物业服务质量考核制度

PAGE物业服务质量考核制度一、总则（一）目的为了加强公司物业服务质量管理，提高服务水平，保障业主权益，促进公司健康发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正。2.全面系统原则：涵盖物业服务的各个方面，包括客户服务、环境卫生、绿化养护、安全管理、设施设备维护等，进行全面系统的考核。3.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升物业服务质量。4.激励导向原则：将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工积极提升服务质量，提高工作积极性。二、考核组织与职责（一）考核小组公司成立物业服务质量考核小组，由公司高层管理人员、各部门负责人及业主代表组成。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作以及审定考核结果。（二）考核小组职责1.制定考核计划：根据公司年度工作计划和物业服务实际情况，制定年度考核计划，明确考核周期、考核内容、考核方式等。2.组织实施考核：按照考核计划，组织相关人员对物业项目进行定期或不定期考核，收集考核数据和资料。3.审定考核结果：对考核小组提交的考核结果进行审定，确保考核结果的准确性和公正性。4.监督考核整改：跟踪监督物业项目对考核中发现问题的整改情况，确保问题得到有效解决。5.决策考核奖惩：根据考核结果，做出对物业项目及相关人员的奖惩决策。（三）考核人员职责1.考核组长职责负责考核工作的总体协调和指导，确保考核工作顺利进行。审核考核方案和考核报告，对考核结果进行把关。协调解决考核过程中出现的重大问题。2.考核成员职责按照考核方案和考核标准，对物业项目进行实地检查和评估，收集相关数据和资料。认真填写考核记录，客观公正地评价物业服务质量。参与考核结果的讨论和分析，提出改进建议。三、考核内容与标准（一）客户服务1.服务态度员工是否热情、礼貌、主动为业主提供服务，使用文明用语，无与业主发生争吵现象。及时响应业主需求，对业主的咨询、投诉、建议等能够在规定时间内给予回复和处理。2.服务质量办理入住、装修等手续是否规范、便捷，资料齐全、准确。定期回访业主，了解业主需求和意见，对业主反馈的问题是否及时跟进处理，处理结果是否得到业主认可。协助业主解决生活中的实际问题，如协调邻里关系、处理突发事件等，服务效果良好。3.信息沟通建立有效的信息沟通渠道，如公告栏、微信群、电话等，及时发布物业相关信息，包括通知、公告、温馨提示等。对业主的重要信息能够及时传达，确保业主知晓物业工作动态和相关事项。考核标准：根据服务态度、服务质量、信息沟通等方面的表现，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体评分标准如下：优秀：各项指标表现出色，业主满意度高，无任何投诉和负面反馈。良好：基本达到服务标准，业主满意度较高，偶有轻微投诉，但能及时妥善处理。合格：部分指标存在一定问题，业主满意度一般，有少量投诉，经过整改能够达到基本要求。不合格：多项指标不符合服务标准，业主满意度低，投诉较多，且整改不力。（二）环境卫生1.公共区域卫生小区道路、广场、停车场等地面干净整洁，无杂物、无积水、无明显污渍。楼道、电梯间、楼梯扶手等保持清洁，无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴现象。垃圾桶、果皮箱定期清理，垃圾日产日清，周围无垃圾散落，无异味。2.绿化区域卫生绿化植物生长良好，无明显病虫害，定期修剪、浇水、施肥。绿化区域内无杂物、无杂草，保持整洁美观。3.卫生消杀按照规定的频次和范围进行卫生消杀工作，有效预防和控制病虫害、鼠害等。消杀记录完整、准确，有专人负责监督和检查。考核标准：优秀：公共区域和绿化区域卫生状况良好，卫生消杀工作到位，无任何卫生死角，业主满意度高。良好：基本达到卫生标准，有少量卫生瑕疵，但能及时整改，业主满意度较高。合格：部分区域卫生存在问题，卫生消杀工作基本正常，业主满意度一般。不合格：卫生状况较差，存在较多卫生死角，卫生消杀工作不达标，业主投诉较多。（三）绿化养护1.植物生长状况绿化植物成活率高，生长茂盛，无明显枯枝、黄叶、病虫害等。草坪平整、色泽均匀，覆盖率达到规定标准。2.修剪造型根据植物生长特点和景观要求，定期进行修剪造型，保持植物形态美观。修剪后的植物整齐有序，无过度修剪或修剪不及时现象。3.浇水施肥合理安排浇水时间和频率，确保植物水分充足，无干旱或积水现象。按照植物生长需求，定期施肥，施肥量和施肥方法得当，促进植物健康生长。考核标准：优秀：绿化植物生长状况良好，修剪造型美观，浇水施肥合理，景观效果显著，业主满意度高。良好：绿化养护工作基本到位，植物生长正常，有一定的景观效果，业主满意度较高。合格：部分植物生长出现问题，修剪造型和浇水施肥存在一些不足，业主满意度一般。