用电营销考试：用电营销客户服务管理考试题

用电营销考试：用电营销客户服务管理考试题

1、问答题什么是用电类别？

正确答案：用电类别指用户用电的分类。按现行电价类别分为八大类。即居民

生活用电，非居民照明用电，商业用电，非工业用电，普通工业用电，大工业

用电，农业生产用电，贫困县农业排灌用电和夏售用电等。

2、问答题供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是什么？

正确答案：供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是国务院颁发的《供

电营业规则》第47条。

《圆电营业规则》反、47条供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责

任分界点按下列各项确定：公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支

持物为分界点，支持物属供电企业。

3、问答题因欠费停电从停电通知单发出之日到停电时间不少于多少天？

正确答案：从停电通知单发出之日起到停电时间不少于七天。

4、问答题高压用户申请用电时应提供哪些资料？

正确答案：高压用户申请用电时应提供的资料有以下几种：

（1）有关上级批准文件和立项批准文件（私营企业还应提供营业执照和身份证

复印件）。

（2）地理位置图和用电区域平面图。

（3）用电设备清册及用电负荷。

（4）保安负荷、双电源、双回路的必要性。

（5）主要产品品种和产量、用电量及节能措施。

（6）主要生产设备和生产工艺允许中断供电时间。

（7）建筑规模及计划建成时限.

