老年友善评估考核制度

PAGE老年友善评估考核制度一、总则（一）目的为积极应对人口老龄化，推动医疗卫生与养老服务融合发展，提高医疗机构老年友善服务水平，保障老年人合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本老年友善评估考核制度。本制度旨在通过科学、全面、客观的评估考核，促进医疗机构不断优化服务流程，提升服务质量，营造尊老、敬老、爱老、助老的良好氛围，为老年人提供安全、舒适、便捷、高效的就医环境。（二）适用范围本制度适用于[公司/组织名称]所属各级各类医疗机构，包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构等。（三）基本原则1.以人为本原则以老年人需求为导向，充分尊重老年人意愿，关注老年人身心健康，提供个性化、人性化的医疗服务。2.依法依规原则严格遵守国家有关法律法规和医疗卫生行业标准，确保评估考核工作合法、合规、公正。3.科学公正原则运用科学合理的评估指标和方法，全面、客观地评价医疗机构老年友善服务工作，保证评估结果真实可靠。4.持续改进原则通过评估考核，发现问题，总结经验，不断完善医疗机构老年友善服务工作机制，持续提升服务质量。二、评估考核内容（一）友善文化1.机构愿景与价值观医疗机构明确将老年友善服务纳入机构愿景和核心价值观，体现尊老、敬老、爱老、助老的文化内涵。制定并宣传老年友善服务理念，使全体员工知晓并认同。2.宣传与教育在医疗机构显著位置设置老年友善服务宣传标识，如海报、宣传栏等，宣传老年健康知识、就医流程、服务承诺等内容。定期开展老年友善服务相关培训，提高员工对老年患者特点和需求的认识，增强服务意识和技能。鼓励员工积极参与老年友善服务宣传活动，向社会公众传播老年友善理念。3.员工态度与行为全体员工对待老年患者态度热情、和蔼、耐心，尊重老年人的人格尊严和隐私。员工能够主动关心老年患者，及时解答疑问，提供必要的帮助和指导。无歧视、侮辱、虐待老年患者等不良行为发生。（二）友善管理1.组织管理成立老年友善服务管理领导小组，明确职责分工，负责统筹协调医疗机构老年友善服务工作。将老年友善服务工作纳入医疗机构年度工作计划和目标考核体系，定期研究部署，确保工作落实到位。建立健全老年友善服务工作制度和流程，规范服务行为和质量标准。2.投诉处理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便老年患者及家属投诉。对老年患者投诉及时受理、调查、处理和反馈，做到件件有回音，事事有着落。定期分析投诉原因，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。3.志愿服务组织开展老年友善志愿服务活动，鼓励员工、社会志愿者参与，为老年患者提供陪诊、助医、健康咨询等服务。建立志愿服务管理制度，对志愿者进行培训、管理和考核，保障志愿服务质量。为志愿者提供必要的支持和激励，如志愿服务记录、表彰奖励等。（三）友善环境1.建筑设施医疗机构建筑设计符合老年患者特点和需求，如设置无障碍通道、扶手、坡道等设施，方便老年人通行。病房、诊室、卫生间等区域布局合理，空间宽敞，便于老年人活动和使用。配备适合老年人使用的医疗设备和家具，如病床高度可调节、座椅有扶手等。2.就医流程优化就医流程，简化挂号、缴费、检查、取药等环节，减少老年人排队等候时间。提供多种预约挂号方式，如电话预约、网络预约、现场预约等，方便老年人预约就诊。在各科室设置导医岗位，为老年患者提供引导、咨询等服务，协助办理就医手续。3.信息服务医疗机构网站和微信公众号等平台提供老年版界面，内容简洁明了，方便老年人查询就医信息。提供语音导诊、电子病历、检查检验报告自助打印等服务，方便老年人获取医疗信息。对视力、听力障碍的老年人，提供必要的辅助设施和服务，如大字版病历、助听器等。（四）友善服务1.医疗服务医务人员具备扎实的专业知识和技能，能够为老年患者提供准确、有效的诊断和治疗服务。尊重老年患者的知情权和选择权，充分告知病情、治疗方案、费用等信息，让老年人自主做出决策。关注老年患者的心理健康，提供心理支持和疏导服务，缓解老年人的焦虑和恐惧情绪。2.护理服务护理人员按照护理规范和流程，为老年患者提供优质的基础护理和专科护理服务。加强对老年患者生活照料，如协助进食、洗漱、翻身、如厕等，满足老年人日常生活需求。定期对老年患者进行健康评估，根据评估结果调整护理计划，提供个性化护理服务。3.康复服务为有康复需求的老年患者提供康复治疗服务，制定科学合理的康复方案。康复治疗师具备专业资质和丰富经验，根据老年人身体状况和康复目标，开展针对性的康复训练。提供康复指导和健康教育，帮助老年人掌握康复技能，提高生活自理能力。三、评估考核方法（一）资料查阅查阅医疗机构相关文件、制度、记录、档案等资料，了解老年友善服务工作的组织管理、制度建设、宣传教育、投诉处理等方面的情况。（二）现场观察实地查看医疗机构的建筑设施、就医环境、服务流程等，观察是否符合老年友善服务的要求，有无安全隐患，服务是否便捷、高效。（三）问卷调查设计老年患者及家属满意度调查问卷，内容涵盖友善文化、友善管理、友善环境、友善服务等方面，通过现场发放、网络调查等方式收集意见和建议。（四）人员访谈与医疗机构管理人员、医护人员、老年患者及家属进行访谈，了解他们对老年友善服务工作的认识、感受和评价，听取他们的意见和建议。（五）数据分析对收集到的资料、问卷、访谈等数据进行整理、分析，运用统计学方法计算各项评估指标得分，形成评估报告。四、评估考核周期本评估考核制度实行年度考核与不定期抽查相结合的方式。年度考核于每年年底进行，不定期抽查根据工作需要随时开展。五、评估考核结果应用（一）通报表彰对在老年友善服务工作中表现突出的医疗机构进行通报表彰，授予荣誉称号，并给予一定的奖励。（二）问题整改跟踪对评估考核中发现的问题进行梳理，形成问题清单，反馈给相关医疗机构，要求限期整改。跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。（三）与绩效挂钩将老年友善服务