考拉海购客服考核制度

PAGE考拉海购客服考核制度一、总则（一）目的为了提升考拉海购客服团队的服务质量和工作效率，规范客服人员行为，增强客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在明确客服人员的工作标准和绩效评估方式，激励客服人员积极工作，为公司创造更大价值。（二）适用范围本制度适用于考拉海购所有客服人员，包括在线客服、电话客服等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，对所有客服人员一视同仁，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面性原则：考核内容涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、专业知识、工作效率、问题解决能力等，全面评估客服人员的综合素质。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励客服人员不断提高自身业务水平和服务质量，充分发挥其工作积极性和创造性。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客服人员的沟通与反馈，及时了解其工作情况和需求，帮助其改进工作，同时让客服人员清楚了解考核结果及改进方向。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在与客户沟通时，能够主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与客户交流，如有客户投诉语气问题，视情节轻重扣25分。2.响应及时性（10分）在线客服应在客户发起咨询后1分钟内做出响应，电话客服应在电话铃响3声内接听。每超过规定时间一次扣1分，若因特殊情况未能及时响应，需向客户说明原因并取得客户谅解。在客户等待过程中，应适时向客户发送提示信息，告知客户预计等待时间，若未发送提示信息，每次扣1分。3.耐心倾听（5分）认真倾听客户问题，不打断客户，让客户充分表达自己的需求和意见。若被客户投诉未耐心倾听，每次扣25分。4.积极主动（5分）主动了解客户需求，积极为客户提供解决方案，不得推诿或敷衍客户。对于客户提出的问题，能够主动跟进并及时反馈处理进度。若发现客服人员有推诿、敷衍客户的情况，每次扣25分。（二）专业知识（30分）1.商品知识（15分）熟悉考拉海购平台上各类商品的基本信息，包括品牌、规格、功能、特点、使用方法等。能够准确回答客户关于商品的咨询，每出现一次回答错误扣13分。了解商品的库存情况、价格变动等信息，及时为客户提供准确的商品状态。若因商品信息回答错误导致客户误解或投诉，每次扣35分。掌握促销活动、优惠券使用规则等相关信息，能够清晰、准确地向客户介绍和解释，每出现一次解释不清导致客户不满扣13分。2.平台规则（10分）熟悉考拉海购平台的交易规则、退换货政策、售后服务流程等。能够准确解答客户关于平台规则的疑问，每出现一次回答错误扣13分。严格按照平台规则处理客户问题，确保处理结果符合规定。若因违反平台规则处理问题导致客户投诉或公司损失，视情节轻重扣310分。3.沟通技巧（5分）能够运用恰当的沟通技巧与客户交流，清晰、准确地表达自己的意思，避免使用模糊或歧义的语言。若因沟通不畅导致客户误解或投诉，每次扣13分。善于引导客户，根据客户需求提供合理的建议和解决方案，提高客户满意度。能够有效化解客户冲突，保持良好的沟通氛围。若在沟通中未能有效引导客户或处理客户冲突不当，每次扣12分。（三）工作效率（20分）1.问题解决效率（10分）对于简单问题，应在5分钟内给出准确解决方案；对于复杂问题，应在15分钟内给出初步解决方案，并告知客户预计处理时间。每超过规定时间一次扣1分。及时跟进问题处理进度，确保问题得到妥善解决。若因处理不及时导致客户再次催促或投诉，每次扣25分。2.工单处理数量（5分）根据客服人员的工作岗位和工作量，设定合理的工单处理数量目标。每月实际处理工单数量达到目标数量的得3分，每超过目标数量10%加1分，每低于目标数量10%扣1分。3.工作准确率（5分）处理客户问题的准确率应达到95%以上。每出现一次因工作失误导致的问题处理错误，扣1分。若因工作失误给客户或公司造成较大损失，视情节轻重扣35分。（四）问题解决能力（15分）1.问题分析能力（5分）能够准确分析客户问题的本质，找出问题的关键所在。对于复杂问题，能够迅速理清思路，提出有效的解决方案。若因问题分析不准确导致处理结果不佳或客户投诉，每次扣13分。2.问题解决能力（10分）能够独立解决客户提出的各类问题，解决率应达到90%以上。对于无法立即解决的问题，能够及时向上级汇报，并跟进处理进度，直至问题得到解决。每出现一次问题解决率未达到要求或未及时跟进处理导致客户不满的情况，扣25分。在解决问题过程中，能够举一反三，总结经验教训，避免类似问题再次发生。若发现客服人员未能有效总结经验教训，导致同类问题反复出现，每次扣13分。（五）客户满意度（5分）通过客户评价、问卷调查等方式收集客户对客服服务的满意度反馈。客户满意度达到90%及以上得5分，每降低一个百分点扣0.5分。若客户满意度低于80%，则该客服人员当月考核成绩直接降一档。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过客服工作平台、录音系统等工具，对客服人员的在线服务情况、电话沟通记录等进行实时监控，及时发现问题并记录。2.客户反馈：收集客户对客服服务的评价和投诉，作为考核的重要依据。客户评价可通过在线评价系统、问卷调查等方式获取。3.数据分析：定期对客服人员的工作数据进行分析，如工单处理数量、问题解决率、响应时间等，评估其工作效率和质量。4.主管评价：客服主管根据日常工作表现，对客服人员进行定期评价，评价内容包括工作态度、专业能力、团队协作等方面。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的客服人员工作进行全面考核。考核结果于每月中旬公布，并与绩效奖金挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，将客服人员的绩效奖金划分为不同档次。具体划分如下：考核得分90分及以上：绩效奖金发放系数为1.2，即按照基本工资的120%发放绩效奖金。考核得分8089分：绩效奖金发放系数为1.1，即按照基本工资的110%发放绩效奖金。考核得分7079分：绩效奖金发放系数为1.0，即按照基本工资的100%发放绩效奖金。考核得分6069分：绩效奖金发放系数为0.8，即按照基本工资的80%发放绩效奖金。考核得分60分以下：绩效奖金发放系数为0.5，即按照基本工资的50%发放绩效奖金。2.若客服人员在考核周期内获得客户表扬或突出贡献，可额外给予一定的绩效奖金奖励。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对客服人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的客服人员，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、晋升管理岗位等。五、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客服主管提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理客服主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实