食品质量管理课件

食品质量管理

第一节质量管理一、质量1、质量的基本概念质量：定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。质量特性：是指产品所具有的满足用户特定（明确和隐含的）需要的，能体现产品使用价值的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。质量观：分为符合型质量观和用户型质量观两种观念。传统：“符合性质量”；

——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。21世纪的新质量观念适应性、满足消费者需求2、产品质量的形成规律

朱兰质量螺旋模型（Juranqualityspiral）可进一步概括为3个管理环节，即质量计划、质量控制和质量改进。通常把这3个管理环节称为朱兰三部曲。

朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）质量螺旋②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售1.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程戴明质量圆环（Demingcircle）DemingWE（1958）把关联产品质量的活动分为调查、设计、制造、销售4个环节，4个环节构成一个圆环，无始无终。把品质第一和品质责任感的观念不断贯彻其中，以此改善工艺和装备，提高产品品质，促进企业的进步和发展。桑德霍姆质量循环模型（Sandholmqualitycircle）瑞典质量管理学家桑德霍姆用另一种表述方式阐述产品质量的形成规律，提出质量循环图模式。与朱兰质量螺旋相比，两者的基本组成要件极为相近，但桑德霍姆模型更强调企业内部的质量管理体系与外部环境的联系，特别是和原材料供应单位及用户的联系。产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段

桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典质量专家）二、质量管理1、质量管理的基本概念质量管理：是“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。质量方针与目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：是根据质量方针制定的明确可行的具体指标

。示例：“以顾客为中心，法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全、温馨的居住环境”

——某物业管理公司质量体系

是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系有两种形式：质量管理体系和质量保证体系。质量管理体系是组织根据或参照ISO9004标准提供的指南所构建的，用于内部质量管理的质量体系；质量保证体系则是供方为履行合同或贯彻法令向供方或第三方提供的证明材料。

质量策划是指确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。质量策划包括收集、比较顾客的质量要求；向管理层提出有关质量方针和质量目标的建议；从质量和成本两方面评审产品设计、制定质量标准、确定质量控制的组织机构、程序、制度和方法；制定审核原料供应商质量的制度和程序；开展宣传教育和人员培训活动等工作内容。

质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和方法。“作业技术”包括专业技术和管理技术，是质量控制的主要手段和方法的总称。“活动”是运用作业技术开展的有计划有组织的质量职能活动。质量改进是指为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量改进的程序是计划、组织、分析诊断、实施改进，即在组织内制订计划，发现潜在的或现存的质量问题，寻找改进机会，提出改进措施，提高活动的效益和效率。质量保证是指为了提供足够的信任表明有实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证两种类型。内部质量保证取信于本组织的管理层，外部质量保证取信于需方。

StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。新的观念：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。2、质量管理发展简史一、操作者的质量管理

二、工长和领班的质量管理

三、质量检验阶段四、统计质量控制阶段五、全面质量管理阶段六、全公司质量管理和全集团质量管理七、零缺陷质量管理

一、操作者的质量管理工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？在生产较不发达时，产品的生产方式以手工操作为主，产品的质量依赖于操作者的技艺和经验，称为操作者的质量管理。我国至今仍有许多以操作者命名的老字号，说明操作者技艺和经验确保了产品具有值得信赖的质量。二、工长和领班的质量管理19世纪初随着生产规模的扩大和生产工序的复杂化，操作者的质量管理就越来越不能适应了，因此建立起工长的质量管理，由各工序的工长负责质量检验和把关。操作与检验职能的分化,质量检验职能得到强化。三、质量检验阶段

二十年代初期,美国的泰勒(F.W.Taylor)总结了工业革命的经验,提出了生产要获得较大的效果,在企业内部必须把计划和执行这两个环节分开.为保证计划的如期执行,在两者之间必须设一个检查的环节,按照标准的规定,对产品进行检验,区分合格品和废品.从而产生了检验的质量管理。这一管理方法的变革,对当时的生产起了推动的作用。管理分工：专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门

质量检验阶段存在的不足：

1、事后检验；

2、全数检验；

3、破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。四、统计质量控制阶段简称SQC(Statistica1QualityControl)。一九二零年前后，美国和英国开始将概率论相数理统计应用于工业生产。一九二四年美国休哈特发明了质量控制图，奠定了产品质量管理的科学基础。接着，道奇与罗米格等陆续提出了抽样法等统计质量管理方法。强调采用数理统计方法，使质量管理从单纯的“事后检验”发展到“以预防为主”、预防和检验相结合的阶段。五、全面质量管理阶段

TQC(TotalQualityControl)20世纪60年代以后全面质量管理理论逐步形成与发展。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。全面质量管理（totalqualitycontrol,TQC）是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”我国质量管理协会也给以相近的定义：“企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。”(一)、全面质量管理的特点

全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性(二)、全面质量管理的核心观点一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。

100－1＝0？顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业发展壮大的助推器----使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题----使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，以便采取解决质量问题的有效措施。(三)、全面质量管理的基础化工作1、标准化工作2、计量工作3、质量情报工作4、质量责任制5、质量教育工作六、全公司质量管理和全集团质量管理日本在20世纪90年代实行全公司质量管理（CWQC），认为必须结合全公司或全集团每一个部门的每一个员工，通力合作，构成涵盖配套企业、中心企业、销售企业的庞大的体系，形成共识，对每一环节实行有效管理。七、零缺陷质量管理20世纪60年代美国军工企业在生产导弹时，提出零缺陷概念，即所有生产过程都以零缺陷为质量标准。

