百货服务礼仪规范全面培训教程

服务礼仪规范培训教材

服务礼仪规范

礼仪体现W'J是一种人aJ教养、风度和魅力，它折射出一种人对社会的认知水准、个人学

识、修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形象日勺必要条件。“内强个人素质、外塑企业

形象”是来雅礼仪作用日勺体现，它有非常详细的参照原则，服务股人员详细工作礼仪原则如

下：

-仪容仪态规范；

仪容

1、帽子带正，不得倾斜，帽沿需在眉毛上端；

2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整洁，头发放置于

耳后,刘海则收于帽内：

3、佩饰：服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：

4、名牌：统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用，若有丢失或损坏要及时到人

事课登记补做：

5、手指甲：手指甲需常常修剪，保持清洁：不留长指甲，不涂深色指甲油：

6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色，无破洞、污损；

7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面洁净、无破损；

头部丝巾

手套鞋子袜子

仪态：

I、站姿：昂首挺胸，腹部收缩，两眼平视前方，收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双

手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖提成“V”

型。表情轻松自然，面带微笑。

2、立姿：昂首挺胸，腹部收缩，两眼平视前方，收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双

手置于身体前面。手掌打开交叉，左手在上，右手在下。大拇指藏内，右手手背平直。

左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然，面带微笑。

3、坐姿：双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下：可以坐

椅子的1/2到2/3,双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势展现，双肩自然平

放，两眼直视前方，腰杆挺直，以姿脚之姿势展现，表情自然，面带微笑，随顾客

洽询移动，自然转动头部。

4、蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚靠后，左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝,

右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下，上身微前倾，基

本上是用左腿支撑身体。同步注意并收紧双腿。

站姿立姿坐姿蹲姿

5、奉茶：左手五指张开并顶住茶水盘，手与臂九十度，同步肘与身要有一拳的距离。右

手拿杯，握住杯底二分之一处递水给客人。来宾室同仁收茶水杯时也必须用托盘。

6、鞠躬：挺胸、站直、以立姿状态保持姿态端正，膝盖、脚跟并拢，头、颈、脊背成一

条直线。鞠躬时整个上半身应呈直线，以腰为轴向前倾斜30°,不能只把头低下。

奉茶鞠躬

7、行进：行进时左脚起步，同步右手往前，左手往后，呈15度到30度自然摆动，行走

时，左脚先起步，再由右脚移动到左脚脚尖前，脚跟先着地。脚尖再着地，再由另一

脚进行同一环节，两脚交替移动，步伐成一直线，步伐不适宜过大。若中途碰到主管,

则应面带微笑行点头礼。

8、点头礼：点头时，两眼向对方目视，身体腰部以上向前呈15度倾斜弯曲，背脊与头

部呈一直线，点头时眼睛随头部往下鞠躬自然下着，表情自然，面带微笑，交握日勺双

手保持自然姿势，不因鞠躬而刻意下垂。

9、手势：手势H勺上界不能超过对方H勺视线，卜界不能低于胸部。注意不能有玩弄小物件、

摸头发、弄衣角等小动作。

规范的服务礼仪手势为：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分

开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。

10、目光的运用：K时间交谈时应注视对方口勺面部，但最住不要聚焦在处，距离较远时,

可注视全身，递接物品时，注视手部，尤其要阐明的是，假如没有任何理由，不要注

视打量对方的头顶、胸部、臀部和大腿。不要扭头注视他人。

二工作规范礼仪

・晨会用语及动作规范

早班人员上班打卡后于总机旁进行晨会：

1、上班后至播音室换装并化好妆，同步戴好手套于总机旁进行整队；

2、原则从左到右按照由高到低的次序排列，最高者立于左方，最低者立于右方；

3、由组长（代班）负责整队，全员以站姿方式准备行进，组长（代班）下令“向左看齐”,

全员进行横排方向整队，然后组长再下令“向前看”，全员以立姿面向组长，队形完

毕；

4、队形完毕后，全员需面带微笑，组长检查全员仪容整装与否合乎规范；

5、检杳完毕，组长进行业务交代：交代今天业务事项；检讨昨天业务事项；全馆活动事

项告知等。

6、接下来由当班总机人员带常规9句礼貌用语；

7、最终以爱的鼓励结束本次晨会。

基本礼貌用语：

您好！欢迎光顾！

是时，好的。

请稍等，立即来。

对不起，让您久等了。

请问有什么需要为您服务吗?

