服装终端销售问与答中

服装终端销售问与答中

错:我们现在也有折扣呀！

错:那等打折时您再过来吧！

对:没关系!您能够先试试看，事实上我们现在也有折扣，尽管没有换季的时

候低，但是码数很全,不可能有断码的状况，而且您的身材这么标准，我比较替您

担心,您喜欢的衣服到时候不一定有您的尺码，假如没有那多惋惜呀！

对：是的！打折的时候买，确实是物美价廉，只是也有些缺点，一是买了

之后可能穿不了几次就过季了，二是服装的流行性比较强，今年流行明年又

不一定流行，三是换季打折的时候经常会有些尺码不全，常常客户很喜欢，

但是就是没有客户的尺码，多惋惜呀！再加上......（赠品.促销.VI

P）.....现在买是最划算的！

对：呵呵！您真是个聪明的客户，很会选时机购买衣服！没关系，您能够

留下您的电话号码，等到我们开始打折的时候我会马上通知您，到时候您就

能够过来选购了！只是您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，由于.....

42.你家贵宾卡与商场卡都打9折，而且还不能够同时使用，关于我们来

说有什么用啊？

错•：没办法！商场的规定是这样的!

错；您是我们的会员呀！

错：其它的专卖店也能够用呀!

错：假如能够给您打折我们一定会给您打折的！:

错：九折也已经很便宜了呀！

错：留个资料以后我们有什么信息好通知您！

对：真不好意思，确实是这种状况！只是尽管两张卡不能同时使用，但

是在我们的VIP卡上您能够享受到我们VIP的其它待遇与福利，比方

说……

对：我们的会员卡还有一个好处，这一点与商场的贵宾卡不一致，就是

我们的VIP是针对我们所有店面设置的，因此除了商场之外，所有的专卖

店或者是其他商场的专柜都是能够使用的，非常的方便！

对：事实上拥有我们的会员卡还是很方便的，由于我们的VIP除了是

在这个商场里能够用之外，其他的专卖店也都能够使用，而且还有额外VI

P的会员服务，比方说……

对：商场卡仅仅是限制在商场内使用，而我们的卡是在所有专卖店或者

是专柜都能够使用，毕竟您不可能只是在我们这个商场消费，到了其他商场

就没有折扣了.

43.给我打个8折，打8折我就买，我不要什么赠品，也不要积分!

错：这没办法！

错：我们的赠品是拿夫赠送的，没办法转现金使用!

错：不好意思，这我没有权限！

错：这个价格已经很便宜了！

错：事实上这些赠品与积分都是额外的！

错：之前我们连赠品都没有！

对：确实很抱歉！我们的赠品与积分都是在商品正常的价格基础上，因

此赠品与积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折！只是这些赠品是我

们公司专门为客户精心选择的，很多客户也非常喜欢，而且有用，您平常能

够（解说用途，与客户的好处相结合）

对：确实很抱歉！事实上这些积分是很有用的，由于我们公司会针对积

分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价格还要高!

像我们去年（列举过去的赠品为例，最好还能够结合客户的需求）

对：真不好意思！我们的赠品与积分都是在商品正常的价格基础上，额

外服务客户的，确实不能在价格上打折！事实上最重要的是这件衣服非常适

合您，您穿起来（加上产品的卖点与好处）

44.把赠品换作折扣给我吧，比如赠品298元，就扣减298元吧!

错；那不一样，不能这样扣！

错:这不可能!

错：事实上我们的产品已经很便宜了！

错：那样我们就亏钱了！

错：哇！您真是会精打细算！

错：不能这么算！

对：这一点确实很抱歉！事实上大家买东西都会希望便宜一点！只是赠

品确实是要拿来赠送给客户的，就是当作您来我们这儿买产品，公司额外送

给您的赠礼，当然我们也希望您能收下我们的这份心意！

对：这一点确实很抱歉！上次也有个客户跟我提出一样的要求，只是后

来还是把赠品带回去了，而且用得特别好，由于这个赠品特别有用，您平常

能够.....

对：这一点确实很抱歉！昨天也有个客户跟我提到这件事，只是后来还

是同意了我们赠品的服务，毕竟您最关注的还是在要紧购买的产品上，像您

购买的这套XX（加上优点），事实上赠品是起到锦上添花的作用，最

要紧的还是这套XX特别特别适合您！

对：这一点确实很抱歉，赠品确实是没有办法抵换折扣的，请您见谅!

45.你家的款式越来越年轻了，都没有我穿的款式了！

错；怎么会没有适合您的款式呢？

错：是吗？应该没有什么变化吧！

错：年轻才好呢！

错：只是您不习惯而己，事实上挺适合您的！

错：不可能的！我来帮您介绍儿款！

错：不可能啦！

对：您对我们的产品真是熟悉！只是您能够放心，尽管我们的产品比往

常偏一点年轻化，对您来说还是很适合的，一是这样的设计是目前市场上的

潮流，二是我们是在原有的风格基础上做些微小的调整，改变不大，三是最

重要的，由于您本来就很年轻，而且有活力，因此非常适合！

对：您的心真细！一点改变您都观察得出来！事实上这一点您不要担心,

由于我们最要紧的客户还是老客户，因此我们的改变都是在原有风格基础上

加上一点的流行元素，因此客户除了能够维持过去的风格之外，还能够多一

点年轻变化，反而显得更有朝气！像您就非常适合，由于.....

