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文档简介

IT技术支持工程师服务响应时间与解决率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应时间首次响应时间达标率30%90%实际响应时间小于等于目标值，按实际达标比例计算得分；响应时间超过目标值，按比例扣分。紧急工单平均响应时间15分钟实际响应时间小于等于目标值，按实际达标比例计算得分；响应时间超过目标值，按比例扣分。非紧急工单平均响应时间30分钟实际响应时间小于等于目标值，按实际达标比例计算得分；响应时间超过目标值，按比例扣分。节假日响应时间达标率85%实际响应时间小于等于目标值，按实际达标比例计算得分；响应时间超过目标值，按比例扣分。响应时间稳定性连续三个月达标率90%以上按季度统计，连续三个月达标率符合目标值，得满分；每低1%，扣分0.5%。问题解决率工单一次性解决率35%80%同一工单在首次处理中解决，按实际达标比例计算得分；未解决需二次跟进，按比例扣分。复杂问题解决率75%定义为需要3次以上沟通或跨部门协作的问题，按实际达标比例计算得分。返工率5%同一问题需重新处理的比例，目标值以下按比例加分；目标值以上按比例扣分。客户满意度4.5分（满分5分）按月度客户评价统计，实际得分与目标值之差乘以20%为得分调整。解决时长达标率85%问题从响应到解决的总时长符合预期目标，按实际达标比例计算得分。服务效率工单处理量20%平均每日处理10个以上按月度统计日均处理量，达到目标值得满分；每低1个，扣分2%。工单积压率5%未按时处理的工单占总工单比例，目标值以下按比例加分；目标值以上按比例扣分。知识库使用率70%通过知识库解决问题的比例，按实际达标比例计算得分。培训完成率100%按季度统计技术培训参与及考核通过率，未达标按比例扣分。流程优化建议采纳率60%提交的合理化建议被采纳并实施的比例，按实际达标比例计算得分。客户关系客户投诉率15%2%客户主动投诉的比例，目标值以下按比例加分；目标值以上按比例扣分。客户回访满意度4.2分（满分5分）按季度客户回访评价统计，实际得分与目标值之差乘以25%为得分调整。主动服务次数每月至少5次主动发现并解决潜在问题或提供增值服务的次数，每多1次加0.5分。跨部门协作满意度4.5分（满分5分）与其他部门协作时的配合度评价，实际得分与目标值之差乘以20%为得分调整。服务记录完整度100%工单记录的规范性、完整性符合要求，满分；每出现1次记录错误扣0.5分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在服务响应时间、问题解决率、服务效率及客户关系方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，最终得分=Σ（单项得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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