拼多多渠道业务客服岗位考试卷（含答案解析）

拼多多渠道业务客服岗位考试卷（含答案解析）一、判断题（每题2分，共20分）1.在处理售后问题时，处理方案客户已同意，无需订单备注A.正确B.错误答案：B解析：客户同意处理方案后，必须进行订单备注，明确处理结果、客户诉求及达成一致的内容，便于后续跟进、质检核查及纠纷追溯，避免后续出现争议。2.人工客服回复敷衍，指客服多次重复回复而不直接解决问题、敷衍答复或无意义答复消费者等不良行为A.正确B.错误答案：A解析：该表述符合平台对“人工客服回复敷衍”的定义，核心是未针对性解决客户问题，仅以重复、无意义话术应对，属于服务违规行为。3.百亿补贴差价、店铺差价、会员优惠券差价都可以退A.正确B.错误答案：A解析：拼多多渠道业务中，百亿补贴差价、店铺定价差价、会员优惠券未使用导致的差价，均属于可退差价范围，客服需按流程协助客户办理。4.客户进线表示少收到2个解渴面膜小样，仓库核实结果正常发出并提供称重、揽收重量以及打包发货视频，客服解释未少发并提供发货凭证给客户，但客户不认可，表示要投诉，此时客服有权限优先补发小样A.正确B.错误答案：A解析：为避免客户投诉升级、保障用户体验，当仓库已提供正常发货凭证但客户仍不认可时，客服有权限优先补发对应小样，降低纠纷风险。5.恶劣服务态度行为，指商家辱骂消费者、威胁和恐吓消费者、表达阴阳怪气等严重不良行为A.正确B.错误答案：A解析：平台明确界定，辱骂、威胁、恐吓、阴阳怪气等针对消费者的负面态度，均属于恶劣服务态度，会面临相应扣分处罚。6.班牛回复结果后用户无异议需点击不需要物流介入，描述清晰后完结工单A.正确B.错误答案：A解析：班牛工单处理闭环要求，用户对回复结果无异议时，需明确选择“不需要物流介入”，详细描述处理结果后完结工单，确保工单流程规范。7.如客户问题一解决，客户进线表示感谢后，客服需回应不客气感谢您的支持；如客户再次表示感谢，客服可直接回复期待您下次光临/感谢您的支持，不必再回复不客气，以免造成话术重复A.正确B.错误答案：A解析：该表述符合客服沟通规范，既体现礼貌，又避免重复话术导致的敷衍感，兼顾服务质量和沟通效率。8.用户进线反馈产品收到异物，商家客服引导客户退回总部，客户要求商家承担运费或到付，商家客服拒绝A.正确B.错误答案：B解析：产品收到异物属于商家责任，客户退回时产生的运费应由商家承担，客服不得拒绝客户的合理运费诉求，否则会判定为服务违规。9.运输中用户申请退款原因是要求差价，客服可直接建拦截工单A.正确B.错误答案：B解析：用户申请退款原因是“要求差价”，核心诉求是退差价，而非取消订单，无需建拦截工单，应按差价处理流程协助客户办理，拦截工单仅适用于“无需收到商品、取消订单”的场景。10.客户进线反馈显示签收但未收到，建签收未收到工单时，需将客户说包裹未收到的截图上传A.正确B.错误答案：A解析：建“签收未收到”工单时，需上传客户反馈未收到包裹的截图作为凭证，便于后续核查物流、跟进处理，确保工单信息完整。二、单选题（每题2分，共28分）1.恶劣态度一次扣多少分A.10分B.30分C.20分D.店铺分扣完答案：C解析：平台明确规定，恶劣服务态度一次扣20分，累计扣分达到一定标准会影响店铺权重，情节严重者可能导致店铺处罚。2.3分钟人工回复率的考核时间是？A.考核时间：08:00:00-23:00:00B.考核时间：08:00:00-24:00:00C.考核时间：07:00:00-23:00:00D.考核时间：09:00:00-23:00:00答案：A解析：拼多多渠道客服3分钟人工回复率的官方考核时间为08:00:00-23:00:00，该时段内客户进线需在3分钟内人工响应。3.以下哪些是属于敷衍回复的A.及时回应客户问题B.相同的话术发送2遍以上C.在三分钟内及时回复客户D.