对：（亲切热情的带过）唉呀！千万别这样说，我正要告诉您我们今年设

计风格上的小调整，我还觉得很开心呢！由于我个人觉得这样调整对您来说

非常合适，由于.....

46.为什么你家的衣服不能够机洗，某某品牌的都能够!

错；我们这是不能够机洗的！

错：这种面料都是不能机洗的!

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错：假如是同样的面料的话！应该不可能！

错：这样衣服才能保持的比较好！

错：您也能够机洗！只是这样对衣服不好！

错：应该这种面料都不行才对！

对：事实上这样的面料不是不能机洗，我们会建议您不要机洗是由于这

样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜，保养的好自然才能

穿得久，假如用机洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了！

对：之前也有个客户问过我，因此后来我也去熟悉了一下！事实上这两

种面料还是不一致的，只是由于手感差不多，因此不容易发现他们之间

的差异，异步他的差异是在因此我还是建议您不要机洗，这样不

仅颜色能够保持鲜艳，也不容易变形，还能够多穿好几年呢！

对：（胸有成竹，轻松应对）呵呵！您说的这个品牌我很熟悉，您的问题

之前也有客户问过我，是这样的，假如是一模一样的面料，处理的方式

应试也是相同的，由于这种面料的特性是……因此只要是这种面料,

我们都会建议客户不要机洗，这样对衣服的保护与照料才能做到位!

47.我是XX地的，（XX地离我们很近，是代理的）在那边我是能

够享受8折的，你给我打个8折我就在你这买.

错：这确实不行！

错：8折打不到！最低是9折！

错：应该不可能！

错：我问一下我们老板！

错：那您去那里买吧！

错：去那里还得花时间花路费多烦恼！

对：呵呵！您这真是让我为难了！这样吧！我也希望争取您未来能够成

为我们的老客户，而且您家离我们这儿近，以后我们一定能够经常见面,

我个人送您一个物超所值的礼物吧！绝对比打8折更加吸引人！您稍等

一下！（毫不犹豫马上转身去拿赠品）

对：我确实很想给您打8折！这样您开心，我也交到一个朋友，黯然销

魂好！只是确实很抱歉，这样吧！我个人送您一个物超所值的礼物！绝

对比打8折更加吸引人！您稍等一下！（毫不犹豫马上转身去拿赠品）

对：呵呵！您这真是出了个难题给我！我想折扣我是比不上了，只是比

服务我就很有信心了，而且我相信您一定也不是只要折扣而已，买的心

里舒服，又有一个开心的购买过程，也是很重要，您说是吗？（迅速切

入结束销售，举例：您要刷卡还是付现金？）

48.你家又不是什么名牌，一个羊毛针织衫，根本不值这些钱.

错：这不是通常的羊毛针织衫！

错：我们在这里也算是名牌了！

错：我们的质量很好！

错：事实上穿起来好看最重要！

错：名牌也不见得有我们的质量好！

错：上次有个客户说我们的质量比名牌还要好！

对：是的！因此我们一直都是以质量

来保障我们的客户，很多老客户会来，甚至还经常帮我们介绍客户就是

这个原因，很多老客户也说不管名不名牌，质量有保障，他们穿起来也

比较安心，有人会负责，买起来也放心！

对：是的！我刚刚来这儿卖衣服的时候也跟您的办法一样！只是后来我

发现这儿的老客户特别多，之后我才明白，尽管这儿的价格会略微高一

些，只是不管是质量或者是售后都做得非常好，客户买得放心，自然老

客户就多了！

对：是的！一样的羊毛针织衫在市场上价格高高低低确实都不太一样，

事实上最要紧的原因除了您刚刚说的是否是名牌之外，其他像做工.款

式设计，还有面料都会影响，就是单单羊毛针织衫面料就有好几种，看

起来好像差不多，事实上差别还是挺大的！

对：事实上同样是羊毛针织衫，还是有很多区别，款式.设计.质量.毛

料都会的影响，不仅影响价格还会影响到您穿起来舒不舒服！

49.我挺喜欢你们品牌的，但你们的风格老在变，而我不喜欢变换风

格！

错：事实上差不多的！

错：是啊！我也没办法!

错：我们也跟总部反映过这个问题!

错：您先看看，是否具有适合的！

错：事实上我觉得变了之后更适合您了！

错：事实上尝试一下，改变一下也挺好的！

对：是的！最近我们的产品风格确实是在做一些调整，最要紧还是跟着

市场潮流走，事实上我觉得我们最近调整之后的风格反而比往常更加适

合您，由于.....

对：是的！您已经是我们的老客户了，对我们的产品也熟悉！事实上我

倒觉得风格变了之生反而好，这样您在平常装扮的时候也会多一些变化,

比方说这两套就非常适合您，由于.....

