网络客户异议的种类及处理方式分析-以杭州林限定网络科技有限公司客服岗位为例

网络客户异议的种类及处理方式分析——以杭州林限定网络科技有限公司客服岗位为例产品设计工艺设计方案设计√摘要本方案以杭州林限定网络科技有限公司为例，对淘宝店铺中关于客户异议的种类以及处理方式进行合理的分析与优化处理，杭州林限定网络科技有限公司是目前国内流行性经营之一的网红店铺，其主营为自创品牌类型的服饰及相关类目，属于一个相对比较新兴的趋势。目前同类目的竞争对手越来越多，竞争压力相对较大。但店铺目前已经处于类目领先品牌，店铺流量较大，形形色色的销售问题也接踵而至，客服售前售后处理能力直接的影响到了店铺的销售转化，提高客服的应对能力，使得客户在店铺中关联性消费，在引导处理客户对于产品购买所提出的意义进行优化语言技巧的同时给客户带来好的服务体验，使得普通客户转变成店铺粉丝，从而进一步提升流量提高整个店铺的销售额。关键词：网店客服；服务流程；售前售后服务；话术表达；业绩体现；转化；目录TOC\o"1-3"\h\u186921.设计背景及意义 设计背景及意义1.1设计背景由于互联网时代的发展，网络已经完全跟人们的生活息息相关，网络消费开始慢慢取代实体消费，网络购物平台应运而生，天猫，淘宝，京东，大众点评，美团，饿了么等各网络平台已经潜移默化地在改变人们的消费模式，市场不断扩大，竞争也跟着越来越激烈，所以在这样一个消费如此方便的网络时代，只有不断的提升自我，才能在这个竞争激烈的时代里走的更稳更顺。1.2设计意义本设计的意义在于提高自身对网络销售的认知，通过客户所提出的对自身商品的异议，从而了解自身产品的不足，不断改进自己的产品，不断优化自身的语言技术，使得让自身的产品更贴近消费者的满意度，利用自己的语言能力给消费者带来更加舒畅的购物体验。也因此能让消费者体会到客户至上的理念，从而让客户产生品牌满足性，更能够达到一传十，十传百的宣传效果，让自己在众多的竞争对手中脱颖而出。语言是沟通的基础，通过客服对客户所产生的的异议进行分析，处理，达到既安抚客户又提高销售业绩的境界，从而让双方达到一个双赢的结果，继而达到为店铺吸粉，使得个人整体业绩提高的目的。设计思路步骤一:上网查询目前网红品牌所遇到的客户异议的相关资料，了解服装行业的客户关心的因素。步骤二:分析出现这种异议的原因，各个售前售后流程的意义，询问同事及领导的看法，采纳他人意见结合自身的想法优化方案。步骤三：根据自己调研的结论，分析影响销售额的主要因素，针对性的提出优化方案3.店铺客户异议3.1店铺简介杭州林限定网络科技有限公司主要经营、设计、生产、销售女装、服饰配件、鞋帽等。在嘉兴平湖拥有一家林限定文化创意有限公司和两家工厂。拥有一个成熟有拼搏力的专业团队，拥有最优秀的设计师，搜索最前沿流行元素。有自己的工厂、完善的物流配送体系和现代化仓储管理体系。线下上海我们有实体店，线上我们有淘宝网店淘宝首页搜"lin"或者“612557”就能直接进入淘宝店铺.

