游客满意度研究综述

PAGEPAGE7论文（设计）题目游客满意度研究综述学科分类（二级）文献综述一、摘要、关键词摘要：国家旅游局颁布的旅游区相关评定标准中，将“游客意见评价体系”作为了旅游区质量评定的重要参考依据。随着人们的生活水平与文化程度的不断提高，旅游者对旅游的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化，人们的环境意识不断增强，对景区的质量要求越来越高。面对当前国际国内的旅游形势，旅游景区要生存发展，就要不断提升和改善景区的质量，并且加入创新元素才能让游客满意，本文在对国内外游客满意度和景区旅游研究进行文献综述的基础上，对景区旅游地游客满意度进行研究。首先分析了景区旅游发展的基础条件设计了景区旅游地游客满意度，包括游客满意度调查与游客特征分析，总结了景区游客满意度。最后基于游客满意的视角提出了景区旅游地开发策略，对景区旅游地的可持续发展具有参考价值。关键词：旅游；景区；游客满意度；提升策略二、对相关理论进行综述游客满意理论是研究了消费者行为从而更好的旅游目的地服务管理的重要理论。对于游客满意的研究有很多。Pizam（1978）等最早定义了游客满意度，它是游客对旅游目的地的期望与体验相比较的结果。唐万金（2014）在《顾客满意测评理论与应用》中认为游客满意度对未来的行为倾向具有良好的预测效果，而游客满意度价值则是游客满意度的重要前提。关于游客满意度的机理，李万莲，王梅（2015）在《皖南世界文化遗产地宏村景区服务质量游客满意度分析》中认为同其他领域的顾客满意度类似，游客满意度是游客期望与游客满意度相比较的心理过程和结果。游客满意度是基于需求方游客的，而游客服务质量是基于供给方（旅游目的地所提供的服务和产品）。目前游客满意度研究领域渗透到了历史文化街区，乡村旅游，民宿，自然地理景区等各个领域。杨春梅（2014）在《旅游地游客满意度感知及提升策略研究—以黑龙江省哈尔滨为例》中提出旅游景区游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境中南林业科技大学硕士学位论文岳麓山风景名胜区游客满意度综合测评研究和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。万旭才，丁敏，宋平（2016）在《南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究》中提出游客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果，是一种游客心理反应，而不是一种行为。游客对旅游景区的综合心理评价，即游客满意程度受诸多因素影响，主要表现在三个方面：一是身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等游客因素；二是产品功能服务内容、作业流程、促销承诺等因素；三是游客在旅游景区内游乐活动过程中的动态感知因素。李智虎（2017）在《谈旅游景区游客服务满意的提升》中指出游客满意度体现的是一系列的心理反应，主要包括景观质量感知和服务质量感知两部分，并通过与价格感知的对比形成对旅游地游览价值的感知，由此形成的实际值与期望值的差异将影响旅游者的满意程度。刘新燕（2017）在《顾客满意度指数（CSI)模型》中述评如果实际感知超过活动前预期，即差距为正值时，游客就会感觉到满意，差距越大游客就越满意，游客满意可提高游客忠诚度，树立旅游景区形象；反之，负向差距越大表明游客满意度越低，游客不满可能会抱怨或投诉，损害旅游景区名誉。三、对相关研究角度、研究内容及研究方法进行综述关于游客满意度的影响因素，不同的学者从不同的角度进行了研究。杜建刚（2015）以双因素激励理论为基础，提出了影响游客满意度的保健因素是食、住、行、游、购、娱等，影响游客满意度的激励因素是旅游景点、导游服务质量等。周伟伟（2016）基于ＡＣＳＩ模型和《顾客满意度调查方法》对游客进行了调査，结果显示，影响游客满意度的主要因素是旅游环境、旅游公共服务、旅游相关行业和旅游服务。谢彦君（2016）从美学、社会心理学、消费者行为学等不同的角度对旅游体验的质量、内容、特点等方面进行了详细的阐述，从而得出旅游体验是旅游研究的核心内容之一。赵忠君、孙霞（2017）通过研究途牛旅游网的游客评论，发现旅游城市体验、景区体验、出境前的准备、配套设施与服务和游后评价这五个方面影响着出境游客的满意度。吕洁，陈东田，黄露（2017）对潍坊文化街区进行了研究，研究结果表明旅游资源，旅游交通，旅游餐饮，旅游购物，旅游环镜，旅游文化特色，旅游服务与管理对游客满意度影响较为显著。这些研究为本研究中影响游客满意度的地域基因评价因子维度。