第七章物业管理服务考核

第七章物业管理服务考核

物业管理考核评分总表

序号评分项目权重％一—月考核得评估得分

分

1安保服务30

2保洁服务30

3物业基础设施维修保养10

4讲解和会务、接待20

5后勤保障服务10

综合得分100

一、考核评分标准:

（1）农讲所物业管理服务质量月度考核评分表（安保服务）

年一月_13至年一月—日

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

所有服务人员着装统不按规定着装及佩带标

总体

一（包括款式、质地、志，或仪容仪表不符合

（5分）5分

标志），仪容仪表符合要求的，每人每次扣0.5

要求分

当月缺岗人数1-5人次5当月缺岗「5人次扣5分

肉位管当月缺岗人数6T0人当月缺岗6-10人次扣10

10

理次分

（20分）当月缺岗人数10人次当月缺岗10人次以上扣

20分

以上20分

安全保按时提供年、季、月度2分未按时提供的，每1次扣

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

卫的安全工作计划,年度0.5分

（30分）安全工作总结。

建立健全义务消防队

组织，每天巡杳、每周未按时提供巡杳记录

检查登记消防安全设的，每1次扣0・5分;未发

备设施，确保消防安全现消防设施设备运行出

设施设备运行正常，发2分现异常情况的每次扣1

现隐患及时上报整改；分；发现重大安全消防

每月至少训练一次，提问题不及时报扣2分；没

高消防安全意识和自训1练的扣2分

防自救的能力；

按要求在物业管理机

构中设立专职保卫部

未设立专职保卫部门该

门，专门负责安全保卫

项不得分；安全制度不

工作。制定安全保卫方2分

健全扣1分；安全岗位责

案，落实安全岗位责任

任制落实不到位扣1分

制度并经馆方审核同

意备案，认真落实执行

做好场各馆区（含展厅未能及时疏导观众，造

内部）秩序维护，做好成通道堵塞的，每次扣1

人流高峰期观众疏导，分；对闹事人员坐视不

正确引导，使通道畅管，影响场馆秩序的，

通，对故意闹事人员礼5分每次扣1分；未按规定定

貌劝离现场，确保场馆时巡杳的，每次扣1分；

秩序井然有序；定时巡发现问题没有及时汇报

查各馆区（含展厅内处理每次扣1分；因疏忽

部）及公共区域，盘查或没有加强巡查导致破

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

可疑人员，各岗位建立坏每次扣2分

互动，以保障场馆公共

设施及展品不遭破坏；

对重点部位、场所进行

重点看护。不定时巡查

和重点监控，确保重点

部位、场所安全，及时

发现和处理各种治安

安全和事故隐患；

建立文物展晶巡查记

录档案，每天巡查文物

展品，核查文物展品现

存状况，发现异常马上未建立文物展品巡查档

汇报并记录情况;对进案的扣1分；未按规定进

出纪念馆的物品、人员行登记、检查，每次扣1

进行检查、登记，发现3分分；发现文物展品异常

携带违禁物品进入馆不上报的，每次扣2分；

内的予以制止；防止纪对违规行为未予以制止

念馆内的物品未经许的，每次扣2分。

可进行搬动或搬出；防

止无关人员进入纪念

馆范围。

展厅内不得堆放杂物展厅内有废弃物和污渍

和占用，不可看见废弃的，每发现1次扣1分；

物、污渍；看护公共区2分展品出现人为破坏该项

域及展厅内展品，防止不得分；出现自然破坏

人为破坏，及时发现自未及时报告该项不得分

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

练，每半年不少于一分；不根据预案处理突

次；及时处理突发事件发事件，该项不得分

并进行秩序维护,及时

启动突发事件应急预

案，有效地控制突发事

件，使损失降到最低

采取设立固定哨位、机

未设立固定岗和机动巡

动巡查等安全值勤方

查岗该项不得分，岗位

案，各岗位建立互动，1分

未达到互动要求，每次

以保障场馆、人员和文

扣1分

物安全

对乘车到达人员秩序

进行管理，实行人车分

流，对车辆进行疏导，

正确指挥引导车辆停未实行人车分流导致人

放，使道路安全畅通，2分流混乱每次扣1分，未引

车辆出入安全、有序；导乘客每次扣1分

车辆管引导乘客正常流动，做

理到场馆区乘客秩序井

4分）然有序

