供电所投诉处理考核制度

PAGE供电所投诉处理考核制度一、总则1.目的为了加强供电所投诉处理工作的管理，提高供电服务质量，维护公司形象，保障客户合法权益，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于供电所全体员工在投诉处理工作中的考核管理。3.基本原则投诉处理工作应遵循“及时、公正、高效、负责”的原则，以客户满意为导向，确保投诉得到妥善解决。二、投诉受理1.投诉渠道设立24小时投诉热线，确保客户能够随时拨打。开通网上投诉平台，方便客户通过网络提交投诉。在供电所营业厅设置投诉意见箱，接受客户现场投诉。2.受理流程当接到投诉时，工作人员应及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、发生时间等。对投诉进行初步分类，判断投诉的紧急程度和复杂程度。对于紧急投诉，应立即启动应急处理程序，优先解决客户问题。3.受理要求工作人员应保持礼貌、耐心，认真倾听客户投诉，不得打断客户。准确记录投诉内容，确保信息完整、准确。向客户承诺将及时处理投诉，并告知预计处理时间。三、投诉处理1.处理流程根据投诉分类，安排相应的处理人员进行调查处理。处理人员应在规定时间内到达现场或与客户取得联系，了解投诉具体情况。对投诉事项进行详细调查，收集相关证据，分析问题原因。制定具体的解决方案，并与客户沟通协商，争取客户认可。按照解决方案进行处理，确保问题得到彻底解决。2.处理要求处理人员应具备专业的业务知识和良好的沟通能力，能够有效解决客户问题。在处理投诉过程中，应保持客观、公正，不得偏袒任何一方。及时向客户反馈处理进度，让客户了解投诉处理情况。对于复杂投诉，应组织相关部门进行联合处理，确保问题得到妥善解决。3.处理时限一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。紧急投诉应在[X]小时内到达现场处理，[X]个工作日内给出处理结果。对于因特殊原因无法按时处理的投诉，应及时向客户说明原因，并争取客户理解。四、投诉跟踪与回访1.跟踪机制投诉处理完成后，应建立跟踪机制，确保问题得到彻底解决，不再复发。定期对投诉处理情况进行检查，查看处理结果是否符合要求。对投诉处理过程中发现的问题进行总结分析，提出改进措施，防止类似投诉再次发生。2.回访要求处理人员应在投诉处理完成后的[X]个工作日内对客户进行回访。回访方式可以采用电话回访、上门回访等多种形式。回访内容应包括客户对处理结果是否满意、对供电服务还有哪些意见和建议等。认真记录回访结果，对于客户不满意的情况，应及时进行二次处理，直至客户满意为止。五、考核指标与标准1.投诉受理及时率定义：及时受理投诉的次数与投诉总次数的比例。计算公式：投诉受理及时率=（及时受理投诉次数÷投诉总次数）×100%标准：投诉受理及时率应达到100%。2.投诉处理按时率定义：按时处理投诉的次数与投诉总次数的比例。计算公式：投诉处理按时率=（按时处理投诉次数÷投诉总次数）×100%标准：一般投诉处理按时率应达到[X]%以上，紧急投诉处理按时率应达到100%。3.投诉处理满意度定义：客户对投诉处理结果满意的次数与投诉总次数的比例。计算公式：投诉处理满意度=（客户满意的投诉次数÷投诉总次数）×100%标准：投诉处理满意度应达到[X]%以上。4.投诉重复发生率定义：同一客户对同一问题再次投诉的次数与投诉总次数的比例。计算公式：投诉重复发生率=（同一客户再次投诉次数÷投诉总次数）×100%标准：投诉重复发生率应控制在[X]%以内。六、考核方式1.日常检查由供电所管理人员定期对投诉处理工作进行检查，查看投诉受理记录、处理过程、回访记录等是否完整、规范。检查投诉处理的及时性、准确性和满意度，发现问题及时督促整改。2.客户评价以客户回访结果作为客户评价的主要依据，客户对投诉处理结果满意的记为好评，不满意的记为差评。定期统计客户评价结果，作为员工考核的重要指标之一。3.数据分析对投诉数据进行定期分析，包括投诉类型、分布区域、发生频率等，找出投诉处理工作中的薄弱环节和存在的问题。根据数据分析结果，制定针对性的改进措施，不断提高投诉处理工作水平。七、考核结果应用1.绩效奖金挂钩将投诉处理考核结果与员工绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。考核得分越高，绩效奖金越高；考核得分低于一定标准的，扣发部分绩效奖金。2.晋升与评优在员工晋升和评优过程中，将投诉处理考核结果作为重要参考依据。投诉处理工作表现优秀的员工，在晋升和评优时将优先考虑。3.培训与发展根据员工在投诉处理考核中的表现，针对存在的问题进行有针对性的培训和辅导。对于投诉处理能力较弱的员工，安排专门的培训课程，帮助其提高业务水平。八、责任追究1.对于因工作失误导致投诉的员工视情节轻重，给予批评教育、警告、罚款等处罚。对于多次因工作失误导致投诉的员工，进行岗位调整或辞退处理。2.对于在投诉处理过程中存在故意拖延、推诿、敷衍等行为的员工给予严肃批评，责令改正，并视情节给予相应的纪律处分。造成严重后果的，依法依规追究其法律责任。3.对于因投诉处理不当引发客户越级投诉或群体投诉