（8）对冲击性、不对称性负载和谐波负载的用户，去对电网危害的措施。

（9）用电功率因数计算及无功补偿方式。

（10）供电企业要求提供的其他资料。

5、问答题对电力信息发布的处理有哪些要求？

正确答案：（1）对客户主动申请，请求客服中心实施停电预告、电价电费等信

息的发布工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中。

（2）对供电企业主动申请，请求客服中心将新的政策、公告、催费、停电通知

等信息向外发布时，由申请单位、部门提出书面申请，经主管领导审批后客服

中心组织实施。

（3）确保信息内容的实时、准确，做到语言精简，不含岐意。

（4）客服中心以电话、网络、传真等方式进行信息发布。

（5）客服中心记录发布情况，并由客户经理对客户进行抽查，以分析信息发布

的效果。

6、判断题在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到100队

正确答案：对

7、填空题对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：

(),15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。

正确答案：城市地区在3个工作日内通报受理情况

8、填空题电力客户服务中心办理业务，各种信息录制成功率应为()o

正确答案：299%

9、单选故障报修业务工作单归档保存期应不少于()年。

A.1

B.2

C.3

D.4

正确答案：B

10、问答题导线与建筑物的距离是多少？

正确答案：《中华人民共和国电力行业标准》规定的导线与建筑物的安全距

离；

(1)导线与其跨越的建筑物的垂直距离不少于下列数值：

10千伏，2.5米380/220伏，2米

(2)绝缘架空线路边线与永久性建筑之间的距离不小于下列数值：

10千伏，0.75米380/220伏，0.2米

11、填空题供电企业应为社会弱势群体提供上门服务，并在可能的情况下提

()O

正确答案：免费服务和优惠服务

12、单选电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，

保证全年平均人工座席接通率不低于()%。

A.85

B.90

C.70

D.95

正确答案：A

13、问答题居民客户欠费停电规定？

正确答案：《电力供应与使用条例》(中华人民共和国国务院1996年4月17

日)中第三十九条规定：自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费

的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。供电公司严格按照欠费限电

程序对欠费户实施停限电。

14、问答题电力咨询、查询知识支持库内容有哪些？

正确答案：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营

业规则》、《居民家电损坏赔偿办法》等电力法规；新装增容及业务变更的工

作流程和办理方法；各营业场所名称及地址；电费缴纳方式及地点；现行电价

及其他收费标准与收费依据；客户电量电费信息；最近三天或本周、本月计划

停电信息；安全、节约用电常识；服务承诺；电气产品价格以及其他相关信

息。

另外客户服务系统应与电力营销管理信息系统实现联接，在条件具备情况下，

应将地理信息系统（GIS）、电力调度实时系统（SCADA）、抢修车引导系统

（GPS定位）、客户负荷管理系统等必要的供用电信息系统与电力客户服务系统

实现有机整合，资源共享，以便更好地满足客户服务需求。

15、问答题居民客户电费违约金收取的规定？

正确答案：《供电营业规则》（中华人民共和国电力工业部1996年10月8□

颁布）中第九十八条规定：客户在供电企业的期限内未交清电费时，应承担电

费滞纳的违约责任，电费违约金从逾期之日起计算至缴纳日止。每日电费违约

金按下列规定计算：居民客户每日按欠费总额的千分之一计算。电费违约金收

取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。居民正常交费期是当月抄

表后的3个工作日起至月末，逾期将依法收取电费违约金。

16、问答题客户计费电能表损坏或丢失应如何处理？

正确答案：客户应携带电费缴费卡或以往电费发票，尽速到供电公司营业厅办

理业务。根据《供电营业规则》中的第77条规定：电能表装设后，客户应妥为

保护，不应再表前堆放影响抄表或计量准确级安全的物品。如发生计费电能表

丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便供电企业采

取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发上故障的，供

电企业应负责换表，不收取费用；其它原因引起的，客户应承担赔偿费或修理

费。

17、问答题客户如何查询用电工程的进度？

正确答案：（1）电话查询：拨打95598转人工坐席服务，进行查询；

（2）到供电营业厅查询：可询问业务员或在营业厅触摸屏内的工程进度系统中

查询；

（3）网上查询：/客户传票进度。

18、问答题估抄电表有规定？

正确答案：《抄表员在抄录居民电能表过程中遇到客户门锁，经过多次努力

后，仍不能按期吵到客户电表示数，可根据客户上月电量估抄，但同一居民不

得连续二次估抄。

19、问答题对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客

户，关于回复客户时限有什么要求？

正确答案：对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：

城市区域在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。农村区

域在15日内答复处理情况。

20、问答题在哪些情形下，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负

责人？

正确答案：（1）不可抗力和紧急避险；

（2）确有窃电行为。

21、判断题现场抢修人员发现报修工作单错派时，必须当即通知客户服务中

心，并做好客户的解释工作后方可返回。

正确答案：对

22、问答题电费缴纳注意事项？

正确答案：（1）居民客户交费截止日期为抄表当月月末最后一天，超过截止日

期仍未缴纳电费即为逾期交费。逾期后将承担电费违约金、停止供电等后果。

居民客户电费缴纳情况还将被纳入社会个人诚信系统，如果经常超期交费，将

会影响客户诚信度等级，有可能给客户其他用电事宜和生活出行带来不便。

（2）已办理银行代扣服务的客户，请留意银行存款是否有足够余额，如余额不

足请及时补充，以免扣款失败。

（3）如因逾期交费而被停止供电，需到供电公司营业厅交清电费及复电费用、

供电公司将及时复电（24小时内复电）。

（4）用电是客户享有的权利，及时交费是客户的义务。客户如有任何用电事项

的疑问，可拨打供电服务热线“95598”进行咨询。

23、问答题何为单一制电价？何为两部制电价？

正确答案：单一制电价是按客户的实际用电量乘以单一电价的电费计算方法，

执行单一制电价客户的电费与其用电容量和用电时间无关，只按用电量计量。

两部制电价的电费有两部分组成：一部分为基本电费，它是按受电变压器容量

或大需量乘以基本电价，它与用电量无关；另一部分为电度电费，它是按实际

用电量乘以电度电价。受电容量在315千伏安及以上的工业客户都应执行两部

