4s 店会员考核制度

PAGE4s店会员考核制度一、总则（一）目的为加强4S店会员管理，提高会员服务质量，增强会员忠诚度，促进4S店业务持续健康发展，特制定本会员考核制度。（二）适用范围本制度适用于4S店所有会员，包括购车会员、售后会员以及潜在会员。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有会员一视同仁，考核过程和结果公开透明，确保公平公正。2.全面客观原则：综合考虑会员在购车、售后保养、维修、增值服务消费等多方面的表现，全面客观地进行考核。3.激励改进原则：通过考核，激励会员积极消费，同时帮助会员发现不足，促进其改进提升。二、会员分类及权益（一）会员分类及等级设定1.普通会员：首次购车或在4S店有一定消费记录的客户自动成为普通会员。2.银卡会员：在一定时间内累计消费达到[X]元，或购车金额达到[X]万元及以上的会员晋升为银卡会员。3.金卡会员：在成为银卡会员后，连续[X]个月内累计消费达到[X]元，或购车金额达到[X]万元及以上的会员晋升为金卡会员。4.白金卡会员：在成为金卡会员后，连续[X]个月内累计消费达到[X]元，或购车金额达到[X]万元及以上的会员晋升为白金卡会员。（二）各级会员权益1.普通会员享受购车优惠[X]元。售后保养工时费9折优惠。免费参加店内举办的常规汽车知识讲座。2.银卡会员享受购车优惠[X]元。售后保养工时费8折优惠，配件9折优惠。每年免费车辆检测[X]次。优先预约维修保养服务。生日当月享受专属礼品一份。3.金卡会员享受购车优惠[X]元。售后保养工时费7折优惠，配件8.5折优惠。每年免费车辆检测[X]次，免费四轮定位[X]次。优先预约维修保养服务，可享受绿色通道。专属客服定期回访，提供个性化服务建议。参加店内高端车主活动，如自驾游、赛车体验等。4.白金卡会员享受购车优惠[X]元。售后保养工时费6折优惠，配件8折优惠。每年免费车辆检测[X]次，免费四轮定位[X]次，免费发动机清洗[X]次。优先预约维修保养服务，可享受专属VIP接待室。专属客服24小时在线服务，随时解决问题。优先参与店内限量版车型抢购活动。享受车辆保险团购优惠。三、会员考核指标及权重（一）消费金额1.考核内容：统计会员在4S店的购车、售后保养、维修、配件及增值服务等方面的累计消费金额。2.权重：[X]%（二）消费频次1.考核内容：计算会员在一定时间内到店消费的次数，包括购车次数、售后保养次数、维修次数等。2.权重：[X]%（三）服务评价1.考核内容：会员对4S店提供的服务进行评价，包括销售服务、售后服务、维修质量、配件供应等方面，评价等级分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。2.权重：[X]%（四）推荐新客户1.考核内容：统计会员成功推荐新客户到4S店购车或消费的数量。2.权重：[X]%（五）参加活动情况1.考核内容：会员参加4S店举办的各类活动的次数，如汽车知识讲座、车主俱乐部活动、促销活动等。2.权重：[X]%四、考核周期会员考核以自然年度为周期，每年1月1日至12月31日为一个考核年度。五、考核流程（一）数据收集1.每月末，销售部门、售后部门、客服部门等相关部门将会员的消费数据、服务评价数据、推荐新客户数据、参加活动数据等进行整理汇总。2.数据收集应确保真实、准确、完整，如有疑问应及时与相关会员或部门核实。（二）数据统计分析1.会员管理部门对收集到的数据进行统计分析，按照考核指标计算每个会员的各项考核得分。2.根据各项考核指标的权重，计算会员的综合考核得分。（三）考核结果公示1.会员管理部门将考核结果在4S店内进行公示，公示期为[X]个工作日。2.公示期间，会员如有异议，可向会员管理部门提出申诉，会员管理部门应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给会员。（四）会员等级调整1.根据考核结果，对会员等级进行调整。综合考核得分达到升级标准的会员，予以晋升相应等级。综合考核得分未达到降级标准，但连续[X]个月消费金额为零或消费频次过低的会员，予以降一级处理。如果会员连续[X]个月综合考核得分低于最低等级标准，予以取消会员资格。2.会员等级调整在公示结束后的[X]个工作日内完成，并及时通知会员。六、奖励与惩罚（一）奖励1.消费奖励对于消费金额达到一定标准的会员，给予相应的消费积分，积分可用于兑换礼品、保养服务、维修代金券等。每年评选出年度消费冠军会员，给予价值[X]元的购车优惠券或其他丰厚奖励。2.推荐奖励会员成功推荐新客户购车，给予推荐会员[X]元的现金奖励或等值的保养服务。对于推荐新客户数量较多的会员，在会员等级晋升、服务权益等方面给予优先考虑。3.活动奖励积极参加4S店举办活动的会员，可获得活动专属礼品或抽奖机会。在活动中表现优秀的会员，如提出建设性意见、分享经验等，给予额外的奖励，如工时费优惠券、配件折扣券等。（二）惩罚1.服务投诉惩罚会员对4S店服务不满意并进行投诉，经核实后对相关责任人进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的经济处罚。对于多次被投诉且情节严重的会员，降低其会员等级或取消会员资格。2.违规行为惩罚会员如有违反4S店规定或法律法规的行为，如恶意拖欠费用、欺诈消费等，立即取消会员资格，并依法追究其责任。对于违规会员，4S店有权在一定期限内拒绝为其提供服务。七、会员沟通与反馈（一）定期沟通1.会员管理部门定期通过短信、邮件、电话等方式与会员进行沟通，向会员发送会员权益、活动信息、车辆保养知识等内容。2.每季度召开一次会员座谈会，邀请会员代表参加，听取会员对4S店服务的意见和建议，解答会员疑问。（二）反馈处理1.对于会员提出的意见和建议，4S店应及时进行整理分析，并制定相应的改进措施。2.