游客满意与否是一个模糊概念，除非某种旅游产品或服务特别好或坏，游客对于大多数旅游产品或服务的评价通常是模棱两可的。采用模糊综合评判法对游客满意度进行评价，能把影响游客满意、不满意的诸多因素进行全面考核，弥补了加权平均法的不足，又避免了评价中的主观随意性，因而较好地保证了游客满意度测评工作的公正性和操作的实用性、基于以上优点，模糊综合评判法得到了广泛的应用，目前国内已有许多针对游客满意度的实证研究。万绪才等（2016）基于第一手游客资料对南京市国内游客满意度进行尝试性评估，并对其区域差异性进行初步研究与分析。陈玉英（2016）以开封市为例，运用综合模糊评价模型，定量分析开封游客满意度，进而提出开封市发展旅游的具体途径与措施-李菲从影响沈阳景区游客满意度的15个方面进行了现实测度。何曙光（2017）在《基于分析法的衡山景区游客满意度研究》中首先建立评价指标体系。游客满意度评价指标体系主要是根据游客的分类需求结构及其在旅游过程中的活动内容建立起来的、在确定因子的权重时，我们参照了国内外权威调查机构的经验，同时也结合的实际情况，对每一项技术指标（问题）重新分配了权重。通过分析，确定影响游客满意度的指标主要为旅游资源、导游、住宿、餐饮、购物、娱乐、交通状况、安全、目的地居民态度，旅游目的地的信息获取、投诉与处理等13个指标。权衡这13个指标的相对重要性，运用层次分析法进行分析，得出各项评价指标的权重。胡景强，杨立国，喻媚等（2015）利用结构方程模型探究出地域“景观”基因感知维度对情感依恋维度起着积极作用，观基因感知维行为意向维度存在积极作用。李敏，杨静，杨淑艳等（2015）研究南岳古镇后得出结论：游客对道文化景观基因的感知评价一般，对佛文化基因和寿文化基因的感知评价较好。同时他认为游客对旅游感知评价的系统是灰色系统，灰色理论是开展该项研究的有力工具。翟文燕，张侃侃，常芳（2015）在研究了西安古城的建筑风貌基础上从而构建了西安建筑文化“景观基因”空间认知结构图。刘社军，吴必虎（2015）指出非物质文化遗产是地域文化基因的性状表现。他表示非物质地域“景观基因”的差异会影响游客的体验性，同时应以旅游改善非物质文化遗产基因表达的基质。对于历史文化街区的地域基因与游客满意度关系的研究尚处于空白，笔者可以结合二者的关系，从而从旅游开发出发，改善历史文化街区的地域基因表达形式。易平，方世明（2016）在《嵩山世界地质公园游客满意度评价研究》中提出完善公共设施建设，随着旅游市场日益激烈的竞争和旅游者的逐渐成熟，旅游者对景区服务质量要求也越来越高，景区应该以提高自身的服务素质作为吸引游客的附加值。尽快解决景区的交通问题，建设专业的、统一管理的餐饮、住宿、购物、休闲、体验、观光为一体的各个旅游要素，在信息服务中心设立人工服务，或者建立相关网络信息，让游客通过上网搜索关键字或者扫描二维码等方式就能轻松获得各功能景区的相关信息、餐饮、住宿、交通、周边景区等信息，让游客感受到高水平的服务质量和便利，产生长时间停留和再次来访的情愫。建设旅游咨询中心及其配套设施，在火车站出入口、高速公路口、汽车站附近增设至景区标牌，完善景区公交站台。加强研制和生产有地方特色的旅游商品、纪念品，抓好餐饮购物场所，城市休闲场所、文化娱乐场所建设。充分挖掘地方餐饮特色，形成集聚效应，开发旅游“夜经济”，建设具有较强吸引力的旅游特色街区和夜生活聚集区。规划建设一批度假型酒店及度假设施。加快高星级酒店建设，规范和引导各类连锁酒店、商务酒店、家庭旅馆的发展，指导和引导现有酒店的加快更新改造建设，最大限度满足游客住宿需求。进一步加快我县星级农家旅馆发展，推进乡村旅游产业转型升级。周杨，何军红，荣浩（2017）在《我国乡村旅游中的游客满意度评估及影响因素分析》中指出在开发景区前，一定要先将景区的规划走在前面，遵守相关法律、法规，尊重自然保护区各功能区的特点，制定合理发展战略、确定景区的环境容量等，开发程序要按照国家相关规程严格执，坚持开发与环境保护并重，实现景区的可持续发展。同时，加大对景区保护的资金、人力等的投入，政府应该制定政策带领当地民众尽量经营那些不破坏生态环境的种植业、养殖业等，使其从根本上脱离贫困生活。在教育上，应该积极提高当地民众的教育水平，大力推进环境保护教育，提高当地民众的环境保护意识，减少因为缺乏认知而对生态环境产生的破坏。由于景区内所产生的垃圾、厕所等的污染，又加之当地居民的过度开垦、挖取泥炭等无环保意识的行为，对景区的生态环境造成严重的影响，需要较长的时间调整、恢复。相关政府部门应该进一步完善景区的环境保护政策、法规，全面考虑各方面环境因素，比如考虑放牧、草场养护、动植物保护、污水达标处理、垃圾无害化处理、适度耕种、湿地维护等因素，尽快恢复景区的生态环境，实现其可持续发展目标。