在收到考核结果反馈后的三个工作日内，向超市人力资源部门提出申诉。申诉方式可以是书面申诉或口头申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实。调查方式包括查阅考核记录、与相关考核人员沟通、听取营业员陈述等。2.根据调查结果，