物业公司大堂考核制度

PAGE物业公司大堂考核制度一、总则（一）目的为了加强物业公司大堂管理，提高大堂服务质量，规范大堂工作人员行为，提升业主满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于物业公司大堂全体工作人员，包括大堂接待员、保安、保洁等相关岗位人员。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应确保公平公正，接受全体员工监督。2.客观评价原则：以实际工作表现和业绩为依据，进行客观、准确的评价。3.激励与约束并重原则：通过考核激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）接待服务1.形象礼仪着装整洁、得体，符合公司规定，制服无破损、污渍。（10分）仪容仪表端庄，头发梳理整齐，面部清洁，化淡妆，无明显体味。（10分）姿态端正，站立、坐姿规范，行走稳健，手势自然得体。（10分）微笑服务，主动与业主打招呼，表情亲切自然。（10分）2.接待态度热情主动迎接业主，耐心倾听业主需求，不推诿、不敷衍。（10分）语言文明礼貌，使用规范用语，语气平和，语速适中。（10分）对业主提出的问题及时解答，不清楚的问题及时咨询上级或相关部门，不随意承诺。（10分）3.业务办理熟悉各类业务办理流程，能够准确、快速地为业主办理相关业务。（10分）资料审核认真细致，确保办理业务的准确性，无因工作失误导致业主重复办理或延误办理的情况。（10分）办理业务过程中，主动告知业主相关注意事项，提供必要的帮助和指导。（10分）（二）安全保卫1.人员出入管理严格执行人员出入登记制度，对来访人员进行详细登记，核实身份，询问来访事由。（10分）对业主携带大件物品出门进行核实，确保符合规定，无违规放行情况。（10分）禁止无关人员进入大堂及小区内重要区域，对可疑人员进行盘查，并及时报告上级。（10分）2.巡逻检查按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，无漏巡现象。（10分）巡逻过程中认真检查大堂设施设备、消防器材等，发现问题及时报告并记录。（10分）对大堂内的异常情况能够及时发现并采取有效措施进行处理，如突发事件的应急处置等。（10分）3.安全防范意识具备较强的安全防范意识，了解常见安全隐患及防范措施。（10分）协助做好消防安全工作，定期检查消防设施设备，确保其正常运行，熟悉火灾应急预案。（10分）对大堂内的治安事件能够及时制止，并配合相关部门进行调查处理。（10分）（三）环境卫生1.大堂清洁地面、墙面、门窗等保持清洁，无灰尘、污渍、杂物。（10分）定期对大堂桌椅、沙发等公共设施进行擦拭，保持干净整洁。（10分）垃圾桶及时清理，垃圾不外露，周围无异味。（10分）2.卫生间清洁卫生间地面、墙面、洁具清洁卫生，无积水、污渍。（10分）卫生纸供应充足，洗手台配备洗手液等用品。（10分）定期对卫生间进行消毒，无异味。（10分）3.卫生维护保持大堂内环境整洁，及时清理业主丢弃的垃圾和杂物。（10分）对大堂内发生的污染情况能够及时进行清理，如水渍、污渍等。（10分）配合其他部门做好环境卫生相关工作，如大型活动后的场地清理等。（10分）三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由大堂主管或值班经理对大堂工作人员的日常工作表现进行实时监督和记录，发现问题及时指出并纠正。2.定期考核：每月末由大堂主管负责组织对大堂工作人员进行全面考核，根据日常考核记录、业主反馈等进行综合评价。3.业主评价：通过设立意见箱、网上评价平台等方式，收集业主对大堂工作人员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，并于次月上旬公布考核结果。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.考核总分为300分，各项考核内容根据标准进行评分，得分相加即为当月考核总分。2.对于在工作中表现突出、为公司赢得荣誉或受到业主表扬的工作人员，可根据实际情况给予适当加分。3.对于违反公司规定、工作失误给公司造成损失或受到业主投诉的工作人员，应根据情节轻重给予相应扣分。（二）结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放当月绩效奖金，考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金；8089分的，发放绩效奖金的80%；7079分的，发放绩效奖金的60%；6069分及以下的，不发放绩效奖金。2.岗位晋升与调整：连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升；连续两个月考核得分在60分及以下的工作人员，公司将视情况进行岗位调整或辞退。3.培训与发展：根据考核结果，针对工作人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。五、考核申诉（一）申诉范围工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和事实依据。2.将《考核申诉表》提交至大堂主管，大堂主管在收到申诉表后的两个工作日内进行初步调查核实。3.大堂主管将调查