制电价，执行两部制电价的客户还应按规定执行功率因数调整电费办法。

24、问答题高校学生公寓和学生宿舍用电执行什么电价？

正确答案：国家发展计划委员会（计价格（2001）1948号）规定：全国各地高

校学生公寓和学生集体宿舍用电凡已按居民生活电价执行的，继续执行城镇居

民生活电价；凡执行非居民照明电价或其它分类电价的，自2001年10月15日

抄见电量起，一律改按城镇居民生活电价执行。

25、问答题服务承诺必须满足哪三个基本条件？

正确答案：服务承诺必须满足以下三个基本条件：

（1）满足客户需要。

（2）企业能力具备。

（3）兼顾社会利益。

26、问答题分时表换表后，何时可以收到缴费卡？

正确答案：分时表换表后三个月内将电费缴费卡送至客户处，红卡是单月缴

费，黄卡是双月缴费。

前：后答题对大工业客户基本电费按容量计费是如何规定的？

正确答案：按江苏省物价局，江苏省计划与经济委员会、江苏省电力局苏价工

（1999）475号文规定：大工业客户基本电费计费方式，可以按变压器容量（含

高压电动机）计费，也可以按最大需量计费。按何种方式计费可以由客户选

择，但客户选定基本电费计费方式后，一年内不得更改。

28、问答题单位办理新装、增容申请需提供哪些材料？

正确答案：（1）书面申请书（增容客户原户名与公章一致）；

（2）项目批文、规划红线图复印件（新建房）；

（3）法人身份证明（或法人委托书及经办人身份证明）；

（4）营业执照、法人资格证书复印件（或组织机构代码证）；

（5）房屋产权证明复卬件（或公房租赁证）；

（6）若增容需带近期电费发票（或缴费卡、电表表号）及其它相关证明。

29、判断题营业场所应加强安全建设，提倡封闭式营业柜台。

正确答案：错

30、填空题电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内

容，确保信息（），为客户提供准确的自动语音查询服务。

正确答案：准确完整、实时更新

31、问答题验表后、如果电表有问题，如何退补电量？

正确答案：（1）根据电表故障前两个月系统内客户用电量进行退补；

（2）根据新换表计后两个月客户用电量进行退补；

（3）根据季节不同，按照客户同期的用电量进行退补；

（4）新换表计上的度数处以新换表计用的实际天数再乘以故障表停的实际天

数，就得出需要退补的电量。

（5）互感器或电能表误差超出允许范围时，以"0）误差为基准，按验证后的

误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止

的二分之一时间计算。

32、问答题电力客户服务中心主任主要从事哪些工作？

正确答案：主要从事客服中心的组织管理、业务规划、业务拓展、员工培训、

绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。

33、问答题开展客户服务需求和满意度调查有哪几种基本形式？

正确答案：可分为以下三种形式：

（1）焦点团体座谈会

（2）深度访问

（3）定量访问

34、问答题居民客户电气设备的维护管理的责任分界点如何确定？

正确答案：以电能表出线端子为分界点，电表及电源侧设备属供电公司维护、

电表出线及以后的客户侧设备属客户维护。

35、问答题客户反映户表关系不对应，应如何处理？

正确答案：请客户携带电费发票到所属基层供电公司电费组办理有关登记手

续，供电公司业务员至现场勘查后确定处理办法。

36、判断题故障处理完后，除了对有必要的报修客户进行回复外，还应有针

对性的开展客户满意度调查。

正确答案：对

37、单选供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按

服务主体的()进行分类的。

A.用电性质

B.供电关系

C.供电电源特征

D.电价类别

正确答案：C

38、问答题查询、咨询的业务内容有哪些？

正确答案：负责受理客户以电话或网络请求方式对各类有关供电用信息的查

询、咨询请求，及时答复或协调组织有关专家、业务负责人进行答复，形成查

询、咨询工作单，必要时及时回访客户。及时提供相关供用电法律、法规、政

策、规定、业务知识、电价、电量、电费、停送电计划等方面的服务。

39、问答题居民住宅大楼内电梯、水泵、楼道照明用电执行什么电价？

正确答案：按江苏省电力工业局苏电用(1999)286号文规定：纯居民住宅大楼

内电梯、水泵、楼道照明用电直接服务于居民生活，执行城镇居民生活电价标

准。

40、问答题什么是日常用电营业工作？

正确答案：日常用电营业工作是指供电企业的市场营销部门对各类用电客户，

在用电过程中依照法规制度和程序加强电量、电价、电费管理和用电业务管

理，为客户提供全过程的服务工作。

41、问答题残疾人康复中心执行什么电价？

正确答案：根据苏价工(2009)87号、95号文件规定，残疾人康复中心执行一

般工商业及其它电价类别。

42、填空题供电设施计划检修需要停电时，应在()前向社会公告停电线

路、停电区域、停电的起止时间，特殊重要客户应特别通告。

正确答案：7天

43、多选电力客户服务中心一般应设置()岗位。

A.电力客户服务中心主任

B.客户经理

C.客户代表

D.办理具体业务人员

正确答案：A,B,C

44、判断题客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、

员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。

正确答案：错

45、填空题电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度

调查，无法做调查时应在()中说明情况。

正确答案：交接班记录

46、问答题供用电合同编号的规则？

正确答案：供用电合同编码共13位：第广2位为市局号(01)；第311位为9

位户号；第12位为合同类别号(“1”代表高压单电源、“2”代表高压双电

源、“3”代表低压单电源、“4”代表低压双电源、“5”代表临时用电)；第

13位为合同序号。

47、问答题什么是备用电源？什么是保安电源？

正确答案：备用电源是在正常电源发生故障或线路检修时，能使客户一部分或

全部生产过程正常进行而设置的电源。保安电源是在正常电源发生故障或线路

检修时，为了保证客户重要负荷仍能继续供电而设置的电源。

48、问答题客户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提交哪些材料？

正确答案：(1)工程竣工图及说明；

(2)电气试验及保护整定调试记录；

(3)安全用具的试验报告；

(4)隐藏工程的施工及实验记录；

(5)运行管理的有关规定；

(6)值班人员名单及资格；

(7)供电企业认为必要的其他资料或记录。

49、多选下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容()o

A.查询咨询

B.故障报修

C.投诉、举报

D.信息发布

E.催收电费

正确答案：A,B,C,D,E

50、问答题“95598”的功能有哪些？

正确答案：(1)受理居民客户业扩报装申请和日常用电业务；

(2)受理客户故障报修业务；

(3)为客户提供快捷、方便的业务咨询服务；

(4)受埋客户的投诉和举报，进行服务质量的监督；

(5)综合查询：电费查询、电量查询、欠费查询及停电信息查询；

(6)通过广域网，系统可以跨过区域受理客户用电业务。

51、判断题事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼

叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时

间应不大于60秒。

正确答案：对

52、问答题用户受电工程验收有哪几个阶段？

正确答案：用户受电工程验收一般分为三个阶段：

第一个阶段为土建施工完毕后进行验收。对电缆、接地装置、预埋件、暗敷设

管线等隐蔽工程应配合土建期间事先检查验收。

第二个阶段为中间检查。在电气设备安装在工程量的2/3时开始，一般要进行

1-4次，直到验收合格。在此期间应通知装表、负荷管理、试验、继电保护等专

业进行有关准备及调试等工作，组织进网作业电工培训，检查用户安全工具，

消防器材，必要的规程、管理制度以及各种记录表格等的配备情况。

第三个阶段为送电前检查。受电工程验收应按设冲图、设”规程、运行规程、

验收规范和各种安全措施、反事故措施的要求进行。

53、问答题什么是业扩报装？

正确答案：业扩报装也叫业务扩充，简称业扩，是我国供电企业工作中的一个

习惯用语，其主要含义是受理用户用电申请，根据电网实际情况，办理供电与

用电不断扩充的有关业务工作，以满足用户的用电需要。

54、问答题电费发票上”上期转入“和”转入下期“是什么意思？

正确答案：为方便客户缴费，我们在收取电费是采用的是取整收费。人本次应

缴电费是20.2.，实收电费为20元，0.2元计入了“转入下期”，而在下月再

收取客户电费时，“上期转入”中即存储了这0.2元。

55、问答题电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？

正确答案：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要

满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。

56、判断题对于职工违规、违纪、服务投诉类内容，限三个工作日内处理完

毕，处理结果报客户服务中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。

正确答案：错

57、问答题业务受理中报装业务的内容有哪些？

正确答案：通过电话和网络进行报装的客户进行指导、引导，提供专业服务，

当客户要求办理业务时，以工作单方式记录必需的客户初始资料信息，将客户

初始申请资料转入电力营销系统中，送达专门的报装人员进行办理，直至装表

接电。并对此过程进行跟踪、督促、记录。

58、问答题执行两部制电价客户如何合理选择基本电费的计收方式？

正确答案：根据客户的实际用电负荷，如果达到受电变压器容量2/3以上的客

户，适宜选择按变压器容量收基本电费。如果实际用电负荷小于受电变压器容

量2/3的客户，适宜选择按最大需量计收基本电费。选择按最大需量计费的客

户，如最大需量低于变压器容量（含高压电动机）的40%时，则按变压器容量

（含高压电动机）的40%确定需量并计算基本电费。

59、问答题怎样处理客户的建议？

正确答案：判断客户建议是否能够采纳，若能够采纳，则请主管领导及相关单

位部门批示、采纳；若不能采纳，则当即答复客户，做好解释工作，争取客户

的理解或谅解。

60、单选催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务

中心记录归档，保存期限不少于()年。

A.1

B.2

C.3

D.5

正确答案：A

61、填空题对周期性的电费催收工作，经主管领导一次性审批后列入常态工

作中，由电力系统自动从()中读取信息后进行发布。

正确答案：营销信息系统

62、问答题用户受电工程竣工验收后装表接电的时限是如何规定的？

正确答案：《供电服务监管办法》第十条规定：给用户装表接电的期限，自受

电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3个工作日，低

压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日。

63、问答题供电企业对申请用电的客户提供的供电方式，应从哪些方面与客

户协商确定？

正确答案：供电企业对申请用电的客户提供的供电方式，应从供用电的安全、

经济、合理和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定，电网的规划、用电

需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，与客户协商确定。

64、问答题业扩报装的主要内容是什么？

正确答案：业扩报装的主要内容包括用电申请和登记，供电的可靠性、必要

性、合理性审查，确定供电方案，编制工程概算，设计与施工，签订供用电合

同和装表接电，建立用户户务档案资料。

65、问答题小客户新装、增容流程适用范围？

正确答案：适用于用电量在50KW及以上、低压单电源互感器表供电的居民客

户。用电容量在100KW以下低压单电源供电的非居民客户申请新装、增容。

66、填空题电力客户服务业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统

一归档，保存期限一般不少于Oo

正确答案：两年

67、单选不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在()工作日内答

复客户。

A.1

B.2

C.3

D.4

止确答案：B

68、问9题什么叫接户线、第一支持物、连接线(沿墙线)、进户线？

正确答案：从低压配电线路引至建筑物墙外第一支持物的这段线路，称接户

线。建筑物墙外支持接户线的设施包括接户杆，称第一支持物。自第一支持物

沿墙敷设延伸至另一支持物的接户线路，称连接线。自第一支持物至计费电能

表的线路，称进户线。

69、判断题在解答客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内的专用术

语・，使自己的表述准确，避免客户出现错误理解。

正确答案：错

70、问答题表计常见故障有哪些？

正确答案：（1）烧坏：表计有时显的放电和电派灼伤痕迹；

（2）损坏：表计受外力损坏，包括外壳的损坏；

（3）停走：客户正在使用电能，电子表没有脉冲或机械表转盘不转；

（4）空走：客户口爹能表的电流回路已切断，但电能表的转盘仍在转动；

（5）倒走：客户正在使用电能，单电能表的转盘向反方向转动；

（6）卡字：客户正常使用电能，单电能表的计数器停止不再翻转。如果发现电

能表计数器中有一个或几个数字（不包括最后一位）始终显示一半，一般也会

造成卡字；

（7）卡盘：客户正在使用电能，但电能表的转盘不转动；

（8）跳字：客户正常使用电能，但计数器在示数不正常地向上或向下翻转，造

成客户电量突增或突减；

（9）电子表误发脉冲：客户没有用电或用电量很小时，电子表仍在不停地发脉

冲计数；

（10）液晶无显示：电子表的液晶显示屏不能正常显示。

71、填空题《（）》模仿资产阶级国家制定的我国第一个单行法院组织法

规。

正确答案：大理院审判编制法

72、问答题电能表类型有几种？

正确答案：我国目前电能表的分类情况大致如下：

（1）电能表按照结构原理来分，有感应式（机械式）、电子式和机电式三种；

（2）电能表按所测得电源来分，有直流式和交流式两种；

（3）电能表按所测得电能来分，有有功和无功两种；

（4）电能表按接入线路的方式来分，有直接接入式、经互感器接入式两种；

（5）电能表按用途来分，有单相、三相和特殊用途电能表；

（6）电能表按使用情况及等级（指数）来分，有安装式和携带式（标准表）。

