《全国文明机场考评标准(试行)》

《全国文明机场考评标准(试行)》为深入贯彻落实社会主义精神文明建设总体要求，推动全国机场行业高质量发展，提升机场服务品质与文明形象，切实增强旅客出行的获得感、幸福感和安全感，依据《新时代公民道德建设实施纲要》《交通运输标准化管理办法》等相关规定，结合机场运行实际，制定本考评标准。本标准适用于全国范围内取得民用机场使用许可证的运输机场（含军民合用机场民用部分），旨在通过科学、规范、可量化的指标体系，引导机场运营主体强化文明创建责任，构建“安全、便捷、高效、绿色、文明”的现代化机场服务体系。一、总体要求坚持以人民为中心的发展思想，以“服务旅客、奉献社会”为核心目标，将文明创建与机场运行全流程深度融合。考评工作遵循以下原则：1.系统性：覆盖服务、环境、文化、责任、安全等多维度，统筹硬件设施与软件服务的协同提升；2.问题导向：聚焦旅客反映突出的“急难愁盼”问题，强化短板弱项整改；3.动态优化：结合行业发展趋势与旅客需求变化，定期更新指标内容，保持标准的先进性与适应性；4.公开透明：考评过程引入第三方评估、旅客满意度调查等多元主体参与，确保结果客观公正。二、考评内容与评分标准考评总分1000分，设置“服务品质”“环境秩序”“文化建设”“社会责任”“安全运行”五大核心板块，各板块权重及具体指标如下：（一）服务品质（300分）以“便捷、温馨、专业”为目标，重点考核机场在旅客服务全流程中的精细化、人性化水平。1.基础服务能力（100分）-旅客全流程通行效率：值机、安检、登机等关键环节平均等待时间≤15分钟（国际/地区航班≤25分钟），特殊时段（如早高峰、节假日）峰值等待时间≤30分钟（国际/地区航班≤45分钟）（20分）；-服务信息全时畅通：航班动态、登机口变更、交通接驳等信息通过显示屏、广播、APP/小程序、短信等多渠道同步推送，信息更新延迟≤5分钟，关键信息重复播报间隔≤30分钟（20分）；-特殊群体服务保障：设置无障碍通道、低位服务柜台、盲道、轮椅租赁点（每5万平方米至少1处，覆盖主要功能区域）；母婴室按“每3-5万平方米1间”标准配置，面积≥15平方米，配备温奶器、婴儿床、尿布台、洗手池等设施，卫生达标率100%；老年人、儿童、残障人士等群体优先值机、安检通道覆盖率100%，标识清晰可辨（30分）；-商业服务规范：餐饮、零售等商户明码标价，无强制消费、虚假宣传行为，商品价格与市区同类型商户价差≤20%（20分）；2.服务响应与改进（100分）-投诉处理机制：设立24小时服务热线（含线上平台），旅客投诉受理响应时间≤15分钟，一般投诉5个工作日内办结，复杂投诉15个工作日内反馈处理结果，投诉办结率≥95%，旅客对处理结果满意度≥90%（40分）；-服务创新举措：近1年内推出至少2项便民服务（如自助行李托运、“一证通关”、跨境购物自提等），且旅客使用率≥30%（20分）；-志愿者服务：在出发、到达、中转等区域设置志愿者服务岗，每日服务时长≥16小时，志愿者人均服务旅客量≥20人次/日，服务评价满意度≥95%（40分）；3.员工服务素养（100分）-服务规范执行：一线员工（值机、安检、问询、保洁等）统一着装、佩戴工牌，使用文明用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“再见”），无冷漠、推诿、争吵等现象（30分）；-业务技能水平：员工年度培训时长≥40学时，涵盖服务礼仪、应急处置、多语种（至少英语）沟通等内容，考核通过率≥98%（30分）；-旅客评价反馈：通过现场问卷、线上平台等方式收集旅客服务满意度，综合得分≥85分（40分）；（二）环境秩序（250分）以“整洁、有序、舒适”为目标，重点考核机场公共环境管理与运行秩序维护水平。