铁路运输货运站管理规范及服务流程

铁路运输货运站管理规范及服务流程一、总则第一条为规范铁路运输货运站（以下简称“货运站”）的运营管理，优化服务流程，保障货物运输安全、高效、便捷，提升铁路货运整体服务水平和市场竞争力，依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》、《铁路货物运输规程》等国家法律法规、行业标准及上级主管部门相关规定，结合铁路货运工作实际，制定本规范及流程。第二条本规范及流程适用于国家铁路网内所有从事货物运输到发、装卸、仓储、中转、交付等作业的货运站。专用铁路、铁路专用线的货物运输管理可参照执行。第三条货运站管理及服务应遵循以下基本原则：（一）安全第一原则。始终将安全生产放在首位，建立健全安全管理体系，落实安全生产责任制，确保人员、设备、货物及作业环境的安全。（二）客户至上原则。以客户需求为导向，优化服务界面，简化办理手续，提高服务效率和质量，提升客户满意度。（三）规范作业原则。严格执行各项规章制度、技术标准和作业程序，实现作业标准化、管理精细化。（四）效率优先原则。科学组织生产，优化资源配置，加快车辆周转和货物送达速度，提高运输效率和经济效益。（五）信息驱动原则。大力推进信息化建设，实现作业流程、信息传递、单证管理的电子化、网络化，提升智能化管理水平。（六）环保节能原则。积极采用环保技术和设备，减少作业过程中的能耗与污染，实现绿色、可持续发展。第四条本规范及流程涉及的主要术语定义如下：（一）货运站：办理货物承运、保管、装卸、交付以及与其他运输方式衔接等作业的铁路车站。（二）托运人：委托铁路运输货物并与承运人签订运输合同的当事人。（三）收货人：运输合同约定的在到站领取货物的当事人。（四）承运人：与托运人签订运输合同，提供铁路运输服务的企业。（五）货场：货运站内专门用于办理货物到发、装卸、暂存等作业的场地及配套设施。（六）装卸作业：利用人力或机械将货物装上、卸下铁路车辆或进行短距离搬运的作业。（七）交付作业：承运人将运抵到站的货物，按运输合同约定交给收货人或其指定代理人的作业。二、组织架构与职责分工第五条货运站实行站长负责制。站长是货运站安全生产、经营管理、服务质量的第一责任人，全面负责本站各项工作。第六条货运站应根据业务规模和管理需要，设立相应的职能部门或岗位，一般包括：（一）业务受理室（或服务中心）：负责客户咨询、业务办理、费用核收、单证管理、客户服务等。（二）货运营业厅：面向客户提供“一站式”业务办理服务的场所。（三）货场管理室：负责货场的日常管理、货物堆码、货位规划、安全巡查、设备设施维护等。（四）装卸作业队（或外包管理岗）：负责组织或监督装卸作业，确保装卸质量、效率和安全。（五）安全技术室：负责安全生产管理、规章制度落实、技术业务培训、应急预案制定与演练等。（六）统计与分析岗：负责运输生产数据统计、分析、上报，为管理决策提供支持。第七条各岗位主要职责：（一）站长职责：贯彻执行国家法律法规、上级指令和规章制度。组织制定并实施本站发展规划、年度计划和各项管理制度。全面负责安全生产，组织隐患排查与治理，处理安全事故。负责经营管理，组织营销活动，完成经营指标。负责队伍建设，组织员工培训与考核。协调与地方政府、相关企业及铁路内部各单位的关系。（二）业务受理员职责：热情接待客户，准确解答咨询。审核托运人提交的货物运单及相关证明文件。办理承运手续，计算并核收运输费用。正确填制、保管和传递各类运输票据、单证。处理客户投诉与建议，做好客户回访。（三）货场管理员职责：负责货场分区、货位规划与管理，提高场地利用率。指挥进场车辆停放，引导货物进入指定货位。检查货物堆码状态，确保稳固、整齐，符合安全与消防要求。负责货场环境卫生、消防设施、照明设备的日常检查。巡查货场安全，制止违章行为，做好防盗、防火、防汛工作。