美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。什么是6σ质量管理6σ管理的来源

6σ管理（六西格玛或SixSigma，统计学上用来表示“标准偏差”，即数据的分散程度）是80年代末作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之6210（大约四西格玛）减少到百万分之32（5.5西格玛），在此过程中节约成本超过20亿美金。随后许多企业效仿并全面推广6σ质量战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克·韦尔奇领导下的通用电气公司（GE）。

6σ管理的工程背景—产品质量的持续改进减少波动取消明显的波动源拟制随机因素波动σ=0:连续改进的最终目标σ=0,无穷远处的目标,永远达不到因为随机因素永远存在只能减少不能根除向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法产品质量连续改进提高的工程统计描述连续质量改进日本美国你选那一个供货商A?B?答案是A!A的素质高于B发生于早期的案例AB【事例】

某航班的预计到达时间是下午5∶00，允许在5∶30之前到达都算正点，一年运营了200次，其中的55次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为72.5%，大约为2.1个西格玛。如果该航班的准点率达到6σ，这意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。所以6σ的业务流程几乎是完美的。6

质量管理

——世界500强公司中的应用1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达GE联信康柏NEC杜邦索尼西门子诺基亚东芝摩根福特LG爱立信三星飞利浦美国快递NCR如果把成功运用6

管理的企业罗列出来，好像是一个精选版的财富500强。更多的知名和著名企业20026σ管理的实施

目前，对6σ管理的实施方法还没有一个统一的标准。大致上可以摩托罗拉公司提出并取得成功的“七步骤法”作为参考。内容如下：1、找问题（Selectaproblemanddescribeitclearly）

2、研究现时生产方法（StudythePresentSystem）

3、找出各种原因（IdentifyPossiblecauses）

4、计划及制定解决方法（Planandimplementasolution）

5、检查效果(Evaluateeffects)6、把有效方法制度法（Standardizeanyeffectivesolutions）

7、总结并发展新目标（Reflectonprocessanddevelopfutureplans）

6角色的作用领导者公司领导，专职副总裁高水平理解6承诺6的成功实现黑带主管领导能力黑带的老师全面正确的提供6技术支持，包括数学、统计学等要求教学和沟通技巧黑带6技术或业务人员大学水平的数学基础基础统计学知识计算基础，统计分析软件接受黑带主管160的课程培训和项目辅导绿带6项目和相应团队领导者五天的6项目培训项目管理，质量管理和控制工具，解决问题技巧，数学分析。在GE，200名黑带主管，800名黑带，222000职员GE公司的前CEO杰克·韦尔奇曾评价说：

6σ是GE公司历史上最重要、最有价值、最赢利、最大受益的事业。我们的目标是成为一个6σ公司，这将意味着公司的产品、服务、交易零缺陷。……6σ是管理工具中最强有力的、最有突破性的，它适用于各种公司用来增加市场份额、降低成本及提高利益底线。……6σ意味着在一个过程中您能否测量出有多少‘缺陷’，以及您能否系统地找出消除它们的方式，并尽可能地接近‘零缺陷’。

6σ已经改变了通用电气公司的遗传基因——现在，它贯穿我们所做的每一件事情，融入我们设计的每一件产品，成为了我们的运作方式。各阶段的比较1、从管理的深度：单纯检验检验与预防控制与提高2、从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。第二节企业质量管理一、企业质量管理的基础工作

1、建立质量责任制

2、开展标准化工作

3、开展质量培训工作

4、开展计量管理工作

5、开展质量信息管理工作建立质量责任制就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。

开展标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。开展质量培训工作，通过教育做到：1、克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；2、掌握全面质量管理的基本知识；3、学会科学的质量管理方法。开展计量管理工作计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：1、正确合理地选择使用计量器具与仪器；2、严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；3、及时修理或报废不合格的计量；4、不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。开展质量信息管理工作

质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。二、产品质量形成过程的质量管理1、可行性论证和决策阶段的质量管理2、产品开发设计阶段的质量管理3、生产制造阶段的质量管理4、产品销售和售后服务阶段的质量管理

质量形成的首要环节主要任务——保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有：（1）进行需求调研和风险分析（2）制定产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析

可行性论证和决策阶段产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：金额质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图设计试制过程质量管理的中心其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求其内容有：（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理（２）组织好技术检验，合理选择检验方式。（３）建立一支专群结合的检验队伍（４）掌握质量动态，加强不合格品的管理（５）实行工序质量控制（６）产品制造质量的经济分析。

生产制造过程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预防成本合格品率(%)质量成本与合格品率的关系生产制造过程产品销售和售后服务过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，主要工作有：（１）积极开展技术服务。（２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究产品销售和售后服务阶段设计过程的质量管理是全面质量管理的关键；制造过程的质量管理是全面质量管理的重点；使用过程的质量管理既是质量管理的“归宿点”，又是质量管理的起点。三、企业质量管理的方法1、质量管理（QC）小组活动2、质量目标管理3、PDCA循环

QC小组的概念、特点及分类

QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组有以下几个特点：（1）明显的自主性。（2）广泛的群众性。（3）高度的民主性。（4）严密的科学性。

QC小组的分类按照QC小组活动的课题与参加的人员的特点，可以把QC小组分为“现场型”、“攻关型”、“管理型”、“服务型”四种类型。QC小组活动的宗旨QC小组活动的宗旨，即QC小组活动的目的和意义可以概括为三个方面：（1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。（2）改进质量，降低消耗，提高经济效益。（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。DCP1选择课题2现状调查3设定目标4分析原因5确定主要原因6制订对策7按对策实施8检查效果目标达到