1.环境卫生管理（100分）-公共区域清洁：卫生间、走廊、座椅、手推车等设施每日定时清洁（卫生间每小时巡查1次，洗手台、镜面无污渍；座椅无杂物、无明显灰尘；手推车每日消毒≥2次），垃圾清运频次≥4次/日，垃圾分类准确率≥95%（40分）；-商业区域规范：餐饮区地面无油污、无食物残渣，档口台面整洁，餐具清洗消毒记录完整；零售区货架、商品陈列整齐，无乱贴广告、占道经营现象（30分）；-绿化景观维护：室内外绿植存活率≥90%，无枯枝黄叶，景观区域无积水、无杂物堆积（30分）；2.设施设备维护（80分）-基础设备完好率：电梯、扶梯、行李转盘、空调、照明等设施设备运行稳定，故障报修响应时间≤30分钟，24小时内修复率≥90%（30分）；-标识系统清晰性：引导标识（如登机口、行李提取、交通接驳）采用中英双语（国际航班区域增加主要客源国语言），字体大小≥36pt，颜色对比度≥4.5:1，设置高度1.5-2米，无遮挡、无破损、无错别字（30分）；-休息区域舒适度：旅客休息座椅软包无破损、无塌陷，充电插座（USB+电源）每10米≥2个，无故障、无私拉电线现象（20分）；3.交通秩序管理（70分）-场内交通组织：出租车、网约车、机场大巴等接驳车辆分区停靠，标线清晰，无违规占道、争抢客源现象；停车场车位引导系统覆盖率100%，空位信息更新延迟≤2分钟（30分）；-场外交通衔接：与城市轨道交通、公交、长途汽车等公共交通无缝衔接，末班车时间与机场最晚航班到达时间匹配（延迟≤30分钟）（20分）；-拥堵治理成效：出发层、到达层车辆滞留时间≤10分钟，高峰时段拥堵指数≤6（根据交通大数据平台监测）（20分）；（三）文化建设（200分）以“弘扬正气、凝聚共识”为目标，重点考核机场精神文明建设与文化品牌塑造能力。1.文明宣传阵地（60分）-社会主义核心价值观宣传：在航站楼、停车场等公共区域设置固定宣传版面（面积≥50平方米/航站楼），内容涵盖“爱国、敬业、诚信、友善”等主题，更新频率≥每季度1次（20分）；-文明行为引导：通过标语、漫画、视频等形式倡导“文明候机、有序排队、轻声交谈、爱护设施”等行为规范，重点区域（如安检口、登机口）设置提示牌≥2处（20分）；-地域文化融合：结合所在城市历史、民俗、非遗等特色，在公共区域设置文化展示区（如艺术装置、图片展、文创展示），面积≥30平方米，年更新内容≥2次（20分）；2.员工文明培育（70分）-职业道德教育：开展“最美机场人”“服务之星”等评选活动，年覆盖一线员工≥30%，评选结果公示并纳入绩效考核（30分）；-文明实践活动：组织员工参与文明交通引导、社区志愿服务、公益捐赠等活动，年人均参与时长≥16小时（20分）；-企业文化建设：制定员工行为准则，明确“文明用语、仪容仪表、团队协作”等具体要求，通过内部培训、案例分享等方式强化执行（20分）；3.品牌传播效果（70分）-正面舆论引导：在官方网站、微信公众号、短视频平台等新媒体发布文明创建相关内容，年更新量≥50条，单条内容阅读量/播放量≥5000次（30分）；-社会影响力提升：获得省级及以上“文明单位”“青年文明号”“工人先锋号”等荣誉称号（近3年内）（20分）；-旅客文化体验：举办“机场文化节”“非遗展演”“读书角”等活动，年开展≥4次，参与旅客量≥1万人次（20分）；（四）社会责任（150分）以“共建共享、绿色发展”为目标，重点考核机场在服务社会、保护环境、回馈社区等方面的贡献。1.