LIN是我司总裁、模特兼设计总监，有着400多万微博粉丝，在CBNData日前发布的2016年度中国电商红人排行榜中位居前三。我们淘宝粉丝具有400多万人，微信阅读量人数有80000人。LIN在红人节获得了微博最受欢迎时尚红人奖。LIN接受了《时尚芭莎》杂志的专访，被评价为“明明可以拼颜值，偏偏要去拼创业”的人。公司自主研发、自主设计、自主生产、自主销售，在继续做好高品质女装主业的同时，延伸时尚产业链，做精做强时尚产业。给客户提供优质的服务。）（图3.1店铺评分）3.2客户异议的原因分析随着互联网发展，越来越多的网络红人出现在各类平台，占据了我们的眼球。在这各类网红之中，有一类被行业内称之为时装类网红，这类网红能够具备超强的带货能力却也会遇到各种各样的客户异议。原因分析：原因一是因为对于网红，消费者或多或少是有一定的羊群效应，也会因此对网红服装行业持较高的要求态度，所以一旦所得到的的产品并没有满足到自己的期待，则会从各方面开始产生异议的心理。原因二是从粉丝的角度去分析，人总会审美疲劳，互联网时代所有事务的生命周期都变得更短了。大家的关注度时间段很短。喜新厌旧很快。新人出来的快，消失的也快。这属于社会因素。如果网红不能不断地保持一种高度创新的能力，基本上客户产生异议就是必然的结果。原因三是大家是否认同这样的观点“很多网红在新渠道上难以打开局面，而旧的渠道又无法做到不流失老粉丝，因此他们都面临增长乏力的瓶颈。一旦没有了自己所期待的更新速度，也就容易产生“不过如此”的心理，对于问题的放大化则更加严重，所以客户的异议也会随之出现。而对于网络消费，怎样消遣这样的异议，不平心理呢，客服专员则是这样的一个消化部门。（图3.2店铺顾客异议评价图）3.3客户异议的解决方案从粉丝的角度来看，客服是直接和他们沟通的桥梁，也就是直接代表着企业或店铺的服务宗旨，客服的服务流程以及话术也是体现了企业对于客户的一个消费体验的重视度，树立品牌信用度，一个好的客服流程可以合理化地解决客户所提出的异议以及潜在的需求心理，来满足客户的购买意愿，并且维护了客户的购买满意度，进一步提升客户的满足感以及信任感，从而进一步的提升店铺和个人销售，能合理的优化流程有利于提高客户的忠实度，能为店铺和客服带来更大的利益。网络客服本身就是一个通过网络平台直接为客户提供服务的销售人员，需要解决客户的售后异议，需要分析客户的不满情绪，尽量在不损害店铺利益的情况下满足客户的要求，从而促进客户购物愉快，能够较好的解决客户的售后问题，及时的观察客户的需求向上反馈，并且做到与较好的执行公司的制度方案这个点上有所平衡，起着一个承上启下的直接作用。所以售后客服在上岗之前是需要接受专业的课程培训的，需要熟悉商品属性、店铺活动、以及一些常规的售前售后问题的解决方案，售前要有主动服务的销售意识，售后要有能站在买卖双方的角度合理解决问题的一个能力和方法。综合提高店铺的售后综合能力，则能够更好的对应客户的异议，解决问题。客服售后业绩主要取决于售后的平均响应时间以及客服问答比(如图3.3)：4.客服专员与客户的关系因为自己大学的专业是电子商务，所以即将毕业的实习中选择了能够接触形形色色的顾客的工作岗位，到林限定网络科技有限公司的客服中心当一名淘宝店铺的客服专员。刚开始工作时认为做好客服工作是一件很简单的是事情，“不就是跟客户打字聊天嘛，没什么大不了的”。但是，随着工作的不断深入，在公司对客服工作的高标准，严要求下，面对千千万万不同客户提出的各种不同的异议，我开始思考客服专员与客户的真正关系是什么？公司是树，客户是根，客服是本。客户没有异议了，客服才有成就，公司才能成功。所以作为客服专员，并不仅仅只是打字聊天，听听客户的需求那么简单，他是公司或者品牌的形象跟声誉的窗口，是塑造品牌知名度，赢得更多市场的决定性部门，也是解答和解决客户每一个异议的服务站。肩负着如此重要的责任和使命，客服专员们需要清楚地知道需要把客户作为镜子可以正视自己，把异议作为鞭子可以驱动自己，只有客户满意了，客服的工作才能算完成。4.1淘宝客服的日常工作淘宝客服不仅要做好售前的工作，提升销量，还要做好售后，降低退款率，是一个需要细心和耐心的工作。4.1.1淘宝客服日常工作