对停放在场内的过夜

乍辆进行登记和检查，对过夜车辆未登记的每

定时巡查无车辆和财次扣1分，发现车辆有异

1分

物失窃责任事件；发现常情况不及时向公安机

有车辆有异常情况的关报告的，该项不得分

立即向公安机关报告

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

重大安

全事故未按物业服务合同的约定进行管理服务，因物业管理服务人员工作失误、失职

评分（20等导致发生火灾、文物被盗、重大人员伤亡等安全事故的，扣20分

分）

合计总合计得

100

分值分

考评部门：考评人：物业服务方确认人：

（2）农讲所物业管理服务质量月度考核评分表（保洁服务）

一年—月—日至年—月—日

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

所有服务人员着装统不按规定着装及佩带标

着装一（包括款式、质地、志，或仪容仪表不符合

为5分

（5分）标志），仪容仪表符合要求的，每人每次扣0.5

要求分

当月缺岗人数卜5人次5当月缺岗1-5人次扣5分

岗位管当月缺岗人数6-10人当月缺岗6T0人次扣10

10

理次分

20分）当月缺岗人数10人次当月缺岗10人次以上扣

20分

以I-.20分

职责范1制内的馆内楼

梯、过道、走廊、室内，

卫生清

地面十净无垃圾、积水每发现1处卫生不达标

洁3分

或污渍，墙壁和天花无扣1分。

（55分）

积尘、蜘蛛网、室外绿

地上无垃圾杂物

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

行政办公楼的共用卫

生间上下午各清洁一

次，展场内循环对共用

每发现一次卫生间不卫

卫生间每一小时清洁

6分生不达标扣1分，苍蝇超

一次，每半小时巡查一

标每次扣1分。

次卫生间干净、无异

味，视野范围内苍蝇少

于5个。

馆内外卫生干净，无垃

圾杂物、砂石，每50m

内纸屑、杂物平均不超

每发现1处垃圾杂物扣1

过2处；地面若有垃圾，

6分分,垃圾滞留超40分钟,

滞留时间不超过40分

每次扣1分。

钟；雨天在雨停后及时

清扫路面，保持地面基

本无积水。

定期清理垃圾箱、桶的

垃圾：垃圾箱（桶）的

垃圾至少上下午各清

超时清理垃圾每次扣1

理一次，每天下午5时

分,垃圾箱异味不达标

清理完毕,垃圾箱（桶）5

每次扣1分；垃圾箱表面

0.5米外无异味；

有污渍每次扣1分。

每天拭抹垃圾箱（桶），

保持垃圾箱（桶）及其

附属物无污渍。

各种指示牌、消防器附属物有尘土或污迹，

5

材、墙立面、栏杆等附每次扣1分。

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

属物每月清理，保持清

洁，无尘土、污迹。

馆内无乱张贴、乱悬

每发现一次“四乱”现

挂、乱搭建、乱拉管线2

象扣1分。

等现象并做好监督。

如遇重要活动或突击

未积极配合搞好卫生工

检查时,要积极搞好清3

作，每次扣3分。

洁卫生工作。

对公共区域每半月消

杀1次，若有需要根据

每少消杀1次扣1分，无

实际情况适当增加。每3

记录，每次扣1分。

次消杀要有馆方确认

的消杀记录。

防蛇施药：在馆内各楼

层、草地，保证一年二

次施放硫磺粉、雄黄粉每少消杀1次扣1分,未

2

等防蛇药以防蛇患。如及时捕杀每次扣1分。

发现有蛇出没，要即时

捕杀。

每月施药灭鼠一次，如每少灭鼠1次扣3分，未

发现鼠患，及时处理并3及时处理或处理无效果

有明显效果。扣1分。

乙方必须提前三天把

除害（含灭鼠、蚊、蜂、未及时通知，每次扣1

蛇等）计划（含时间、2分,若发现意外事件，

地点、用药名称等）书每次扣2分。

面通知馆方，除害原则

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

上应在闭馆后进行，以

防出现意外事件。

化粪池每半年度清理1每少清1个扣1分，未及

、次,可视使用情况增时清理现场每处扣1分：

力口，每月巡查1次；清3如出现化粪池溢出，则

理后及时清洁现场，池每溢出一个扣罚管理费

盖无污渍、污物。200元。

水池清洗每季度进行

每少洗1次扣1分，未提

一次，在每次清洗前一

3前通知扣1分，发生二次