屈援，蒋中平（2017）在《旅游景区游客满意度理论研究综述》中指出在景区旅游的游客非常在乎当地的饮食条件，他们关心食品的种类，也更加在乎饭店的环境。基于此，要提高游客对餐饮方面的满意度，一定要提供安全可口的饭菜，除此之外还要给游客提供一个干净整洁的就餐环境，工作人员的服务态度要积极，从而增加游客的满意度。饭店要设置足够的包间以及隔断等，为游客提供安静的就餐环境，避免因为用餐环境吵闹而影响游客旅游的满意度。有些游客对吃饭时候大声喧哗和吸烟是非常反感的，而恰恰相反，有些游客就是习惯边吃饭边吸烟，甚至是大声的喧哗，因此，饭店内要设立警示牌，进行温馨的提示，为游客提供一个良好的就餐环境。饭店对员工加强培训，工作人员穿着统一，不断提高员工的服务意识，制定相应的考核制度，促进员工积极工作，更好的为游客服务，饭店要从采购、制作等每一个环节保障菜品的卫生，为游客提供干净卫生的美食，增加游客对景区旅游的满意度。董观志，杨凤影（2016）在《旅游景区游客满意度测评体系研究》中指出实施品牌带动战略，树立城市整体形象、旅游产业的稳定发展必须倚重于一定数量的标志性品牌产品作为其旅游经济运作的主导力量，然后借助这些成熟的品牌带动其他产品的共同发展。宜人的气候和丰富的旅游资源是旅游的优势项目。目前，旅游品牌的建设应立足做大做强避暑度假品牌和观光度假品牌，以提高旅游产品的知名度，带动其他旅游产品的发展。加大宣传和促销的力度，树立“避暑之都”“森林之城”“生态之城”的旅游目的地整体形象。改善城市的环境质量，提升城市形象、城市旅游环境是城市旅游竞争力的重要因素，环境的改善对提高城市形象具有重要作用。旅游交通已经成为影响旅游业发展的制约因素。公路是客源的主要进出通道，要加快由主干道通往主要旅游景区点的道路建设，通盘计划从区至主要景区景点的旅游观光车的路线及运营系统。主要景区景点都要修建停车场，并实行规范化管理，对途中接待和服务设施进行扩大和改造，增加公路旅行的舒适性和方便性以及各文化和自然景区的可进入性。Taviteml，Anderme（2015）在《Reviewofsatisfactionresearchandmeasurementapproaches》中提到加强度假区建设，推动旅游产品从观光向观光+休闲度假转型。拥有优质的休闲度假和观光资源，应着力开发城市度假旅游产品，加快度假区建设。度假区内应有不同档次的住宿设施，从高星级酒店到简易而卫生的旅店，以适应各个消费层次游客的需求，度假区内有相对集中的综合配套设施，有较丰富的晚间娱乐活动，以吸引客人停留数日甚至数周，实现真正意义上的避暑。同时打造休假旅游、生态旅游、保健旅游、会议旅游、商务旅游等适合于开发的产品类型，发挥旅游资源的比较优势。加强旅游景区景点建设。景区景点是发展旅游业的重要载体，必须加快景区景点基础设施和旅游服务设施等硬件建设，改善景区内的交通、通讯和游览条件。旅游线路或者产品尽量多样化、个性化。景区多设计一些参与性的活动，任各个旅游景区内都可以欣赏到丰富的活动和精彩的表演。这些不同体量的景点或活动共同构成作为旅游目的地的吸引物体系，实现资源、设施、活动、服务四大吸引力要素最佳的组成效果。NuryantiW（2016）在《HeritageandPostmodernTourism》中指出旅游地商品是否有特色，是否有一定的纪念意义，这是决定游客是否愿意购买商品的重要因素。当然，良好的购物环境也是重要的影响因素，因此，要提高的收入，必须规范良好的购物环境，提供特色的纪念商品。可以打造一种生产和销售一体化的特色产品商店，例如前店后厂模式。同时，建议旅游相关部门能够建立一个特产展览馆，增加旅游收入。在旅游大项目周围和交通干道及客流密集区增设星级旅游厕所，加强旅游景区内的星级旅游厕所建设，更好满足游客需求。加强现有的旅游景区厕所和城市公共厕所的管理和维护，按照星级旅游厕所的标准对景区现有厕所进行改造和完善。四、述评旅游业是一种服务行业，其服务质量的好坏直接决定其是否能在日益激烈的旅游竞争中立于不败之地。如果一个旅游地的服务质量好，那么它会吸引越来越多的游客前来旅游，而且会增加游客的满意度。一般来说，旅游地的服务质量越高，顾客满意度也就越高，旅游地也将获得更高的利润。随着人们生活质量和生活条件的不断提高，人们所追求的不仅仅是对衣食住行的追求，更多的是增加了对精神层面的追求，人们对旅游的追求就是对精神层面追求的体现，旅游行业一定要以游客为中心，满足游客的需求，缩小游客期望和体验之间的差距，不断提高游客旅游的满意度。通过对以上相关研究文献的综述可以发现，相关学者对旅游景区游客满意度的概念、意义、测度模型、影响因素这几方面的研究比较全而且深入，尤其在测度模型方而，国外学者提出了较多的模型，而国内学者也利用了其中的许多模型进行实证研究，进一步验证了这些模型的正确性。但学者们就如何提高旅游景区游客满意度措施研究方