12345热线考核制度

PAGE12345热线考核制度一、总则（一）目的为进一步提升12345热线服务质量和工作效率，规范热线工作人员行为，提高群众满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于参与12345热线工作的全体工作人员，包括接线员、工单处理人员、数据分析人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价工作人员表现。2.全面考核原则：从服务态度、业务能力、工作效率、工单处理质量等多个维度对工作人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励工作人员积极提升工作水平，不断改进工作方法，提高服务质量。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）接听热线时使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，每发现一次未使用扣1分。语气亲切、热情，不得使用生硬、冷漠的语言，否则每次扣2分。2.耐心倾听（10分）认真倾听群众诉求，不打断群众讲话，若发现打断群众讲话一次扣2分。对群众提出的问题有足够耐心解答，不得表现出不耐烦，否则每次扣3分。3.积极回应（10分）及时回应群众咨询和投诉，不得拖延，超过规定回应时间一次扣3分。对于群众的合理诉求积极表示会尽力解决，态度消极一次扣2分。（二）业务能力（30分）1.政策法规熟悉程度（10分）熟悉与12345热线相关的各类政策法规，能够准确依据政策法规解答群众问题。每出现一次因政策法规不熟悉导致解答错误扣3分。定期参加政策法规培训，培训考核成绩优秀得810分，合格得57分，不合格得04分。2.问题解决能力（15分）能够准确判断群众问题类型，并采取有效措施解决。对于常见问题能够迅速给出解决方案，解决率达到[X]%以上，每低一个百分点扣1分。对于复杂问题能够协调相关部门共同解决，处理过程中沟通顺畅，无明显推诿现象，否则每次扣3分。3.业务知识掌握情况（5分）熟悉12345热线的业务流程、工单流转规则等，出现因业务知识不熟悉导致工作失误一次扣1分。（三）工作效率（20分）1.接线时长（10分）平均接线时长控制在[X]分钟以内，超过规定时长一次扣2分。对于紧急情况能够快速处理，接线时长明显优于平均水平的给予适当加分（05分）。2.工单处理及时率（10分）工单按时处理率达到[X]%以上，每低一个百分点扣1分。对于紧急工单能够在规定时间内优先处理，未按时处理紧急工单一次扣3分。（四）工单处理质量（20分）1.工单记录准确性（5分）准确记录群众诉求，包括问题描述、联系方式等关键信息，记录错误一处扣1分。2.处理结果满意度（10分）通过回访等方式收集群众对工单处理结果的满意度评价，满意度达到[X]%以上，每低一个百分点扣1分。3.工单归档完整性（5分）工单处理完毕后，相关资料归档完整，包括处理过程记录、反馈结果等，发现资料缺失一次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监测：通过热线系统对接线情况、工单处理进度等进行实时监测，记录相关数据。2.群众评价：通过回访群众、收集群众反馈意见等方式获取对工作人员服务质量和工单处理结果的评价。3.定期抽检：定期抽取一定数量的接线记录和工单进行详细检查，评估工作人员的业务能力和工作质量。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月工作人员的表现进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的工作人员，将视情况进行岗位调整或培训待岗处理。（三）评优评先1.年度考核得分排名前[X]%的工作人员，授予“优秀12345热线工作者”称号，并给予一定的物质奖励。2.在各类评优评先活动中，优先推荐考核表现优秀的工作人员。五、申诉与复议（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。（二）复议处理考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将复议结果反馈给申诉人。如复议后考核结果确有错误，应及时进行纠正。六、培训与提升（一）培训计划制定根据考核结果和工作人员业务需求，制定针对性的培训计划，包括政策法规培训、业务知识培训、沟通技巧培训等。（二）培训实施定期组织培训课程，邀请专家授课、内部经验分享等，确保培训效果。培训结束后进行考核，考核成绩纳入个人业务能力考核范畴。（三）个性化辅导对于