不发送好的，是的，少于2个字的回复客户答案：B解析：A、C选项属于规范回复；D选项未明确禁止“少于2个字回复”，只要能解决问题即合规；B选项相同话术发送2遍及以上，属于未针对性解决问题，判定为敷衍回复。4.用户申请仅退款表示不需要了，物流显示正在发往买家城市，应建什么类型工单A.签收未收拦截B.线下拦截C.取消拦截D.催件答案：B解析：物流显示“正在发往买家城市”，属于运输中途，客户申请仅退款且无需收到商品，需建“线下拦截”工单，通知快递拦截包裹。5.长期未回复一次扣多少分A.10分B.30分C.20分D.店铺分扣完答案：A解析：平台规定，长期未回复（超出考核时间未响应客户）一次扣10分，累计扣分需及时整改，避免影响店铺服务评分。6.如遇用户咨询如何成为店铺会员，客服应A.反馈专员处理B.告知用户不清楚如何成为会员C.引导用户联系平台客服D.引导用户领取会员优惠券同时加入会员+关注店铺答案：D解析：A、B、C选项均属于服务不到位，未主动解决客户问题；D选项符合客服服务规范，主动引导用户完成会员注册、关注店铺，提升用户粘性。7.以下哪种情况下可以挂离线A.同时接待10+无法及时回复用户信息B.下班前10分钟将留言清理完毕且无需帮用户反馈问题C.遇到难缠用户不想处理D.只有一人在线接待答案：B解析：A、C、D选项均不符合离线挂起规范：A需及时报备管理，而非直接挂离线；C属于消极服务；D需坚守岗位，不得随意挂离线；B选项符合要求，留言清理完毕且无待反馈问题，可正常挂离线。8.以下哪一项不会被平台判定服务违规A.物流显示已签收，但客户表示未收到快递，客服回复：包裹已送到，您可以自行联系快递员咨询下B.客户表示未收到包裹时，客服及时帮客户反馈快递核实包裹签收情况，并告知客户48小时内有结果后联系客户，请客户放心C.客户咨询产品页面规格，客服告知客户去页面查看D.客户咨询快递什么时候送达，客服连续发送到达时间答案：B解析：A、C、D均属于服务违规：A未主动协助客户核实，推诿责任；C未直接解答客户问题，敷衍应对；D连续发送相同话术，属于敷衍；B选项主动跟进、明确时效，符合服务规范，不会判定违规。9.客户收到少件，坐席告知反馈班牛核实，核实时效是？A.24小时B.12小时C.48小时D.72小时答案：C解析：平台规定，客户反馈少件后，班牛工单核实时效为48小时，客服需在48小时内跟进核实结果，并同步告知客户。10.以下班牛建单反馈线下拦截正确的是A.快递正在运输中途，还未出发货省，客户申请仅退款不要了；班牛建单选择--线下拦截B.快递正在派送中，客户申请仅退款不要了，班牛建单选择--线下拦截C.快递在驿站暂放，客户找不到快递，并告知不要了，班牛建单选择--线下拦截D.物流显示已领取，但是客户反馈没有收到，商品还想要，班牛建单选择--线下拦截答案：A解析：B、C、D均不符合线下拦截场景：B派送中需建“签收未收拦截”；C驿站暂放且客户不要了，需核实物流后处理，不直接建线下拦截；D客户还想要商品，需核实物流，无需拦截；A选项运输中途、客户申请仅退款，符合线下拦截要求。11.班牛建单：同一个物流单号，需第二次建单，那第一次的单子需要这么处理？A.无需处理B.直接删除C.根据订单问题实际情况完结/关闭/重启工单即可D.直接重启答案：C解析：同一个物流单号第二次建单时，需根据第一次工单的实际情况处理（如问题已解决则完结，问题未解决则重启，无需保留则关闭），不可直接删除或无需处理，确保工单流程闭环。12.用户反馈快递包裹内产品有破损/漏液，表示产品包装完好但提供的包裹照片有明显褶皱挤压痕迹应反馈什么类型工单？A.破损-纸箱完好B.破损-纸箱破损C.少件D.破损-纸箱漏液答案：B解析：包裹照片有明显褶皱挤压痕迹，属于纸箱破损范畴，即便客户表示“产品包装完好”，也需按实际物流包装情况，反馈“破损-纸箱破损”工单。