【《亚马逊跨境电子商务中国卖家满意度现状问卷调查及提升策略（附问卷）》19000字（论文）】

绪论1.1研究背景当前，可供中国卖家选择的跨境电商平台非常多，其中较为知名的跨境电商平台有亚马逊“全球开店”、虾皮、阿里巴巴等。人们在选择跨境电商平台时，会考虑多种因素，例如平台的用户数量、网站设计、浏览情况等，同时，他们也会结合自身的体验感受考虑平台是否符合消费者的消费需求和消费习惯。当然，由于跨境电商较为复杂，除了考虑上述因素以外，还必须考虑政策规则、平台技术、平台服务等不同因素，只有综合考虑这些因素才能选择。满意度较高的平台。在电子商务行业中，亚马逊在世界电子商务行业中的影响力非常大，谁也不能否定了亚马逊的龙头地位。该平台凭借强大的综合实力一直引领着世界各国电子商务行业的发展。虽然，从该平台的发展历程来看，其在电子商务行业中一直保持着良好的发展优势，并且能够很好地把握住发展机遇，但是我们也不能忽视了该平台面临的许多挑战。为了帮助该平台有效应对这些挑战，笔者将充分立足于卖家的发展需求上，摸清卖家在发展过程中面临的具体问题，并且帮助他们解决这些问题，从而使卖家的销售体验得到较大提升，增加卖家对平台的粘性。这无疑为亚马逊平台的发展做好了铺垫，使该平台能够以更加迅速的速度打入中国市场，获得良好的发展机会。1.2研究意义本次课题研究，笔者将充分梳理关于客户满意度的学术理论，并且充分立足于这些学术理论基础上对亚马逊跨境电商平台展开深入研究，从而更好地了解中国卖家对该平台的使用感受。在这个过程中，笔者将构建客户满意模型，通过理论与模型的结合，能够使本次调查研究更加富有实践意义，确保研究结果符合实际需求；同时，鉴于当前我国学术界大多以买家的角度出发，很少与卖家角度出发进行研究讨论，导致很多关于平台满意度的学术理论很难适用于本次调查中。因此笔者将尝试利用本次课题研究，结合科学的分析方法，进一步归纳关于影响卖家满意度的主要因素，并且结合这些因素提出提高卖家满意度的建议。1.3研究目的与方法1.3.1研究目的本次课题研究主要包括以下是个研究目的：一是有效梳理出国内外关于跨境电商以及卖家满意度的学术理论。通过对这些理论的归纳、总结，进一步丰富笔者的知识储备，使笔者能够更好地开展后续调查研究；二是能够真实梳理出当前我国跨境电商以及亚马逊跨境电商平台的发展现状。在这个过程中，笔者将运用科学的分析方法，分别梳理出亚马逊在发展过程中遭遇的内外部环境情况，并且指出本次课题研究的主要意义；三是利用客户满意度基础理论分析出亚马逊中国跨境电商平台卖家满意度的真实情况，得出该平台在提升卖家满意度过程中遭遇的难题；四是结合上述分析结果，通过不同维度对该电商平台提升卖家满意度提出笔者的建议。1.3.2研究方法文献研究法为了能够更好的梳理出亚马逊中国跨境电商平台卖家满意度的真实情况，笔者查阅了大量的文献资料，通过这些文献资料，使笔者能够通过不同维度来分析该平台在提升卖家满意度时遭遇的各种不同因素，且结合这些因素提出解决策略。实证分析法为了提高论文的真实性，笔者采用了实证分析法。在分析过程中将以数据为基础，利用数据表明该平台的卖家满意度情况。同时笔者还采用了定量分析法，找出影响亚马逊跨境电商平台卖家满意度的具体问题。案例分析法为了充分凸现理论联系实际，笔者在撰写论文过程中还采用了案例分析法，利用亚马逊平台中国卖家满意度为研究案例，结合相关理论，找出提升卖家满意度的切入点，并且以这些切入点为基础制定具体方案。1.4研究路线本次课题研究路线具体如下：一是确定理论依据。为了夯实笔者的理论基础，笔者查阅了大量关于跨境电商以及客户满意度的参考文献，为后续研究确定理论依据；二是找出问题。根据该平台卖家满意度的具体现状，找出该平台在卖家满意度上存在的具体问题，并且对这些问题进行梳理总结；三是分析问题。利用各种科学的分析方法剖析问题根源，为后续的解决问题奠定基础；四是解决问题。针对具体问题，提出提升卖家满意度策略。本文的技术路线图如下所示：图1.1论文技术路线2文献综述与相关理论基础2.1文献综述2.1.1国外研究现状国外学者卡多佐·瑞奇（1965）是第一个提出“客户满意度”这一词语的学者，他认为，客户满意度将最终决定客户是否产生再次购买行为，可以将客户的满意度理解为客户的期待，当客户的满意度越高，那么客户的期待越高。国外学者亨特·基斯（1977）经过大量的研究工作后提出，客户在进行产品体验或者产品评价过程中伴随着客户满意。奥利弗（1980）并不完全认同上述学者们的观点，他对客户满意度进行了新的概括，该学者认为，客户满意度是消费者在消费过程中所形成的一种心理感受，这种心理感受来源于消费者的消费预期和实际消费感受之间的落差。安德森（1994）等学者们则认为，在评价企业产品质量或者服务水平时可以将客户满意度作为依据，而且通过客户满意度可以有效评估一个企业的未来发展状况。客户满意度模型（SCSB）起源于瑞典，该模型的出现为人们研究客户满意度带来了新的研究方法，具有一定的历史意义。通过该模型，学者们发现，客户满意度和客户忠诚度之间呈现正相关作用，而且客户忠诚度对客户满意度非常敏感。美国客户满意度指数中心（1996）对外发布了美国客户满意度模型（ACSI），该国学者们一直将该模型当成一项经济指标，并且通过该指标来和评估消费者的满意度。但是该模型在实际运用过程中忽略了不同客户对产品和服务质量的要求不同，为了改进这一缺陷，福内尔（1996）等学者们将质量感知作为一项独立维度纳入到模型中，最终成为了ACSI模型。从此以后，质量感知成为研究客户满意度的一项重要内容。2.1.2国内研究现状国内围绕客户满意度的研究工作发展历程较短，从1980年开始，这一课题才开始获得广大学者的关注和重视。1995年，经过一系列严谨全面的研究工作，赵平第一次提及了客户满意度的相关概念分析和解释。以此为基础，越来越多学者开始开展对客户满意度的研究工作。筱雯（2014）从当前和未来两个维度入手，对客户满意度的现状和发展趋势作出了精准的研究和判断。何虹（2016）通过对阿里巴巴的发展情况进行进一步研究和分析，在此基础上，从买卖双方的角度出发，对这两者的用户满意度进行进一步剖析和探讨；朱浩（2018）在紧紧结合互联网+发展趋势的基础上，重点针对航空公司软件使用用户为对象进行进一步分析和研究，围绕客户满意度这一指标进行深入探讨；邹亮等（2016）从网络评价这一角度入手，围绕客户满意度展开了一系列深入分析，并进一步验证了这种研究方式的可行性和可操作性。