公益服务行动（50分）-特殊群体帮扶：与当地民政、残联等部门合作，为困难旅客提供免费住宿、交通接驳等应急援助，年服务量≥50人次（20分）；-公共科普教育：开放机场运行指挥中心、航空科技馆等场所，开展“小小飞行家”“航空知识讲座”等公益活动，年接待学生、市民≥2000人次（20分）；-应急支援能力：建立突发事件（如自然灾害、公共卫生事件）应急保障机制，与消防、医疗、公安等部门联动，近3年内参与重大应急支援任务≥1次（10分）；2.绿色低碳发展（60分）-节能降耗管理：单位旅客综合能耗（电、水、气）≤5千克标准煤/人次（较基准年下降5%），可再生能源（太阳能、地热能等）使用比例≥10%（30分）；-污染防治措施：餐饮油烟净化装置安装率100%，排放达标率100%；污水处理设施运行稳定，中水回用率≥30%；噪声敏感区域安装隔音设施，夜间航班噪声投诉量≤5次/年（20分）；-绿色出行倡导：设置新能源汽车充电车位（占比≥10%），推广“公交+地铁”接驳优惠政策，旅客公共交通出行比例≥30%（10分）；3.社区共建机制（40分）-周边关系协调：定期召开社区联席会议（每季度≥1次），主动收集并解决周边居民关于交通、噪声等方面的诉求，整改率≥90%（20分）；-就业与采购支持：优先招聘本地户籍人员（占比≥40%），与周边社区企业签订采购协议（年采购额≥500万元）（10分）；-文化共建活动：联合社区开展“机场开放日”“文艺汇演”等活动，年举办≥2次（10分）；（五）安全运行（100分）以“万无一失、一失万无”为底线，重点考核机场安全责任落实与风险防控能力。1.安全制度执行（40分）-安全管理体系（SMS）完善：制定涵盖运行、消防、空防等领域的安全手册，明确岗位职责、操作流程、风险点及防控措施，每年修订≥1次（20分）；-员工安全培训：一线员工年度安全培训时长≥24学时，考核通过率≥100%（10分）；-安全责任落实：签订全员安全责任书，将安全指标纳入部门及个人绩效考核（权重≥30%）（10分）；2.应急处置能力（30分）-应急预案体系：制定综合应急预案、专项应急预案（如航班大面积延误、火灾、恐怖袭击）和现场处置方案，总数≥10个，每半年修订1次（10分）；-应急演练实效：年开展综合演练≥2次（覆盖多部门联动）、专项演练≥4次，演练覆盖率（参与员工比例）≥80%，演练评估达标率100%（15分）；-应急物资储备：按标准配备消防器材、医疗急救设备、防汛物资等，定期检查维护，完好率100%（5分）；3.隐患排查治理（30分）-日常巡查机制：运行、消防、空防等关键区域每日巡查≥2次，记录完整可追溯（10分）；-隐患整改闭环：一般隐患24小时内整改，重大隐患72小时内制定整改方案并落实监控措施，整改率100%（15分）；-安全事件管控：近1年内无责任性安全事故（如火灾、航空器地面事故、旅客群体事件），一般安全事件（如设备故障未造成旅客滞留）≤2次（5分）；三、考评方式与程序1.考评主体：由民航局精神文明建设指导委员会统筹，委托第三方专业机构（具备交通运输行业评估资质）具体实施。2.考评周期：每年开展1次，采用“日常监测+年度集中考评”相结合的方式。日常监测通过大数据平台（如航班运行、旅客投诉、能耗等）实时采集数据；年度集中考评于12月进行，包括资料审查（占比30%）、现场检查（占比50%）、旅客满意度调查（占比20%）。3.结果评定：总分≥900分为“文明机场（优秀）”，800-899分为“文明机场（达标）”，800分以下为“不达标”。考评结果在民航局官网公示（公示期7天），接受社会监督。四、结果应用1.激励措施：对“文明机场（优秀）”单位予以通报表彰，优先推荐参与国家级、省