文明旅游服务考核制度

PAGE文明旅游服务考核制度一、总则（一）目的为了提升公司旅游服务质量，规范员工服务行为，增强员工文明服务意识，保障游客的合法权益，树立良好的企业形象，特制定本文明旅游服务考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体从事旅游服务相关工作的员工，包括导游、司机、客服人员、景区工作人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价员工的服务表现。2.全面考核原则：从服务态度、专业技能、工作业绩、游客反馈等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的服务质量。3.激励改进原则：通过考核，激励员工不断提高服务水平，对表现优秀的员工给予奖励，对存在问题的员工提出改进建议，促进整体服务质量的提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情礼貌（10分）主动热情迎接游客，使用文明用语，微笑服务，得810分。基本能做到热情礼貌，但偶尔不够主动或用语不够规范，得47分。服务态度冷漠，缺乏礼貌，得03分。2.耐心细致（10分）耐心解答游客的各种问题，关心游客需求，提供细致周到的服务，得810分。能解答游客问题，但有时不够耐心或服务不够细致，得47分。对游客问题不耐烦，敷衍了事，得03分。3.尊重包容（10分）尊重游客的文化习俗、宗教信仰和个人隐私，包容游客的不同意见和行为，得810分。基本能做到尊重包容，但在某些情况下处理不够恰当，得47分。出现不尊重游客或与游客发生冲突的情况，得03分。（二）专业技能（30分）1.业务知识（10分）熟悉旅游线路、景点知识、历史文化等相关业务知识，能够准确无误地向游客讲解，得810分。对业务知识有一定了解，但存在一些小错误或讲解不够深入，得47分。业务知识欠缺，经常出现讲解错误或无法回答游客问题，得03分。2.服务技能（10分）具备良好的沟通能力、组织协调能力和应急处理能力，能够高效地完成各项服务工作，得810分。服务技能基本达标，但在某些方面还有提升空间；得47分。服务技能较差，影响服务质量和游客体验，得03分。3.语言能力（10分）普通话标准流利，能够熟练运用外语（根据岗位需求）进行交流，表达清晰准确，得810分。语言表达基本清晰，但存在一些口音或用词不当的问题，得47分。语言沟通存在较大障碍，影响服务效果，得03分。（三）工作业绩（20分）1.游客满意度（10分）根据游客反馈，游客满意度达到90%及以上，得810分。游客满意度在70%89%之间，得47分。游客满意度低于70%，得03分。2.业务完成情况（10分）按时、高质量地完成各项旅游服务任务，无任何差错，得810分。基本能完成任务，但存在一些小失误，得47分。经常不能按时完成任务或出现较多工作失误，得03分。（四）游客反馈（20分）1.表扬与投诉（10分）获得游客表扬信或锦旗等正面反馈较多，无任何投诉记录，得810分。有少量游客表扬，但也有一些轻微投诉，得47分。经常收到游客投诉，得03分。2.意见建议处理（10分）对游客提出的意见和建议能够及时处理并反馈，处理结果得到游客认可，得810分。能处理游客意见建议，但反馈不够及时或处理结果未完全达到游客期望，得47分。对游客意见建议处理不及时或处理不当，引发游客不满，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.游客评价：通过在线评价系统、纸质问卷等方式，让游客对导游、司机、客服人员等的服务质量进行评价，评价结果作为考核的重要依据之一。2.上级评价：由员工的直接上级对员工的工作表现进行评价，包括服务态度、工作业绩、团队协作等方面。3.同事评价：同事之间相互评价，主要评价员工在团队合作中的表现，如沟通协作能力、互助精神等。4.自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，总结优点和不足，提出改进计划。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核数据的收集与整理，次月上旬完成考核结果的统计与反馈。四、考核流程（一）数据收集1.每月最后一周，由各部门负责收集本部门员工的考核相关数据，包括游客评价结果、上级评价意见、同事评价反馈以及员工自我评价报告等。2.客服部门负责整理游客通过在线评价系统和纸质问卷提交的评价数据，确保数据的准确性和完整性。（二）数据统计1.人力资源部门负责对收集到的考核数据进行统一汇总和统计，按照考核内容与标准进行量化评分。2.对于游客评价数据，根据好评率、差评率以及具体评价内容进行综合分析；对于上级评价、同事评价和自我评价，按照相应的评价指标进行打分计算。（三）结果反馈1.考核结果统计完成后，人力资源部门在次月上旬将考核结果反馈给各部门负责人及相关员工。2.反馈方式包括书面报告和面对面沟通，书面报告中详细列出员工各项考核指标的得分情况、综合考核结果以及与上月考核结果的对比分析。3.各部门负责人负责与员工进行一对一的沟通，向员工反馈考核结果，肯定优点，指出不足，并共同探讨改进措施。（四）申诉处理1.员工如对考核结果有异议，可在接到考核结果反馈后的三个工作日内，向人力资源部门提出申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实，包括查阅考核数据、与相关人员沟通了解情况等。3.根据调查核实的结果，对考核结果进行调整，并将调整后的结果再次反馈给员工。如员工对申诉处理结果仍不满意，可向上级领导提出进一步申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定员工的绩效奖金系数。考核结果为优秀（90分及以上）的员工，绩效奖金系数为1.2；良好（8089分）的员工，绩效奖金系数为1.1；合格（6079分）的员工，绩效奖金系数为1；不合格（60分以下）的员工，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×月度绩效考核得分比例（月度绩效考核得分占总分的比例）。例如，某员工基本工资为5000元，考核结果为良好，月度绩效考核得分比例为100%，则其绩效奖金=5000×1.1×1=5500元。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核结果为优秀的员工，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核结果连续两次不合格的员工，公司将视情况对其进行岗位调整，如调至较低级别的岗位或安排待岗培训等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足之处，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业技能和服务水平。2.对于考核结果优秀的员工，公司将提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、专业培训课程等，以促进员工的职业发展。（四）荣誉表彰1.对考核结果优秀的员工，公司将给予公开表彰，颁发荣誉证书，并在公司内部宣传平台上进行宣传报道，树立