新东方教育培训行业退费纠纷群体性事件应急处置预案

新东方教育培训行业退费纠纷群体性事件应急处置预案一、总则（一）目的为有效应对新东方教育培训行业可能出现的退费纠纷群体性事件，迅速、有序、高效地开展应急处置工作，最大限度地减少事件造成的负面影响和损失，维护学员、家长及新东方的合法权益，保障教育培训秩序和社会稳定，特制定本应急处置预案。（二）工作原则1.以人为本：把保障学员、家长的合法权益和生命财产安全作为应急处置工作的出发点和落脚点，切实解决群众合理诉求。2.统一领导：在新东方总部的统一领导下，各分支机构按照职责分工，密切配合，协同开展应急处置工作。3.预防为主：加强对教育培训服务质量的监管，提前做好风险评估和预警，从源头上预防退费纠纷群体性事件的发生。4.快速反应：一旦发生退费纠纷群体性事件，要迅速启动应急响应机制，及时采取有效措施进行处置，防止事件扩大升级。5.依法处置：严格按照法律法规和相关政策规定，公正、公平、合理地处理退费纠纷，做到依法依规、程序规范。（三）适用范围本预案适用于新东方在全国范围内各分支机构因教育培训退费问题引发的群体性事件的应急处置工作。二、组织指挥体系及职责（一）应急处置指挥中心成立新东方教育培训退费纠纷群体性事件应急处置指挥中心（以下简称“指挥中心”），由新东方总部主要负责人任总指挥，各相关部门负责人为成员。指挥中心设在新东方总部，负责统一领导、指挥和协调退费纠纷群体性事件的应急处置工作。（二）指挥中心职责1.研究制定应急处置工作的重大决策和指导意见。2.组织协调各分支机构和相关部门开展应急处置工作。3.及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件进展情况和处置工作动态。4.对事件的原因、经过和处置结果进行调查评估，总结经验教训，提出改进措施。（三）各分支机构职责1.负责本辖区内退费纠纷群体性事件的预防和监测工作，及时发现和报告潜在的风险隐患。2.接到事件报告后，立即启动本分支机构的应急响应机制，组织人员赶赴现场进行处置。3.配合指挥中心和相关部门开展调查取证、协调沟通等工作，积极落实各项处置措施。4.做好事件的善后处理工作，妥善解决学员和家长的合理诉求，恢复正常的教育培训秩序。（四）相关部门职责1.教学部门：负责对退费纠纷涉及的教学质量、教学服务等问题进行调查评估，提供专业的意见和建议。2.财务部门：负责审核退费申请，按照规定办理退费手续，确保退费资金的安全和及时支付。3.法务部门：负责提供法律咨询和法律援助，指导应急处置工作依法依规进行，处理可能涉及的法律纠纷。4.市场部门：负责做好舆情监测和引导工作，及时发布准确信息，回应社会关切，维护新东方的品牌形象。5.后勤保障部门：负责为应急处置工作提供必要的物资保障和后勤支持。三、预防与预警（一）风险评估各分支机构应定期对教育培训服务质量、收费标准、师资队伍等方面进行全面评估，及时发现和排查可能存在的退费风险隐患。重点关注以下几个方面：1.教学质量是否达标，是否存在教学内容与宣传不符、教师资质不合格等问题。2.收费是否合理，是否存在乱收费、虚假宣传等违规行为。3.退费政策是否明确，是否存在退费流程繁琐、退费周期过长等问题。4.学员和家长的满意度情况，是否存在大量投诉和不满情绪。（二）监测预警建立健全退费纠纷监测预警机制，通过多种渠道收集和掌握学员和家长的意见和建议，及时发现潜在的退费纠纷隐患。具体措施包括：1.设立专门的投诉举报电话和邮箱，接受学员和家长的投诉和举报。2.定期开展学员和家长满意度调查，了解他们对教育培训服务的评价和需求。3.加强对社交媒体、网络论坛等平台的舆情监测，及时发现和处理涉及退费纠纷的负面信息。4.与当地教育、市场监管等部门建立信息共享机制，及时掌握相关政策法规和监管动态。（三）预防措施针对可能出现的退费纠纷风险隐患，各分支机构应采取以下预防措施：1.加强教学管理，提高教学质量，确保教学内容与宣传一致，教师资质符合要求。2.规范收费行为，严格执行收费标准，明码标价，杜绝乱收费和虚假宣传。3.完善退费政策，明确退费条件、退费流程和退费期限，简化退费手续，提高退费效率。4.加强与学员和家长的沟通交流，及时了解他们的需求和意见，积极解决他们遇到的问题。5.开展法律法规和政策宣传教育活动，提高学员和家长的法律意识和维权意识。