13.以下说法不对的是A.检查最后一条回复消息是不是客服发送，如是客户发送的消息需及时回复B.如客服上线由于某种原因导致三分钟回复率低于90%，必须向管理报备一直登此账号，将三分钟拉到98%以上C.如客户带有问题进线，客服可直接回复问题，不用发开头语D.下班前需检查每一条会话，如最后一条消息是机器人发送，人工客服无需回复答案：C解析：A、B、D选项均符合客服工作规范；C选项错误，客户带有问题进线，客服需先发送开头语（如“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”），再回复具体问题，体现服务礼貌。14.用户反馈少收到一个双抗精华50ml，提供的包裹照片显示包快递包裹外箱表面有一个约2cm的破洞，应建什么类型的班牛工单？A.破损-纸箱子完好B.破损-纸箱子破损C.少件D.错发答案：B解析：包裹外箱有2cm破洞，属于纸箱破损，客户反馈少件可能与纸箱破损相关，需先建“破损-纸箱子破损”工单，同步核实少件情况，无需直接建少件工单。三、多选题（每题2分，共32分）1.当消费者收到货品出现少发情况，我们需要索要哪些凭证？A.所有产品正面一起摆放整齐，可看清【产品名称】的照片B.清晰的【快递面单】照片、【发货清单】C.快递箱子4面照片（若破损需提供破损照片）D.本人签收的视频或图片答案：ABC解析：少发情况核实需提供ABC三项凭证，用于确认客户实际收到的产品、物流信息及包裹情况；D选项本人签收凭证，仅用于“签收未收到”场景，少发情况无需索要。2.以下哪些可能会造成恶劣服务态度的产生A.长时间不回复B.人工客服回复敷衍、不耐烦C.对客户话术攻击、辱骂D.反问客户、连续发送相同话术答案：BCD解析：A选项长时间不回复属于“长期未回复”，不属于恶劣态度；B、C、D选项均符合恶劣服务态度的定义，会导致服务违规扣分。3.以下哪些行为会造成长时间不回复的产生A.平台系统弹送了消息，客服不回复B.客户发来消息时到了下班时间，直接下号让客户去别的账号上咨询C.客户进线咨询时由于太忙，未在3分钟内回复，就直接不回复了D.客户打错字时未修改，将话术发送出去，平台提醒错误或违规，客服未及时处理，觉得当时已将话术发出答案：ABCD解析：四项行为均会导致客户消息长时间未得到人工响应，属于“长期未回复”违规，会面临相应扣分。4.以下哪些会造成人工客服回复敷衍的产生A.客户反复进线催发货，客服反复回复48小时发货B.客户进线咨询，客服频繁回复，好的，是的，可以C.客户进线反馈过敏，客服重复发送过敏话术，过敏支持退货不安抚客户D.客户进线咨询退货单号怎么填，客服回复：您自己上传一下单号哦答案：ABCD解析：四项均属于敷衍回复：A未安抚客户情绪、未同步发货进度；B无意义回复，未解决问题；C未安抚客户，仅重复话术；D推诿责任，未协助客户解决问题。5.以下哪些问题，可反馈店铺运营处理A.核实错绑/漏绑B.产品主图有误C.页面价格疑似设置错误D.用户情绪激动要求退款答案：ABC解析：A、B、C选项均属于店铺运营职责范围（错绑/漏绑、主图、价格设置均与店铺运营相关）；D选项用户情绪激动要求退款，属于客服本职工作，需由客服安抚并处理退款，无需反馈运营。6.以下哪些问题可反馈直播间运营A.客户表示中奖加赠产品，但表格里未有中奖产品编码登记B.旺店通漏绑产品C.页面价格疑似设置错误D.客户表示直播间中了400-200，但中奖表格里未有客户昵称答案：AD解析：A、D选项均与直播间活动相关（中奖登记、优惠券中奖），需反馈直播间运营核实；B选项旺店通漏绑属于店铺运营职责；C选项页面价格设置属于店铺运营职责。7.客户进线称产品与其他平台购买的不一样，质疑是假货，客服应怎么做A.安抚用户并解释正品B.告知用户可以去其他平台购买C.告知用户查询正品的方式和途径D.