对：呵呵！事实上我刚刚还想说，最近我们的风格调整之后，我觉得一

是更适合您了，二是您在装扮上还能够有更多的选择，事实上一段时间

换一下风格是好事，不管是家庭生活还是在工作上，都能够让人有新的

感受，前几天还有一个老客户特地跑过来跟我说.....（讲个风格转换

获得赞美的故事）

50.商场里的折扣比你们专卖店要低，那我就去商场买吧!

错：服务不一样呀！

错：我们的款式比较齐全！

错：应该不可能呀！我们的产品都是全国统一价的!

错：应该是换季打折的产品吧！

错：规定不一致！

错：我们这儿打不了那个折扣！

对：是的！商场与专卖店是两个不一致的渠道，因此管理上也会不一致,

为了避免像您说的这样的问题，因此我们在货品上也做出了区隔，这样

也能够方便您选择货品，也不可能由于折扣让您在两个地方跑来跑去！

对：是的！您提的这个问题之前也有客户提过，只是有些客户还是比较

询蹴回

喜欢在我们专卖店里选购产品，由于专

卖店里的服务都是我们自己负责的，因此在我们这客户有回到家里的亲

切感！毕竟买一件衣服也不只是买一件衣服而已，买得开不开心.舒不

舒服，购买的心情也是很重要的！您看我们聊得多开心！

对：呵呵！是啊！大家都希望买到便宜一点的产品！因此为了让老客户

感受更好，因此我们也专门去选购了一些礼物专门送给老客户，我拿给

您看，您稍等一下！（在赠品的有用性与价值上多强化）

51.你们给我抹掉38元的零头，那我就买！

错：38实在是太多了！最多把8元去掉！

错：真是没办法！已经打折了！

错：这我很难交差！

错：这我做不了主！我们店长也没有

这样的权力！

错：要不我帮您问一下我们老板娘！

错：这不行！

对：唉呀！这真是为难了！由于我们在定价上确实已经是非常的诚信了！

假如能够给到优惠，我们一定也愿意，由于我们还希望您能够经常过来!

假如能够做到生意，又能够交到像您这样的朋友，只要能够，我怎么会

不做呢？（转往产品的优点继续强化）

对：唉呀！这我确实非常地为难，一方面想跟您做生意，一方面我又做

不了主！您说这衣服确实是非常适合您，假如没有穿在您的身上多么惋

惜！这样吧（在赠品或者自己的权限内进行沟通）

对：唉呀！您这样说我也不明白该怎么做了！这件衣服多适合您呀！不

穿在您身上多么惋惜！这样吧！您说说看，假如不去掉零头，我应该做

些什么才能跟您做成这笔生意！我是真非常有诚心的请教您！

52.你们这是什么品牌，没听说过，价位还这么高，你们不要与我说

这些文化理念，我就是不认牌子只认货品值不值得.