天通知馆方。无二次污

污染事件扣3分。

染事件发生。

垃圾中转站每天清洗、

中转站卫生不符合本要

每周消毒，无明显积3

求每次扣1分。

水，无蚊蝇飞舞。

污水排放通畅，汛期道

有明显积水扣2分，设备

路无积水，设备房无积3

房发生浸泡每次扣3分。

水和浸泡发生。

值班人员串岗、脱岗、

保洁岗位人员在上班

睡岗、酒后上岗、玩手

期间不得串岗、脱岗、

3机、抽烟等情况，每发

睡岗、酒后上岗、玩手

现1次扣1分，发现问题

机、抽烟等。

不汇报的扣3分

淋水：1.除雨天外，夏

绿化服秋两季每天不少于2每少淋一次扣0.5

务（20次，春、冬两季每天不2分,未收拾好水管等工

分）少于1次；2.必须在开具扣0.5分。

馆前和闭馆后完成，根

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

据实际情况进行,避免

浪费和造成参观不变；

3.淋水工作完成后，注

意收拾水管等工具。

区域内绿地、绿植清

理：1.绿地枯枝落叶、

如巡查发现绿地绿叶、

垃圾及时清理；2.区域

3枯枝、垃圾堆积情况，

内绿植做好口常清洁；

每次扣0.5分。

3.以上清理工作每天

保证2次

区域的植物常见病虫及时向馆方报告病

害采取重点监测，如柏1虫害情况，并配合馆方

树、松树、榕树等。做好除虫害工作。

整形修剪（包含5米以

下修剪树枝、清理干

枝、寄生、荫枝）与砍

伐：1.乔灌木的整形，

一般依照原有设计景

观的要求整形修剪；2.

定期整形修剪前应向馆

灌木应采取交替回缩

4方汇报，没按要求整形

主枝控制树冠的剪法，

修剪少一次扣0.5分。

防止树势上强下弱；3.

对于已经死亡或者存

在较大安全隐患的树

木，应及时上报，经过

批准后，在馆方或上级

有关部门指导下进行

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

施工；4.所有场馆或区

域，每周至少进行一次

整形修剪。

时花摆放与维护：1.

区域内盆栽花卉的保没按馆方要求摆设扣

养维护参照保洁标准0.5分，没及时清理及保

执行；2.摆花场地要及3持环境卫生发现一次扣

时清理，保持周围环境0.5分。

卫生。

绿化垃圾清理外运：及

时清运由于更换植物、

修剪等原因产生的垃

圾、绿化生产垃圾（如

树枝、树叶、草屑等）没及时清理绿化垃圾发

3

和绿地内水面杂物，将现一次扣0.5分。

绿化垃圾清理到绿化

垃圾场中，根据绿化垃

圾的数量及时安排垃

圾压缩车清运。

设施和工具的使用维

护：绿地设施和绿化工

具均由专人负责管理，发现绿化工具没有专人

定期检查。使用过程中1负责管理一次扣0.5分。

发现损坏的应及时维

护与修理。

突击性任务或台风、暴突发性任务及台风暴雨

雨等应急、抢险工作：3等情况没有，作方案扣

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

制定突击性任务或台1分，发现没有按方案执

风、暴雨等树木应急、行一次扣2分。

抢险工作方案并报馆

方后执行

合计总合计得

100

分值分

考评部门：考评人：物业服务方确认人：

（3）农讲所物业管理服务质量月度考核评分表（物业基础设施维修保养管

理）

一年—月—日至年—月—日

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

当月缺岗人数上5人次5当月缺岗1-5人次扣5分

岗位管当月缺岗人数6-10人当月缺岗6T0人次扣10

10

理次分

20分）当月缺岗人数10人次当月缺岗10人次以上扣

20分

以上20分

对各项设施设备有管

理制度、操作规程、保未制定相关制度的，扣5

5

养制度、突发事故应急分

设备设

预案、维护计划。

施管理

各项设施设备警示标

（80分）5每缺一样扣1分。

识齐备。

各项设施设备运行良因乙方的原因导致设施

5

好，正常供水、电等服故障造成停水、电、器

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

务。等每次扣2.5分，如影响

馆工作运作每次扣5分。

设施设备若有故障1小处理不及时扣5分；如发

时内处理，无重大管理10生重大责任事故扣10

责任事故发生。分.

