窗口工作人员考核制度

PAGE窗口工作人员考核制度一、总则（一）目的为加强窗口工作人员队伍建设，提高服务质量和工作效率，规范工作行为，提升服务形象，特制定本考核制度，以激励窗口工作人员积极履行职责，为公司/组织的发展提供有力保障。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有对外服务窗口的工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核以客观事实为依据，采用科学合理的考核方法，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个方面对窗口工作人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励窗口工作人员不断改进工作，提高自身素质和工作水平。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与窗口工作人员的沟通与反馈，及时了解其工作情况和需求，促进其成长与发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据窗口业务类型，设定每月业务办理量的基本指标。达到基本指标得10分，超过基本指标的，每超出一定比例增加相应分数，最高不超过20分。通过业务系统记录的数据进行统计核算。2.业务办理准确率（10分）业务办理准确率达到98%及以上得8分，每降低1个百分点扣减1分，最低扣至0分。通过定期抽查已办理业务的档案资料、回访办事群众等方式进行核实。3.工作任务完成情况（10分）按时、高质量完成上级交办的临时性工作任务得8分，每出现一次未按时完成或质量不达标情况，酌情扣减13分，最低扣至0分。由上级领导根据工作任务完成情况进行评价打分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动热情接待办事群众，使用文明规范用语，无投诉记录得8分，每出现一次因服务态度问题被投诉，扣减2分，最低扣至0分。通过办事群众满意度调查、投诉记录等进行考核。2.责任心（10分）对工作认真负责，无明显失误和差错得8分，因个人责任心不强导致工作出现失误或差错的，每次扣减13分，最低扣至0分。根据工作失误造成的影响程度进行扣分。3.工作纪律（10分）严格遵守工作纪律，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象得8分，每出现一次迟到、早退扣减1分，旷工一次扣减3分，最低扣至0分。通过考勤记录进行考核。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉本岗位业务知识和相关政策法规，能够准确解答办事群众的咨询得8分，每出现一次因业务知识不足无法准确解答问题的情况，扣减半分至1分，最低扣至0分。通过定期业务知识测试、现场提问等方式进行考核。2.业务操作技能（5分）熟练掌握业务操作流程，操作准确、快捷得4分，因操作技能不熟练导致业务办理延误的，每次扣减0.51分，最低扣至0分。通过实际业务操作考核进行评价。3.学习能力（5分）积极参加各类业务培训，能够快速掌握新业务知识和技能得4分，对新业务知识和技能掌握较慢或不积极参加培训的，酌情扣减0.51分，最低扣至0分。根据培训记录、业务知识更新情况等进行考核。（四）团队协作（10分）1.与同事协作配合情况（5分）积极与同事协作配合，共同完成工作任务得4分，因协作不畅影响工作的，每次扣减0.51分，最低扣至0分。通过同事互评、上级评价等方式进行考核。2.对团队建设的贡献（5分）主动为团队建设提出合理化建议，积极参与团队活动得4分，对团队建设无贡献或不积极参与团队活动的，酌情扣减0.51分，最低扣至0分。根据团队活动参与情况、建议采纳情况等进行考核。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人对本窗口工作人员进行日常工作记录和评价，包括工作任务完成情况、服务态度、业务操作等方面。2.定期考核：每月末，窗口工作人员根据当月工作表现进行自我总结和自评，填写考核自评表。窗口负责人结合日常考核情况，对本窗口工作人员进行综合评价，填写考核评价表。3.群众评价：每季度开展一次办事群众满意度调查，了解办事群众对窗口工作人员服务质量、业务能力等方面的评价。4.上级评价：上级领导根据窗口工作人员的工作表现、工作汇报等情况，对其进行评价打分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于60分，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在本部门前三位的窗口工作人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的窗口工作人员，公司/组织将视情况对其进行岗位调整或培训，如经培训后仍不能胜任工作的，予以辞退。（三）评先评优考核得分排名在本部门前五位的窗口工作人员，在年度评先评优活动中优先推荐。五、考核申诉1.窗口工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向公司/组织考