辛劳您了。

麻烦您了。

谢谢您！

晚安，欢迎再度光顾。

・开店用语及动作规范

开店定位吉祥绳

1、齐步行进：

(1)参与迎宾人员于开店前5分钟戴好手套，整顿好吉祥绳，于服务台外并排站立定

位；

(2)定位时需分别将整顿好H勺吉祥绳放于靠外边的手心上，手臂向斜前放向上倾斜约

30度；

(3)两人定位完毕后右边人员喊“齐步走”，两人同步迈出左脚，同步行进，另一只手

臂自然前后摆动、动作致，就开店位置;

2、定点站姿：

<1）队伍经大门口前，左右两边人员分别行至各玻璃门前约2（）公分（约一手臂长）停

止，并同步将吉祥绳悬至靠中间的玻璃门拉手上，打上长度一致的蝴蝶结；

（2）然后同步退至各门旁侧约50公分处定位，呈立姿状态，并注意聆听晨间播音，准

备开店；

3、开店迎宾：

（1）当听到开店曲《牵手》音乐响起，迎宾人员互相对视后，一起走到门拉手前用双

手解开蝴蝶结（注意蝴蝶结打开后从两个门手中间将吉祥绳抽出，各动作需两人

同步进行），然后取出吉祥绳，放置于靠站立侧门手上；

（2）接下来两人互相对视后同步双手拉住靠内侧的门手一起将门打开，再同步打开靠

外侧口勺门；

（3）门开好后两人同步退回离门两侧靠外约100公分的地方以立姿定位（退后的距离

以各店实际适合距离为准）；

（4）全员准备完毕，以余光视顾客入门，由右侧人员喊“您好”，其他迎宾人员一起行

鞠躬礼，并说“欢迎光顾！”；

（5）待开店音乐结束，由右边人员喊“敬礼”，所有人员以鞠躬礼结束迎宾，其他H勺则

告一段落进行下一步退场。

4、分列退场：

（1）开店迎宾结束后，迎宾人员取回并整顿好吉祥绳后进行定位（定位及吉祥纯放置

方式同迎宾前准备动作）

（2）然后由右边人员下令“齐步走”，两人同步迈巴左脚向服务台方向行进;

