交通运输行业服务规范手册

交通运输行业服务规范手册第一章总则1.1目的与依据为规范交通运输行业服务行为，提升整体服务质量与水平，保障乘客、货主及相关方的合法权益，促进交通运输行业健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，特制定本手册。本手册旨在为交通运输行业各类服务主体提供统一、明确的服务指引，塑造行业良好形象。1.2适用范围本手册适用于在中华人民共和国境内从事道路、水路、铁路、民航等公共交通运输服务的企业、从业人员及其相关服务活动。具体包括但不限于公共汽（电）车、出租汽车、长途客车、轨道交通、轮渡、民用航空等运输方式的运营服务。1.3基本原则1.3.1安全第一，预防为主始终将乘客与货物的安全放在首位，严格遵守安全生产规章制度，落实安全责任，消除安全隐患，确保运输过程安全无虞。1.3.2乘客为本，服务至上以乘客（货主）需求为导向，尊重和维护其合法权益，提供热情、周到、便捷、舒适的服务体验。1.3.3诚信守法，规范经营遵守国家法律法规和行业规范，恪守职业道德，诚信服务，公平竞争，杜绝欺诈行为。1.3.4规范高效，持续改进建立健全服务管理制度和流程，优化服务环节，提高服务效率，定期评估服务质量，持续改进服务水平。第二章服务人员基本要求2.1仪容仪表服务人员应保持仪容整洁、大方、得体。男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅适宜。工作期间按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损。佩戴岗位标识牌，位置醒目规范。2.2行为举止站姿标准，坐姿端正，行走稳健。接待乘客时应主动热情，微笑服务，举止文明有礼。工作中不做与职责无关的事情，如闲聊、玩手机等。在服务区域内，保持安静，不大声喧哗。2.3语言沟通使用规范、文明的服务用语，语音清晰，语速适中，表达准确。根据乘客的年龄、身份等特点，适当调整沟通方式，做到耐心倾听，有问必答。避免使用服务忌语，禁用粗鲁、生硬、讽刺的语言。2.4职业道德热爱本职工作，尽职尽责，具有强烈的责任心和服务意识。尊重乘客的人格和隐私，不打探乘客个人隐私，不与乘客发生争执。廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不收受乘客馈赠。2.5业务能力熟悉本岗位的业务知识和操作技能，包括线路信息、票务规则、安全须知、应急处置流程等。具备一定的应急处理能力，能妥善应对服务过程中出现的突发情况。第三章服务流程与规范3.1公共汽（电）车服务规范3.1.1发车前准备驾驶员应提前到岗，对车辆进行安全检查，确保车辆技术状况良好，设施设备齐全有效。清洁车厢内外卫生，保持环境整洁。备好车票、零钱等。3.1.2运营服务车辆按规定线路、站点、时间运行。到站前应提前播报站名，提醒乘客准备下车。开关车门时注意观察，防止夹伤乘客。对老、弱、病、残、孕等特殊乘客应主动提供帮助，引导其就座或安全上下车。车辆行驶中平稳驾驶，不超速、不抢道、不随意停靠。3.1.3站点服务调度人员应维持站点秩序，引导乘客排队候车。解答乘客咨询，提供线路换乘信息。3.2出租汽车（含网约车）服务规范3.2.1接单与迎客驾驶员应保持手机畅通，及时接单。接单后按约定时间到达指定地点等候，如需变更应提前与乘客沟通。迎客时主动问候，帮助乘客放置行李。3.2.2行程服务主动询问乘客目的地，选择合理路线行驶。如遇道路拥堵等情况需变更路线，应征得乘客同意。按计价器显示金额收费，主动出具发票。车内保持整洁，不吸烟，不接打与运营无关的电话，不大声播放音乐。3.2.3结算与送客到达目的地后，提醒乘客携带好随身物品。主动帮助乘客取拿行李。对乘客的感谢应礼貌回应。3.3道路旅客运输（长途汽车）服务规范3.3.1售票与候车售票员应准确、快速地为乘客售票，耐心解答票务咨询。候车室保持清洁、通风，提供必要的休息设施和饮用水。广播及时播报发车信息、检票信息。3.3.2检票与乘车检票员应核对车票信息，引导乘客有序检票上车。对乘客携带行李进行安全检查。驾驶员、乘务员应热情引导乘客就座，安放好行李。发车前进行安全告知，提醒乘客系好安全带。3.3.3途中服务乘务员应定时巡视车厢，关注乘客需求，提供饮水、晕车药等便民服务。保持车厢卫生，及时清理垃圾。车辆停靠服务区时，提醒乘客注意安全，按时返回。3.4城市轨道交通服务规范3.4.1车站服务站务人员应在站厅、站台引导乘客有序进出站、购票、检票。维护站台秩序，防止乘客进入危险区域。确保自动售检票系统、电梯、照明等设施设备正常运行。3.4.2列车服务列车驾驶员应平稳驾驶，准确报站。列车员应巡视车厢，维护车内秩序，提醒乘客注意安全。保持车厢内清洁卫生，广播信息清晰准确。第四章服务质量与投诉处理4.1服务质量标准各交通运输企业应制定明确的服务质量标准，包括准点率、正班率、车厢（舱）清洁度、设施完好率、乘客满意度等指标，并定期进行考核与公示。4.2投诉受理企业应设立专门的投诉受理渠道，如服务热线、网站平台、意见箱等，并向社会公布。对乘客的投诉应认真记录，及时受理，不得推诿、拖延。4.3投诉处理受理投诉后，应在规定时限内进行调查核实。根据调查结果，依据相关规定对责任人员进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。对于投诉人提出的合理诉求，应积极予以解决。4.4持续改进建立投诉处理档案，定期对投诉情况进行统计分析，找出服务中存在的薄弱环节，制定改进措施，不断提升服务质量。第五章安全服务规范5.1安全生产责任企业应建立健全安全生产责任制，明确各岗位的安全职责。定期组织安全培训和应急演练，提高从业人员的安全意识和应急处置能力。5.2行车安全驾驶员必须严格遵守交通法规，严禁酒后驾驶、疲劳驾驶、超速行驶。行车中集中精力，注意观察路况，确保行车安全。5.3设施设备安全定期对运输工具及相关设施设备进行维护保养和安全检查，及时消除安全隐患，确保其处于良好运行状态。配备必要的消防器材、急救用品，并确保其有效。5.4应急处置制定完善的应急预案，包括火灾、交通事故、恶劣天气、乘客突发疾病等情况的处置流程。发生突发事件时，服务人员应立即启动应急预案，采取有效措施，保护乘客生命财产安全，并及时报告相关部门。第六章监督与考核6.1内部监督企业应建立内部服务质量监督机制，通过定期检查、不定期抽查、明察暗访等方式，对服务人员的服务行为进行监督检查。6.2外部监督主动接受社会各界和新闻媒体的监督，公布监督电话和邮箱。认真听取乘客的意见和建议，不断改进服务工作。6.3考核与奖惩将服务质量纳入从业人员的绩效考核体系，考核结果与薪酬、评优、晋升等挂钩。对服务质量优秀的人员给予表彰和奖励；对违反服务规范、造成不良影响的人员，按规定进行处理。第七章附则7.1本手册由交通运输行业主管部门负责解释。7.2各交通运输