错：我们在这儿的专卖店很多！

错：不好意思！

错：我们是某某品牌，很多杂志都有广告！

错：我们的产品绝对物超所值！

错：那您想熟悉什么？

错：确信值！

对：您真是直爽！关于值不值得这一点您放心，我们的产品绝对物超所

值的，由于（加上卖点），而且一直以来我们这儿都是老客户在帮

衬我们的生意，再加上我在这儿也已经好儿年了，因此这一点我特别有

信心！

对：您真是直爽！关于值不值得这一点您放心，只是您还是得先告诉我,

您想要看点什么样的产品，这样我好来帮您做最完整的介绍与服务，您

想熟悉的是什么呢？

对：呵呵！小姐您别这么说，我都不好

意思了！关于值不值得这一点，我特别有信心回复您，由于我们就是靠

老客户的口碑做起来的，因此这一点您放心，请问一下您今天想来看些

什么，还是由我来帮您介绍几款呢？

53.产地是深圳？为什么深圳的衣服价位这么高？

错：我们只是工厂设在深圳！总部在上海！

错：产地是哪里并不重要，重要的是质量！

错：这有关系吗？*BI制

错：质量好就行了！

错：这跟哪里生产应该没有什么关系吧！

错：要紧是看面料！

对：我发现您跟通常的客户不一样！您应该是对服装行业有一定的熟悉

是吧？（熟悉客户提出问题的背景）

（有行业背景）噢！原先如此！那您是我们的前辈，有机会一定要跟您

学习学习！是这样的，我们的定价最要紧还是根据品牌.客户在定位.产

品的质量来决定的，因此总部尽管是在深圳，只是价位要紧还是跟着公

司策略走的！

（无行业背景，只是凭感受问的）噢！原先如此！是这样的，事实上定

价最要紧的并不是在哪里生产，价格最要紧还是跟着品牌定位.质量与

公司的策略为主，像我们的品牌（做品牌与产品的介绍）

对：您这问题我是第一次遇到有客户这样问我，请问一下您的工作是不

是也跟服装行业有关呀？

对：是这样的！我们是上海的企业，只是生产基地放在深圳，要紧面对

的也是中高档的市场，而且我们做的是全国市场，因此在定价的策略上

也是以全国市场作为考虑的基准！

54.你们只是挂个意大利的牌子而已吧！

错：我们是合资的！

错：我们这确实是意大利的品牌！

错：我们很多面料都是从意大利进口的！

错：这我不清晰！

错：呵呵！（一笑带过）

对：现在确实有很多品牌的作法结果让人产生误解，只是我们确实是与

意大利某某品牌公司合资的品牌，因此不管是在设计上.制作上还是经

营理念.管理上都同意了很多国外的影响，因此我们所说的意大利是真

实的合作状态！

对：有些客户也曾经对这个部分提出疑问！事实上这个部分我们跟很多

品牌确实不一致，由于我们合资最要紧的用意并不是要透过意大利品牌

的效应来进展品牌，而是希望透过合资的方式在生产技术.设计.与管

理上，来提供客户更满意的产品与服务！

对：呵呵！市场上确实有很多品牌是这样的作法，也难怪您会这样问！

是这样的，我们确实是与意大利品牌公司合资的公司，特别是这两年由

于合资的关系，我们在产品质量，服务与管理上确实有很大的提升，我

们这些员工也能够感受到整个企业的变化，我们也很开心！

55.你们的毛衫缩水严重，我是按照你们的洗涤方式去洗，我只穿了

一次，洗后就不能穿了，为什么这么高档的衣服你们公司的售后服务这

么差，还不能换.

错•：假如是正常洗的话不可能会有这种状况产生！

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£9五

错•：往常我们从来没有遇到过这样的状况！

错：我们也是个品牌来的，质量上怎么可能会有这种问题！

错：这确实不可能是我们的问题！

错：您是照着我们说的方式洗的吗？

错：是吗？

对：确实很抱歉造成您的困扰！您将衣服送过来我们看一下，我们先找

出问题到底出在哪里，只要确定是我们质量上没有把控好，您放心，我们一

定会负责到底，这也是我们应尽的责任！

对：我懂得，假如我遇到这样的状况，我也会跟您一样生气！这样吧！

烦恼您将衣服送过来我们看一下，我们先找出问题到底是出在哪里，只要确

定是我们质量上没有把控好，您放心，我们一定会负责到底，这也是我们应

尽的责任！

对：我懂得，不管是谁遇到这样的状况都会很不开心的！这样吧！烦恼

您将衣服送过来我们看一下，我们也会照您说的方式拿我们的产品做实验，

先找出问题到底出在哪里，只要确定是我们质量上没有把控好，您放心，我

们一定会负责到底，这也是我们应尽的责任！

56.你们品牌的裤型不好看，面料会褪色，易旧.不挺拔，根本表达

不出价值感，还是某某品牌好.

错：我们的裤型不错的！

错：您先挑看看是否具有喜欢的！

错：裤子穿久了都会有一点变形的！

错：我们的裤型与某某的差不多呀！

错：我们的质量比他们的好!

错；我熟悉过他们品牌，不可能!

对：呵呵！事实上我们这里裤子的款式很多，我来帮找几件给您试试看,

您通常都喜欢穿什么样的裤型呢？

对：事实上不管是什么面料，只要穿久了都会有一点褪色或者是显旧，

因此通常裤子都是二三年就会做一次淘汰（轻描淡写地带过，淡化处理），至

于裤型，我们这儿有几款顾客比较喜欢的裤型，您喜欢什么样的裤型呢？我

来帮您选一下！

对：您觉得差异是在哪里呢？我会把您的意见反映给公司！

噢！原先如此！是这样的.....（解释差异的原因）

噢！原先如此！事实上我们有几款的裤型都是符合您刚刚说的条件，这

边请，我来帮您介绍！

57.这款衣服确实好看，下次我带朋友来看看，到时再买吧！

错：好看就今天带呀！

错：下次来都不一定有货了，我们这款卖得特别好！

错：又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要！

错：别到时候再买了！喜欢今天带就好了！

错：好吧!那您下次再过来！

错：那好吧！谢谢光临！

对：那好吧！只是您穿起来简直就跟帮您量身定做的一样合适，价位又

不高，价位又不高，今天不带太惋惜了！再加上我们今天刚刚好有促销,

过几天也还不明白是否具有货，假如没有那多糟糕呀！因此我建议您还

是今天带回去最合适了！

对：那好吧！是这样的，由于我觉得不管是在款式上还是颜色上方方面

面我都觉得这套衣服非常适合您，我

也怕自己有解释不周或者怠慢的地方，因此我想请教一下是什么原因您想下

次再买呢？

对：唉呀！那好吧！只是我比较担心您下次来的时候还不明白是不是还

有这个货，由于我们的货周转的比较快，上次有个客户晚了两天结果就没有

货了，调货也调不着，害她懊恼了好久，我也很不好意思！因此我建议您还

是今天就带上！由于今天有货，确信没问题！我帮您拿件新的！

58.这一款我非常喜欢，但是我同事也买了一套，而且又是同一办公

室的，因此不买.