73、判断题内容完整的业务工单数与总业务受理工单数的百分比，要求平均

不小于96%o

正确答案：错

74、单选35岁妇女，近2年出现痛经且逐渐加重。查子宫后倾，如孕2个月

大小，质硬。一旦确诊，适当的治疗为：（）

A.手术治疗

B.放射治疗

C.性激素治疗

D.化学药物治疗

E.以上均可

正确答案：A

75、问答题95598客户服务中心一般应设置哪些岗位？

正确答案：（1）客户服务中心主任；（2）客户经理；（3）客户代表

76、问答题用户受电装置的继电保护定值计算和调试如何确定？

正确答案：用户受电总柜的继电保护定值计算、整定和调试由供电企业进行，

分柜由用户自行进行，如用户有困难的，可委托供电企业进行。

77、问答题信息发布的主要目是什么？

正确答案：信息发布的主要目的是方便客户的需要；答复客户普遍关心的政

策、法规、有关停送电情况、压限负荷信息；通过广告宣传展示企业形象。

78、填空题服务人员上岗时必须穿着统一的标志服装、（）,精神饱满、举

止文明。

正确答案：佩带工号牌

79、单选供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在（）工作日内回复工

作单。

A.1

B.2

C.3

D.4

正确答案：A

80、问答题楼房居民配电装置有哪些部件？

正确答案：楼房居民配电装置一般包括：熔断器、空气开关和端子排；居室内

有漏电保护器、熔断器。具体接法应根据现场情况的不同而有所区别。

81、问答题对供电企业安装在用电客户处的用电计量装置管理，用电客户有

哪些义务？

正确答案：供电企业安装用电计量装置后，用电客户应妥为保护，不应再表前

堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负

荷烧坏等情况，用电客户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因

供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业负责更

换，不向客户收费；其他原因引起的，由用电客户负担赔偿费或修理费。

82、问答题电卡表换装时分剩余电量怎么处理？

正确答案：按表内剩余电量折算成相应的电费，作为电费暂存款，自动冲抵以

后所发生的电费，也可以携带身份证明、换装通知单到所属供电公司营业厅办

理退还现金手续。

83、问答题禁止窃电行为，窃电行为包括哪些？

正确答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；

（2）饶越供电企业用电计量装置用电；

（3）伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；

（4）故意损坏供电企业用电计量装置；

（5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；

（6）采用其他方法窃电。

84、问答题客户反映总、分表误差大的原因及解决方法？

正确答案：（1）客户使用分表长期不校验，误差偏大或分表故障；应将分表送

到市计量监督局（地址：老蟠路新庄村57号，电话：85402822）校验；

（2）分表不在同一时间抄录读数或总表抄错；应使总分表在同一时间内抄录示

数或核对总表示数；

（3）部分电器设备未接入分表内；应请社会上由资质的电工进行线路检查，查

看电器设备是否全部接入分表内；

（4）总分表之间线路上有漏电现象，或有其他客户在其线路上窃电；应请有资

质的电工进行线路检查，是滞有漏电现象和窃电行为；

（5）总表有故障：可到供电营业厅办理验表手续。

85、问答题福利院、敬老院用电执行什么电价？

正确答案：根据江苏省电力工业局苏电用（1999）455号文件精神，同意对地方

政府所办福利院、敬老院等为老人提供修养场所的照明用电执行城镇居民生活

电价执行。

86、问答题业扩工作包括哪些内容？

正确答案：（1）受理客户的新装、增容和接电的申请；

（2）组织讨论确定供电方式和审批供电方案；

（3）收取有关费用；

（4）对客户的受电工程进行设计审查，施工中间检查，竣工检验；

（5）与客户签订有关供用电的合同、协议等；

（6）装设电能计量装置和办理接电事宜；

（7）建立客户用电的有关档案、台账等。

87、问答题故障报修的业务内容有哪些？

正确答案：接受电力供应系统中，属供电公司产权部分供电线路及设备故障以

及其它故障引起的电力供应中断的电话、网络及其他形式的报修，形成抢修工

作单，及时协调、分派、指挥及监督抢修单位、人员进行工作，并对处理过程

进行跟踪、催办及考核，故障处理完毕后及时回访客户。以便尽快恢复送电，

保证抢修质量，确保客户用电安全。

88、多选95598客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以（）等方式进

行。

A.传真

B.电话拨叫

C.手机短信

D.现场通知

正确答案：A,B,C

89、单选投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。

A.1

B.2

C.3

D.4

正确答案：B

90、单选95598客户服务中心，实行（）小时服务。

A.7X24

B.24

C.7X8

D.8

正确答案：A

91、问答题查询电费有哪些途径？

正确答案：（1）95598电话查询（拨打95598）；

（2）网站查询（）；

（3）营业厅柜面查询。

92、问答题居民客户如何让办理过户申请？

正确答案：（1）申报材料：产权证或（买卖契约、土地证、公房租赁等其它相

关证明）、产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、电费缴费卡

或（以往任何一次缴费发票、电表表号）；

（2）申请过户业务不收取费用。

93、问答题有效的市场营销组织应具备哪些主要特征？

正确答案：有效的市场营销组织应具备以下特征：

（1）适应市场变化且具有自我完善的能力。

（2）联系企业各部门并使之密切合作的系统化能力。

（3）具有迅速、准确、全面地传递信息的能力。

94、多选开展客户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调

查的范围可包括（）O

A.城市居民

B.农村居民

C.商业客户

D.中小工业客户

正确答案：A,B,C,D

95、判断题电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来，特别是改革开放20

年来，中国经济快速发展是其发挥了重要作用。

正确答案：对

96、问答题供电方案的答复时间有何规定？

正确答案：供电企业对已受理的用电申请，应尽快确定供电方案，在以下期限

内正式书面通知用户。居民用户最长不超过5天，低压电力用户最长不超过10

天，高压单电源用户最长不超过30个工作日，高压双电源用户最长不超过60

个工作日。如不能如期确定供电方案时，应在1个月内提出意见，双方可再行

协商确定。用户应根据确定的供电方案进行受电工程设计。对用户受电工程设

订文件和有关资料审核的期限，自受理之口起，低压电力用户不超过10个工作

日，高压电力用户不超过30个工作日。

97、问答题什么是标定电流和额定最大电流？

正确答案：作为计算负载的基数电流叫标定电流；把能长期正常工作的最大电

流值叫额定最大电流。通常采用如“5(20)A”方式标注，其中”5“表示标定

电流，”20“表示额定最大电流。居民客户单相5(20)A电能表可折算为4千

瓦容量。(每5安培折算为1千克)