1.承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；

2.及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；

3.处理好店铺的售后问题，降低退款率；

4.将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；

5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；

6.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

4.1.2淘宝客服基本能力要求

1.专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决其顾虑。

2.态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近买卖双方的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

3.打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致粉丝流失。

4.对待客户真诚：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。4.2客服专员的能力提升4.2.1售后工作流程优化售后客服对于企业开店的老板来说，也是个重中之重，所有的商品交易并不是客户完成了购买就没啥事了的，卖家如果及时回访，询问购买后的情况，买家就会觉得卖家非常负责。同时，热情的关怀也会让买家觉得自己受到卖家的重视，日后购买相同的商品时会更乐于回头购买。对买家进行售后回访，了解商品的使用情况，交代使用注意事项，指导买家进行维护和保养，有问题给予及时解决，可以赢得大量回头客。回访的方式通常有以下几种：建立顾客档案、节假日信函回访、问候客户、电话回访；售后客服交流技术：客服分别用TXT或WORD保存下客户最多提问的所有问题和回答、召开全体客服会议进行归类和总结问题和回答、相同问题，进行合并、逐一针对每个问题，请同事集思广益，从语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个方面对回答方式进行改进、选择出回答最全面和详细的作为标准回答、对整理好的标准答案进行文字语气，标点符号的修饰、根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语。网上销售打的就是信任的旗帜，都是以客户为中心，只有服务好了客户才能做好网上销售，提升营业业绩。4.2.2安抚语优化安抚语即买家进入售后的首句话，客户找我们售后大部分是提出自己的异议，基本上是因为没有一次性给客户带来满足的销售体验，所以一般客服话术第一句话是发送安抚语给予客户表明我们的诚意，这样可以降低客户的不满情绪，还可以给客服争取到一个缓冲消化异议的时间，如果客户没有立马说明自己的问题，那客服可以发送安抚语之后加上引导客户主动提出问题。个人建议：最好去加入一些可爱俏皮的小表情包，一个是能安抚客户的情绪，一个也是更能加强买家对我们的店铺印象，安抚最好不要太啰嗦，简单真诚的的致歉就可以了。4.2.3解答优化当客户表明自己的异议后，我们客服就要解决问题，这一环节比较考验客服的相关专业知识技巧以及话术表达能力，虽然入职会有相关的培训，但是有时也是会有遗漏或者反应不过来的情况发生，而且客户本身的情绪也会影响到互相之间的沟通进展，所以即使进行了安抚语的环节，但是可能还是需要在解答的过程中多点耐心表示一下歉意。最好的解决方案就是在公司制度允许的情况下给客户一个合理的解决方案。个人建议：解答遇到疑难的时候可以多询问资历较老的同事，有的时候特殊情况可以反馈领导之后特殊处理，尽量在权限内给客户解决问题，降低其不良情绪。4.2.4再次问候优化再次问候是在解决问题之后再次询问客户是否还有其他需要帮助，这一步是为了更好的避免问题遗漏，能更好的帮助客户解决问题，让客户体会到本店的贴心服务。