错：您能够平常穿呀！

错：您又不一定要在上班时候穿，能够其他时候穿呀！

错：要不您换个颜色！

错：还有其他的能够看看呀！

错：每个人穿起来的感受不一致！

错：那您看看别的！

对：是吗？哇！那真是太好了！这款的特色是在因此很多人喜

欢，只是我觉得这一款最适合您的颜色事实上不是蓝的，我个人觉得白

色跟红色都比蓝色适合您，您试一下就感受的到了！

对：是吗？哇！那真是太好了！两个人穿一样的衣服确实有点尴尬，事

实上这件衣服还有其他类似的款式，我觉得不管颜色或者是花色也都一样适

合您，您能够试穿一下，看看感受!

对：是吗？哇！那真是太好了！同一个

办公室里确实不适合！只是这也代表了这一款确实好看，刚好我们公司在这

风格的衣服上有三个类似的款，而且各有特色！我拿其他的两个款给您看一

下！

59.你们的新货上市太慢了！

错：我们上货都差不多是这个时间！

错：这些都是昨天刚到的新货！

错：中间物流公司拖了几天！

错：我们公司今年换季换的比较慢！

错：慢工出细活！

错：您先看看别的！

对：真不好意思！我明白您经常过来关注我们的产品，让您久等了！我

们这一次新上的货有好几件都很适合您，我昨天看到的时候还正在想给您去

个电话呢！

对：我们这一次确实是慢了几天，真不好意思！让您久等了！您今天想

来看点什么？

对：是啊！我们这次确实是慢了几天，我们也急得不得了，还好，昨天

到了，今天您也赶得真巧，取豪夺正好新货刚刚到货架，还新鲜着呢！今年

60.你们的衣服同一款太多，经常在大街上碰到好多穿同一款的人，

真不敢买你们的衣服，别人穿我就不喜欢穿了！

错：这表示我们的产品大家都喜欢！

错：您能够看一看新一点的款式！

错：怎么会呢？我们每一款都有数量上的限制呀！

错：衣服怎么可能不重复呢！

错：没关系，您穿起来比别人好看！

错：事实上穿起来味道不一样！

对：之前也有客户跟我们反映，因此我们公司也在这一点上作出改善，

每个款式在每个区域都有一定的限量，因此以后您不用再担心这个问题了，

好看而且不重复！

对：是啊！看到别人跟自己穿一样的衣服确实有点尴尬，像您比较喜欢

特殊不跟别人重复的，事实上我建议几款给您，这几款生产的量比较少，因

此不可能重复，只是单价会略微高一点哟！（往高单价商品走）

对：哦！这确实感受不是很好，只是通常大众化一点的商品都会有同样

的问题，再加上我们卖的非常好，这种重复率就难免会发生，只是有几款不

仅适合您，而且重复率一定不高，我来跟您介绍一下！

61.这款衣服的风格与我去年买得差不多啊，不喜欢！

错：这是今年的新款呀！

错：怎么会差不多呢？

错：您说的是去年的哪一款？

错：您能够看点别的呀！

错：有点重复是难免的！

错：噢!

对：是啊！可见您对这样风格的服装还是比较关注的，因此一眼就注意

到了，我来介绍几款风格跟这类似.但是在款式比较有变化的，给您试一下,

来这边请！

对：我猜，您买的应该是去年的某某款是吗？这两款之间确实有很多共

同的地方，事实上我建议您能够看一些跟这些不一致风格的衣服，这样搭配

起来也比较多变化，像那边有几套风格不一致又很有特色的款式，您就能够

多参考一下！

对：呵呵！是啊！老是穿同样风格，变化性就小了！因此您也别老是关

注那些风格类似的服装了，我介绍一些适合您的，让您试穿看看，改变一下

或者许今天就会有新的收获哟！

62.这个颜色我不喜欢！

错：这一款就只有这一个颜色！

错：您喜欢什么颜色！

错：那您要不换个款式看看！

错：事实上您穿这个颜色比较好看！

错：我们只有这个颜色！

对：您不喜欢这个颜色是由于您根本就不喜欢这个颜色的衣服还

是.....（客户不喜欢的原因，是这个款式这个颜色不好看.）

是这样的！这个款式用这个颜色是由于他有的设计，因此用其

他的颜色这个特殊的设计就不容易显出来，事实上您的肤色来说特别适合这

样的颜色，由于.....

（客户本身就不喜欢这个颜色）

噢！原先如此！那您通常都比较喜欢穿什么颜色的衣服呢？

（客户所说的颜色是在我们的品项内，直接转换，若非在品项内，转往

我们有的颜色上去做销售）

事实上我个人觉得您能够尝试一下某某色，由于您的肤色是属

于.....色调，因此比较适合......色系的服装，只是您可能不习惯，只

是您穿起来一定好看.....

对：请问一下！那么这个款式您喜欢吗？

（款式喜欢）噢！原先如此，那您通常都比较喜欢穿什么样颜色的衣服

呢？

（客户所说的颜色是在我们的品项内，直接转换，若非在品项内，转往

我们有的颜色上去做销售）

事实上我个人觉得您能够尝试一下某某色，由于您的肤色是属

于.....色调，因此比较适合......色系的服装，只是您可能不习惯，只

是您穿起来一定好看……

那您想要看什么样的款式的服装呢？

是己经有自己喜欢的款式，还是我来帮您做介绍呢？（转往其他商品销

售）

63.这款风格不适合我，太成熟了.

