上海滴滴司机考核制度

PAGE上海滴滴司机考核制度一、总则（一）目的为了加强上海地区滴滴司机队伍的管理，提高服务质量，保障乘客安全与权益，促进滴滴出行平台在上海地区的健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在上海地区注册并从事滴滴网约车服务（包括快车、专车、豪华车等各类车型）的所有司机。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规以及上海市相关交通运输管理规定，确保司机的运营行为合法合规。2.服务至上原则以乘客需求为导向，注重服务质量，为乘客提供安全、舒适、便捷的出行服务。3.公平公正原则考核标准明确、统一，考核过程公开、透明，确保对所有司机一视同仁，公平公正地进行评价和奖惩。4.持续改进原则根据市场反馈和运营实际情况，不断优化考核制度，促进司机服务水平持续提升。二、司机准入考核（一）基本条件1.年龄在2160周岁之间，身体健康，符合从事网约车服务的身体条件要求。2.持有有效的中华人民共和国机动车驾驶证，准驾车型符合所注册的网约车类型，且至少有3年以上驾龄。3.无暴力犯罪记录，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录。（二）背景审查1.通过公安系统等渠道对司机的身份信息、驾驶资质、违法犯罪记录等进行严格审查，确保司机背景清白，符合准入标准。2.对于有不良记录或不符合准入条件的人员，不予注册成为滴滴司机。（三）培训与考核1.新注册司机必须参加平台组织的线上或线下培训，培训内容包括但不限于服务规范、安全知识、平台操作流程等。2.培训结束后，司机需参加相应的考核，考核合格后方可正式上线接单。考核内容包括理论知识考核和实际操作考核，理论知识考核采用线上答题方式，实际操作考核通过模拟订单等方式进行。三、服务质量考核（一）服务态度1.司机应使用文明用语，热情、礼貌地与乘客沟通，不得使用粗俗、侮辱性语言。2.主动帮助乘客搬运行李，提供必要的帮助和服务，不得对乘客提出的合理要求推诿拒绝。3.尊重乘客的意愿和选择，不得强行拼客、绕路、甩客等。（二）服务规范1.着装与车容司机应保持整洁得体的着装，不得穿着奇装异服或带有明显污渍、破损的服装上岗。车辆应保持干净整洁，定期进行清洗和消毒，车内无异味，座椅、脚垫等无明显污渍。车辆外观应保持良好状态，无明显划痕、凹陷等损坏情况。2.驾驶行为严格遵守交通规则，文明驾驶，不得超速、闯红灯、违规变道等。驾驶过程中保持平稳，避免急刹车、急转弯等危险驾驶行为，确保乘客乘坐舒适、安全。不得在驾驶过程中使用手机或其他妨碍安全驾驶的行为。3.订单完成司机应按照平台指派的订单信息及时接送乘客，不得无故取消订单或让乘客长时间等待。到达乘客上车地点后，应主动联系乘客，确认上车位置，并在乘客上车后礼貌问候。按照乘客指定的目的地准确行驶，不得擅自更改路线。若因特殊情况需要更改路线，应提前征得乘客同意。订单完成后，司机应提醒乘客携带好随身物品，并礼貌道别。（三）投诉处理1.建立乘客投诉渠道，乘客可通过滴滴出行平台、客服电话等方式对司机的服务质量进行投诉。2.对于乘客投诉，平台将及时进行调查核实。若投诉属实，将根据情节轻重对司机进行相应的处罚。3.司机应积极配合平台的投诉调查工作，如实提供相关信息和证据。对于无理投诉，司机有权向平台申诉，平台将进行再次核实和处理。四、安全考核（一）车辆安全1.司机所驾驶的车辆必须符合上海市网约车运营车辆的相关标准要求，具备合法有效的行驶证、驾驶证、车辆营运证等证件。2.车辆应定期进行安全检查和维护保养，确保车辆性能良好，制动系统、转向系统、灯光系统等关键部件无安全隐患。3.按照规定在车辆上配备必要的安全设备，如灭火器、急救箱、防滑链等，并确保设备完好有效。（二）驾驶安全1.司机应具备良好的安全意识，严格遵守交通法规，谨慎驾驶，确保行车安全。2.定期参加平台组织的安全培训和学习活动，不断提高安全驾驶技能和应急处理能力。3.发生交通事故时，司机应立即停车，保护现场，积极救助伤者，并及时报警和通知平台。按照事故处理流程妥善处理事故，配合相关部门进行调查和理赔工作。（三）安全事故处理1.根据事故的严重程度，对安全事故进行分类分级管理。对于轻微事故（如车辆轻微碰撞、刮擦等），司机应及时与乘客协商处理，并向平台报备。2.对于一般事故（造成人员轻伤、车辆一定程度损坏等），司机应立即启动应急预案，配合平台和相关部门进行事故处理，承担相应的责任和损失。3.对于重大事故（造成人员重伤、死亡或重大财产损失等），除承担法律责任外，平台将按照本考核制度给予严肃处理，直至解除合作关系。五、考核指标与评分标准（一）考核指标1.