中国客户满意度模型是以欧美相关研究成果为基础，在充分结合中国发展实际的前提下了形成的一种全新的模型。CCSI问卷对象覆盖范围广，其覆盖的用户群体的年龄阶段主要为全国范围内不小于15岁、不超过60岁的用户群体，通过对这些用户群体的实际情况进行进一步调查和分析，从而更为全面的掌握不同用户对其产品和服务使用满意度的具体评价情况。除了问卷覆盖的群体范围广外，该调查覆盖的行业类型较多，被评价的品牌数量超过4000个。通过进一步分析和研究，可归纳得出，中国客户满意度模型的六大维度指标分别是：预期质量；感知质量；感知价值；企业形象；客户忠诚。2.1.3研究述评以卖家满意度为维度对出口跨境电商进行研究的成果并不多。本文的研究更多的是对国内卖家对亚马逊出口跨境电子商务平台的评价进行分析和探讨，本文涉及的中国卖家为亚马逊出口跨境电商平台的卖方群体，研究重点是卖方在亚马逊电商平台运营过程中对平台提供的服务和功能的做出的评价，在此基础上，更为全面的掌握卖方群体对亚马逊出口跨境电商平台的满意度情况，以及该平台在提供运营功能和服务等方面存在的不足之处，从而为该平台提升自己的服务能力提供意见。2.2相关理论基础2.2.1服务质量理论错综复杂的外部环境使组织面临更大的挑战，动荡的外部因素对质量的影响更为严重。全球范围内的权威组织对服务质量管理形成了一套统一的标准，不同国家和地区也结合地区实际，制定了具有针对性的标准体系。在服务质量这一定义中，明确指出了一个核心概念，那就是“满足要求的程度”，也就是说，不同的服务质量可能会指向不同的评价，如果服务质量满足水平较高，则意味着组织提供的服务水平较高，通过对比全球范围内的研究成果可得知，国内国外的研究成果具有高度一致性。客户对服务质量的预期将会影响他们对实际服务水平的评价，如果预期过高，则会使他们在实际接受服务的过程中心理落差较大，导致他们对实际服务质量的满意度较差。预期质量的影响因素是：市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。市场沟通涵盖内容较广，主要有公共关系、促销活动等内容，这些因素能够对预期服务质量产生直接影响。（2）企业无法直接对其形象和口碑进行控制，然而企业的信誉和形象会受到许多外部因素的影响，其总体情况仍和企业的绩效不无联系。（3）企业无法对客户需求实现控制，各具差异化的需求、习惯、偏好往往难以通过人为手段进行直接影响，因此，这类因素对预期服务质量的影响权重较大。2.2.2顾客满意度理论满意度能够进一步反映企业质量管理体系的具体成果。要从更全面的角度出发，进一步掌握与客户满意度相关的指标体系和评价等级，在此基础上，进一步优化组织当前的质量管理体系。综上，企业应当紧紧结合客户的实际需求，选择能够全面兼顾客户满意度的多功能产品或项目，全面覆盖客户满意度的评价体系。这里的全面指的是评价项目不仅要包括其内行业，还必须涵盖其外延。另一方面，由于影响客户满意度水平的指标和因素较多，难以确保对这些指标进行全覆盖，因此，应当选择那些本身具有一定代表性的指标构成评价体系。

3我国跨境电子商务及亚马逊跨境电子商务现状分析3.1我国跨境电子商务现状分析跨境电商在我国的发展历程为：1996-2006，为第一发展阶段。这一阶段是我国电商发展的起步阶段，并逐步出现了一些以阿里巴巴国际站为代表的B2B平台，这些平台为中小企业的网上展示和线下交易创造了有利条件。这些平台的功能和作用主要是为中小型企业提供服务和项目的展示功能，该平台的收入来源主要是向中小型企业收取会费等，这一阶段也开始出现了网络宣传和咨询等服务的雏形。2007-2012，为第二发展阶段。这一发展阶段以互联网的快速发展和网民规模的大幅度攀升为背景，并以电子支付功能更为强大，物流供应链更加成熟为前提。这一发展阶段也催生出了对电商平台的巨大需求，倒逼电商平台不断完善自身提供的功能和服务，推动交易、供应链等流程，朝着智能化、电子化的方向发展，为线上交易的B2C平台的发展奠定了基础。从2013年至今，为第三发展阶段。经过前两个阶段的发展，我国的电商企业开始朝着品牌化的方向发展，另一方面，在电子商务平台功能更为强大的发展趋势下，狂欢活动、周年活动的活动类型层出不穷，电商平台的管理模式也朝着更为专业化，标准化的方向发展。与前两个阶段的发展情况相比，第三阶段的跨境电商物流供应能力更强，能够更为高效地对不同的用户群体提供具有针对性的物流服务。3.1.1跨境电商规模越来越大跨境电商近期发展趋势迅猛，笔者通过对部分研究机构公开的数据进行分析发现，2020的数据显示，网络购物群体规模巨大，总群体规模超过6亿人口，与前一年同期相比增长幅度超过一成，在全国网民群体中所占的权重超过七成。交易规模超过30万亿元人民币，与2017年相比，增长幅度接近三成比例。与传统的购物模式相比，电商购物能够超越时空的局限，在大幅度降低消费者购物时间成本的基础上提高满意度水平。在国家政策的大力支持下，跨境电商实现了高质量发展,部分数据显示，2015年我国跨境电商交易总规模不到4万亿元人民币，2020年结束时，这一交易规模超过9万亿元人民币，增长幅度十分明显。近几年来，为了继续推动跨境电商的进一步发展，政府尝试通过税收政策等手段，为跨境电商行业实现高质量发展创造了各种有利条件和氛围。图3.12015-2020年我国跨境电子商务市场交易规模3.1.2交易模式趋向多样化随着技术水平的不断提升，跨境电商的销售模式更为丰富。其中，B2B作为线上买卖交易的重要模式之一，其交易规模在跨境电商交易总规模中所占的权重较高，2015年和2019年的数据显示，B2B模式在跨境电商交易规模中所占的权重分别为超过九成和超过八成比例，结合党中央发布的有关政策可以发现，这一模式已经成为当前我国电商行业最主流的发展模式。另一方面，B2C的发展空间和市场价值也不容小视，在我国电商市场发展功能日益巨大的今天，B2C模式的价值和作用也更为突出。B2C模式的快速发展，除了有特定的时代背景为基础外，也离不开众多电商企业在资本上的支持。通过对比2015和2020年的数据可以发现，B2C在跨境电商规模中所占的权重分别是8.1%和17.1%，反映出这种发展模式未来的市场潜力巨大。3.1.3进出口结构不断优化2013年的数据显示，跨境电商在我国对外贸易的出口规模中所占的权重超过八成比例，在进口规模中所占的权重超过一成比例。