错：不可能呀！我们定位本来就不是成熟女装呀!

错：不可能太成熟啦！这样显得您干练许多！

错：我觉得这样还反而显年轻！

错：拜托！这风格最适合您了！

错：怎么不适合呢？

错：要不看点别的！

对：是的！看起来是比较成熟一些，只是由于您是希望在办公场合穿，

因此成熟一点反而会比较显得您比较干练比较职业化，事实上这样穿着反而

有利于您的工作进行！

对：是的！这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的

感受呢？您告诉我，我来给您参谋一下！

对：哦！您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的客户）

事实上我个人的感受您穿起来非常适合，一点都不显成熟，由于他的花

色给人的感受是颜色给人的感受是款式给人的感受是只

是您可能比较少购买这一类款式的服装，因此不习惯而己！事实上非常适合

的！

64.你们的小外套穿起来不舒服，胸围处活动不舒缓!

错：这种小外套就是要合身一点才好看！

错：这已经是大码的了！

错：其它的码数可能要调货！

错：您平常能够把扣子打开来穿！

错：您可能只是不习惯而已，小外套都是这样的！

错：习惯就好了！

对：呵呵！您的身材实在是太好了，真让人羡慕！假如您觉得不舒服的

话，我觉得还有一款类似的款式也很适合您，您稍等一下，我拿来给您试穿!

（客户不特别喜欢，转方向销售）

对：是的！事实上这一款的设计最要紧的就是要将您身材的优点突显出

来，假如宽松的话，这个设计的特色就显不出来了！您再活动试一下！有些

客户习惯了也就好了！（客户确实很喜欢，继续往前销售）

对：请问一下，您之前有穿过灯具这样的小外套吗？

（有：这时候比较大的机率要往其他方向转进）

（没有：有二种选择，一是有其他类似商品可介绍，可用第一个模版，

二是：没有其他好的选择，可用第二模版继续前进）

65.我已经买了几件类似的款式，不太需要了！

错：您能够看看其他款式呀！

错：您穿这类的款式非常适合呀！

错：（随手拿一件）这一款也不错呀！

错：我们今年的裙子小错，要不要看看？

错：要不要看看其他款？

错：您想找什么样的款式呢？

对：请问一下，您之前类似的款式怎么会买了好几件呢？

是啊，同样的款式穿久了，有的时候候也会觉得腻，换换口味也是

不错的！那您最近想找些什么样款式的衣服来穿呢？

对：是啊！同样的款式多了，风格都一样，会比较没有变化！我觉得由

于.....因此您应该很适合.......风格的服饰，我们这儿刚好有几款这一

类的衣服，我来帮您介绍！

对：是啊！事实上穿衣服能够多尝试几种不一致的风格，几种风格变化

着穿，自己每天也有新鲜感，感受也舒服！我觉得这几种风格应该都

很适合您，我拿这几种不一致风格的衣服给您试试看！来！这边请！

66.打折后顾客还要赠品.

错：我们打折之后就无能送赠品了！

错：我们打折与赠品只能选择其一！不能两个都选！

错：您要不就选打折，要不就选赠品！

错：确实没办法这样做，我们已经给您打折了呀！

错：事实上这赠品很便宜，你外血随便买也花不了几个钱!

错：送不了了！

对：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是确实很抱歉，活动期间我

们只能给客户两种选择，选择折扣或者是选择赠品，事实上我觉得这赠品确

实很有价值，外面假如买得花好几百元钱，我比较建议您拿我们的赠品，由

于这赠品的用处很大.....（强化在赠品上）

对：呵呵！真是不好意思！我们这次活动的内容就是让客户选择折扣或

者是选择赠品，事实上我觉得您还是选择折扣好一点，由于最要紧的还是由

于这件衣服您穿起来很好看，您也不是由于这赠品才买这件衣服的不是吗？

对：唉呀！您这就让我为难了！我们这次的活动就是让客户选择折扣或

者是选择赠品，确实没有办法让您同时拥有两个选择，这样吧！假如我们这

次的活动有多余的赠品，我一定帮您留下来！然后打电话给您请您来拿！您

看这样好吗？

67.你们其他商场还有专柜吗？我再去看看吧.

错：其他的专柜跟我们的产品也差不多！

错：事实上在哪一个柜都一样，我们都是全国统一不二价的！

错：我们在某某商场还有专柜！

错：没有，只有我们这儿一个柜！

错：怎么啦！不喜欢吗？

对：我们在某某商场还有专柜，只是由于我们这几个柜上的产品都是一

样的，而且价格也都是统一的，请问一下，您是不是想找什么样的款式但是

刚刚没有看到呢？您告诉我，我来帮您找一下！

对：不好意思！我们在这儿只有我们一个柜，其他的商场都还在接洽安

排当中，您是不是刚刚没有看到喜欢的，还是担心价格会不一样，没关系的,

您告诉我，我来帮您处理！

对：不好意思！我怕我刚刚对您有服务不周的地方，因此想请教您一下!

您是不是还想到其他专柜看一看其他的款式呢？还是.....

