花园物业秩序部突发事件处理程序

花园物业秩序部突发事件处理程序

1.0盗窃、匪警应急处理程序

1.1秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其

他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和

客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履

行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。

1.2当发生突发刑事案件时，秩序维护员要保持镇静，设法

制服违法分子，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

1.3所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即

赶到现场并封锁现场出入口，同时通知监控室并录像，

然后视情况向有关领导汇报。

1.4若违法分子逃逸，要看清人数、衣着、相貌、身体特征,

所用交通工具等，并及时报告监控室。重大案件要立即

拨“110”电话报警。

1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要划圈保护现场,

任何人不得擅自移动现场任何物品，包括嫌犯留下的一

切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场。在公安

机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

1.6记录事主所提供的情况和线索，记录被抢（盗）物品及

价值。

1.7若属没固定现场的流动作案，，对嫌犯遗留下的各种物

品、作案工具等，应戴手套或使用其他工具提取，然后

放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序

维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院救治

并报告公安机关。

1.9秩序维护部主管或管理员做好现场记录，并写出书面报

告。

2.0火警处理程序

2.1各岗位秩序维护人员接到各种形式的火警信息后，应先

通知巡逻秩序维护员持灭火器到实地查看，作出正确处

理，其他人员严守各自岗位待命。

2.2经现场查勘若属误报，立即通知监控室复位；若火情较

小，即时扑灭；火势较大，立即通知监控室及当值领班

组织扑救，监控室必须马上向公司有关领导报告°

2.3各出入口（大厅、员工通道）值班员做好公共秩序防范

工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；监控室值班

人员通知工程部将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防

状态。

2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按

照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

2.5现场若困有客户，应本着“先人员、后财产”的原则抢

救，并劝慰不需疏散楼层住户。若室内无人、无钥匙开

门，则由秩序维护部领导决定是否破门进入房间扑救，

事后由公司负责向客户做解释工作。

2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

2.7如火势较大无力自救，由监控室值班人员迅速拨打“119”

