电信业务支持专员技术支持能力绩效考核表

电信业务支持专员技术支持能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%30分钟内按实际响应时间计算，30分钟内完成响应得满分，每超时15分钟扣5分，最高扣20分首次解决率85%按问题首次接触解决比例计算，达到85%得满分，每低5%扣3分，最高扣15分故障解决率95%按问题最终解决比例计算，达到95%得满分，每低5%扣4分，最高扣20分客户满意度4.5分（5分制）按客户评价计算，4.5分及以上得满分，每低0.5分扣3分，最高扣15分知识库使用率90%按使用知识库解决问题的比例计算，达到90%得满分，每低5%扣2分，最高扣10分技术知识掌握技术认证持有25%持有3个及以上认证按实际持有认证数量计算，每持有1个认证得25分，最高得100分技术培训完成率100%按参加并完成的技术培训比例计算，100%得满分，每低10%扣5分，最高扣25分技术问题准确回答率90%按回答技术问题的准确比例计算，达到90%得满分，每低5%扣3分，最高扣15分新业务学习速度1个月内掌握按新业务学习并应用的完成时间计算，1个月内掌握得满分，每延迟1周扣2分，最高扣10分技术文档撰写质量无重大错误按技术文档的完整性和准确性评估，无重大错误得满分，每出现1处重大错误扣5分，最高扣25分客户服务能力服务态度评分20%4.8分（5分制）按客户对服务态度的评价计算，4.8分及以上得满分，每低0.2分扣5分，最高扣20分沟通清晰度客户理解率95%按客户对沟通内容的理解比例计算，95%及以上得满分，每低5%扣3分，最高扣15分服务主动性主动提供解决方案比例80%按主动提供解决方案的比例计算，达到80%得满分，每低5%扣2分，最高扣10分服务记录完整性100%按服务记录的完整性和准确性评估，100%得满分，每低10%扣2分，最高扣20分客户投诉处理0-1次/月按月度客户投诉次数计算，0次得满分，每次投诉扣5分，最高扣25分团队协作与知识分享团队任务配合度20%95%按团队任务完成时的配合程度评估，达到95%得满分，每低5%扣3分，最高扣15分知识分享参与度每月至少1次按参与知识分享的次数计算，每月至少1次得满分，每少1次扣5分，最高扣25分新人指导完成率100%按完成新人指导任务的比例计算，100%得满分，每低10%扣2分，最高扣20分团队创新建议提出至少1条有效建议按提出并实施的有效创新建议数量计算，每提出1条有效建议得25分，最高得100分跨部门协作满意度4.5分（5分制）按与其他部门协作时的满意度评价计算，4.5分及以上得满分，每低0.5分扣3分，最高扣15分本考核表用于评估电信业务支持专员的技术支持能力，包含故障解决效率、技术知识掌握、客户服务能力、团队协作与知识分享四个维度。请根据实际工作表现，对照各项指标和评分标准进行自评或互评，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：