四、应急响应（一）事件报告一旦发生退费纠纷群体性事件，各分支机构应立即向指挥中心报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、参与人数、主要诉求、现场情况等。指挥中心接到报告后，应及时向上级主管部门和相关政府部门报告。（二）应急响应级别根据退费纠纷群体性事件的严重程度和影响范围，将应急响应级别分为三级：1.一级响应：事件涉及人数众多，引发大规模聚集、游行、示威等严重影响社会秩序的行为，或者造成重大人员伤亡和财产损失的。2.二级响应：事件涉及人数较多，出现围堵办公场所、干扰正常教学秩序等行为，对教育培训秩序和社会稳定造成一定影响的。3.三级响应：事件涉及人数较少，仅出现个别人员投诉、上访等情况，对教育培训秩序和社会稳定影响较小的。（三）应急响应措施1.三级响应-各分支机构应立即启动本分支机构的应急响应机制，组织人员赶赴现场，与学员和家长进行沟通交流，了解他们的诉求和意见。-对学员和家长反映的问题进行调查核实，及时给予答复和处理。对于合理的诉求，应尽快解决；对于不合理的诉求，应做好解释说明工作。-密切关注事件的发展动态，及时向指挥中心报告处置工作进展情况。2.二级响应-指挥中心应立即启动应急处置工作预案，组织相关部门和人员赶赴现场，成立现场指挥部，统一指挥和协调应急处置工作。-加强与学员和家长的沟通协商，了解他们的核心诉求，制定针对性的解决方案。同时，邀请第三方机构进行调解，增加解决方案的公正性和可信度。-加强现场秩序维护，安排专人负责疏导交通、维持现场秩序，防止发生冲突和意外事件。-及时发布信息，回应社会关切，引导舆论导向，避免不实信息的传播和扩散。3.一级响应-指挥中心应立即向当地政府和相关部门报告事件情况，请求支援和协助。同时，成立由政府部门、新东方总部和相关专家组成的联合应急处置工作组，共同开展应急处置工作。-采取果断措施，迅速控制现场局势，防止事件进一步扩大升级。对于涉嫌违法犯罪的人员，依法予以处理。-深入开展调查取证工作，查明事件的原因和责任，依法依规进行处理。-做好受害者的救治和安抚工作，妥善处理善后事宜，维护社会稳定。（四）应急响应终止当退费纠纷群体性事件得到有效控制，学员和家长的合理诉求得到解决，现场秩序恢复正常后，经指挥中心评估确认，可以宣布应急响应终止。五、后期处置（一）调查评估应急响应终止后，指挥中心应组织相关部门和人员对事件的原因、经过和处置结果进行全面调查评估。调查评估内容包括：1.事件发生的原因和背景，分析存在的问题和不足。2.应急处置工作的开展情况，评估各项措施的有效性和合理性。3.学员和家长的满意度情况，了解他们对处置结果的意见和建议。4.总结经验教训，提出改进措施和建议，完善应急处置预案。（二）责任追究对在退费纠纷群体性事件中存在失职、渎职行为的单位和个人，要依法依规追究责任。同时，对在应急处置工作中表现突出的单位和个人，要给予表彰和奖励。（三）善后处理各分支机构要做好事件的善后处理工作，妥善解决学员和家长的合理诉求，恢复正常的教育培训秩序。具体措施包括：1.按照规定办理退费手续，确保退费资金及时、足额支付给学员和家长。2.对受到影响的学员和家长进行安抚和补偿，提供必要的帮助和支持。3.加强教学管理和服务质量提升，防止类似事件再次发生。（四）舆情引导市场部门要继续做好舆情监测和引导工作，及时发布事件的调查处理结果和改进措施，回应社会关切，消除负面影响，维护新东方的品牌形象。六、应急保障（一）人员保障各分支机构应建立应急处置工作队伍，明确人员职责和分工，定期组织培训和演练，提高应急处置能力和水平。同时，要加强与相关政府部门和专业机构的沟通协作，建立应急联动机制，确保在需要时能够及时获得支援和协助。（二）物资保障后勤保障部门要储备必要的应急物资和设备，如通讯设备、交通工具、防护装备等，确保应急处置工作的顺利开展。同时，要定期对物资和设备进行检查和维护，确保其性能良好、状态正常。（三）资金保障财务部门要安排必要的应急资金，用于应急处置工作的开展和善后处理。应急资金应专款专用，确保资金的安全和合理使用。（四）技术保障建立健全应急管理信息系统，实现信息的实时共享和快速传递。同时，要加强对舆情监测、数据分析等技术手段的应用，提高应急处置工作的科学性和精准性。七、培训与演练（一）培训定期组织应急处置工作人员进行培训，培训内容包括法律法规、政策解读、应急处