《客户服务》课件-散客入住接待服务

散客入住接待服务前厅接待服务的重要性前厅接待完成质量的高低决定：01客人对酒店的第一印象酒店客房营业收入高星级酒店应：02酒店服务设施优良氛围热情友好对客建立良好关系四、客满接待处理（一）客满接待处理流程1超预订统计2联系其他酒店3接待超预订客人4安排超预订客人5善后工作四、客满接待处理（二）客满接待处理细则超预订统计01当已经没有房间可以销售但仍有预订房间未能安排时，就是超预订造成的。出现超预订时应首先核查所有房间是否已全部出租。统计超预订的房间数。打印超预订客人名单。四、客满接待处理（二）客满接待处理细则联系其他酒店02查阅相同级别或相似的邻近酒店名单联系以上酒店是否有符合客人要求的房间可售按统计出的房间数在以上酒店预订一日或预订能准予客人返回本酒店日期的房间四、客满接待处理（二）客满接待处理细则接待超预订客人03接待员问候抵店客人并礼貌地请客人稍等，先不要告知客人客房已满。立即通知主管或经理到接待处。当着主管或经理的面，向客人礼貌地解释目前出现的情况并恳请其谅解。如果客人不同意转换酒店，接待员要请主管或经理出面解决。只有主管或经理才能确定是否转移客人。四、客满接待处理（二）客满接待处理细则安排超预订客人04如客人同意转移，接待员要立即打电话给已预订的酒店，确认客人到达时间，并预付客人第一晚的房费。安排酒店车辆或出租车将客人送到预订酒店，并支付酒店房费。第二天安排车辆将客人接回。四、客满接待处理（二）客满接待处理细则善后工作05查看是否有被转移客人的邮件、传真及其他信息，若有则需转交给该客人。将客人入住酒店的名称及房号通知总机。将有关信息记录在交接班日志上。控制好房态，优先为被转移客人留出房间。四、客满接待处理（二）客满接待处理细则善后工作05有房间时，立即通过总机与客人取得联系，征得客人同意后，将客人接回酒店。向主管或经理征询是否可以给客人升级订房。客人返回之前应及时通知主管或经理。经理为返回酒店的客人送上一份致歉信或一份礼物。有担保预订但未抵店情况处理PART05五、有担保预订但未抵店情况处理（一）有担保预订但未抵店情况处理流程1查阅报表2填写报告3收取担保费用五、有担保预订但未抵店情况处理（二）有担保预订但未抵店情况处理细则查阅报表01查阅担保客人报表，找出有担保预订的客人查阅此类客人的所有担保文件五、有担保预订但未抵店情况处理（二）有担保预订但未抵店情况处理细则填写报告02填写客人有担保预订但未抵店的报告，内容包括客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称。将此报告复印一份，把客人登记卡担保证明复印件与“预订单”钉在一起,交预订处主管确认。前台保留一份报告复印件，在电脑中注明有担保但未抵店。五、有担保预订但未抵店情况处理（二）有担保预订但未抵店情况处理细则收取担保费用03如果客人在预订日期的第二天中午仍未到达酒店，将所有文件转交财务部。由财务部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保房间的费用。本节小结酒店客人入住时，常见特殊情况接待服务的一般流程，包括续住、换房、增配房卡、满房、有担保