呼救，同时采取措施将损失减少到最小程度。

2.8扑救完毕后，物业部安排人员协助有关部门查明原因、

查明损失，并做好安置工作。

2.9物业服务中心主管消防工作人员做好事故记录，并写出

书面报告报上级主管部门。

3.0发现客户斗殴的处理

3.1执勤中（以及客户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴现

象时，要及时制止。

3.2制止原则

3.2.1劝阻双方停止争吵或谩骂；

3.2.2将争吵或斗殴双方或一方客户劝离现场，必要时呼唤

其他秩序维护员协助；

3.2.3持有器械斗殴则应先制止持械一方；

3.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。

3.3迅速报告秩序维护部领导、物业服务中心主管领导，由

主管领导出面调解，如个人力量单簿应请求增援。

3.4在制止争吵、斗殴双方时应克制激动情绪，切记不能动

粗，不允许恶言相向除非正当防卫，不得使用警械。

3.5如属刑事案件，应立即报告派出所，必要时拍照，留下

目击者，扣下肇事者。

3.6及时疏散围观人员，疏通交通，以防其他意外事情发生。

4.0值勤中发现可疑人员处理

4.1先观察1〜2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了

解情况。

4.2若对方是辖区物业客户或客户客人，不熟悉情况，应热

情帮助客人，主动为其排忧解难“

4.3若对方是小商贩、推销人员，应劝阻他们尽快离开，不

要影响客户的工作和休息。

4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，特别是夜间，

应召唤主管或友邻岗位值班人员将其带到项目物业服

务中心接受进一步的调查，切记要防止其逃跑及行凶。

4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行

为诡秘、狡诈，应尽快通知领班协助将其送到公安部门

查处。

5.0精神病人的处理

发现精神病患者，应根据其类型采取不同的处理方法。

5.1丑疯子：对于裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服或

用布毯裹体，并设法与其家人取得联系或送当地派出所

处理。

5.2武疯子：对于正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机

关将其制服。

5.3政治疯子：对G狂呼口号或乱涂乱画的，要立即予以制

止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地

公安派出所处理。

6.0醉酒者的处理

在执勤中发现醉酒者，要妥善处理。

6.1对醉酒失控的，在其尚未完全失去理智的情况下，可好

言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待其酒醒。

6.2醉酒者不能自控、不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人,

引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同

强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

6.3醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财

物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

6.4因酒精中毒严重、面色苍白、口吐泡沫，有可能出现生

命危险的，立即送附近医院抢救。

7.0遇急症病人或人员受伤的处理

7.1第一时间赶到病人所在现场。

7.2立即通知当值领班和主管。

7.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位

或家属。

7.4妥善保管好伤者或病者的财物。

7.5唯有受过急救训练者，方可施行急救。

7.6如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

7.7将详细情况记录后，尽快报告秩序维护部经理°

8.0触电事故的应急处理程序

8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自

己也触电，应用绝缘的物品把线头或人拉开。

8.3立即进行人工急救，并拨打120求援或送医院急救。

9.0突发性水浸事故处理程序

9.1当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观察。

9.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、

水源，设法制止漏水。不能制止的应立即通知公司值班

人员、分管工程的管理员、监控室，寻求支持，且尽量

控制现场防止范围扩散。

9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电线、电器、

电梯、配电房等；是否影响其它设施的维护，如天花板、

墙身、地面等。

9.4利用沙包及其它物料堆筑，防止漏水渗入浸延，必要时

由工程人员或秩序维护员将电梯升上最高楼层，以免被

水浸湿而使机件受损，在升电梯时需关注电梯内是否有

人。

9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报

保险金等问题,须拍照片或录像以作日后存档及证明。

9.6客户服务部配合通知业主带来不便如停水等的原因，安

排清洁人员协助清除现场积水，检查受影响范围，通知

受影响客户。

9.7日常巡逻时，应注意排水管（渠、沟）道是否有淤泥、杂

物等，随时清理干净，以免堵塞。

9.8书写报告，报公司存查以便跟进处理。

10.0强烈大风的预防措施

10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

10.3将紧急应用电话表张贴于大堂醒目处。

10.4客户服务部提醒客户搬离放在窗台及花架上的花盆及

各类杂物。

10.5环境部清扫天顶沟渠、地漏，要落实到人。

10.6秩序维护部与工程部协助搬离放在围墙上及其他高处

之各类可动物件；将安装在迎风处的灯罩、指示牌等

捆绑好或移走；检查天台、平台、下水道及各水渠确

保其畅通。

10.7紧闭所有门窗，应备各项防水措施。

10.8绿化组加固树木，将盆栽花卉移至低处隐蔽角落。

10.9客户服务部留意电台播放有关大风进展消息，及时将

最新大风讯息张贴于大堂或适当地方。

10.10大风发生时，非当值员工必须保持与公司领导或本部

门主管联络，听候指示。

10.11员工为保护本身安全应避免逗留在空旷地方，执行紧

急任务时，员工应采取适当的安全措施并通知其他员

工。

10.12如大风持续昼夜不停公司应有值班员工随时接听电

话。

1L0值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、

强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方

堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

11.1纠正违章时，要使用规范的礼貌服务用语，以理服人。

11.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向公

司或秩序维护部主管汇报。

11.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。

若遇到蛮横无理或打骂值班人

员的，可上报公司，由公司出面妥善处理°

11.4遇有社会闲杂人员来辖区内故意扰乱，不听劝告，自

行其事，情节严重的要迅速制止并报公安机关依法处

理。

12.0爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品，应根据不同情况，

妥善处理。

12.1迅速报告上级，由专业人员处置爆炸物。

12.2听从公司领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避

免引起爆炸。

12.3如果发生爆炸应迅速撤离现场在公安人员到达前，所

有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医

院抢救。

12.4应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人看守,

禁止无关人员进入。

12.5对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审

查，同时动员指证人一起到公安机关作证。

13.0对偷车者的处理

13.1偷车者惯用的伎俩

13.1.1直接进入停车场偷取汽车。

13.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

13.1.3将管理人员扣留、恫吓或捆缚，然后劫走车辆。

13.2应采取的行动

13.2.1报告上级证实确认后报告警方。

13.2.2记下被偷车辆车牌号、颜色及车型、品牌。

13.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车

行驶方向。

13.2.4切勿冒险拦截汽车。

13.2.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报

案编号，以备日后查考。

14.0电梯故障（困人）应变处理

14.1接报后，通过监控系统观察电梯内人员活动情况，或

通过对讲机详细询问被困者有关情况，及时通知管理

人员（值班主管）到电梯门处并保持联系。

14.2通知电梯保养公司紧急维修站和工程部人员，要求其

派员前来释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时

须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状

况、有人被困C

14.3被困人员内如有小孩、老人、孕妇，应注意可能发生

供氧不足情况，若有人身体不适，电梯公司人员仍未

及时到场，立即向紧急维修站说明原因，并立即通知

消防人员协助解救。

14.4被困者被救，须询问：

14.4.1是否有人不适，是否需要帮助等；

14.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因

14.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

14.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、

警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、

车牌号码等。

14.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员

送往何处医院。

14.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

15.0失物处理。

15.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、大厅等拾获财物

时，应立即向当值管理员报告，并交回公司秩序维护

部，等待失主领回。

15.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志h.o

15.3当物主来领取失物，应要求其说出失物日期、地点等

详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身

份证号码。若有可疑处，可报警处理。

15.4拾获有价值或名贵物品，应交当值秩序维护部主管，

并即时视情报告警方处理。

15.5将详细情况记录后，尽快呈报项目物业服务中心经理。

16.0地震和应急措施

16.1平时组织员工学习地震知识，在地震时不害怕、不惊

慌，避免不必要的伤亡；了解家庭、学校和办公房所

处的地质构造情况；掌握基本的地震防御办法；注意

身边自然界异常现象；不要听信和传播地震谣言。

16.2室内防震措施：高柜要和墙体固定在一起，以免倾倒

砸人或堵塞逃生不路；较高的家具上面堆放笨重物品;

最危险的是组合家具，可用角铁或结实的木条固定各

部分，再和墙体连接，或干脆拆除；固定底座带轮了

的家具或物品，如钢琴等；固定桌面上的贵物品，如

计算机等；系紧或加固悬挂物，如灯具、挂钟镜框和

厨房用品等；取下阳台围栏上的花盆、杂物；卧室，

尤其是老人或儿童的卧室，尽量少放家具和杂物，尤

其不要放高大物品；有条件的家庭，可设计一个避震

空间。如重点加固一间居室或在床上增设结实的抗震

框架等；每个家庭成员都要熟悉电、水、气阀门的位

置，掌握正确的关闭方法；不要把易燃、易爆物或农

药、有毒物品放在屋内。

16.3室外防震措施：正门、楼道、走廊不堆放杂物，以利

人员疏散；选择疏散避震的安全场地。场地应就近、

宽敞，应避开高大建筑物、电线杆、砖墙、路灯和变

压器；发布临震预报地区，应按政府安排，按指定地