银行服务礼仪考核制度

PAGE银行服务礼仪考核制度一、总则（一）目的为提升我行整体服务水平，规范员工服务行为，塑造良好的银行形象，增强客户满意度和忠诚度，特制定本银行服务礼仪考核制度。（二）适用范围本制度适用于我行全体在职员工，包括但不限于柜员、客户经理、大堂经理、理财经理等直接面向客户的岗位人员以及各级管理人员。（三）考核原则1.全面性原则：对员工服务礼仪的各个方面进行全面考核，涵盖服务态度、语言规范、行为举止、仪表仪态等。2.客观性原则：考核标准明确、具体，考核过程公正、透明，确保考核结果真实反映员工的服务礼仪水平。3.激励性原则：通过考核，激励员工积极提升服务礼仪素养，对表现优秀的员工给予奖励，对存在不足的员工进行督促改进。4.持续性原则：服务礼仪考核是一个持续的过程，定期开展考核与评估，不断推动员工服务质量的提升。二、服务礼仪规范（一）服务态度1.热情主动：员工应主动迎接客户，微笑问候，眼神专注，展现出积极友好的态度。2.耐心周到：对待客户的咨询和需求，要耐心倾听，细致解答，尽力满足客户的合理要求。3.亲切友善：语气亲切温和，用词恰当礼貌，让客户感受到尊重和关怀。4.有责任心：对客户的业务办理负责到底，确保准确、高效地完成各项服务工作。（二）语言规范1.礼貌用语：使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，禁止使用不文明或冒犯性语言。2.清晰准确：表达清晰、简洁，语速适中，音量合适，确保客户能够清楚理解所传达的信息。3.专业术语规范：在使用专业术语时，要向客户进行通俗易懂的解释，避免造成沟通障碍。（三）行为举止1.站姿规范：站立时应挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交叉于身前，双脚并拢或微微分开，保持良好的体态。2.坐姿规范：坐姿要端正，背部挺直，双腿并拢或微微分开，不得跷二郎腿或抖腿，不得趴在桌面或靠在椅背上。3.行姿规范：行走时步伐轻盈、稳健，步幅适中，双臂自然摆动，不得奔跑或拖步。4.手势规范：运用手势时要自然、适度，不得过于夸张或频繁，指示方向时应使用手掌，不得用手指指点。5.表情管理：保持微笑，眼神专注，展现出自信和亲和力，避免出现冷漠、不耐烦或厌烦的表情。（四）仪表仪态1.着装规范：员工应按照行内规定穿着统一制服，保持整洁、得体，制服不得有污渍、破损或褶皱。2.配饰规范：佩戴行徽、工牌等标识，配饰应简洁大方，不得佩戴过于夸张或昂贵的首饰。3.发型规范：男士发型整齐利落，不得留长发、光头或怪异发型；女士发型端庄优雅，长发应束起，不得遮挡面部。4.妆容规范：女士应化淡妆，保持面容整洁、清新；男士应保持面部清洁，不得留胡须或蓄长发。三、考核方式（一）日常监督1.现场观察：各级管理人员在日常工作中要对员工的服务礼仪进行现场观察，及时发现问题并给予纠正。2.客户反馈：设立客户意见箱、投诉热线等渠道，收集客户对员工服务礼仪的反馈意见，作为考核的重要依据。（二）定期考核1.内部评估：每季度组织一次内部服务礼仪评估，由上级管理人员、同事等组成评估小组，对员工进行现场考核和评价。2.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对员工服务礼仪的评价，将调查结果纳入考核体系。（三）专项检查1.服务礼仪专项检查：不定期开展服务礼仪专项检查，针对特定的服务场景或岗位进行重点考核，确保服务礼仪规范的全面落实。2.问题整改跟踪：对检查中发现的问题进行记录和整理，跟踪员工的整改情况，作为后续考核的参考。四、考核指标及评分标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接客户，微笑问候，得810分。