98、填空题电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应

对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行()o

正确答案：满意度调查

99、问答题什么是电能表示数的位数？

正确答案：电能表最大能记录的示数，其整数部分有几位，就表示该电能表是

几位表。

如：示数为“724.65”，表示该电能表为三位表，有二位小数；

示数为“0124.7"，表示该电能表为四位表，有一位小数；

示数为“012465”，表示该电能表为六位表，没有小数v

100、填空题在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择()，要

善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。

正确答案：人工服务时

101、问答题争取挑剔客户的六步骤是什么？

正确答案：争取挑剔客户的步骤有：

(1)让客户发泄

(2)避免陷入负面过程中

(3)表达对客户的埋解

(4)积极解决问题

(5)找到双方一致同意的解决方案

(6)跟踪服务

102、填空题电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服

O应答，语音甜美，语调柔和，亲切自然。

正确答案：务规范用语

103、判断题客户服务系统知识库，是自动语音查询服务的信息源，因此应由

专人维护管理，实时更新。

正确答案：对

104、问答题电力公司推行居民电话预约装表接电，提出什么样的服务承诺？

正确答案：提出〃只要您的一个电话，其余的事情由我们来办〃的服务承诺。

105、问答题现用的居民电能表按照类型来分有几种？

正确答案：电能表按类型来分，由电子式电能表、峰谷分时电能表、智能电能

表。

106、问答题居民客户如何办理更名中请？

正确答案：（1）申报材料：产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证

明）、派出所出具的更改姓名证明、电费缴费卡或（以往任何一次缴费发票、

电表表号）；

（2）申请更名业务不收取费用。

107、问答题空调用电执行什么电价？

正确答案：（1）用于居民生活的，执行居民生活电价；

（2）用于大工业生产车间的，执行大工业电价；

（3）用于商业服务企业的中央空调用电，无论采用蓄能空调还是常规空调均执

行非普工业电价；用于商业服务企业的非中央空调，执行商业照明电价；

（4）用于其他企业、公共场所的常规中央空调或常规非中央空调执行其他照明

电价；如采用蓄能空调执行非普工业电价；

（5）对使用蓄能空调技术的客户，其蓄能空调用电实行峰、谷分时电价。

108、问答题什么是供电方式？供电方式是怎样分类的？

正确答案：供电方式指供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其

管理关系的统称。按可提供的供电方式分类如下：

（1）按电压分为高压与低压供电方式。

（2）按电源相数分为单相与三相供电方式。

（3）按供电电源数分为单电源与多电源供电方式。

（4）按供电回路数分为单路与多路供电方式。

（5）按用电期限分为临时与正式供电方式。

（6）按计量形式分为装表与非装表供电方式。

（7）按管理关系分为直接与间接供电方式。

（8）按电厂和电网分为大用户直购电和电网供电方式。

109、问答题国家电力公司《城乡居民住宅实施一户一表工程改造的若干规

定》中，对一户一表改造资金投入是如何规定的？

正确答案：一户一表工程改造资金按工程改造所涉及的现有供配电设施产权归

属确定。即现有产权属于谁，谁就应当承担该设施的改造费用。

110、问答题居民客户抄表日期的规定？

正确答案：居民用电客户抄表、交费周期一般为每两月一次，分单双月。居民

客户抄表时间相对固定，每月15日前抄表，客户可以在抄表日后的3个工作日

起至未缴纳当月电费。客户交费无截止日期为抄表当月月末的最后一天，超过

截止日期仍未缴纳电费即为逾期交费。逾期后将承担电费违约金、停电等后

果。

111、问答题如何理解电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？

正确答案：做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形

象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社

会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国

民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因

此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。

112、判断题客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务

要求，完成当班正常工作。

正确答案：对

113、问答题什么是减容？用电户办理减容有何规定？在办理减容手续时还应

注意哪些事项？

正确答案：减容是指用电户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，用电户

考虑到原用电容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费支出或节能的需

要，向供电企业提出申请减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电事

宜。用户减容，需提前5天向供电企业提出申请。

用电户办理减容的规定包括以下几个方面：

减容必须是整台或整组变压器的停止或变更换小容量变压器用电。供电企业在

受理之日后，根据用电户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按

原计费方式减收其相应容量的基本电费，但用户申明为永久性减容或从加封之

日起期满2年后又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部

制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计算。

114、问答题什么是供电方案有效期？供电方案的有效期为多少？

正确答案：供电方案有效期是指从供电方案正式通知书发出之日起，至缴纳供

电贴费并受电工程开工为止。高压供电方案有效期为1年，低压供电方案有效

期为3个月，逾期注销。

115、问答题用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是什么？

正确答案：用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是：

(1)应根据工程特点、规模和发展规划，正确处理近期发展和远期发展的关

系，做到远近结合，以近为主，适当考虑发展的可能。

(2)必须从全面出发，统筹兼顾，根据负荷性质、用电容量、工程特点、所址

环境、地区供电条件和节约电能等因素，合理确定设计方案。

(3)设计采用的设备和器材，应符合国家或行.业的产品最新技术标准，并应优

先采用效率高、能耗低、技术先进、经济适用的节能型定型产品，不得采用淘

汰产品。

(4)供配电系统设计应执行最新的《供配电系统设计规范》、《10kV及以下变

电所设计规范》、《低压配电设计规范》等，并应符合国家现行的有关标准和

规范的规定。

116、问答题交纳电费的方式有哪些？

正确答案：（1）坐收：供电公司设立的营业厅和收费点（站）365天营业。

（2）储蓄代扣：客户可通过通存通兑储蓄方式，就近储蓄，自动划拨，

（3）银行划拨：供电公司与客户、银行共同签订电费结算合同、通过银行拨

付。

（4）苏果超市代收：供电公司与苏果超市签订代收电费协议，居民可到开通代

收电费的苏果超市网点缴纳电费。

（5）自助交费：客户可通过电话、网上自助银行交费，也可购买电费充值卡自

助完成交费。

（6）负控分次付费：负控客户凭户号到供电企业营业厅分次付费。

（7）卡表：卡表客户持购电卡到供电企业营业厅购电。

（8）委托银行代收：供电公司与银行签订委托代收电费协议，客户到银行交纳

电费。

117、问答题哪些客户应实行力率调整电费？

正确答案：凡100KVA（KWO）及以上的客户，均应实行力率调整电费办法。临时

用电客户、居民客户不实行。

118、问答题江苏省统一销售分类电价中商业照明用电执行的范围？

正确答案：凡从事商品交换，提供有偿服务等电力客户的照明用电。包括：

A.商品销售业：如商场、商店、批发中心、超市、加油站等；

B.物资供销、仓储业：如物资公司、仓库等；

C.宾馆、饮食、服务业：如宾馆、饭店、招待所、旅社、酒店、咖啡厅、茶

座、餐馆、美容美发厅、浴室、休闲中心等；

D.文化娱乐场所：如收费的旅游点、公园、影剧院、录像放映点、游艺机室、

健身房、保龄球馆、游泳池、歌舞厅、卡拉0K厅等；

E.修理、修配服务业：

F.其他服务业：如洗染店、彩扩、摄影等。

119、问答题无偿服务和有偿服务的划分原则是什么？

正确答案：一般以供电设施产权分界点进行划分，产权属客户的，电力企业所

提供的服务是有偿的，否则就是无偿服务。

120、判断题客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危

机是致命。

正确答案：对

121、问去题南京居民客户电费交纳方式介绍.

