门诊收费室绩效考核制度

PAGE门诊收费室绩效考核制度一、总则（一）目的为加强门诊收费室管理，提高收费工作效率和服务质量，规范收费人员行为，确保医院门诊收费工作的顺利进行，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院门诊收费室全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正、透明，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对收费人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过绩效考核，激励收费人员积极工作，不断改进工作方法和提高工作质量，促进个人和团队的发展。二、考核内容与指标（一）工作业绩（60分）1.收费准确性（25分）收费差错率：以每月收费记录为依据，统计收费金额与应收金额不符的笔数，计算差错率。差错率=收费差错笔数÷收费总笔数×100%。差错率每超过1%，扣5分。退费准确性：审核退费申请，检查退费手续是否齐全、退费金额是否正确。因退费错误给医院造成损失的，每发生一次扣10分。2.收费效率（20分）平均收费时间：统计每位收费人员处理每笔收费业务的平均时间。平均收费时间超过规定标准（根据医院实际情况设定），每超过1分钟扣1分。日收费笔数：根据每日门诊量和收费工作情况，设定合理的日收费笔数目标。未达到目标笔数的，每少10笔扣2分。3.现金管理（10分）现金收付准确性：确保现金收付无差错，长款或短款金额超过规定范围（如±50元）的，每发生一次扣5分。现金缴存及时性：按照财务规定及时缴存现金，未按时缴存的，每次扣3分。4.报表数据准确性（5分）：按时、准确上报各类收费报表，报表数据出现错误的，每处错误扣1分。（二）工作态度（25分）1.服务意识（10分）患者投诉率：统计患者对收费人员服务态度的投诉次数。每发生一次有效投诉扣5分。服务满意度调查：通过患者满意度调查，了解患者对收费人员服务态度的评价。满意度得分低于80%的，每次扣2分。2.工作纪律（10分）出勤情况：严格遵守医院考勤制度，迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。工作纪律执行：遵守收费室各项规章制度，如擅自离岗、串岗等，每次扣3分。3.团队协作（5分）：积极配合同事完成工作任务，协助解决工作中的问题。因个人原因影响团队协作的，每次扣2分。（三）专业技能（15分）1.业务知识掌握（5分）：熟悉医院收费政策、医保政策、药品价格等相关业务知识。通过定期业务知识考核，成绩低于60分的，扣2分。2.系统操作熟练程度（5分）：熟练掌握收费系统的操作，能够快速准确地处理各类收费业务。因系统操作不熟练影响工作效率的，每次扣13分。3.问题解决能力（5分）：在工作中遇到问题能够及时、有效地解决。因问题解决不及时或处理不当给工作带来较大影响的，每次扣25分。三、考核周期绩效考核以自然月为考核周期，每月末进行考核数据的收集与统计，次月上旬完成考核结果的评定与反馈。四．考核实施（一）考核主体1.科室负责人：负责对收费人员的日常工作表现进行观察、记录和评价。2.患者满意度调查小组：通过发放问卷、现场访谈等方式收集患者对收费人员服务态度的评价。3.财务部门：负责审核收费数据的准确性、现金管理情况以及报表数据的上报情况。（二）考核流程1.数据收集收费人员每日工作结束后，整理当天的收费记录、现金收付记录等相关资料，提交给科室负责人。科室负责人定期收集患者满意度调查问卷，并进行整理统计。财务部门每月对收费数据、现金缴存情况、报表数据等进行核对和统计。2.绩效评分科室负责人根据日常观察记录、患者满意度调查结果以及财务部门提供的数据，按照考核指标和评分标准对收费人员进行评分。对于工作业绩中的收费差错率、退费准确性等数据，由财务部门提供详细的统计报表，科室负责人依据报表进行评分。3.结果反馈考核结束后，科室负责人将考核结果反馈给每位收费人员，与收费人员进行沟通交流，指出存在的问题和改进方向。收费人员如对考核结果有异议，可在规定时间内（如3个工作日）向科室负责人提出申诉，科室负责人应进行调查核实，并将处理结果及时反馈给收费人员。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据绩效考核得分，确定收费人员的绩效奖金系数。绩效奖金系数与绩效考核得分对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为1.06069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.52.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据医院薪酬体系设定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月绩效考核得分在90分及以上的收费人员，在岗位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.绩效考核得分连续两个月低于60分的收费人员，医院将视情况进行岗位调整或培训再考核，如经培训后仍不能达到要求，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据绩效考核结果，分析收费人员在工作中存在的问题和不足，针对不同人员制定个性化的培训计划。2