在消费需求不断攀升，消费市场更加庞大的发展背景下，国内消费群体对海外产品和服务的需求日益突出，这也为进口电商创造了全新的发展机遇，成为推动我国跨境电商进一步发展的重要基础。直到2018年6月份结束的数据显示，我国跨境电商在对外的出口规模所占的权重超过七成比例，在全国进口规模中所占的权重超过两成比例，通过对比2013年的数据可以发现，在对外贸易格局进一步深化的今天，我国的进出口结构呈现更为科学的特点。图3.32015年-2020年中国跨境电商交易规模进出口结构3.2亚马逊中国跨境电子商务简介亚马逊是当前国际范围内发展规模最大的B2C跨境电商平台，在上个世纪90年代中期，亚马逊就已经有了发展的基本雏形，通过对亚马逊成立至今的发展历程进行分析，可以归纳为以下几个发展阶段。其中，第一个阶段是从1995年开始到1997年结束这三年时间里。在这一发展阶段中，亚马逊确立了其早期的发展规划和目标，那就是成为国际范围内规模最大的书店。从1994年开始贝佐斯就已经着手启动筹建书店的工作，并于1995年中旬成功推动了亚马逊网站的面市。为了快速在市场中打出名声，亚马逊在短时间内实现了大规模扩张，以牺牲利润的方式放弃了巨大的交易规模，不到两年时间就成功达到上市的发展目标。第二个阶段是从1997年开始到2001年结束这几年时间里，其短期的发展目标为成为一家功能强大的综合型电商。经过一段时间的不断摸索和发展，在上个世纪90年代末期，公司的市场价值达到60亿美元的规模。第三发展阶段是从2001年开始至今，亚马逊将企业的发展目标确立为发展成为一家以客户为中心的大规模企业，将更多的工作重心放在深度开发核心服务项目上，在其物流供应链不断成熟的发展背景下，逐渐向入驻商家推出了外包物流服务项目。笔者通过对部分公开数据进行细致分析和研究发现，仅2020年的数据显示，亚马逊在美国电商领域的销售规模十分惊人，总规模接近2000亿美元，通过和全美的市场交易规模进行对比和折算可知，2020年美国每1美元的电商交易规模，接近一半比例是由亚马逊贡献的，从上个世纪九十年代发展至今，亚马逊借助正确的经营战略，以高瞻远瞩的发展规划实现了突破性发展。亚马逊的跨境电子商务覆盖全球范围内的多个国家和地区，其中中国出口跨境电子商务从启动至今获得了一系列发展成果，其主要的运营模式是吸引一大批具有一定实力的中国卖家入驻平台，充分发挥平台的对外贸易功能，成功将中国的商品出口到海外国家和地区，充分发挥亚马逊在用户群体和物流方面的优势，帮助中国卖家获取更为可观的利润空间，直到2019年结束时，亚马逊平台已经吸引了数量庞大的中国卖家入驻，超过两百万个规模的中国企业或个人在亚马逊平台中成功启动了跨境贸易项目。3.3亚马逊中国出口跨境电子商务内外部环境分析3.3.1亚马逊中国出口跨境电子商务内部环境分析优势第一，亚马逊的品牌价值。作为全球范围内知名的电商企业，亚马逊不仅具有发展规模巨大的优势，与其他同类型企业相比，它在业内的影响力也不容小视，作为行业内的领头羊和佼佼者，亚马逊成为行业内最具代表性的企业。在《财富》美国公布的500强排名中，亚马逊位居前列，在2019年公开的福布斯全球数字经济百强榜中名列前茅。依托强大的品牌效应和社会影响力，亚马逊中国跨境电商项目从启动至今在业内获得强烈反响，依托其规模巨大的用户群体和广泛的全球影响力，亚马逊在TMO2019年跨境电商排名榜中夺得桂冠。第二，亚马逊的文化。从美国消费者满意度指数这一角度进行分析和探讨可以发现，亚马逊在业内的满意度指数常年位居前列。从2018年开始到2019年结束时这两年时间里，亚马逊以82分的高分成为零售行业满意度指标排名第二的企业。中国卖家在亚马逊跨境电商平台上经营的业务更多的是以欧美等海外国家为主要市场提供产品或服务，而亚马逊以客户至上为核心的企业文化，为中国卖家更好地开展海外贸易服务提供了强大的支持和保障。第三，亚马逊拥有雄厚的资金基础和人才力量。早在2018年下半年时，亚马逊就成为全球范围内第二家市场估值超过1万亿美元规模的企业。雄厚的资金实力为亚马逊的供应链体系提供了强大的动力基础，成熟的物流体系和强大的物流功能为入驻卖家提供了接近完美的物流服务项目。除了在资金方面拥有其他企业难以企及的优势外，亚马逊依靠其在国际社会中的广泛影响力，囊括了数量众多的各类型人才，具有丰富经验的技术和管理型人才为平台上的卖家提供了专业的指导和服务，为平台卖家更好的开展电商工作创造了有利的条件。劣势第一，强势的平台政策。从卖家的角度来看，部分政策虽然有利于确保平台的经营管理工作能够有序推进，但是强势的政策内容往往会挫伤卖家开展工作的主动性和热情。如，尽管亚马逊平台会为卖家提供一定的物流服务，然而，如果卖家的商品存储时间过长，仓库会选择直接将卖家的库存商品进行销毁。中国卖家以跨境物流的方式将产品送到亚马逊的海外仓库进行储存，不仅要承担较为高昂的物流费用，还可能需要被迫接受平台的“销毁费用”，这种极不人性化的政策和规定摧毁了卖家和平台之间长期的合作关系。第二，服务滞后。亚马逊平台上的中国卖家在运营过程中往往会出现一些难题，这些难题的处理往往需要耗费较长的时间。以向美国出口产品的中国卖家为例，中国卖家在运营过程中遇到的难题往往需要国外团队进行技术支持，而在解决过程中，除了国家之间的时差等因素外，中国卖家还需面对由于层层递交的原因造成的解决时长性较长的问题，导致运营问题无法得到及时高效的处理。电商平台中每一分一秒都会产生大量的交易，与中国本土的跨境电商企业相比，亚马逊服务的不到位成为掣肘中国卖家顺利开展跨境贸易的重大问题。机会第一，开辟新的市场。在全球化浪潮的裹挟下，在世界经济形势更加错综复杂的发展背景下，亚马逊依托特定的时代背景，顺势而为，成为互联网电商领域中实力雄厚的代表企业。从开始，亚马逊一步一耕耘，经过不断深化业务内容，拓展业务板块，成功将本土业务逐渐扩张到其他海外国家和地区中，并以收购并购其他国家电子商务平台的方式成功入驻其他国家的电商市场。比如，2004年，亚马逊通过成功收购中国卓越网的方式正式入驻中国市场，2018年，亚马逊通过收购的方式成功入驻中东市场。通过不断地对海外市场进行扩张，亚马逊的商业版图越来越大，这也为其电子商务业务的发展，创造了更多的可能性。第二，开通新的服务，吸引更多的用户。从成立至今，亚马逊始终将客户至上作为企业的核心文化，并将这一核心宗旨落实到企业的各项经营管理工作中。