（四）装卸作业负责人职责：组织装卸劳力与机械，按照作业计划进行装卸车作业。监督装卸作业过程，确保按章操作，保证货物和人员安全。检查装卸作业质量，防止货物损坏、丢失、混票。负责装卸机具的日常检查与简单维护。记录装卸作业工时、效率及异常情况。（五）安全技术员职责：制定并落实安全生产规章制度和操作规程。组织安全生产检查，督促问题整改。负责危险货物、超限超重货物运输的安全监控与技术方案审核。组织安全教育培训和应急演练。参与事故调查，制定防范措施。三、货物运输服务流程3.1发送作业流程第八条客户咨询与受理：（一）客户可通过营业厅、客服电话、官方网站、手机APP等多种渠道进行业务咨询。（二）业务受理员应主动向客户介绍运输服务产品、运价政策、办理流程、所需材料及注意事项。第九条托运申请与审核：（一）托运人应填写《铁路货物运输服务订单》和《货物运单》。运单填写应准确、完整、清晰，包括托运人、收货人信息，货物名称、件数、重量、包装，发站、到站，以及托运人记载事项等。（二）托运人应提供货物运输所需的合法证明文件，如货物准运证、检疫证明、非危化品证明等。对于国家限制运输或需要特殊证明的货物，必须提供相应文件。（三）业务受理员应严格审核运单填写内容及证明文件的有效性、完整性。对品名、重量、性质不符或文件不全的，应拒绝受理并说明理由。第十条货物进站与验收：（一）托运人凭受理后的运单，将货物运送至指定货场。（二）货运员（或货场管理员）应对进站货物进行验收：核对运单与实物是否相符。检查货物包装是否符合运输要求。包装应能保证货物在运输过程中不致损坏、散失、渗漏，不损坏和污染车辆及其他货物。检查货物标记（货签）是否清晰、牢固。标记应标明到站、收货人、货物品名、件数、发站等信息。对货物进行称重（检斤）。除标准重量、标记重量或有过秤清单的货物外，铁路应进行检斤，并填记实重。（三）验收无误后，货运员在运单上签收，指定货物堆码货位，并指挥装卸工组或机械进行卸车（指从托运人车辆卸下）和堆码作业。第十一条制票与收费：（一）货物验收完毕并确认可以承运后，业务受理员根据运单信息，通过铁路货运制票系统填制《货票》。货票是运输凭证，也是财务结算依据。（二）根据国家批准的运价率和杂费标准，计算货物运输费用，包括运费、铁路建设基金、电气化附加费及各项杂费（如装卸费、保价费、仓储费等）。（三）向托运人出具货票和费用结算单据，收取全部费用。支持现金、银行卡、对公转账、电子支付等多种支付方式。第十二条装车与施封：（一）货运站应根据列车编组计划和装车需求，及时向车站调度部门请车。（二）车辆配送到位后，货运员应检查车辆状态（车体、车门、车窗、清洁状况等）是否适合装运该批货物。（三）组织装卸工组在货运员指导下进行装车作业。装载应稳固、均衡，不超载、不偏载、不集重，符合货物装载加固方案要求。（四）对需要施封的货车（如棚车、集装箱），装车完毕后，使用符合规定的施封锁进行施封，并将封号记入货票和列车编组顺序表。（五）装车作业完成后，货运员填制《货车装载清单》或《货运票据封套》，连同货票、运单等票据整理齐全，准备移交。第十三条票据传递与挂运：（一）将整理好的运输票据，及时交送车站运转室（车号室）。（二）车号员核对现车与票据信息无误后，将票据装入票据封套，随车递送到站。（三）车站调度员将装妥的货车编入相应列车，挂运发出。3.2到达作业流程第十四条票据接收与核对：（一）列车到达后，车号员接收随车递送的票据封套。（二）核对票据与到达车辆的车号、封号等信息是否一致。如有不符，应立即查明原因并报告。第十五条卸车准备与通知：（一）货运员根据货票信息，提前安排卸车货位和装卸劳力、机械。（二）通过电话、短信、APP推送等方式，向运单上记载的收货人发出到货通知。通知内容应包括货票号、品名、件数、到站日期、领取手续等。第十六条卸车与货物保管：（一）车辆送入指定卸车线后，货运员检查车辆状态、施封状态。