个人建议：再次问候一般建议解决完问题之后一分钟发，这个时候客户一般已经把相关步骤完成操作，如果还有其他的还可以联系客服咨询。4.2.5结束语邀好评优化当客户没什么异议之后两分钟我们就可以发送结束语，可以让客户感受到我们店铺服务的完整性，解决完问题邀请好评能让客户对这个客服有更深刻的影响，当评论中添加自己的名字之后，也会让个人的考核分数提高，甚至产生自己的忠实粉丝，为自己带来更多的流量，从而提升个人业绩，所以结束语中务必巧妙地加上自己的名字。个人建议：最好话术中加入一个辨识度较高的表情包，能让客户印象深刻，能忍不住多看一眼。4.2.6跟进优化当客户的问题我们不能立马解决的时候我们就需要进行跟进处理了，跟进处理的用意在于能够让客户了解我们是用心真正的在帮他处理问题，跟进处理最重要的就是及时核实，及时给客户反馈情况，尽快解决问题不要拖。个人建议：跟进最好能够按照标准来处理，公司这方面整体来说还是比较完善的，但是跟进的时候不要拖沓，要做到尽快解决问题，不要让买客户不好的体验。4.2.7同理心思考现在互联网时代的发展，网络购物的人越来越多，但是还是有部分人员内心抵制网络购物，其实他们主要还是不相信网络购物的售后，我们作为网络客服的销售人员，和客户沟通，最主要还是为了解决客户的售后问题，最主要的一点就是做到，不敷衍，不冷淡，真正用心的去帮客户解决问题，同理心去思考，站在客户的角度，理解其需要的是什么，去帮助客户达成自己的需求，安抚客户的情绪，解决问题，这才是一个合格的售后。客服专员与公司的发展客服跟公司之间的关系可谓是互相依靠，共同前进的一堆正比关系，客服给客户带来满意的体验从而提高公司的销售业绩并创造盈利运转公司；公司为客服提供平台进行学习提高自身价值并且得到自己所需要的薪酬实现生活价值。5.1客户的心理活动追踪一直以来影响消费者购物体验的第一因素都是价格问题，任何消费者都想要有个物美价廉的消费体验，并且随着社会发展，网络购物的发展，越来越多的平台层出不穷，所以消费者的消费心理稳定性会越来越不稳定，对于事物的追求周期越来越短，所以要及时分析消费者的心理优势和心理劣势，不断提高自己的客服能力以及提高公司产品的成本控制，质量把控，进一步满足消费者的心理需求。5.2网红事业何去何从需要明确的法律法规来规范“网红”产品背后的营销手段，相关网络平台负有相应责任。由于“网红”产品可以带来巨大网络流量，一些网络平台对违规营销行为时常睁一只眼闭一只眼，更不必说关心产品质量。因此，应压实网络平台的主体责任，从源头把好“网红”产品的审核关口。需要加强市场监管，加大质量安全监管力度，显著提高违法成本。建立健全相关产品生产者、销售者诚信追溯机制，对严重失信者予以公开曝光。提升群众的质量意识、安全意识和维权意识。警惕虚假宣传、过度营销，携手将存在安全风险的产品赶出市场，方能避免劣币驱逐良币，让品质优秀的“网红”产品脱颖而出，更好满足市场需求。6.结论6.1毕业设计成果特点通过分析网络客户异议的种类及处理方式，作为公司的一名售后客服，深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。6.2设计成果的实用价值或应用前景本毕业设计通过对客服专员的工作跟网络客户异议的种类及处理方式之间的联系，拜读了部分跟公司产品，公司经营模式，客服相关的文献，对售后工作流程的汇总，通过对形成，解决方式，重要意义等问题的分析，再进一步的优化，来提升客服的业绩，给企业创造一个教好的店铺形象，提高客户的忠实度，进而提升客户粘性，整体方案比较简单，落实较为容易。6.3不足之处或遗留未予解决的问题由于客户中形形色色的人都会有，所以每个人的异议问题始终不尽相同，客服的业绩始终跟客户的满意度息息相关，还有很多是需要我们客服去学会如何去沟通交流，同时也需要不断锻炼自身的随机应变能力，语言组合能力，没办法一蹴而就。所以销售行业并不简单，需要客服有敏锐的洞察力，同时也需要跟其他部门的人互相协调，并不是个体而存在。参考文献赵丹。基于顾客满意度的淘宝网网店服务质量与顾客忠诚度的实证研究