告知客户是正品爱用不用答案：AC解析：A、C选项符合服务规范，安抚客户情绪、主动提供正品查询方式，打消客户疑虑；B、D选项属于消极服务、推诿责任，会引发客户不满，导致投诉。8.以下哪些情况可能造成质检扣分A.未针对用户的问题进行回答B.日本原料话术按照顺序发送C.忽略用户问题D.发送图片后未发送文字解答答案：ACD解析：A、C、D选项均属于质检扣分情形：未针对性回答、忽略用户问题属于敷衍服务；发送图片后未配文字解答，导致客户无法理解；B选项按顺序发送日本原料话术，属于规范操作，不会扣分。9.消费者反馈双抗精华使用一段时间未用完但是挤压不出来了，是为什么？以下哪种回复及处理方式是正确的？A.刚收到货品未激活按压不出：双抗精华首次激活需要用力按压泵头，可以参考激活视频哦B.使用一段时间或激活后按压不出：产品为双仓真空包装，按压不出可能是：①剩余量少且集中于瓶身角落；②经碰撞致内部真空结构故障或损坏（如图所示）；③按压力度和频率不均影响内部真空环境稳定，从而影响产品正常按压出C.安抚解释后，引导消费者提供按压不出凭证，并给出处理方案1、余量>30%：换货/退货退款；2、余量<30%：根据余量补发不低于余量的小样D.解释后直接提供换货方案，告知换货后产品可能也是这样的答案：ABC解析：A、B、C选项均符合正确处理流程，先分情况解释原因，再引导提供凭证、给出合理处理方案；D选项错误，告知客户“换货后可能也这样”会引发客户不满，且未按余量区分处理方案，属于服务不到位。10.消费者反馈产品保质期太短了要换货，以下那种处理方式是正确的？A.直接引导寄回换货B.告知换货了也是不保证产品使用截止日期的，这个不属于质量问题C.安抚消费者，实在抱歉，给您带来困扰，不同批次生产日期不同，不过我们所有在售的产品都是在保质期内的，您可以放心使用，具体限用日期您可以查看外包装盒哦D.消费者坚持换货，灵活运用个人话术表达：珀莱雅品牌非常重视每一位顾客。这边尝试为您换货一次，但无法保证产品效期。产品的保质期为3-4年，发出的产品都是在保质期内的，请您谅解，真诚感谢您的理解答案：CD解析：A选项错误，未先安抚、解释，直接引导换货，服务体验差；B选项错误，语气生硬，未安抚客户情绪；C、D选项先安抚、解释产品效期合规，再根据客户需求灵活处理，符合服务规范。11.消费者反馈少发：送的三个面霜15g小样都没有收到，以下那种处理方式是正确的？A.致歉安抚并索要凭证、核实是否换发成其他赠品，给出处理方案B.赠品直接补发。话术如下：物流仓库核实大概需要48小时，考虑到您的购物体验，就优先为您原地址补发赠品（小样）哈，补发单号最晚会在48h内给您线上留言，您注意查看消息哦C.小样直接补发。话术如下：真的很抱歉，给您添麻烦了，美肤顾问XX直接为您补偿XX元。您可以确认收货后申请不退货仅退款-原因选择退运费-金额输入XX元即可哈D.告知消费者核实需48小时，跟进闭环答案：ABCD解析：四项处理方式均符合规范，A选项是常规核实处理流程；B、C选项是优先补偿（补发/补偿金额），提升用户体验；D选项明确核实时效并跟进闭环，确保客户知晓进度。12.以下哪些反馈班牛是正确的A.客户进线反馈快递包装是完好的，但提供的包裹照片显示有挤压/破损，坐席反馈班牛破损-纸箱完好B.新建班牛工单显示该单号有重复工单，不用理会，直接创建C.商品正在运输途中，用户申请仅退款，表示忘记领券，有差价，要求退优惠券的差价，坐席直接反馈签收未收拦截D.用户进线反馈快递包装有挤压痕迹，里面双抗精华水漏液了，坐席反馈班牛：破损-纸箱破损；产品漏液答案：D解析：A选项错误，应按实际照片反馈“破损-纸箱破损”，而非按客户表述；B选项错误，重复工单需先查看原有工单状态，不可直接创建；C选项错误，用户诉求是退差价，无需建拦截工单；D选项正确，准确反馈纸箱破损及产品漏液情况，符合班牛建单规范。13.施工