保险行业理财顾问客户服务满意度考核表

保险行业理财顾问客户服务满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分满分5分，根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%，最高不超过满分。客户投诉率5%月度投诉率低于目标值，每降低1%，得分增加2%，最高不超过满分；高于目标值，每增加1%，得分减少2%，最低不低于0分。客户回访满意度90%月度客户回访满意度达到目标值，每增加1%，得分增加1%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少1%，最低不低于0分。客户推荐率20%月度客户推荐率达到目标值，每增加1%，得分增加2%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0分。服务响应时间90%客户服务响应时间达标率（即90%以上客户在2小时内得到响应）达到目标值，每增加1%，得分增加1%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少1%，最低不低于0分。客户留存率客户留存率25%85%月度客户留存率达到目标值，每增加1%，得分增加2%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0分。老客户复购率15%月度老客户复购率达到目标值，每增加1%，得分增加2%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0分。客户流失原因分析完成率100%对流失客户进行原因分析的比例达到目标值，每增加1%，得分增加1%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少1%，最低不低于0分。流失客户挽回率10%成功挽回流失客户的比例达到目标值，每增加1%，得分增加2%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0分。客户生命周期价值增长5%客户生命周期价值（CLV）月度环比增长率达到目标值，每增加1%，得分增加2%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0分。服务专业性产品知识考核20%95%季度产品知识考核通过率达到目标值，每增加1%，得分增加2%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0分。方案设计合理性90%客户满意度调查中，对理财方案设计合理性的评分达到目标值，每增加1%，得分增加1%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少1%，最低不低于0分。合规操作符合率100%无重大合规操作违规，每减少1次违规，得分增加2%，最高不超过满分；发生违规，每次违规扣除5%，最低不低于0分。培训参与度100%参加公司组织的专业培训比例达到目标值，每增加1%，得分增加1%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少1%，最低不低于0分。客户教育效果80%客户对理财顾问提供的教育内容满意度评分达到目标值，每增加1%，得分增加1%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少1%，最低不低于0分。业务绩效个人业绩达成率15%100%月度个人业绩（如销售额、客户数量等）达成率达到目标值，每增加1%，得分增加2%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0分。新客户开发数量10个月度新客户开发数量达到目标值，每增加1个，得分增加1%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1个，得分减少1%，最低不低于0分。客户满意度调查中提及的顾问专业度85%客户满意度调查中，对理财顾问专业度的评分达到目标值，每增加1%，得分增加1%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少1%，最低不低于0分。客户投诉解决率95%客户投诉在规定时间内得到解决的比例达到目标值，每增加1%，得分增加2%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0分。客户资产规模增长率8%客户管理资产规模月度环比增长率达到目标值，每增加1%，得分增加2%，最高不超过满分；低于目标值，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0分。本考核表用于评估保险行业理财顾问在客户服务方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：