有年度设施设备巡查、

无计划扣2分,未及时跟

协调跟进各项维修、保

时、联络安排维修保养

养（如对空调、水、电5

单位进行维修的扣2分，

梯、安防等公司的及时

影响馆工作运作扣5分。

联络等）并落实。

经常巡查公共区域设

施设备，发现问题及时

公共区域设施损坏未报

在上报馆方报修；每次

5修，每次扣2.5分；无签

维修有物业工程人员

名确认，每次扣2.5分。

和馆方申请部门验收

并签名确认。

一般应急问题（如水龙

头漏水、门锁开不了、

门窗毁坏、厕所堵塞

5未达到一项每次扣1分。

等）10分钟内到现场处

理。不能及时解决的要

提出合埋整改埋由。

其他简易零星维修工

作不超过一小时（剔除

因采购人未能提供维5每超时1次扣1分。

修材料所耽误的时

间）。

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

遇紧急问题（如电路故

未能有效应对影响馆工

障没电，水管爆裂、供

作运作，每次扣5分。未

水、供电部门临时停5

及时到场解决每次扣

水、电等）应立即赶赴

2.5分。

现场解决和有效应对。

夜间突发性应急维修

未及时到场处理每次扣

项目，值守维修工105

1分。

内分钟到场处理。

报修处理率100%,所有

每超标1个百分点扣1

维修项目返修率不超5

分。

过1%。

排水管、雨水井、污水

井、化粪池无堵塞完好

每低1个百分点扣1分，

率98乐各井盖完好率

5破损1个扣2.5分，缺1个

98%o无堵塞完好率

扣5分。

98%,各井盖完好率

98%o

每周对电梯、空调设

无检修记录每次扣1分，

备、发电机组等设备巡

5无检修该项不得分；未

检一次，保证空调等设

加油扣1分。

备处于良好状态。

每周对钢架结构、管

道、围栏、花基、展楼

未检查或无检查记录每

内的门窗桌椅柜架进5

次扣1分。

行巡检，发现损坏及时

处理。

公共区域照明设备、设5每缺或坏一盏灯扣1分。

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

施无损坏；电话线路无

故障畅通。

合计总合计得

100

分值分

考评部门：考评人：物业服务方确认人：

（4）农讲所物业管理服务质量月度考核评分表（会务、讲解员与前台接待管

理）

一年—月一日至年一月—日

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

所有服务人员着装统不按规定着装及佩带标

一（包括款式、质地、志，或仪容仪表不符合

着装5分

标志），仪容仪表符合要求的，每人每次扣0.5

（5分）

要求分

当月缺岗人数1-5人次5当月缺岗1-5人次扣5分

当月缺岗人数6T0人当月缺岗6T0人次扣10

10

次分

当月缺岗人数10人次当月缺岗10人次以上扣

15

以上15分

考勤管

迟到、早退一次扣1分，

理

累计3次以上扣5分0每

（25分）

旷工一次扣2分，累计旷

按时出勤、到岗，出勤

10工2次以上扣10分。如按

率

规定请假时不扣分。顶

撞上级、无理取闹、不

服从管理扣10分。

讲解员、前台人员不得

私下接受观众的钱款、

不得私自承诺超出自己

行为守则20

范畴的服务需求。出现

以上情况一次扣20分，

两次解聘。

讲解系统完整、内容准

确、观点鲜明。前台接

讲解及服务语言内容10待使用文明用语，如内

容不准确、用词不当的，

每发现一次扣2分。

服务过程中，应保持冷

静，不得与观众发生争

岗位管执，讲究语言艺术，不

文明用语10

理要求得用粗俗语言谩骂游

（70分）客。出现以上情况一次

扣5分。

为观众提供优质按量服

服务质量10务，如出现越级投诉，

一次扣5分。

对突发事件及时上报，

处理得当，未及时上报

应变能力5

或处理不当的，每次扣

2.5分。

妥善保管岗位设备设

施，并正确使用。发生

熟悉岗位所需设备设

5电子设备遗失、人为损

施

坏者依情况每次扣「3

分.

预约、参观数据齐全，

及时引导观众登记信

息、，讲解批次及信息记

数据登记10

录完整。每缺一处扣2

分；记录错误或不规范

扣2分。

合计总合计得

100

分值分

考评部门：考评人：物业服务方确认人：

（5）农讲所物业管理服务质量月度考核评分表（后勤保障服务管理）

年一月一日至_______年一月—H

评估得

类别标准内容分值评分细则备注

分

所有服务人员着装统不按规定着装及佩带标

着装一（包括款式、质地、志，或仪容仪表不符合

5分

（5分）标志），仪容仪表符合要求的，每人每次扣0.5

要求分

当月缺岗人数1-5人次5当月缺岗1-5人次扣5分

岗位管当月缺岗人数6-10人当月缺岗6-10人次扣10

10

理次分

（20分）当月缺岗人数10人次当月缺岗10人次以上扣

20分

以上20分

后勤保障管理规章制

度健全，各岗位职责明未制定相关制度的,扣5

5

综合服确，考核制度完善有分

务效。

（75分）接到馆方重要活动配