25年6月1日铁路服务质量规范

25年6月1日铁路服务质量规范最新版铁路服务质量规范（2025年6月1日最新版）一、基本要求（一）职业道德1.遵章守纪：严格遵守国家法律法规和铁路规章制度，自觉维护铁路运输生产秩序。在工作中，严格执行作业标准和安全操作规程，确保铁路运输安全。例如，列车工作人员要严格按照规定时间进行列车的检查、清洁和设备调试等工作。2.诚实守信：真诚对待旅客和货主，如实提供服务信息，不欺诈、不误导。在车票销售、货物托运等业务中，准确告知相关费用、运输时间和注意事项等内容。3.爱岗敬业：热爱铁路服务工作，有强烈的责任心和敬业精神。以饱满的热情投入到工作中，认真履行工作职责，努力提高服务质量。4.优质服务：牢固树立“以旅客和货主为中心”的服务理念，主动、热情、周到地为旅客和货主提供服务。关注旅客和货主的需求，及时解决他们遇到的问题。5.团结协作：铁路各部门、各岗位之间要密切配合，相互支持，形成工作合力。在列车运行过程中，车务、机务、工务、电务等部门要协同工作，确保列车安全正点运行。（二）服务用语1.用语规范：使用文明、规范的服务用语，语言表达清晰、准确、简洁。在与旅客和货主交流时，使用普通话，特殊情况下可根据需要使用方言或外语。2.态度亲切：说话语气和蔼、热情，表达真诚的关怀和尊重。对旅客和货主的询问和要求，要耐心解答和处理，不得使用生硬、冷漠的语言。3.主动问候：在与旅客和货主接触时，主动使用问候语，如“您好”“欢迎光临”等。在服务过程中，适时使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等。4.及时回应：对旅客和货主的询问和诉求，要及时给予回应，不得拖延或推诿。如果不能立即解决问题，要向旅客和货主说明情况，并承诺在规定时间内给予答复。（三）服务形象1.着装整洁：铁路工作人员要按照规定统一着装，保持服装整洁、干净。制服要熨烫平整，纽扣齐全，无破损、无污渍。2.佩戴标志：按规定佩戴工作标志，如工号牌、臂章等。标志要清晰、完整，不得随意涂改或损坏。3.仪容仪表：保持良好的个人卫生习惯，头发整洁，面部清洁，指甲修剪整齐。男职工不留长发、大鬓角和胡须；女职工发不过肩，佩戴统一的发饰，不得浓妆艳抹。4.姿态端正：在工作中保持良好的姿态，站立时挺胸收腹，坐姿端正，行走时步伐稳健。不得在岗位上出现弯腰驼背、倚靠、闲聊等不文明行为。二、旅客运输服务（一）车站服务1.购票服务售票窗口：售票员要熟练掌握售票业务知识和操作技能，快速、准确地为旅客办理车票发售、改签、退票等业务。在售票过程中，要主动询问旅客的需求，如车次、座席、日期等，并提供合理的建议。自动售票机：车站要保证自动售票机数量充足、运行正常，并提供清晰的操作指引。安排专人在自动售票区域进行引导和协助，帮助旅客顺利购票。互联网售票：铁路部门要优化互联网售票系统，提高购票效率和稳定性。及时发布车票余票信息，方便旅客查询和购票。同时，要加强对互联网售票的安全管理，保障旅客的个人信息和资金安全。2.进站服务安检：安检人员要严格按照规定对旅客及其行李进行安全检查，确保进站旅客和行李符合安全要求。在安检过程中，要文明礼貌，尊重旅客的合法权益。验证检票：检票人员要认真核对旅客的车票和身份证件，确保票、证、人一致。对于持电子客票的旅客，要提供便捷的检票方式，如刷脸进站等。引导服务：在车站进站口、通道等位置设置明显的引导标识，安排工作人员进行引导，帮助旅客快速找到候车区域、乘车检票口等。对于老、幼、病、残、孕等重点旅客，要提供特殊的引导和帮助。3.候车服务候车环境：车站要保持候车区域整洁、卫生，空气清新。定期对候车座椅、地面、卫生间等进行清洁和消毒。提供充足的候车座椅，合理安排候车区域的布局，方便旅客休息和候车。信息服务：通过电子显示屏、广播等方式，及时、准确地发布列车运行信息，如车次、始发站、终点站、到站时间、晚点情况等。同时，提供天气、交通等相关信息，方便旅客出行。便民服务：在候车区域设置饮水处、充电设施、卫生间等便民服务设施，并保证其正常使用。为旅客提供针线包、急救药品等常用物品，满足旅客的临时需求。特殊旅客服务：为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供优先购票、进站、候车、乘车等服务。设立爱心候车区，配备专门的服务人员，为重点旅客提供帮助和照顾。4.乘车服务站台组织：站台工作人员要提前做好列车接车准备工作，在列车进站前清理站台，确保站台安全。