68.这个款式你们去年就有.

错：只是类似，不一样！

错；您去年也来看过吗？

错：这个款式是大众款，每年都会有！

错：喜欢能够试穿看看！

错：今年的设计比去住好！

错：这件是纯棉的穿起来很舒服！

错：我才刚来三个月！

对：听您这么一说就明白您一定是我们的老客户了，不好意思，我才刚

来3个月，以后还要请您多指教！您今天想来看点什么，上衣.裤子还

是我来帮您做介绍！

对：是的！由于这款去年卖的非常好，因此今年做了一点小改款，您看

一下，就是这个地方，您去年有买过这个款式吗？

（有‘）那今天您想要看一下其他的款呢？还是.....

（没有）我们今年小改款之后比起去年会显得更加的.....（加上优点）

特别您的风格穿起来会更显的.....（加上赞美），我帮您拿一下您的

码数，来这边试穿，请！

对：呵呵！您对我们的产品真是熟悉，一眼就看出来了，真厉害！

这款由于去年卖的特别的好，因此公司今年做了点小的改款之后又重新

上市，今天想来看点什么呀，这件小改款的您也能够参考一下！（这个模版需

要以轻松.热情.自然.大方，然后一气呵成的风格.）

69.在员工介绍完商品后，顾客转头离去.

错：还有其他款能够参考一下！

错：您要的话能够给您8折！

错：穿起来很好看的！

错：您想找什么样的款式！

错：谢谢光临！

错：有需要再过来！

对：大姐，不好意思，请稍候一下！刚刚一定是服务不到位了，因此先

跟您说声抱歉，只是我确实想帮您服务好，能不能请您告诉我您想要找什么

样的产品，我来帮您做介绍！

对：大姐真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位了！因此您也没有兴趣

继续看下去，只是我是真心想帮您找到适合您的产品，因此大姐能不能请您

稍候一下，请您告诉我您的需求，我再重新帮您打一下您想要的产品！谢谢

您！

对：大姐，我想刚才我的表现一定是让您不舒服了，我看您都没有表示

就走了！真是抱歉，我是刚刚入行的新营业员，请您包涵！只是我是真心想

帮您服务好，因此是不是请您把您的需要告诉我，我想一定能够找到您需要

的产品！

70.试穿了几套后，什么都不说就走了！

错：都没有喜欢的吗？

错：您刚刚试穿这件入错呀！

错：您到底想找什么样的衣服！

错：这款式还有其他的颜色！

错：怎么搞的！什么话都不说！

错：搞什么！

对：大姐，不好意思，请您先别急着走！事实上我觉得刚刚您穿的某一

套非常好呀!是什么原因您不喜欢呢？您想找什么样的款式呢？我能够帮您!

对：这位大姐，请您先别急着走！是不是这几款您都不喜欢呀！还是我

的服务没有做到位，您都能够告诉我，我们会立即改进的，您能告诉我您真

正想要找什么样的款式呢？

对：这位大姐！能不能请您留步一下！是这样子的，我想请您帮个忙！

由于我自己是一位比较追求自我进步的营业员，当然您没有购买没有关系，

只是我想请您告诉我没有购买真正的原因是什么？这样也方便我能够改进与

调整.

71.我一直是穿“XX”这个品牌的.

错：“XX”的牌子不错呀！

错：我们的风格跟他差不多！

错：您能够换换牌子穿看看呀！

错：很多“XX”的客户都来我们这里买衣服！

错：同样的产品“XX”比我们高很多！

错：我们的定位跟“XX”差不多，但是价格比他们便宜！

对：是的！”XX”是个好品牌，口碑也很好！只是我们跟“XX”的

风格不一样，“XX”走的是风格，而我们走的是风格，只

是以您的气质来说，穿我们品牌的衣服也会很合适，由于.....

对：”XX”是个好品牌，也是我们学习的对象！您觉得“XX”什么

地方吸引了您呢？

噢！原先如此！（向客户所说的优点靠拢），是的！这几点确实很吸引客

户，事实上这几点我们也做得很好，很多老客户也称赞我们这些部分，只是

您往常可能比较没有关注到我们，确实是很惋惜！只是，今天刚好有这机会,

我来帮您介绍一下，您也能够多熟悉一下我们的品牌！

对：“XX”是我们的竞争品牌，不管是款式还是陈列上，都是我们学

习的对象！您通常都是在“XX”买些什么样的产品呢？您喜欢他什么地方

呢？

噢！原先如此！那我想我这儿有几款裤子您一定也会喜欢!

