铁路客运服务礼仪课件 模块一 概述

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INTERNALUSEONLY导读人类的一切活动不仅仅受到自然规律的影响和制约，同时也要受社会规律以及由社会规律所决定的各种社会规范的影响和制约。而社会规范，除了道德规范和法律规范之外，还有一个很重要的规范就是礼仪规范。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称。它是社会道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，是文明道德修养程度的一种外在表现形式。礼仪不是随便制定的，是以约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。铁路客运服务人员，作为铁路部门对外窗口的“第一人”、“第一张脸”、“第一形象”，其服务水平直接影响旅客对客运服务的满意度，其礼仪文化的培养和锤炼至关重要。铁路客运服务人员不仅要做礼仪形象的代言人，还要成为礼仪文化的宣传员。单元1.1礼仪的含义、功能及作用模块1概述单元1.2礼仪的归属、特征及原则单元1.3礼仪的内容与形式单元1.1

礼仪的含义、功能及作用仅供内部使用FOR

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INTERNALUSEONLY一、礼仪的含义礼仪是礼和仪的统称，是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。现代礼仪是通过礼貌、礼节、仪式体现出来的，三者既相互联系又有各自特定的内容和要求。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、礼仪的含义礼

貌是礼仪的基础，主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范；礼节是礼仪的基本组成部分，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式；仪式通常是指围绕一定主题所举行的具有某种专门规定的程序化行为规范的活动。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、礼仪的功能从个人角度讲，礼仪的功能首先在于提高人们的自身修养，使人们在社会中得到愉快的尊重。其次，礼仪可以增强个人的自信和魅力，促进人们的社会交往，改善人际关系，是个人社交的身份牌。从社会角度讲，礼仪在社会中也发挥着不可缺少的功能。（1）协调、维护社会秩序，体现和谐社会，展示社会文明。（2）沟通、协调人际关系。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、礼仪的作用教育作用0201030504沟通作用协调作用塑造作用维护作用铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY思政园地：克己复礼孔子在早年的政治追求中，一直以恢复周礼为己任，并把克己复礼称之为仁。颜渊向孔子询问什么是仁以及如何才能做到仁，孔子做出了“克己复礼为仁”的解释。孔子要求“克己复礼”，即克制自己的欲望，规范自己的行为，使言语行动都合乎礼仪规范，即君子是需要用礼来加以自我约束的。修养仁德靠自己，不能依靠别人。具体来讲，就是“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”，不合乎礼的不看、不听、不说、不做，将视、听、言、动都归之于礼。“四勿”做到了，就可以慢慢靠着自己内心的力量，化被动为主动地走上实践礼的人生正路。（摘编自《论语·颜渊》）单元1.2

礼仪的归属、特征及原则仅供内部使用FOR

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INTERNALUSEONLY一、礼仪的学科归属探讨礼仪的归属、特征以及应遵循的原则问题，实际上就是要求人们明确现代礼仪学究竟属于什么学科，它与别的学科相比究竟具有哪些特征，它的实施与执行应遵循什么原则。而这正是我们学习和应用礼仪学必须解决的首要、基本的理论问题。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、礼仪的学科归属人们在研究中国古代礼学史时，通常将礼经学研究视为狭义的礼学；把以泛礼学为基础，集合礼经学、礼仪学、礼论这三类礼学的研究扩展为广义的礼学。当前，我们所学习的现代礼仪学，由于其研究对象涵盖了礼仪的渊源与概念、特性与构成、功能与作用、规律与原则、规范与技巧等内容，因此，它实际上是超越了古代礼仪学的研究范围，并在扬弃古代广义礼学的基础上，将礼仪的理论探讨与实践检验有机的结合在一起的一门新兴的人文应用学科。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、礼仪的特征实践性礼仪应用于交际场合，是人类进行交往和应酬的实践活动。传承性我们今天在人际交往中的一切礼仪，都是在人类长期共同生活中逐渐积累而形成的。规范性礼仪的规范性，是指人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。普遍性礼仪无处不有，无处不在。发展性礼仪规范是随着社会的不断发展而不断发展的，不可能一成不变。差异性差异性是礼仪的重要特征，所以，礼仪必须与其实施礼仪的时间、场所和对象相适宜。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、礼仪的基本原则1平等2尊重3真诚4守信5适度6自律铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY思政园地：不卑不亢平等适度某一日，一名国内非常有名且受人欢迎的大明星乘坐高铁回老家，该列车的列车员小丽在为该明星服务时，没有利用职务之便，不时打招呼，要求合影或签名，时刻关注他的动态，而是在引领他入座后，询问其是否有什么其他需要后就忙自己的业务，为其他旅客服务去了。小丽在整个过程中，坚守自己的本职工作，为每一名旅客提供贴心的服务，并没有因为身份的不同而对旅客区别对待。因为不论身份的高低，作为我们的旅客，都应当得到平等的对待，而铁路客运人员也应该热情地为每一名旅客提供服务。单元1.3

礼仪的内容与形式仅供内部使用FOR

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INTERNALUSEONLY一、礼仪的内容依据礼仪构成的基本要素分，礼仪的内容有礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体和礼仪的环境几个方面。礼仪的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。礼仪的客体，又叫礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。

人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体礼仪的环境，指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

自然环境、社会环境铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY思政园地：多彩中国结编织服务情在中老铁路列车上，蓝色中国结代表清新、宁静，表示乘坐有老年旅客；黄色代表温暖、快乐，表示乘坐有幼儿旅客；绿色代表健康、和平，表示乘坐有生病旅客；紫色代表希望、深沉，表示乘坐有残疾旅客；红色代表活力、未来，表示乘坐有孕妇旅客。列车员会在有需要的旅客席位旁挂上中国结，其他列车员巡视车厢看见这个标记时也会多留意旅客的状态，主动询问需求。不同列车上，五种颜色的中国结所代表的旅客类型不同，而关爱却是一脉相承的。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、礼仪的内容依据礼仪的适用对象、适用范围分，礼仪大致有以下几种：政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、礼仪的形式分类根据行业的不同分类

铁路客运礼仪、航空客运礼仪、医院礼仪、学校礼仪、酒店礼仪、商业礼仪等；从交往的程序和过程分类

欢迎礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、送客礼仪等；从行为主体来分类

个人礼仪、家庭礼仪、团体礼仪等。不同的社会交往要求不同类型的礼仪行为，不同种类的礼仪行为不能相互混淆，也不能不顾自身的特点照搬一般的礼仪。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、礼仪内容与礼仪形式的关系12礼仪内容与礼仪形式之间的关系通常是主从关系礼仪内容和礼仪形式在一定条件下可以互相转化铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY思考与练习一、填空题1.现代礼仪是通过

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体现出来的，三者既相互联系又有各自特定的内容和要求。2.礼仪具有

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作用。3.礼仪具有

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和

等特征。4.现代礼仪应该遵循

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的原则。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY思考与练习二、判断题1.礼仪是礼和仪的统称，是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。（）2.在现代礼仪中，平等原则是基础，是最重要的。（）3.礼仪本身