正确答案：目前，南京居民客户的交纳电费渠道产要有银行代扣、供电营业

厅、苏果超市、南京市邮政局、使用电费充值卡等。

具体介绍如下：

（1）银行卡代扣：

目前协议代扣电费银行网点有：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中

国建设银行、交通银行、邮政储蓄银行、中国民生银行、福建兴业银行、光大

银行、深圳发展银行、招商银行、华夏银行、中信银行、上海浦发银行、农村

信用合作联社，以上所有银行均开通银行卡代扣、ATM自助终端交费、网银。银

行交纳电费的客户，如需开具正式发票，可以在交费银行的各家网点打印。对

于个别用户发票不能再银行打印的由银行出具未打证明，可就近到供电公司营

业厅补打。

需要提醒注意的是：居民要确保银行卡在整个扣款期内（抄表当月）卡上有足

够的资金用于银行代扣电费，否则不能成果代扣；确保其关联交费的银行卡处

于可用状态（如部分客户因银行卡密码输入错误超过三次，银行卡被冻结不能

扣款）。

（2）现金交费方式

现金交费网点主要有供电营业网点、银行营业网点代收、苏果超市、南京邮政

储蓄。

①南京供电公司营业网点共有132个。其中市区营业厅4个、区县营业厅5

个、农村供电所营业厅123个。为了方便客户，2007年营业厅增设了现金自助

交费机，客户可以通过其进行现金交费（最小收款面值为5元），将现金预存

入其电费账号上。当电费产生后将自动冲抵，但预存的电费金额必须不少于客

户应交电费金额，否则无法自动冲抵，查询具体的电费金额可致电95598客服

热线。

存在的服务风险是：在居民交费高峰期间（每月16、18日），营业厅会有很多

居民排队等候缴费的情况，极易引起居民的抱怨。对这种情况，营业厅增加现

场工作人员，保安维护好秩序，引导居民至营业厅自助交费终端交费或采取银

行卡扣方式缴费。

②协议代收电费银行共有8家银行开通现金交费业务，分别是中国工商银行、

中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国民生银行、农村信

用合作社。平时，我公司非常注重现金代收单位的服务质量，并委托第三方国

家统计局南京市经济调查队各网点代收现金电费情况进行调查，即在每月缴费

高峰16〜25日对协议现金代收网点抽取100个样本进行明察暗访，对各单位的

代收情况进行监督。

存在服务风险是：现金交费客户太多造成银行柜面压力过大，银行正常的业务

不能办理，客源流失，所以易发生个别银行拒收电费的现象。客户在以上协议

现金代收银行交费时，如发生拒收现金事件。可以拨打95598将此事告知客服

人员，并提供具体的交费网点名称、缴费时间、工作人员上岗证号等相关信

息。我公司会在第一时间与银行联系调查、处理此事。如果调查属实，会按照

与银行签订的“委托代收电费协议”中违约负责对银行进行按每户1000~5000

元进行处罚。

③南京邮政储蓄、苏果超市代收费。为了缓解居民客户现金交费的难题，在省

公司和南京供电公司的多方努力下，2006年开通南京邮政储蓄、2007年开通部

分苏果超市两家非金融机构的现金代收网点，遍布全市，极大地方便了广大居

民交知

（注:苏果超市不打印正式电费发票，客户如需要正式发票，可凭交费时苏果

提供的交费凭证到供电公司换开）。

（3）电费充值卡

居民客户可在供电营业厅、南京邮政储蓄购买电费充值卜，充入自己的电费账

户中，电费产生后将自动扣款。客户可以在供电营业厅或者代销网点购买充值

卡，根据卡片背部充值提示，按照电话提示将金额充入指定客户编号的账号，

实现24小时缴费、充值。

122、填空题电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4

次，振铃时间转接呼叫小于等于（）o

正确答案：12秒

123、判断题平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求

客户服务中心平均交谈时间不大于150秒。

正确答案：错

124、问答题对从接到报修到故障修复的时间有何承诺？

正确答案：低压故障一般不超过8小时；10kv架空线路故障不超过16个小时；

电缆故障不间断处理。

125、多选当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。

A.故障现象

B.故障地点

C.故障范围

D.联系方式

E.故障原因

正确答案：A,B,C,D

126、问答题居民客户内部故障如何处理？

正确答案：（1）当客户说明故障现象后志愿者应先指导客户排除内部故障。

如：检查空气开关和保险丝等。

（2）向客户表示如是内部故障，可指导客户向95598报修，并说明上门维修需

要收费。依据苏价工[2002]78号文。

A、3个检修项目之内（含3个）维修费用20元钱，3个检修项目以上的，收取

2项检修费用。虽经检修，但未能排除故障的，不得收费。如在检修时需要更换

有关电器材料的，由客户提供材料。

B、检修后的包用期一般为一个月。在包用期内非人为因素检修部分仍出现故障

需要返修的，不再收费。

C、检修完毕后应将把需费用细列，经客户确认，开具合法收费票据。

（3）按供电服务承诺答复抵达现场的承诺时限°

127、问答题低压用户的内线工程验收时应提供哪些资料？

正确答案：用户新装增装内线工程时应向供电企业提供以下资料：

（1）内线工程竣工报告书。

（2）安装的低压电力设备（电动机等）的试验合格证。

（3）接地电阻的测试合格证。

128、问答题用电计量装置接线错误应如何退补电量、电费？

正确答案：订费冲量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与

错误的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更

正之日止。

129、问答题居民客户如何申请开通分时计费？

正确答案：（1）原用电客户现场已换装分时电表（户名为自然人），可携带电

费缴费卡或（以往任何一次电费交费单，电表表号）和身份证复印件到供电营

业厅办理。

（2）已装分时表（户名非自然人），需到供电营业厅先办理变更户名手续后再

申请开通分时计费。

130、问答题发布电力信息应注意哪些事项？

正确答案：不得发布违反国家法律、法规的信息，不得发布对供电企业造成不

良影响的信息，保证信息的真实、准确。

131、问答题发布催费信息应注意哪些事项？

正确答案：催费信息使用的语言、文字应简明扼要、准确无误、语气友好，不

得使用服务忌语。

132、问答题什么是用户内部（受电）供电工程？什么是用户外部供电工程？

正确答案：用户受电电压的变电设施及以下各级电压的供电工程称为用户内部

供电工程。用户内部供电工程由用户自建。用户外部供电工程是相对用电内部

（受电）工程而言是指用户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程，是

变、配电力工程统称为用户外部供电工程。

133、填空题电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确

地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）o

正确答案：150秒

134、问答题什么是高压供电用户？高压用户申请用电时有哪些主要环节？

正确答案：10kV及以上高压供电的用户称为高区供电用户。高压用户申请用电

时的主要环节如下：

（1）用电申请受理。

（2）供电方案制定及审批。

（3）受电工程的设计与审核。

（4）受电工程、外供供电工程的施工与验收。

（5）签订供用电合同调度协议等。

（6）装表接电并建立户务档案。

135、判断题95598系统应具有稳定的录音能力，录制成功率（成功录制成录

音文件数/呼入电话人工座席接通数）不小于99沆

正确答案：错

136、单选供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（）分钟，

A.120

B.100

C.60

D.45

正确答案：A

137、问答题国家电力公司《城乡居民住宅实施一户一表工程改造的若干规

定》中，对实施一户一表改造的范围是如何规定的？

正确答案：一户一表改造的范围是城镇、乡村的居民住宅，

包括：公用配电变压器供电的合表用电的居民住宅；

新建的居民住宅；

政府部门建设的安居工程住宅；

房屋开发公司物业管理的居民住宅；

企事业单位自己供电的居民住宅及由其转供电的居民住宅；

实现“两改一同价”的农村居民住宅。

138、单选电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于（）。

A.96%

B.97%

C.94%

D.95%

正确答案：A

139、问答题什么是供电电压和受电电压？之间有何区别？

正确答案：供电企业变电所的出口电压称为供电电压，用户受电端的电压称为

受电电压。供电电压和受电电压的区别是35kv及以上的供电电压比受电电压高

10%,35kV以下的供电电压比受电电压高5%。如10kV的供电电压为10.5kV,

而受电电压为10kV,低压0.4kV是供电电压，而受电电压为0.38kV。

140、单选唐朝是我国封建社会的繁荣时期，其中唐太宗在位时出现的盛世局

面是（）

A.开皇之治

B.贞观之治

C.开元盛世

D.康乾盛世

正确答案：B

141、问答题高压供电用户送电时的现场组织工作由谁负责？

正确答案：现场组织工作由业扩部门的用电检查人员负责，其主要责任是检查

现场可否送电，外线与内部的联系，组织内部送电，督促用户按规程要求操作

及送电后检查设备是否正常等。但是，用电检查人员不许代替用户操作。

142、问答题投诉、举报受理的业务内容有哪些？

正确答案：受理客户以电话或网络请求等方式进行的投诉、举报以及意见或建

议，形成工作单，及时转交由有关部门或人员进行处理，或将有关意见以书面

形式直接报告主管领导。处理结果返回到客户服务中心，必要时答复投诉、举

报人，或对投诉、举报人进行上门回访记录处理结果，归档保存。

143、问答题用电客户在什么情况下应设置自备电源？

正确答案：符合下列情况之一，用电客户宜设置自备电源：

(1)需要设置自备电源作为一级负荷中特别重要负荷的应急电源时，或第二电

源不能满足一级负荷的条件时；

(2)设置自备电源较从电力系统中取得第二电源经济合理时；

(3)有常年余热、压差、废气可供发电，技术可靠、经济合理时；

(4)所在地偏僻，远离电力系统，设置自备电源经济合理时。应急点源与正常

电源之间必须采取防止并列运行的措施。

144、单选电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在()个工作