能够主动迎接客户，但微笑或问候不够热情，得47分。未能主动迎接客户，得03分。2.耐心周到（10分）耐心倾听客户需求，细致解答问题，提供优质服务，得810分。基本能耐心倾听，但解答问题不够细致，得47分。对客户缺乏耐心，得03分。3.亲切友善（5分）语气亲切，用词礼貌，让客户感受到温暖，得45分。语言较为平淡，基本符合要求，得23分。存在语气生硬或用词不当的情况，得01分。4.有责任心（5分）对客户业务办理负责到底，无差错，得45分。基本能完成业务，但存在一些小失误，得23分。责任心不强，导致业务出现较大问题，得01分。（二）语言规范（20分）1.礼貌用语（10分）始终使用礼貌用语，无任何违规，得810分。偶尔未使用礼貌用语，得47分。经常不使用礼貌用语，得03分。2.清晰准确（5分）表达清晰，语速音量适中，客户能轻松理解，得45分。表达基本清晰，但存在一些小问题，得23分。表达混乱，客户难以理解，得01分。3.专业术语规范（5分）能准确解释专业术语，客户理解无障碍，得45分。解释专业术语不够准确，客户有一定疑问，得23分。不能正确解释专业术语，给客户造成困扰，得01分。（三）行为举止（30分）1.站姿规范（5分）站姿标准，无不良姿态，得45分。站姿基本符合要求，但有轻微瑕疵，得23分。站姿存在明显问题，得01分。2.坐姿规范（5分）坐姿端正，无不良习惯，得45分。坐姿基本正确，但有个别不当动作，得23分。坐姿不规范，影响形象，得01分。3.行姿规范（5分）行走姿态轻盈、稳健，符合要求，得45分。行姿基本正常，但有一些小问题，得23分。行姿存在明显缺陷，得01分。4.手势规范（5分）手势运用自然、适度，无不当手势，得45分。手势基本正确，但有个别不规范动作，得23分。手势频繁或不当，影响服务，得01分。5.表情管理（10分）始终保持微笑，眼神专注，表情亲切，得810分。能保持微笑，但表情不够自然或专注，得47分。表情冷漠或不耐烦，得03分。（四）仪表仪态（20分）1.着装规范（10分）制服整洁、得体，严格按照规定着装，得810分。着装基本符合要求，但有轻微不整洁或不规范，得47分。着装不符合规定，影响形象，得03分。2.配饰规范（5分）佩戴行徽、工牌等标识规范，配饰简洁大方，得45分。配饰基本符合要求，但有个别小问题，得23分。配饰佩戴不规范或过于夸张，得01分。3.发型规范（3分）发型符合要求，整洁利落，得23分。发型基本符合，但有一些小瑕疵，得1分。发型不符合规定，得0分。4.妆容规范（2分）妆容符合要求，清新自然，得12分。妆容基本正常，但有轻微不当，得0分。妆容过于浓重或不符合规定，得0分。五、考核结果运用（一）绩效奖金挂钩1.将服务礼仪考核结果与绩效奖金直接挂钩，考核得分作为绩效奖金发放的重要依据。2.考核得分达到一定标准的员工，给予相应比例的绩效奖金上浮；得分未达标的员工，适当扣减绩效奖金。（二）晋升与评优1.在员工晋升、评优过程中，服务礼仪考核结果作为重要参考因素。同等条件下，服务礼仪表现优秀的员工优先获得晋升机会或评优资格。2.连续多次服务礼仪考核成绩优异的员工，在职业发展中给予更多的关注和培养。（三）培训与辅导1.对于考核成绩不理想的员工，根据其存在的问题提供针对性的培训和辅导，帮助其提升服务礼仪水平。2.定期组织服务礼仪培训课程，邀请专业讲师进行授课，不断强化员工的服务意识和礼仪规范。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.人力资源部门收到申诉后，应及时进行登记，并在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。2.调查核实过程中，应充分听取员工的申诉理由和相关证据，同时收集其他相关人员