・打灯用语及动作示范

1、齐步行进及定位：

（I）参与送宾人员于打洋前10分钟醒时戴好手套，于服务台外并排站立定位；

（2）两人定位完毕后右边人员喊“齐步走”，两人同步迈出左脚，同步行进，另一只手

臂自然前后摆动、动作一致，就打炜位置（为靠门两侧外约100公分的地方），定

位后采立姿状态；

2、打奸送客：

（1）当听到打炜音乐，由右边人员喊“晚安”，则全员行鞠躬礼，并同步说“欢迎再度

光顾”；

（2）待打洋音乐结束，由右边人员喊“敬礼”，所有人员以鞠躬礼结束迎宾，然后两位

送宾人员同步走向大门前关闭大门；

（3）完毕后整队定位后起义返回服务台。

・奉茶用语及动作规范

1、V1口室早班当班人员于当日14：3（）前准备好茶具、纸杯、水壶、茶叶等奉茶有关物

品，冲泡好茶叶（夏天则r•早上开店前完毕并保留至冰箱内）。

2、奉茶前5分钟告知当日值班主管及促销人员至vIP室进行奉茶。

3、15：00茶车从VIP室出发，服务股人员负责问询顾客与否需要茶水“您好，我们目前

正在推出免费下午茶服务，您需要来杯吗？”“您好，我们有免费的下午茶，需要

杯吗？”，在征得顾客同意后，积极将事先准备好的茶水双手奉给顾客，并点头示意后

离开。

4、奉茶完毕返回VIP室后，服务股人员向值班主管及促销人员点头并说“辛劳了”，随

即将茶具清洗洁净，并将茶车放【回仓库。

・电梯、手扶梯用语及动作

手扶梯

1、引导动作:

（1）人员位于向上方向手扶梯之右侧，与扶梯呈45

度，面对顾客以立姿站立；

（2）若顾客欲.上楼，距扶梯内约3步距离时，人员行

点头礼，并说“您好，欢迎光顾”；

2、第一节执行动作：随即靠扶梯之手呈向上45度方向

指示动作，并说“二楼是流行馆”；

3、第二节执行动作：接膂右手顺势平放，手掌向上，指

尖朝向手扶梯扶条，并说“请把手扶好”；

4、第三节执行动作：右手再往前推移朝下，指尖朝踏板并说“小心您的脚”;

5、第四节执行动作：左手全程自然靠身体侧面垂放，手掌朝内；表情自然，面带微笑。

6、待顾客都上扶梯后，再恢复到立姿状态。

扶梯迎宾

直升梯

1、电梯外引导动作

（1）以面朝顾客方向，侧面靠电梯距两步之距离呈立姿站立；

（2）客人入店内，由人员引导至第一台电梯，等人员进入再安排第二台电梯乘载；

（3）靠电梯内侧的手做向上指示动作；

（4）手肘平举与肩齐高，与身体成直角；

（5）手腕向上，手掌朝内平直，五指并拢

（6）靠电梯外侧的手呈左前方直角平放，掌心向上，五指并拢，以不低于腰部为原则，

引导人员向顾客说：“这部电梯要先上楼，请往这边走”

（7）靠电梯外侧的手同步平行右移至腹部，并说“请往这边走”

2、第一节执行动作

（I）电梯外服务人员视顾客与否完毕，则先行让电梯上下楼

（2）电梯外人员以立姿方式向电梯内服务人员行点头礼，并说“麻烦您”

（3）引导人员并往前跨出一步，距电梯门内中央约一步距离，双手贴电梯外门，顺关门

方向推合，双手高度与肩部平行

（4）引导人员则前去第二部电梯，视电梯内人员与否客满，未客满则反复电梯向上指示

动作，向顾客说“这部电梯要先上楼，请往这边走”

（5）直到无人要乘坐，则向电梯内人员行点头礼说“麻烦您”，再由电梯内人员安排上下

楼

3、第二节执行动作

（1）若电梯内顾客已满，仍有顾客要乘坐，则引导人员往电梯中央跨一步，同步双手展

开，掌心朝外，呈阻挡动作

（2）靠电梯的手肘平直，不低于腰部

（3）靠电梯外侧的手肘则微贴身体侧面

4、第三节执行动作

（1）若电梯下至一楼，电梯外人员则立姿位于电梯右侧，侧身面向电梯

（2）待电梯门启动，电梯外人员则行点头礼，向电梯内顾客说''一楼XX馆到了，欢迎

再度光顾”

（3）持续同样动作、用语，直至电梯内顾客所有离开

・交接班用语及动作规范

交班人员须于交班时间前就指定位置

1、服务台交接班用语及动作

交接班位置于服务台出入口附近

交接班时交班人员见接班人员前来接班，交班人员立即由服务台走向出入口旁就定位之

后，以立姿等待接班人员，接班人员走向服务台出入口前，距交班人员约60公分H勺距离，

亦以立姿面向交班人员，随即进行交接班动作及用语.

