水电维修服务考核制度

PAGE水电维修服务考核制度一、总则（一）目的为了加强公司水电维修服务质量管理，提高维修人员的工作效率和服务水平，确保水电维修工作能够及时、有效地满足客户需求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事水电维修服务的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对维修人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励维修人员不断提高工作质量和效率，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.维修任务完成情况（30分）按时完成率（15分）：根据维修工单的要求，统计维修人员按时完成维修任务的比例。每延迟一次维修任务，视情节轻重扣15分。维修质量合格率（15分）：对维修后的水电设施进行质量检查，统计维修质量合格的比例。维修质量不合格的，每次扣15分，并要求及时返工直至合格。2.客户满意度（20分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对维修服务的评价，客户满意度达到90%及以上得1620分；满意度在80%89%之间得1115分；满意度在70%79%之间得610分；满意度低于70%得05分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对维修工作认真负责，积极主动承担任务，无推诿现象，得810分。工作中出现一定程度的敷衍、疏忽等情况，视情节扣15分。存在严重不负责任行为，如故意拖延维修、对重要问题隐瞒不报等，扣610分。2.团队协作（10分）积极配合团队成员完成维修任务，在团队中发挥良好的协作作用，得810分。与团队成员协作出现一些小问题，但不影响工作进展，扣15分。因个人原因严重影响团队协作，导致工作延误或出现失误，扣610分。3.服务意识（10分）始终保持热情耐心的服务态度，主动为客户解决问题，客户评价良好，得810分。服务态度一般，偶尔引起客户不满，扣15分。服务态度恶劣，引发客户投诉，扣610分。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握程度（10分）熟悉水电维修相关的专业知识，能够准确判断问题并提出合理解决方案，得810分。专业知识掌握一般，解决问题能力有待提高，扣15分。对专业知识欠缺较多，影响工作质量，扣610分。2.技能操作熟练程度（10分）维修技能熟练，能够高效完成各类维修任务，得810分。操作技能有一定熟练度，但存在偶尔失误，扣15分。技能操作不熟练，经常出现维修时间过长或质量不稳定等情况，扣610分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由主管或班组长对维修人员的日常工作表现进行检查，包括工作任务完成情况、工作态度等方面，并做好记录。2.客户反馈：收集客户对维修服务的反馈意见，作为考核客户满意度的重要依据。3.技能测试：定期组织专业技能测试，检验维修人员的专业知识和技能操作水平。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对维修人员当月的各项考核指标进行综合评定。四、考核流程（一）数据收集1.维修人员在每月末提交个人工作总结，包括本月完成的维修任务清单、遇到的问题及解决方法等。2.主管或班组长整理日常检查记录，统计维修任务完成情况、工作态度表现等数据。3.客服部门收集客户反馈信息，整理客户满意度调查结果。4.人力资源部门组织专业技能测试，并记录测试成绩。（二）考核评分1.由考核小组（成员包括主管、班组长、客服代表等）根据收集到的数据，按照考核内容与标准对维修人员进行评分。2.对于有争议的数据或情况，考核小组进行调查核实，确保评分的准确性和公正性。（三）结果反馈1.考核结果经审核确认后，由人力资源部门在次月上旬向维修人员反馈。2.维修人员如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的5个工作日内，向考核小组提出申诉。考核小组应在接到申诉后的5个工作日内进行复查，并将复查结果再次反馈给维修人员。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.2。8089分：绩效奖金系数为1.1。7079分：绩效奖金系数为1.0。6069分：绩效奖金系数为0.8。60分以下：绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的维修人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.连续两个月考核得分在60分以下的维修人员，公司将视情况进行调岗或培训，如经过培训后仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对维修人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业