在消费需求不断升级的今天，不同用户群体的消费需求也呈现更加多样，更加具有个性化的特点。亚马逊依托其在资金和技术上的强大优势，深入研发和中国本土市场相关的特色服务，为亚马逊在中国市场的进一步发展奠定了深厚基础。威胁第一，不稳定的贸易环境。中美贸易战争的启动给全球经济带来的一系列波动因素，对跨境电商业务带来了不小的冲击。为了打压中国的经济，美国采取加征关税的方式对中国进行制裁，这在很大程度上大幅度提升了中国卖家对美国出口商品的成本，不仅挤压了中国卖家对美跨境电商业务的利润空间，也不利于亚马逊平台的长期发展。第二，强劲的竞争对手。随着电商技术的不断发展，跨境电商在全球范围内遍地开花。亚马逊平台与其他平台相比，发展起步较早，拥有一定的资金和技术优势，然而必须特别指出的是，亚马逊当前同样面临着巨大的挑战和压力，随着越来越多有实力的企业进军跨境电商领域，亚马逊已然面临更为激烈的竞争趋势。大量的跨境电商平台使卖家和买家拥有更加丰富的选择，在无形间也进一步增提高了跨境电商平台在经营和管理工作上的难度。3.3.2亚马逊中国出口跨境电子商务外部环境分析行业内现有竞争水平弱在本文的研究过程中，笔者主要以上述几个电商平台经营管理情况为基础进行分析，在此基础上与亚马逊平台进行一一对比。选择上述几个平台进行分析和研究的具体原因是，eBay、WISH和亚马逊都是成立于美国的跨境电商平台，其中，eBay和亚马逊的发展时间高度一致，而WISH虽然发展时间较晚，但是其经营管理本身具有较为突出的时代特点，速卖通是成立于中国本土境内的跨境电商平台，与亚马逊平台相比，具有一定的可比性，通过对比上述四家平台与亚马逊平台的具体情况，可以更为全面客观的掌握到当前亚马逊跨境电商平台面临的竞争局面。供应商的议价能力弱供应商在议价能力优势并不突出，其原因就在于亚马逊跨境电商业务的各个流程更多的是依赖自身进行开发和维护，在其跨境电商业务中很少有供应商的参与和支持。以物流体系的具体运营情况为例进行分析可以发现，大多数跨境电商平台本身并不提供物流服务，中国卖家想要对海外地区出口产品必须依托自主配送的方式。而亚马逊跨境电商平台能够为中国卖家提供自己供应的物流服务，有效解决了中国卖家面临的物流配送问题。虽然亚马逊跨境电商企业与供应商相比，具有明显的议价优势，但是这种主动性地位也倒逼着平台必须为广大客户提供更加具有针对性的物流服务，必须以提高卖家物流服务的满意度为重点做出更多的努力和付出。购买者的议价能力处于中等位置由于形势的变化，亚马逊跨境电子商务卖家的选择权越来越大，无论是商品还是制度，抑或是口碑，皆能够按照自己的意愿选择。从优势上来看，虽然亚马逊具有很是明显的优势，但是卖家对其的影响力依然不可忽视。特别是在发展依然比较滞后的东南亚地区，这些卖家的选择权更高，同时还有对应的议价权力。亚马逊跨境电子商务平台可以以此为契机，用议价为切入点，打造一个对卖家来说更加有吸引力的平台，从而让更多的卖家入驻。潜在竞争者进入的能力弱跨境电子商务平台的建立并非一件一蹴而就的事情，很多时候，除了要有一定的技术和设备作为支撑之外，还必须能够深入地了解一个地方的政策法规和大环境等等，此外，还需要一定量的资金。从这里也可以看出，该平台的发展优势很是明显，潜在竞争者相对来说较少。替代品的替代能力弱从当前的发展形势来看，跟亚马逊电子商务平台经营模式相似的平台有很多，比如eBay和WISH以及速卖通等等，但是这些机构跟亚马逊相比，仍不足以构成威胁。

4亚马逊出口跨境电子商务平台中国卖家满意度现状分析4.1问卷设计与数据收集正式调查问卷包括两个部分：第一部分是被调查的亚马逊商家的基本信息（性别、居住地、年龄、教育背景、职业、月收入）；第二部分是对商家对亚马逊平台满意度的相关调查包括：基本服务质量、卖家对平台信任度以及增值服务质量等，第二部分的调查选用李克特五级式量表即“很不满意”赋值1分、“不满意”赋值2分、“一般”赋值3分、“满意”赋值4分、“很满意”赋值5分。依据相关研宄文献和报告进行细化，第二部分的商家满意度调查得到如表的观测变量，并以此设计量表的题项：表4-1亚马逊商家问卷调查满意度评价题目设置潜变量观察变量代号对应题目A基本服务质量账期支付合理a1您对亚马逊平台支付回款速度满意程度？货物遗失找回a2您对亚马逊平台发出货物遗失找回机制的满意度评价如何？商品上架速度a3您对亚马逊平台安排货物上架的速度的满意度评价如何？商品发货速度a4您对亚马逊平台安排的货物发出速度的满意度评价如何？注册快捷方便a5您对亚马逊平台商家入驻及注册流程的满意度评价如何？B卖家对平台信任度电商平台可靠性b1您对亚马逊平台的可靠性评价如何？电商平台诚信度b2您对亚马逊平台的诚信度评价如何？电商平台专业度b3您对亚马逊平台的服务专业度评价如何？电商平台保护机制b4您对亚马逊平台对商家保护机制的满意度评价如何？电商运营代理机制b5您对亚马逊平台对电商运营代理机制的满意度评价如何？C增值服务质量全程物流可查询c1您对亚马逊平台的全程物流可查询系统满意度评价如何？卖家异常信息提醒c2您对亚马逊平台卖家异常信息提醒的机制的满意度评价如何？签收信息化c3您对亚马逊平台的货物签收信息化系统满意度评价如何？保险保障服务c4您对亚马逊平台的商家经营保险保障机制及服务满意度评价如何？电商平台海外布局支持c5您对亚马逊平台电商海外布局支持的满意度评价如何？本论文问卷通过互联网调查的方式进行，即从问卷的设计、发布、以及回收均是通过互联网完成。首先，本次问卷设计及发布是通过专业的问卷网站-问卷星，然后，调查者发送问卷链接及问卷二维码至卖家社交群。本次问卷调查的对象是亚马逊跨境电子商务平台的中国卖家，从受访者角色看，包括店长、运营人员、客服人员、推广人员等店铺工作者。本次调查共发放问卷600份，收回问卷568份，问卷回收率为94.66%；其中有效问卷共536份，有效回收率为89.33%。4.2信度与效度检验4.2.1信度检验信度分析用于考察定量数据的可靠性和准确性。本论文使用克隆巴赫系数验证问卷信度。克隆巴赫α系数一般分为四个区间值，如果α值高于0.8，则表面信度高；如果α值介于0.7至0.8之间，则表明信度较好；如果α值介于0.6至0.7之间，则表明信度可接受；如果α值低于0.6，则表明信度不佳。选取问卷中跟卖家满意度直接相关的十三项问题，根据得出本问卷的克隆巴赫系数，如表4-2所示。