供电所营业厅考核制度

PAGE供电所营业厅考核制度一、总则（一）目的为加强供电所营业厅管理，规范员工行为，提高服务质量和工作效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于供电所营业厅全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对每位员工的评价真实可靠。2.全面考核原则：从工作业绩、服务质量、业务技能、工作态度等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的员工给予奖励，激发员工的工作积极性和创造力；对不达标的员工进行相应处罚，督促其改进工作，提高绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理准确性（20分）严格按照业务流程和规范办理各类用电业务，每出现一次业务办理错误扣2分。确保电费计算准确无误，因计算错误导致客户投诉的，每次扣5分。2.业务办理效率（10分）及时响应客户需求，在规定时间内完成业务办理。对紧急业务未能及时处理的，每次扣3分。平均每笔业务办理时间超过标准时间[X]分钟的，每超一分钟扣0.5分。3.电费回收（10分）按时完成电费回收任务，回收率达到[X]%。每降低一个百分点扣2分。积极采取措施催缴欠费，对欠费客户催缴及时有效，因催缴不力导致电费拖欠的，视情节轻重扣35分。（二）服务质量（30分）1.客户满意度（15分）通过客户评价系统、问卷调查等方式收集客户满意度数据。客户满意度低于[X]%的，每低一个百分点扣1分。因服务问题引发客户投诉的，每次扣5分；投诉升级造成不良影响的，每次扣10分。2.服务态度（10分）对待客户热情、耐心、周到，使用文明用语。发现一次服务态度不好，与客户发生争执的，扣3分。主动为客户提供帮助和指导，积极解决客户问题。对客户合理诉求推诿不办的，每次扣5分。3.服务规范执行（5分）严格遵守供电所营业厅服务规范，包括着装规范、环境整洁等。违反一项服务规范扣1分。（三）业务技能（20分）1.专业知识掌握（10分）定期进行业务知识考核，考核成绩与业务技能得分挂钩。考核成绩低于[X]分的，每低一分扣1分。能够熟练掌握各类用电业务知识，准确解答客户咨询。因业务知识不足导致客户不满的，每次扣3分。2.业务操作技能（10分）熟练操作各类业务系统和办公软件，操作失误影响工作效率的，每次扣2分。具备一定的应急处理能力，能够妥善处理突发业务问题。因操作不熟练或应急处理不当导致业务延误的，每次扣35分。（四）工作态度（10分）1.工作责任心（5分）认真负责地完成各项工作任务，对工作敷衍了事、推诿扯皮的，每次扣2分。主动承担工作任务，积极解决工作中遇到的困难。逃避工作责任的，每次扣3分。2.团队协作精神（5分）与同事密切配合，共同完成工作任务。因个人原因影响团队协作的，每次扣2分。积极参与团队活动，为团队建设贡献力量。不参与团队活动或对团队建设不支持的，每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由营业厅主管负责对员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、服务行为、业务操作等方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录和各项业务数据，对员工当月工作进行全面评价。3.客户评价考核：通过客户评价系统、问卷调查等方式收集客户对员工服务的评价，作为服务质量考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初公布上月考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定员工绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前三位的员工，在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.连续两个月考核得分低于60分的员工，给予警告处分，并进行岗位调整或培训；若连续三个月考核得分仍低于60分，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.考核得分较低的员工，需参加专项培训，并在规定时间内通过培训考核，否则继续参加培训或进行岗位调整。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向营业厅主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。2.营业厅主管接到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对调查结果仍不满意，可向供电所所