计调人员绩效考核制度

PAGE计调人员绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强公司计调人员的管理，建立科学合理的绩效考核体系，充分调动计调人员的工作积极性和主动性，提高工作效率和服务质量，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体计调人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果公平公正。2.客观准确原则：以客观事实为依据，准确评价计调人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核激励计调人员积极工作，同时对不称职行为进行约束。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与计调人员的沟通，及时反馈考核结果，促进其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.订单处理（20分）订单处理及时率：考核计调人员接到订单后及时安排相关事宜的情况，及时率达到95%及以上得1620分，90%94%得1115分，85%89%得610分，低于85%得05分。订单处理准确率：订单信息录入准确、行程安排合理等，准确率达到98%及以上得1620分，95%97%得1115分，92%94%得610分，低于92%得05分。2.成本控制（15分）采购成本节约率：通过与供应商谈判等方式有效降低采购成本，节约率达到10%及以上得1215分，5%9%得811分，3%但未达到5%得47分，低于3%得03分。行程成本控制：合理规划行程，避免不必要的费用支出，根据实际情况进行评分，优秀得1215分，良好得811分，合格得47分，较差得03分。3.客户满意度（15分）客户投诉率：客户投诉次数少，投诉率低于1%得1215分，1%2%得811分，2%3%得47分，高于3%得03分。客户好评率：通过客户反馈等方式统计好评率，好评率达到90%及以上得1215分，80%89%得811分，70%79%得47分，低于70%得03分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉旅游产品知识：对各类旅游产品的特点、线路、价格等了如指掌，能准确解答客户疑问，优秀得810分，良好得57分，合格得34分，较差得02分。掌握行业动态：及时了解旅游行业的最新政策、市场动态等，根据掌握程度进行评分，优秀得810分，良好得57分，合格得34分，较差得02分。2.沟通协调能力（10分）与客户沟通效果：能有效与客户沟通，准确理解客户需求并提供满意解决方案，根据沟通记录和客户反馈进行评分，优秀得810分，良好得57分，合格得34分，较差得02分。与供应商协调能力：与供应商保持良好合作关系，能及时解决合作中出现的问题，根据合作情况进行评分，优秀得810分，良好得57分，合格得34分，较差得02分。3.问题解决能力（10分）应对突发问题能力：在工作中遇到突发问题能迅速做出反应，采取有效措施解决问题，根据问题解决的及时性和效果进行评分，优秀得810分，良好得57分，合格得34分，较差得02分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，无明显失误，优秀得810分，良好得57分，合格得34分，较差得02分。2.团队合作精神（5分）积极与团队成员协作，乐于分享经验和资源，根据团队成员评价进行评分，优秀得45分，良好得3分，合格得2分，较差得01分。3.工作积极性（5分）主动学习新知识、新技能，不断提升工作能力，工作热情高，根据日常表现进行评分，优秀得45分，良好得3分，合格得2分，较差得01分。三、考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。四、考核方式（一）自评计调人员每月末对自己当月的工作进行总结和自我评价，填写自评表，提交给上级领导。（二）上级评价上级领导根据计调人员的日常工作表现、工作成果等，对其进行评价，填写评价表。（三）客户评价通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对计调人员服务的评价，作为考核的参考依据。（四）数据统计统计订单处理情况、成本数据、投诉及好评等相关数据，为考核提供客观数据支持。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在85分及以上的，全额发放绩效奖金；7084分的，发放绩效奖金的80%；6069分的，发放绩效奖金的60%；低于60分的，不发放绩效奖金。2.年度考核得分作为年终奖金发放的重要依据，年度考核优秀（得分在90分及以上）的，年终奖金适当上浮；年度考核不合格（得分低于60分）的，考虑调岗或辞退。（二）职位晋升连续三个月月度考核得分在90分及以上，或年度考核得分在公司计调人员中排名前10%的，在职位晋升、调薪等方面给予优先考虑。（三）培训与发展对于考核中发现的不足，为计调人员提供针对性的培训和发展机会，帮助其提升工作能力。六、考核申诉计调人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后