表4-2卖家满意度调查可靠性统计量克隆巴赫Alpha项数0.79313由表4-2可知，此问卷的克隆巴赫系数0.793，介于0.7至0.8之间，表明此问卷信度较好。4.2.2效度检验效度是指问卷的有效性程度，通过效度检验，可以得到问卷的准确性、有效性。本论文将通过效度检验领域中最常使用的KMO及巴特利特球形度检验方法验证问卷效度。从KMO的角度看，如果值大于0.8，则很适合做因子分析；如果值介于0.7至0.8之间，则一般适合做因子分析；如果值介于0.6至0.7之间，则不太适合做因子分析；如果值介于0.5至0.6之间，则勉强适合做因子分析；如果值低于0.5，则不适合做因子分析。通过SPSS软件进行效度检验，得到如下KMO及巴特利特球形度检验值如表4-3所示。表4-3卖家满意度调查KMO和巴特利特球形度检验KMO取样适切性量数0.872巴特利特球形度检验近似卡方497.83自由度52显著性0.000由表4-9可知，本问卷KMO值为0.872，大于0.8，适合用于做因子分析。巴特利特球形度检验数据中，显著性概率为0.000，小于0.05，球形假设被拒绝，原始变量之间存在相关性，适合做因子分析。因此可以说明本问卷的效度佳。4.3样本特征描述统计表4-4亚马逊卖家满意度评价样本基本特征信息统计（N=536）类别分类项目频数百分比企业性质民营企业14727.43%国有企业132.43%合资企业9517.72%个人独资企业22842.54%合伙企业346.34%其他193.54%所属行业领域电子产品7814.55%服装配饰325.97%家居园艺539.89%户外用品7513.99%健康美容499.14%鞋帽箱包387.09%母婴玩具336.16%汽车配件6111.38%灯光照明529.70%安全监控132.43%虚拟资源61.12%其他468.58%企业经营年限0-3年19836.94%3-7年22341.60%7-10年7614.18%10年以上397.28%企业员工人数0-50人39974.44%50-100人9116.98%10-200人315.78%200-500人122.24%500人以上30.56%您目前在企业中的职级为普通员工16430.60%基层管理者15228.36%中层管理者8616.04%高层管理者488.96%企业主8616.04%您所在的企业在亚马逊平台上运营了多少年？0-3年28753.54%3-7年19336.01%7-10年417.65%10年以上152.80%从表中统计对象的基本特征和数据可知，受访中经营店铺所属企业涵盖了民营企业、国有企业、合资企业、合伙企业等各种企业类型，其中个人独资企业占比最高，达到本次受访对象的42.54%；就受访者身份问卷显示，其中普通员工占到30.60%，基层管理者占28.36%，中层管理者和高层管理者分别占据16.04%和8.96%，另外也有16.04的企业主是自己经营店铺的运营，这表明本问卷发放覆盖了店铺各个角色，有利于从获取店铺不同人员对于平台的满意度。就受访者店铺开店时长问卷显示，有53.54%的受访者其店铺开店时长在0至3年间，有36.01%的受访者其店铺开店时长在3年到7年，以及有7.65%的受访者其店铺开店时长在7到10年，这确定了问卷数据来源覆盖了新老店铺不同的开店时长。4.4因子分析本文先釆用探索性因子分析，对每个观测的项目分别釆用主成分分析法，并且选用最大化方差法进行旋转，提取研究所需的因子时选取特征值大于1等方法操作。检验亚马逊跨境电子商务中国卖家满意度模型主要影响因素的结构变量，为后面评价模型做前期的检验。通过分析得到旋转后的因子载荷矩阵，如表4-5所示。表4-5因子载荷矩阵观测变量因子载荷123a10.8030.0420.041a20.7420.0610.006a30.6510.306-0.051a40.8530.4080.107a50.7040.4710.052b1-0.4120.7330.044b2-0.0030.6840.31b30.0980.6940.164b40.2220.5880.498b50.1040.4050.398c10.108-0.0630.541c20.142-0.0760.565c3-0.1640.1030.784c40.233-0.4390.862c50.331-0.1220.041亚马逊跨境电子商务中国卖家满意度影响因素共计15个观测变量被归类成3个主要成分，基本上于预先的假定能够吻合。但是从结果中发现，其中b5（电商运营代理机制）和c5（电商海外布局支持）在每个主成分中的因子载荷都没有达到0.500以上。依据因子载荷量的大小，同时考虑以下几条作为删除观测变量对应题目的准则：1）因子载荷须不小于0.5，否则予以删除；2）同一项目的因子载荷有两个或两个以上的主成分中大于0.5的，须考虑删除；3）某一项目如果被删除后能够显著提高分量表的信度，删除该项目；4）某个项目单独成为一个因素，考虑删除。综上所述，将前面的b5和c5共计2个因子载荷未达到标准的观测变量及对应的题目，考虑将它们删除。删除未达标的观测变量及对应的题目项后，再次运用统计软件，同时结合软件对数据做验证性因子分析。如下表4-6所示。表4-6验证性因子分析结果观测变量因子载荷方差累计贡献率（%）组合信度CR平均析出方差AVEa1账期支付合理0.80375.8130.8230.68a2货物遗失找回0.742a3商品上架速度0.651a4商品发货速度0.853a5注册快捷方便0.704b1电商平台可靠性0.73372.9740.8090.55b2电商平台诚信度0.684b3电商平台专业度0.694b4电商保护机制0.588c1全程物流可查询0.54169.9740.8110.61c2异常信息提醒0.565c3签收信息化0.784c4保险保障服务0.862验证性因子分析的结果显示调整后的观测变量具有较好的内部一致性，潜变量对其观测变量的平均解释水平也比较好。潜变量也具有较好的信度和收敛效度，样本数据的各个统计量尺度都达到可靠的标准。最后得到亚马逊跨境电子商务中国卖家满意度度测量模型中的潜变量总共3个、观测变量总共13个。其中潜变量：A基本服务质量、B卖家对平台信任度、C增值服务质量；个观测变量分别是：a1账期支付合理、a2货物遗失找回、a3商品上架速度、a4商品发货速度、a5注册快捷方便、b1电商平台可靠性、b2电商平台诚信度、b3电商平台专业度、b4电商保护机制、c1全程物流可查询、c2异常信息提醒、c3签收信息化和c4保险保障服务。