服务质量指标乘客满意度：通过乘客评价、投诉率等指标进行衡量。服务规范执行情况：包括着装、车容、驾驶行为、订单完成等方面的合规情况。2.安全指标交通事故发生率：统计司机在一定时期内发生交通事故的次数。安全设备配备与使用情况：检查车辆安全设备的配备是否齐全、有效，以及司机在行车过程中是否正确使用安全设备。3.运营指标在线时长：司机每日或每周的在线接单时长。订单完成率：实际完成的订单数量与平台指派订单数量的比例。取消订单率：司机主动取消订单数与接收订单数的比例。（二）评分标准1.服务质量评分乘客满意度：根据乘客评价结果进行评分，乘客给予5星评价得5分，4星评价得4分，3星评价得3分，2星评价得2分，1星评价得1分。投诉率每增加1%，扣1分。服务规范执行情况：着装、车容不符合要求每次扣1分；驾驶行为违规每次扣25分；订单完成出现问题（如无故取消订单、绕路、甩客等）每次扣310分。2.安全评分交通事故发生率：每发生一次轻微事故扣5分，一般事故扣1020分，重大事故扣3050分，并根据事故责任承担相应的经济赔偿责任。安全设备配备与使用情况：安全设备配备不全或未正确使用，每次扣2分。3.运营评分在线时长：根据司机的在线时长与平台平均在线时长进行对比评分。在线时长高于平均时长20%及以上得5分，高于平均时长10%20%得4分，与平均时长持平得3分，低于平均时长10%20%得2分，低于平均时长20%及以下得1分。订单完成率：订单完成率达到95%及以上得5分，90%95%得4分，85%90%得3分，80%85%得2分，80%以下得1分。取消订单率：取消订单率低于5%得5分，5%10%得4分，10%15%得3分，15%20%得2分，20%及以上得1分。六、考核周期与方式（一）考核周期以自然月为考核周期，每月对司机的各项考核指标进行统计和评分。（二）考核方式1.数据统计分析平台通过大数据系统自动收集和统计司机的服务质量、安全、运营等方面的数据，作为考核的基础依据。2.乘客评价乘客在订单完成后可对司机进行评价，评价结果直接纳入服务质量考核体系。3.投诉处理对乘客投诉进行调查核实，根据投诉处理结果对司机进行相应的扣分和处罚。4.实地检查平台不定期对司机的车辆状况、服务规范执行情况等进行实地检查，确保考核结果的真实性和准确性。七、奖惩措施（一）奖励1.月度考核得分在90分及以上的司机，将被评为“优秀司机”，平台给予以下奖励：荣誉证书，在平台内部进行表彰。优先推荐参加平台组织的各类培训、交流活动。一定金额的现金奖励，具体金额根据平台规定执行。在派单系统中给予一定的加权，提高优质订单的获取概率。2.连续三个月被评为“优秀司机”的，除上述奖励外，还将获得平台提供的晋升机会，如晋升为车队队长、培训讲师等。3.在服务质量、安全等方面表现突出，为平台树立良好形象，受到乘客广泛好评或媒体正面报道的司机，平台将给予额外的奖励和表彰，包括但不限于奖金、荣誉称号等。（二）惩罚1.月度考核得分低于60分的司机，将被评为“不合格司机”，平台给予以下处罚：进行警告，要求司机在规定时间内提交整改报告，分析原因并制定改进措施。减少派单量，直至司机服务质量提升至合格水平。参加平台组织的专项培训，培训费用由司机自行承担。2.连续两个月被评为“不合格司机”的，平台将暂停其服务资格7天，司机需重新参加培训和考核，合格后方可恢复上线接单。3.若司机在考核周期内出现严重违规行为，如发生重大安全事故、恶意绕路、辱骂殴打乘客等，平台将立即解除与司机的合作关系，并依法追究其相关责任。八、培训与提升（一）定期培训1.平台每月组织至少一次针对司机的线上或线下培训活动，培训内容涵盖服务质量提升、安全驾驶知识、法律法规解读、平台政策更新等方面。2.邀请行业专家、交警、优秀司机代表等担任培训讲师，通过案例分析、经验分享、现场演示等方式，提高培训的针对性和实用性。（二）个性化辅导1.根据司机的考核数据和服务表现，为存在问题的司机提供个性化的辅导和建议。2.安排专门的客服人员与司机进行一对一沟通，帮助司机分析问题所在，制定改进计划，并跟踪改进效果。（三）经验交流与分享1.建立司机交流平台，如线上论坛、微信群等，鼓励司机之间分享服务经验、行车技巧、应对突发情况的方法等。2.定期组织司机经验交流会，邀请优秀司机分享成功经验，促进全体司机共同提高服务水平。九、申诉与复议（一）申诉渠道司机对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后的3个工作日内，通过滴滴出行平台客服渠道提交申诉申请，并提供相关证据和说明。（二）申诉处理1.平台收到司机申诉后，将在5个工作日内进行调查核实。2.经核实，若考核结果有误，平台将及时调整考核得分，并通知司机；若考核结果无误，平台将向司机说明情况