日内回复处理结果。

A.3

B.15

C.7

D.10

正确答案：B

145、判断题无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分解点进行划分的。

正确答案：对

146、问答题监狱单位用电执行什么电价？

正确答案：按江苏省电力工业局苏电用(2000)574号文件精神，我省监狱单位

的监管、警戒、部队等生活用电按城镇居民生活电价执行。

147、多选信息发布时应保证信息内容的()，做到言语精简，不含歧意。

A.清晰

B.明了

C.实时

D.准确

正确答案：C,D

148、单选电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于()o

A.98%

B.99%

C.95%

D.97%

正确答案：A

149、判断题客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听。

正确答案：错

150、填空题电力客户服务中心的设置，一般以地级供电公司为中心，县级供

电公司设立()接受电子任务工作单，负责完成电力客户服务中心分发的本区

域内的客户服务要求。

正确答案：远程工作站

151、单选()是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。

A.大客户

B.中客户

C.居民客户

D.冤售客户

正确答案：A

152、判断题服务信息发布后，避免误导客户或引起不良后果，对已作废或失

效的信息直接做删除处理即可。

正确答案：错

153、问答题居民客户如何办理暂拆申请？

正确答案：因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表，应持有关证明向供电

企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：

(1)用户办理暂拆手续后，供电企业应在五天内执行暂拆；

(2)暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电企业保留该用户原容量的

使用权；

(3)暂拆原因消除，用户要求复装接电时，须向供电企业办理复装接单手续并

按规定交付费用。上述手续完成后，供电企业应在五天内为该用户复装接电；

(4)超过暂拆规定时间要求复装接电者，按新装手续办理。

154、判断题接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10

日内给予答复。

正确答案：错

155、问答题各类家用电器的平均使用年限是多少？

正确答案：(1)电子类：如电视机、印象、录像机、充电器等，使用年限是10

年；

(2)电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命是12

年；

(3)电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电砂锅等，使用寿命是5

年；

(4)电光源类：如白炽灯、气体放电器、调光灯等、使用寿命是2年。

156、问答题在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允

许偏差是怎样规定的？

正确答案：（1）35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超

过额定值的10版

（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；

（3）220伏单相供电的，为额定值的±7%,〜-10虬

157、问答题对办理每件居民客户收费时间及等候时间有何规定？

正确答案：业务收费时间不超过5分钟，等候时间不超过20分钟。

158、问答题电力客户服务业务应遵循哪些规范？

正确答案：（1）国家电网公司《电力客户服务系统建设规范》；

（2）国家电网公司《电力客户服务系统实用化评价办法》；

（3）湖北省电力公司《湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定（暂

行）》。

159、问答题电力客户服务工作的意义是什么？

正确答案：电力客户服务的意义是：

（1）做好电力客户服务是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。

（2）做好电力客户服务是社会发展的必然要求。

（3）做好电力客户服务是电力体制改革的必然要求。

（4）做好电力客户服务是电力企业发展的客观需求。

160、填空题电力客户服务中心按（）和（）进行工作单派送。

正确答案：营业区域；业务类型

161、问答题何为受电点？何谓计量点？

正确答案：客户受电装置所处的位置称为该户的受电点。计量点是指计量装置

的装设地点.

162、单选客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超

过（）分钟。

A.1

B.2

C.3

D.4

正确答案：A

163、问答题什么情况卜可以申请电话报装用电？

正确答案：居民客户申请新装用电和缴费用户名为自然人的居民增容用电。

164、填空题供电企业提供24小时电力故障报修，抢修人员在规定时限内赶

到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围（），农村地区（），特殊边远山区

（）O

正确答案：45分钟；90分钟；120分钟

165、问答题客户的计划检修停电次数有何规定？

正确答案：供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的客户停电次数，

每年不超过一次；对10千伏供电的客户，每年不应超过三次。

166、问答题客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？

正确答案：客户服务需求及满意度调查与分析的目的是围绕“优质、方便、规

范、真诚”的电力服务方针，通过市场调研手段，在充分了解客户电力需求对

电能产品或电力服务的满意程度的前提下，利用科学实效的分析方法，进行营

销方案策划，为供电企业提供市场营销整体解决方案，并建立客户满意度评价

分析体系。

167、问答题居民用电装置产权及维护管理是怎样划分的？

正确答案：(1)一户一表改造“光明工程”以前实施的一户一表用电装置，其

资产分界点为接户线最后支持物为分界点(下桩头20厘米)，支持物和接户线

属供电企业资产。

(2)“光明上程”实施以来，一户一表改造及新建住宅的用电计量装置，其资

产分界点为计量表箱内出线端子排，即表箱及以前的用电装置产属供电企业，

表箱以后的属客户资产。

168、单选客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关()的问题

A.供电方面

B.用电方面

C.电力政策法规方面

D.供用电方面正确答案：D

169、问答题电力客户服务应树立哪些理念？

正确答案：电力客户服务应树立以下理念。

(1)树立满足客户需求的服务理念。

(2)树立全员参与的服务理念.

(3)树立不断提高的服务理念。

(4)树立工作业务流程服从客户服务的服务理念。

(5)树立服务体系化、科学化的服务理念。

170、问答题装表的表箱对地距离为多少？

正确答案：新建住宅，表箱对地距离宜在1.4米〜1.6米之间；安装在户外的二

合一表箱，表箱对地距离不得小于L6米，不宜超过1.8米。

171、问答题电力客户服务各类业务工作单，包含哪些主要内容？

正确答案：内容包括：工作单编号、客户代表工号及姓名、客户编号、户名、

地址、来电时间、来电电话、联系人、联系方式、业务类别、业务工作内容、

紧急程度、管理部门、处理部门、处理状态、工单派出时间、工单受理人、受

理时间、完成时间、处理结果、办理业务相关的资料。

172、问答题对故障抢修抵达现场的时限是如何承诺的？

正确答案：根据《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定，95598提供24

小时电力故障抢修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围

45分钟；农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

173、问答题建设现代营销服务体系，应树立哪些新观念？

正确答案：应树立以下观念：

(1)要树立改革创新的观念。

(2)要树立市场竞争和效益观念。

(3)要树立优质服务观念。

(4)要树立科技创新和人才开发观念。

(5)要树立依法经营观念。

174、问答题“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，是何时以何种形

式提出的？

正确答案：“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针是2001年1月17

日，原国家电力公司在“开展电力市场整顿和优质服务年活动”电视电话动员

会上提出的。

175、问答题如何避免忘交电费？

正确答案：(1)办理银行代扣电费；

(2)收到电费友情提醒单后及时缴纳电费；

(3)定制短信提醒服务(每条0.15元，全年0.9元)。

176、问答题怎样判断居民峰谷用电计量时段切换是否正确？

正确答案：可通过观看表铭牌上安装的峰谷计量时段切换指示灯来判断时段是

否正确。红灯亮为峰用电计费开始(8：00~21：00),绿灯亮时为谷用电计费

开始(21：00~次日8：00)o计时误差在±5分钟内为合格，超过±5分钟为不

合格。

177、单选95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或()秒以内

接听。

A.10

B.5

C.12

D.6

正确答案：C

178、单选电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在()个工作

日内回复处理结果。

A.3

B.15

C.7

D.10

正确答案：B

179、问答题如何确定合同用电容量？

正确答案：供电企业批准用户使用的用电容量，也称为供电容量。低压电力用

户供电容量即为该户直接安装在供电企业配电网络内(即所装计量电能表内)

所有用电设备容量（kw）数的总和。高压供电用户的供电容量即为该户直接安

装在供电企'也高压网络内的所有变压器、高压电动机等用电设备容量（kvA.的

总和。

180、问答题