（1）接班人员对交班人员说：辛劳您了（同步做敬礼的动作）

（2）交班人员对接班人员说：麻烦您了（同步做敬礼的I动作）

（3）交接班人员由双方之左肩交叉互换位子，就定位后向左转面对面以立姿互说：谢谢

（同步做敬礼的动作）

（4）完毕交接班后，接班人员随即进入服务台执行勤务。

2、手扶梯交接班用语及动作

交接班位置平行于手扶梯旁处

交接班时交班人员见接班人员前来接班，交班人员立即由原立姿改为站姿（于手扶梯之

右侧与手扶梯成45度角），向左转背对手扶梯，再以立姿等待接班人员，接班人员走向手扶

梯左侧距交班人员约60公分II勺距离，亦以立姿面向交班人员，随即进行交接班动作及用语。

（1）接班人员对交班人员说：辛劳您了（同步做敬礼的动作）

（2）交班人员对接班人员说：麻烦您了（同步做敬礼的动作）

（3）交接班人员由双方之左肩交叉互换位子，就定位后向左转面对面以立姿互说：谢谢

（同步做敬礼的动作）

（4）完毕交接班后，接班人员随即由服务台左侧出入II进入服务台执行勤务。

服务股礼仪考核表

时间：主管:

姓

工牌号得分

名

岗位：冈LU位/-A,：

考核项目

早晚早晚

妆容得体，不适宜浓妆艳

抹;着统一鞋、帽及头花（长

仪妆容

发须盘在头花里），刘海不

容

得遮住眼睛（8分）

仪

依各岗位之着装规定穿戴

表

服饰整洁，服装、鞋子洁净整洁、

无污损，（8分）

与否保持对时站姿、坐姿、

服仪态

务行姿（8分）

礼

礼貌

仪与否使用礼貌用语（8分）

川语

播音室及卖场内大声喧哗、

吃零食、嘻笑吵闹以及不雅

动作（10分）

制服、手袋、水杯等个人物

行为

品与否保持整洁、岗位卫生

礼仪

与否到位（8分）

如顾客前来，各岗位需积极

站立及微笑迎接顾客、态度

随和（15分）

工作时间未经容许私自无

工作端离岗者;未能配合主管工

态度作规定，偷懒者;未经容许

私自调班者（20分）

工作时间做与工作无关事

基本

项（含看小说、玩游戏等）

工作

（15分）

总分（满分100分）

备注

与顾客互动的洽谈技巧

热情周到11勺迎接访客：一种亲切的笑容、一句易懂的问候语，都能让到访的客人感觉舒

适，从而拉近彼此的距离，

对的的引导访客：迎接访客时，一般要向对方行礼，正常的行礼是身体大概前倾15度。

接待顾客时表情自然，保持微笑，说话语气温和耐心，交谈时全神贯注，与顾客保持目光日勺

接触。招呼顾客用恰当的称呼礼节：“先生，小姐，女士”等。顾客走进服务台时，要起身

站起，面带微笑并点头示意，积极用礼貌用语：您好，需要我为您服务吗？距离较远的顾客

在招呼时，不要高声回应，可点头或打手势以示领会，同步快步上前。在向顾客指示方向时,

要将手臂自然前伸，（上身稍前倾以示尊重）手指并拢掌心向上，指向目的。

不把不良情绪带到工作上，碰到顾客心情不佳，言语过激，决不可随顾客情绪日勺波动而

波动，假如碰到大吵大闹的状况，首先应尽快让顾客脱离营业现场。或尽快找当口值班主管

来处理，以“顾客永远是对的”准则看待顾客。