不合格：绿化养护工作较差，植物生长不良，景观效果差，业主投诉较多。（四）安全管理1.人员出入管理小区出入口、写字楼大堂等设置岗亭，实行24小时值班制度，人员出入登记严格。对来访人员进行有效核实和登记，询问来访事由，经业主确认后放行。2.巡逻安全制定合理的巡逻路线和巡逻时间，保安人员按时巡逻，巡逻记录完整。能够及时发现和处理各类安全隐患，如异常声响、可疑人员、火灾隐患等，并做好记录和报告。3.车辆管理小区内车辆停放有序，交通标识清晰，无乱停乱放现象。对进出车辆进行登记和检查，确保车辆安全。写字楼等区域设置停车场管理员，负责车辆引导和停放管理。4.消防安全消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，确保正常运行。消防通道畅通无阻，无杂物堆放。组织开展消防安全宣传和培训，提高业主和员工的消防安全意识。考核标准：优秀：安全管理工作全面到位，人员出入、巡逻、车辆管理、消防安全等各环节无任何安全事故，业主满意度高。良好：安全管理措施基本落实，无重大安全事故，偶有轻微安全问题，但能及时处理，业主满意度较高。合格：部分安全管理工作存在一些漏洞，有少量安全隐患，经过整改能够达到基本安全要求。业主满意度一般。不合格：安全管理工作存在严重问题，发生安全事故，业主满意度低，投诉较多。（五）设施设备维护1.设施设备运行管理建立设施设备管理制度，明确管理责任和操作规程。设施设备运行正常，定期进行巡检、保养和维修，记录完整。2.维修服务质量接到设施设备维修通知后，能够及时响应，维修人员按时到达现场。维修质量符合标准要求，维修后设施设备恢复正常运行，无反复维修现象。3.设施设备更新改造根据设施设备使用年限和实际运行状况，合理制定更新改造计划。设施设备更新改造项目能够按照计划顺利实施，提高设施设备的性能和可靠性。考核标准：优秀：设施设备运行管理规范，维修服务及时、高效，更新改造计划合理且实施效果良好，设施设备完好率高，业主满意度高。良好：设施设备运行基本正常，维修服务质量较好，更新改造工作有序推进，业主满意度较高。合格：设施设备运行存在一些小故障，维修服务有一定延迟，更新改造计划执行不够严格，业主满意度一般。不合格：设施设备经常出现故障，维修服务不及时，更新改造工作滞后，影响业主正常生活，业主投诉较多。四、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每月或每季度对物业项目进行一次全面考核，考核小组按照考核标准进行实地检查、查阅资料、业主满意度调查等。2.不定期抽查：考核小组不定期对物业项目进行抽查，重点检查物业服务中的薄弱环节和业主投诉较多的问题。3.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈、现场征求意见等方式，定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的评价和意见。（二）考核周期1.月度考核：每月末对物业项目进行考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.季度考核：每季度末对物业项目进行综合考核，考核结果作为季度评优和奖励的重要参考。3.年度考核：每年末对物业项目进行全面考核，考核结果作为年度评优、晋升、奖励以及物业服务合同续签的重要依据。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.评分计算：考核小组根据各项考核指标的实际得分，按照一定权重计算出物业项目的综合得分。2.等级划分：根据综合得分，将物业项目的考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体划分标准如下：优秀：综合得分90分及以上。良好：综合得分8089分。合格：综合得分6079分。不合格：综合得分60分以下。（二）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据月度考核结果，发放物业项目员工的绩效奖金。考核结果为优秀的项目，绩效奖金上浮一定比例；考核结果为不合格的项目，扣发部分绩效奖金。2.评优奖励：季度考核和年度考核结果作为评选优秀物业项目、优秀员工的重要依据。对考核结果为优秀的项目和个人给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。3.物业服务合同续签：年度考核结果直接影响物业服务合同的续签。考核结果为优秀或良好的项目，优先续签合同；考核结果为不合格的项目，公司将视情况决定是否续签合同。4.整改与提升：对考核中发现的问题，物业项目应制定整改计划，限期整改。公司跟踪监督整改情况，确保物业服务质量得到有效提升。六、考核申诉与处理（一）申诉渠道物业项目对考核结果如有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向公司考核小组提出书面申诉。申