4.5模型的拟合检验利用AMOS软件中的AMOSGraphics，根据上文中修正后测量变量，运用最大似然（ML）构建亚马逊电子商务中国卖家满意度模型，如图所示。图4-1亚马逊跨境电子商务中国卖家满意度模型对模型运用AMOS23.0软件进行计算，得到模型拟合情况及结果解释分析如表所示。表4-6模型拟合结果拟合指标拟合指数拟合标准拟合结果结果解释绝对拟合指数CMIN/df[2，5]4.136理想GFI＞0.80.865理想RMSEA＜0.10.078较理想AGFI＞0.80.817较理想SRMR＜0.080.005理想相对拟合指数NFI＞0.80.833较理想RFI＞0.80.902理想IFI＞0.80.815较理想CFI＞0.80.869理想简约拟合指数PNFI(0.5，1]0.691较理想PGFI(0.5，1]0.592较理想对各项拟合指数的比较可知，绝对拟合度指标CMIN/df、GFI、RMSEA和AGFI都达到要求，且都是较理想的值，其中CMIN/df、GFI是理想的值，表明调查获得的数据与模型拟合程度较高；本文设定的结构方程模型的整体拟合程度是能接受的，能够进行后续的分析和探讨。4.6模型的路径分析在模型中作内在比较时，模型的各项参数估计值都须经过标准化，达到统一尺度标准，这样模型的解释才不会受到量尺改变的影响。将数据带入AMOS23.0软件做运算，依据AMOS报表中的参数估计显示的标准化参数估计、非标准化参数估计值、T值、显著性水平等统计结果如下表4-7所示：表4-7结构模塑中各变量路径系数路径非标准化参数估计标准化参数估计标准误差T值显著性基本服务质量满意度0.390.370.036.520.002对平台信任度满意度0.420.380.046.310.001增值服务质量满意度0.490.420.015.910.003经过验证和修正后，运用软件作图功能画出结构模型中各变量路径系数图，该图的各条路径的单向箭头上的数字值都是标准化参数估计值。图4-2AMOS中结构模型的各变量路径系数本文确认了受访者对于平台整体满意度处在一般以下；同时，通过AMOS结构模型的分析，确认了“a1账期支付合理“、“a3商品上架速度”、“a4商品发货速度”、“b1电商平台可靠性”、“b3电商平台专业度”、“b4电商保护机制”、“c1全程物流可查询”、“c2异常信息提醒”、“c4保险保障服务”的满意度对于整体满意度有直接正向影响；通过因子分析，归纳了影响平台卖家满意度的三大板块，基本服务、对平台信任度以及增值服务质量。这也验证了对亚马逊平台卖家满意度数据的分析，为归纳总结当前平台存在的卖家满意度问题以及提出有针对性地提升策略确定了方向。

5亚马逊中国出口跨境电子商务卖家满意度提升策略5.1增宽投诉渠道5.1.1开设投诉专线该平台从目前的情况来看，缺乏投诉渠道，对服务方面的反馈仅仅停留在只能通过“卖家满意度追踪表”中选择“否（NO）”来进行。因此，难以收集到更多中肯的意见和建议，也无法即使知道卖家的诉求，这对平台的发展来说很是不利。为此，必须开设投诉专线，同时，制定并完善简洁的投诉流程，这样才能够真正地提高卖家对平台的满意程度。5.1.2公开投诉处理结果从卖家看来，单单依靠投诉专线并不能完全满足需求，更重要的是，平台要真正重视这些意见和需求，并进行处理。这样一来，才能够真正获得卖家的信任，让他们的体验感更好。5.1.3建立专业的投诉队伍对投诉和反馈的问题进行处理，对工作人员的专业性和道德素养的要求很是高。为此，亚马逊跨境电子商务平台必须重视人才建设，要选拔一些专业性强的人员。此外，这些人不单单能够跟平台的发展保持在同一战线，同时话必须对心理学知识和谈判技巧等有所了解。对投诉问题进行解决，不是单方面寻求解决，而是为了探求出一条双方能够共赢的路子。5.1.4构建专业的投诉机制此外，还要不断建立和完善投诉机制，无论是从管理还是处理，无论是从回复到分析，都必须进一步优化总体的投诉机制。如此一来，才能够切实规范投诉工作，从而提高处理的的效率和质量，让卖家体验能够得到切实的提高。5.2建立完善有效的员工培训体系卖家跟平台打交道通常都必须通过员工，所以，对卖家来说，亚马逊的员工就是平台的代表。基于这一带你，为了更好地提升平台的层次，给卖家更好的体验，就必须打造一支综合素质高的员工队伍。为了让员工提供的服务跟卖家的需求相匹配，这里可以采取如下几种方法来对员工进行培训：5.2.1完善员工入职培训体系从入职伊始，就可以采取到一定的方法对其进行培训。进行培训的主要目的除了让他们能够熟悉平台和整套工作流程之外，更主要的是为了提高他们的专业能力、沟通水平以及随机应变能力和创新能力等等。为了让员工能够得到更好发展，亚马逊跨境电子商务平台要根据员工的特点，有针对性地为不同的个体构建不同的发展蓝图，并优化公司的整套培训体系。如此一来，才能让员工按照预期的轨道发展，让他们在提升子自我的同时，卖家的诉求也能得到进一步的满足。5.2.2对本土员工进行定制化培训亚马逊推行的是从上至下的理念。但是，不同的地区实情不同，不同地区的群体在习惯和思维等方面存在一定能够的差异性，所以，如果将培训方案照抄硬搬，是无法更好地打开中国市场的。为此，必须有针对性地打造一套符合中国员工特色的培训理念，要因地制宜，因材施教，这样才能够切实提高培训的效果和质量，让卖家的需求能够真正得到满足。5.2.3加强培训质量管控工作此外，还必须建立一套培训监控系统。在这方面，可以通过考试来衡量，也可能通过模拟卖家联系情景、监控员工与卖家之间互动或者采取加大培训课堂观察力度等各种方法来实现。5.3改善服务有形度感知5.3.1服务系统改进服务系统跟跟得上技术革新的脚步。亚马逊跨境电子商务想要保持自己与时俱进的能力，可以从以下几个方面入手：一是进一步增大服务带宽，保证其承载量能够跟发展相匹配。特别是遇上像“双十一购物节”或者欧美国家的“黑五购物节”，能够保证网络不卡，这是满足卖家要求的起步。二是要让服务系统的设计跟中国卖家的要求相匹配。一方面必须进一步优化沟通的模式和渠道；另外一方面，可能跟增加更广的功能-表情包功能，这些都是让卖家满意度得到大力提高的重要方式之一。5.3.2服务手段多样化改进为了让卖家能够获得更多寻求帮助的途径，亚马逊要全方位开拓渠道，从仅仅依靠电话和文字聊天、邮件等模式中超脱开来。综合来看，可以从一些几个方面入手：一是开通400服务热线。这种语音通话模式，能够很是好地提高卖家跟亚马逊平台沟通的效率，从而让卖家的体验感更好。而是可以充分利用微信公众号和小程序等方法。微信在我国无处不在，为了更好地服务卖家，亚马逊跨境电商要入乡随俗，开通卖家微信公众服务号或者小程序等各种服务渠道，从而为卖家提供更好的沟通交流平台。5.3.3服务响应改进此外，要及时作出反馈。如果卖家的诉求得不到及时的反馈和解决，都会极大地降低了卖家的服务满意度。同时，由于不同的国家之间存在时差，平台必须充分重视这个平台，并更好地应对。