如下某些让客人不太服务的动作和习常用语，应尽量防止：

抠指甲、披散头发、头也不抬就对客户说“有什么事，你说”忽视对方的存在。

当客人进来时，埋头写东西，或者看到了，也装作没看到。

语气生硬，问'‘你找谁？就在这等着吧“。

以貌取人，

没有耐心，态度淡漠。

身体背对客人说话。

客人进来后不搭理，继续和同事打闹嬉笑。

其他：如看报纸、看杂志、一直打哈欠，拿和朋友聊天，客人来了用手势让人家等一下。

1、一般业务征询

（服）您好！欢迎光顾！请问有什么需要服务口勺吗？

（客）我想理解一下搂面上有什么东西？

（服）好H勺，我简朴为您简介一下，B】：超市美食坊1F名品馆2F流行馆3F仕女馆4F

绅士馆5F

小朋友馆6F生活馆7F艺文馆8F游乐天地9F美食活动馆

（客）我想买婴儿用品要到几楼？

（服）请您上五楼

（服）这是我们企业的楼层简介，请您参观

（客）谢谢

（服）不客气

（服）祝您购物快乐！

2、票务贩售

（服）您好！欢迎光顾！请问有什么需要服务的吗?

（客）我想有购置一张国家剧院音乐会门票

（服）好的J,请您稍后！

（服）一张票是两千元，收您两千元

（客）谢谢

（服）不客气

（服）祝您购物快乐！欢迎再度光顾！！

3、婴儿车租借

（服）您好！欢迎光顾！请问有什么需要服务及1吗?

（客）我想要租界一台娃娃车？

（服）请问您的JBABY与否有超过13.5公斤？

（客）我的BABY9公斤

（服）好U勺，麻烦您压个证件

（客）需要什么证件

（服）身份证。驾驶证。或健保卡其中之一都可以）

（服）收您口勺身份证，谢谢

（客）我要还娃娃车

（服）好H勺！您的身份证还你。

（服）谢谢！欢迎再度光顾！

4、寻人播音

（服）您好！欢迎光顾！请问有什么需要服务的吗？

（客）我想要找人（服）好的，麻烦您在这板子上写广播人的名字

（服）立即为您广播

（客）谢谢

（服）不客气

5、顾客异议处理

（服）您好！欢迎光顾！请问有什么需要服务的吗？

（客）我想要反应某些意见

（服）请问有什么问题？与否可以告诉我，让我为您处理

（客）我觉得你们六楼的专柜小姐态度很差，让我觉得很不舒适

（服）对不起！这是我们的疏忽，请您稍等一下，我立即去找六楼的楼管为您处理，实

在是不好意思

平常工作技能强化与提高

开会时应有的礼节

1、与会人员应在规定前5分钟抵达培训或会议场所，并按指定位置站立或就坐。

点名时，以“有”做答。

2、开会时不要在会议中看会议以外的资料，更不能将自己工作内没完毕日勺部分拿到会议中

继续进行。

3、参与会议时，要关闭所有通讯设备。

4、参与会议，如是副总经理以上人员到场，则须由会议主持号令全体起立，由人事号令“起

立、敬礼”，与会人员则全体鞠躬齐声说“***，下午好/上午好/晚上好！”，如是上培训课程,

由人事号令“起立、敬礼”，教官职位为管理员或外聘讲师则为“教官，下午好/上午好/晚

上好！

5、在未到发言的流程时，不要私自举手发言，当需要发言时，请先举手示意，或听从会议

主席的安排，按次序进行，

6、会议开始后，与会者不能随便走动或拨打、接听.