72.有位顾客每次购买一件衣服都会换上3次以上，而且相差时间偏

长.跟她讲道理，她总说：“你们商场是诚信维权单位，你们的诚信在哪呢？

不换我找你们老总去？”该怎么与这样的顾客沟通呢？

错：假如您这样说我就没有办法了！

错：您这人怎么这么烦恼！

错：您能不能下次在我们规定的时间里拿过来！

错：我们不是不换，您的时间都已通过了！

错：我们当然是有诚信，只是公司也有公司的规定！

错：您同一件衣服都已经换了3次了！我怎么明白这次换给您，您不可

能第四次又拿来换！

错：我们怎么不诚信，同一件衣服都已经让您换3次了！

错：您这人怎么这么说话！

对：是的！这一点您放心，我们诚信一定是做到位的！只是希望这次您

能够多检查几次，确认没有问题之后再将商品拿回去，否则一样的产品还要

烦恼您跑这么多次，我们也很不好意思！

对：是的！真不好意思！可能几次我们都忘了提醒您将商品做好检查才

带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还是会换给您，我

们先来一起检查一下产品，先确认一下产品没问题您再带回去，否则下次还

得烦恼您跑一次，那多不好意思呀！

对：是的！同一个产品让您跑了这么多趟，前前后后都快要一个月了！

真是不好意思！这样吧！我们再准备一件新的产品给您，顺便我们也一起确

认一下产品的质量，假如下次还得您跑一趟，那我们就更不好意思了！

73.你们品牌的服装是不错，可就是这价格承受不起啊！

错：事实上中高档的品牌价格都差不了多少！

错：一分钱一分货啦！

错：价格还是其次，最重要的是好不好看！

错：不可能啦！您开玩笑了！

错：大姐！您承受不起，谁承受得起呀！

错：现在几百元钱的服装也不算太贵！

对：是啊！现在在市场上通常中高档的服装价格都差不了多少，大部分

都在这个价位上，而这个档次的衣服不论做工.设计还是面料的选择都会比

较好，事实上假如是以质量来说，尽管价位略微高一些，只是不变形，不褪

色能够多穿两年，穿起来既舒适又好看，认真算下来！还是比较划算的！

对：呵呵！大姐您真是会开玩笑，您都是我们的老客户了，我们每次看

到您都觉得您红光满面，生活一定过得很开心，我们店里的同事都非常羡慕

您呢！我也要加油，看是否具有一天也能够像您一样开心.乐观！

对：是啊！我们品牌的价格是会略微高一点，要紧的原因还是希望能提

供更好的产品给客户，在质量上或者是售后上让客户满意，向我的朋友上次

在某某商场买了一件大约.....钱的衣服，单单去换货就跑了三趟，最后不

了了之，这样算一算还更浪费钱呢！不仅衣服不能穿，结果还搭上几十元钱

的路费！

74.这种面料怎么卖这么贵呢？

错：这个面料比较特殊！

错：这跟通常的纯棉不一样！

错：这种面料价位都差不多的！

错：您能够看看，我们的设计与做工比较好!

错：款式不一样价位也会不一致!

错：我们这面料是手工染的！因此价位比较高!

对：是这样的！事实上假如单单以面料来说确实是不需要这样的价位，

只是服装价格关系不只是面料，比方说设计风格，质量，售后保障等等都会

有影响到价格，因此即使是同样面料的服装价格也都会有一点差别！

对：是这样的！很多客户也以为这只是普通四某某面料，事实上他是某

某血料没有错，只是我们这个面料，还加上了某某成分，因此他在.....（加

上优点，比方说整理上.透气性上.舒适性上）都会比某某面料更好打理，

也更舒适！

对：是这样的！我们这款服装会价格略微高一点的原因并不是由于面料

的关系，而是在于他的染色跟通常的染色不一致，通常的染色是以机器染制

而成的，而我们的是手工染的！因此您看起来会更加的自然，更加的有特色!

75.这件衣服你留着，我叫你们领导来了才买，他承诺我的，给我打

折.

错：是吗？那您找我们领导就能够了！

错：应该不可能，我们领导也没有这个权力！

错：那您要不直接打电话给他！

错：我们领导自己买也是这个价！

错：这我就不清晰了！我们公司规定是不行！

错：不可能！我们从来没有这样做过！

对：是这样呀！那这样好了，我直接给他通电话确认一下这个状况，能

够的话我就帮您留下来，这样好吗？

噢！不好意思！他的电话不通，可能在休息！（接下一个模版）

对：是这样呀！事实上您可能没有认真问一下我们领导有多少的折扣，

由于我们领导自己拿产品也是我们刚刚谈的这个折扣，是一样的！因此您能

够今天就带走，否则过两天还得来一趟，那多烦恼呀！今天带回去，明天就

能够穿新衣服上班了！多好呀！

对：噢！是这样呀！请问一下他有告诉您多少折扣吗？（从回答中推断

真伪，避免客户说谎）

（没说，直接接上一个模版）

（6折，已超过正常折扣）

噢！是这样呀！那这样好了，我直接给他通电话确认一下这个状况，能

够的话我就帮您留下来，这样好吗？（假如确认客户说谎，请说电话打不通,

请他直接与领导联系，忌讳当场戳穿谎言）

76.电视上说所有国际品牌的合格率只有60%,你们的衣服质量也

确信有问题，我不买了！

错：怎么会呢？

错：没听说过这样的问题！

错：国际品牌怎么可能！

错：我们是在中国生产，中外合资的！

错：这话不能这样说！

错：这不能一竿子打翻一船人！不是所有国际品牌都这样！

对：唉呀！这是一个很重要的消息！请问一下您是在哪里看到这则