6结论与展望6.1结论跨境电子商务正在以不可挡之势进行发展，为实现就业、促进经济发展发挥越来越大的贡献。跨境电子商务在谋求发展的时候，不仅仅重视买家的体验，也是也能从卖家的角度考虑问题。当前，“中国质造”已经得到了世界上越来越多的国家的认可，所以，中国卖家在平台的影响力也越来越大。这里在研究的似乎后，笔者站在中国客户满意程度这个角度进行分析，通过对客户满意度的理论以及亚马逊跨境电子商务的卖家满意度现状展开分析，得出了影响卖家满意度主要的指标抓哟涉及了三个方面，即预期质量、感知质量和企业形象。同时，通过对影响亚马逊跨境电子商务卖家满意度的主要问题进行分析，从多个角度提出了行之有效的解决方案。包括优化培训模式、进一步完善投诉渠道、提高员工的综合实力等方面入手等等，从而让卖家的诉求能够得到重视、其满意度能够得到质的提升。6.2展望但是，本次研究依然存在受到不少因素的制约，在未来的研究中，可以从以下几个方面加以完善：一是对卖家满意度的研究可以更加精华细化。在此基础上，相对应的，提出来的的解决方案也就能够更加详细、针对性更强。二是可以从跨境电子商品卖家满意度造成影响的行业因素展开更加深入的探讨。卖家满意度受到的影响因素很多，受到篇幅和精力的限制，这里仅仅从服务、技术以及流程和制度等这四个方面进行。参考文献[1]MaShuzhong,LinYichun,PanGangjian.DoesCross-BorderE-CommerceContributetotheGrowthConvergence?:AnAnalysisBasedonChineseProvincialPanelData[J].JournalofGlobalInformationManagement(JGIM),2021,29(5).[2]YideSun,FangbinQian.StudyontheFactorsInfluencingConsumers’PurchaseIntentionsinCross-borderE-CommercePlatforms[J].JournalofInnovationandSocialScienceResearch,2021,8(4).[3]EliaStefano,GiuffridaMaria,MarianiMarcelloM.,BrescianiStefano.Resourcesanddigitalexport:AnRBVperspectiveontheroleofdigitaltechnologiesandcapabilitiesincross-bordere-commerce[J].JournalofBusinessResearch,2021,132.[4]GuishanXie.ResearchonOptimizingtheBusinessModelofCross-borderE-commerceBasedonBlockchainTechnology[J].AcademicJournalofBusiness&Management,2021,3(4).[5]ZiHuiYin,ChangHwanChoi.TheeffectsofChina’scross-bordere-commerceonitsexports:acomparativeanalysisofgoodsandservicestrade[J].ElectronicCommerceResearch,2021(prepublish).[6]DengJianghua,QingHaohua.Cross-borderE-commerceCourseConstructionBasedonDataMiningAlgorithm[J].JournalofPhysics:ConferenceSeries,2021,1852(2).[7]卢丽媛.我国出口跨境电商的物流模式及问题探讨[J].商讯,2020(33):152-153.[8]马德清,李怡.跨境电子商务信用评价指标体系研究[J].商场现代化,2020(16):44-46.[9]王侠.跨境电商物流发展现状及对策研究[J].北华航天工业学院学报,2020,30(04):39-41.[10]杜思思,张谦.快递企业服务能力对网购消费者满意度的影响研究[J].内蒙古煤炭经济,2020(10):98-99.[11]纪淑娴,郭俊辉.电商平台中农民网商满意度影响因素研究[J].浙江科技学院学报,2020,32(02):103-109.[12]谢丽彬.第三方跨境电商平台满意度评价模型构建研究——基于卖方视角[J].辽宁工业大学学报(社会科学版),2020,22(01):55-58.[13]IGedeMahatmaYudaBakti,TriRakhmawati,SikSumaedi,TriWidianti,MediYarmen,NidyaJ.Astrini.Publictransportusers’WOM:anintegrationmodelofthetheoryofplannedbehavior,customersatisfactiontheory,andpersonalnormtheory[J].TransportationResearchProcedia,2020,48.[14]YudaBaktiIGedeMahatma,RakhmawatiTri,SumaediSik,WidiantiTri,YarmenMedi,AstriniNidyaJ..Publictransportusers’WOM:anintegrationmodelofthetheoryofplannedbehavior,customersatisfactiontheory,andpersonalnormtheory[J].TransportationResearchProcedia,2020,48.