7、在他人发言的过程中，不要随意打断，碰到听不清晰或明白的地方，先行记录下来，等

重点发言告一段落后，再进行提问。

8、会议结束后，主席或教官宣布散会，由人事号令“起立、敬礼”，与会人员则全体鞠躬齐

声说“谢谢***/谢谢教官”，恭送主席后再行离开，并注意离场时应将椅子虽然归位。

二、接听的礼仪

1、铃响二声之内一定要接听，对于其他同事桌上的，假如当事人不在，则帮忙接听。

若办公室内只有你一人正在通话中，另一部响起，应先向通话中的一方表达歉意，再接

听新的，表达目前正在通话中，问询对方的联络方式后，表达待会答复。

2、养成左手拿听筒，右手拿笔的习惯。

3、通话过程中，注意自己日勺声音和表情，并保持对日勺端正口勺姿势，尤其不要趴在桌子上，

此外保持笑脸也可以使客户感受到你H勺愉悦。

4、在接通后，接者应积极向对方问好，并报出自己H勺企业名称，并确定对方的身份,

直线首句规定用语“您好，来雅百货**店”，分机规定用语“您好，**课”。

5、假如对方不小心拨错了，不要对拨错的人大呼小叫，给礼貌U勺告知对方拨错了。

6、在接听后发现不是自己的后，不要将随便乱转，应先问清对方的目的后，一次

性将转给负责的同步。

7、若指定通话对象正在会议中，不要将转至会场，而应详细记录对方的答复方式或重要

事项，待会议结束后，在转告有关人员。

8、收线时要记得道谢，在跟客人通过后，一定要等客人挂断后，才能挂断。

9、接听私人尽量控制在3分钟以内，企业尽量控制在5分钟以内。

三、拨打礼仪

I、一般，上午的10：00-11：3()、下午的14：00-16：00是企业的黄金时段，打一般选

择在这个时候.

2、在通话前，事先准备好，最佳把对方的I姓名、号码、通话要点等内容整顿好。

3、按照礼仪，一般先由打的人结束通话，因此一旦信息传达完毕，坚决地终止通话。

4、接通后，恭敬的问一声“您好”再自报家门，结束通话时，必须先说一声“再会”

5、通话时，忽然中断，拨打的一方，应立即再拨，并阐明中断的理由，不要等对方打来。

假如拨错号码，应表达歉意。

6、接通后，应确认接听人H勺身份，并征询对方与否以便接听，在过程中，千万不要

和对方玩猜姓名游戏。

7、严禁拨打任何声讯或充值Q币，一经查出，予以重罚

四、埋怨的处理

I、接到埋怨后，应以客为尊，放下身价，首先向顾客道歉。

2、首先找出顾客埋怨的I原因，就算客人在中发了一大堆牢骚，应当客气的问询生气H勺真

正原因，并承诺为顾客尽全力处理问题。

3、假如顾客反应的问题，在自己的权责内可以处理的，应立即处理，不能处理的，记录下

顾客的联络方式，则应及时向上级反应，并跟踪服务到顾客满意为止。

4、处理顾客埋怨时，别忘了征询顾客的意见，并记录下问题点。

5、在顾客打来埋怨时，情绪一般较为激动，此时，更应当保持自己的情绪，尽量不要受

的顾客的影响，防止事情越弄越僵。

6、当接到一种埋怨，自己无法处理，转给其他同事时，一定要将自己所懂得的信息与同

事分享，防止顾客不停反复论述事情口勺通过。

7、不要急于主观推卸责任，千万防止在中与顾客发生争执。

五、VIP资料更改

1、顾客需要更改卡内资料需凭本人身份证件及新持卡人身份证明进行更改（限姓名、身份

证号码更改）

2、更改资料时由顾客填写《VIP卡申请表》，服务股人员注明资料更改，顾客签字确认后，

录入电脑。

3、若为地址、变更，可由服务股当班人员查对资料无误后直接更改。

六、异常积分处理流程

1、查核原则：凡一周内于同一点柜反复消费5次以上或于同一区域反复消费7次以上，即

列入可疑异常卡。

2、查核流程：电脑课每周五之前将VIP异常积分口勺VIP卡消费明细及顾客姓名、地址、打

印后交由企划登记后，企划将异常卡明细表于周六前转有关楼层进行查核，营业单位将查核

状况于下周二课阶会前答复企划，企划在课阶会上提报处理成果。

3、查处方式：营业单位查核出有关成果后经营业部主管确认后，若为异常消费，则有企划

告知服务股组长进行异常返利，并做好登记，若为营业