列车进站时，要组织旅客有序排队候车，引导旅客安全上车。车厢服务：列车乘务人员要在车厢门口迎接旅客上车，帮助旅客放置行李。在列车运行过程中，要定期巡视车厢，为旅客提供开水、卫生清扫等服务。及时处理旅客的需求和问题，维护车厢内的秩序和安全。餐饮服务：列车上提供的餐饮服务要保证食品卫生安全，品种丰富多样，价格合理。餐饮工作人员要热情、周到地为旅客提供服务，及时清理餐车垃圾，保持餐车环境整洁。广播服务：列车广播要及时、准确地播放列车运行信息、安全提示、服务信息等内容。广播语言要清晰、流畅，音量适中，不得播放与列车服务无关的内容。5.出站服务验票出站：出站口工作人员要认真核对旅客的车票，确保旅客出站手续齐全。对于持电子客票的旅客，要提供便捷的出站验票方式。引导服务：在出站口设置明显的引导标识，安排工作人员引导旅客出站。对于需要换乘的旅客，要提供换乘指引和帮助。（二）列车服务1.乘务组织乘务人员配备：列车要按照规定配备足够数量的乘务人员，包括列车长、列车员、乘警等。乘务人员要具备相应的业务知识和技能，熟悉列车服务流程和安全规定。乘务作业标准：乘务人员要严格按照作业标准进行列车服务工作，包括列车始发前的准备工作、运行中的服务工作和终到后的收尾工作等。在列车运行过程中，要定时巡视车厢，检查设备设施运行情况，确保列车安全和旅客舒适。2.安全服务安全宣传：列车乘务人员要通过广播、发放宣传资料等方式，向旅客宣传列车安全知识，如消防安全、防盗防骗、应急逃生等。在列车上设置明显的安全标识和提示，提醒旅客注意安全。应急处置：列车要制定完善的应急预案，乘务人员要熟悉应急处置流程。在遇到突发事件时，能够迅速、有效地进行处置，保障旅客的生命财产安全。例如，在列车发生火灾、故障等情况时，乘务人员要组织旅客有序疏散，采取相应的应急措施。3.服务设施车厢设备：列车车厢内的座椅、卧铺、空调、照明等设备要保持完好，正常运行。定期对设备进行检查和维护，及时修复损坏的设备。卫生设施：列车卫生间要保持清洁卫生，定期进行清理和消毒。提供充足的卫生纸、洗手液等卫生用品。同时，要加强对车厢内垃圾桶的管理，及时清理垃圾，保持车厢环境整洁。无障碍设施：列车要配备无障碍设施，如无障碍卫生间、轮椅放置区等，方便残疾旅客使用。乘务人员要为残疾旅客提供必要的帮助和服务。三、货物运输服务（一）受理服务1.货物托运：货运人员要热情接待货主，详细了解货主的托运需求，如货物名称、数量、重量、运输目的地等。根据货主的需求，为货主提供合理的运输方案和建议。2.手续办理：为货主办理货物托运手续，包括填写运单、核收运费、粘贴标签等。在办理手续过程中，要准确无误地记录货物信息，确保货物运输的准确性和安全性。3.信息查询：为货主提供货物运输信息查询服务，通过互联网、电话等方式，让货主及时了解货物的运输状态和位置。（二）运输服务1.货物装卸：装卸人员要按照规定的操作规程进行货物装卸作业，确保货物安全、完整。在装卸过程中，要轻拿轻放，避免货物损坏。同时，要合理安排货物的堆放，提高车厢的利用率。2.运输安全：铁路部门要加强对货物运输的安全管理，确保货物在运输过程中的安全。定期对运输设备和车辆进行检查和维护，防止货物被盗、丢失、损坏等情况发生。3.运输时间：严格按照运输合同约定的时间将货物运达目的地，确保货物按时交付。如果遇到特殊情况导致货物运输延误，要及时通知货主，并说明原因。（三）交付服务1.货物交付：货物到达目的地后，货运人员要及时通知货主提货。在交付货物时，要认真核对货主的身份和提货凭证，确保货物交付给正确的收货人。2.货物验收：协助货主对货物进行验收，检查货物的数量、质量、包装等是否完好。如果发现货物有损坏、短缺等情况，要及时记录并按照相关规定进行处理。四、服务监督与改进（一）服务监督1.投诉受理：铁路部门要设立专门的投诉受理渠道，如客服热线、网站投诉平台等，方便旅客和货主反映问题和提出建议。对旅客和货主的投诉，要及时受理、调查和处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。2.满意度调查：定期开展旅客和货主满意度调查，了解他们对铁路服务的意见和建议。通过问卷调查、现场访谈等方式，收集旅客和货主的反馈信息，为服务改进提供依据。3.内部监督：铁路内部要建立健全服务监督机制，加强对服务质量的日常检查和考核。对服务质量不达标的单位和个人，要进行批评教育和整改，情节严重的要给予相应的处罚。（二）服务改进1.分析总结：对服务监督过程中发现的问题和旅