[15]LinLing,HuangZhengwei,OthmanBestoon,LuoYin.Let'smakeitbetter:AnupdatedmodelinterpretinginternationalstudentsatisfactioninChinabasedonPLS-SEMapproach.[J].PloSone,2020,15(7).[16]周彩艳.中小跨境电商出口面临的瓶颈与对策[J].中国经贸导刊(中),2019(12):18-20.[17]王琼.跨文化心理学视角下的跨境电商沟通策略研究[J].高等职业教育(天津职业大学学报),2019,28(05):87-91.[18]徐广姝.基于粗糙集的电商物流服务质量评价应用研究——以生鲜电商为例[J].中国流通经济,2019,33(07):35-44.[19]崔春生,李梦竹,王雪.基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究[J].数学的实践与认识,2019,49(06):87-99.[20]车小英.共享物流理念下跨境电商物流海外仓联盟的探讨[J].对外经贸实务,2019(03):81-84.[21]周世平,张梓锐,陈树漫.跨境电商运作分析——以亚马逊平台为例[J].物流技术,2018,37(12):135-138+147.[22]崔海龙,孙悦.某公司顾客满意度研究[J].现代商贸工业,2018,39(35):83-84.[23]徐芳,梁金林.B2C跨境电商消费者纠纷解决机制创新探讨[J].商业经济研究,2018(21):127-130.[24]Bogale,Verhees,Trijp.CustomerEvaluationofSupplySystems:TheCaseofEthiopianSeedSupplySystems[J].JournalofAfricanBusiness,2018,19(4).[25]肖建辉.跨境电商物流渠道选择与发展[J].中国流通经济,2018,32(09):30-40.[26]李健,张军,苑清敏,王颖.在线商品评论对消费者效用的改进分析——基于信息质量和消费者满意度理论视角[J].情报科学,2018,36(07):137-144.[27]张权.基于顾客满意度理论的公共品供给效率研究[J].当代经济研究,2018(04):85-91.[28]尹卓.浅析我国企业员工关系管理的问题、策略与发展——以亚马逊公司员工关系管理实践为例[J].劳动保障世界,2018(08):8+13.[29]李秀娣,郎铖,李南阳,高海霞.跨境电子商务信用评价标准制定的理论基础与未来发展研究[J].标准科学,2017(11):17-24.[30]张男星,黄海军.全国高等教育满意度调查:理论模型、工具方法与假设验证[J].大学(研究版),2017(09):59-71+58.[31]XuemeiFu,ZhicaiJuan.Understandingpublictransitusebehavior:integrationofthetheoryofplannedbehaviorandthecustomersatisfactiontheory[J].Transportation,2017,44(5).[32]林晨萍.跨境电商出口贸易信用体系的构建思路[J].经济论坛,2017(05):91-94.[33]赵玉欣,庄美男,关蕾.电子商务服务质量满意度调研分析——以淘宝网为例[J].商场现代化,2016(26):48-49.[34]彭鹏.电商平台服务质量影响品牌资产的理论框架设计[J].商业经济研究,2016(17):62-64.[35]钱宇,王小合,谷雨,王克春,王国平,曹承建.基于有限理性理论的患者满意度研究策略及框架构建[J].中国医院管理,2016,36(02):40-43.[36]李旭东,安立仁.跨境电商物流企业综合服务体系及其实证研究[J].中国流通经济,2015,29(11):49-57.[37]王勇,胡丽.淘宝卖家第三方物流客户满意度实证分析[J].物流科技,2015,38(10):38-42.[38]孙文清.商品成本、商品价值对消费者满意度的影响——基于归因理论视角[J].中国流通经济,2015,29(06):111-118.[39]郑进科,司维鹏,任圆.基于客户满意度的电商企业物流外包研究——以亚马逊为例[J].物流技术,2015,34(03):158-160.[40]李玉萍,胡培.顾客网络购物满意度影响因素研究[J].商业研究,2015(01):160-165.[41]ShuXinGuo,JinHuanYu,BenZheng.AResearchonCustomerSatisfactionwithRespecttotheCollegeStudentManagement[J].AdvancedMaterialsResearch,2013,2695.[42]XianjinZha,JingLi,YalanYan.Informationself-efficacyandinformationchannels:Decisionqualityandonlineshoppingsatisfaction[J].OnlineInformationReview,2013,37(6).[43]ByoungJoonKim,KoichiroOtani,Jeong-ILCho.CustomerSatisfactionTheoryinPublicAdministrationEducation:RevisitingStudentEvaluationofTeaching[J].InternationalJournalofPublicAdministration,2013,36(11).[44]HongYangWu.SatisfactionEvaluationModelofBusRapidTransitsService[J].AppliedMechanicsandMaterials,2013,2370.[45]张圣亮,李小东.网上购物顾客满意度影响因素研究[J].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