如发现封印失效、丢失，车门、车窗开启或货物有异状，应会同公安人员现场检查，编制货运记录。（二）组织卸车作业。卸车时应清点件数，检查货物包装状态。发现货物损坏、短少等情况，应编制普通记录。（三）卸下的货物应搬入指定货位，堆码整齐，并采取必要的防火、防湿、防盗措施。对无法交付货物、事故货物应单独码放。第十七条内交付手续办理：（一）收货人持《领货凭证》（或持单位介绍信、身份证等有效证明文件）到货运站营业厅办理领取手续。（二）业务受理员核对收货人身份证明与运单记载的收货人是否一致，核查相关费用（如到付运费、装卸费、仓储费等）是否结清。（三）核对无误后，在货票上签注交付日期，加盖交付戳记，将《货物运单》交付联交收货人作为提货凭证。第十八条货物出库与外交付：（一）收货人持已办结内交付手续的运单交付联，到指定货场提货。（二）货场管理员核对运单交付联，指挥装卸工组或机械为收货人装车。（三）收货人现场点验货物。如无异议，在运单上签收，完成外交付。（四）如发现货物有损坏、短少等情况，可要求货运员当场编制记录，作为索赔依据。第十九条无法交付货物处理：对于到达后超过规定期限（通常为30天）仍无人领取的货物，或收货人拒领、托运人又未提出处理意见的货物，车站应按国家经委《关于港口、车站无法交付货物的处理办法》进行处理，包括公告、变卖、上缴等，并建立台账备查。四、各货物品类管理规范4.1普通货物管理第二十条包装要求：普通货物包装应牢固、完整，能承受运输和装卸过程中的正常冲击、振动和挤压。怕湿货物应有防潮包装，易碎货物应有缓冲包装。第二十一条堆码要求：（一）应按货物性质、包装、运输号、到站分区、分货位堆码。（二）堆码应整齐、稳固，留有检查通道和消防通道。货垛距电源、消防设施有一定安全距离。（三）怕湿货物应堆码在仓库或货台上，下垫防潮材料。第二十二条装载加固：严格按照《铁路货物装载加固规则》和特定货物的装载加固方案进行装车。防止货物在运行中发生移动、滚动、倾覆、坠落或倒塌。4.2散堆装货物管理第二十三条品类范围：主要包括煤炭、矿石、矿粉、砂石等。第二十四条计量管理：必须使用轨道衡、汽车衡或电子秤进行严格检斤，确保重量准确。装车后应进行平顶，防止超载和偏载。第二十五条抑尘与环保：装运煤炭等易产生扬尘的货物，必须进行抑尘处理（如喷洒抑尘剂），防止污染环境和铁路设备。卸车后应及时清理线路和货位。4.3危险货物管理第二十六条资质与人员：办理危险货物运输的货运站，必须取得相应品类的危险货物办理资质。从事危险货物运输的人员必须经过专门培训并持证上岗。第二十七条受理审核：严格审核托运人资质（危险货物托运人资质证书）、经办人身份证和培训合格证明、货物技术说明书、以及法律法规要求的其他安全运输条件证明。第二十八条仓储与作业：（一）危险货物必须存放在指定的危险货物仓库或专用货区，并符合《铁路危险货物运输管理规则》的储存间距、消防、防爆等要求。（二）装卸作业必须在专业人员的现场指挥和监督下进行，使用防爆工具，轻拿轻放，严禁撞击、摩擦、翻滚。（三）作业现场应配备相应的消防器材、防护用品和应急设备。第二十九条车辆与洗刷：装运危险货物的车辆必须状态良好，符合品名要求。卸车后需要洗刷除污的，必须送至指定地点按规定进行洗刷，并经检测合格后方可再次使用。4.4鲜活货物管理第三十条快速办理：对鲜活货物应优先安排计划、优先配空车、优先装车、优先挂运、优先卸车，压缩在站停留时间。第三十一条温度控制：根据货物特性，提供冷藏、保温、防冻、加温等运输服务。装车前应预冷车辆，运输途中应监控车内温度。第三十二条检疫与卫生：装运活动物、肉类等货物，必须查验动植物检疫合格证明。作业车辆、货位应及时清扫、洗刷和消毒，防止疫情传播。4.5超限超重货物管理第三十三条方案制定：托运人应提前提供货物技术资料。铁路运输企业应组织制定专门的装载加固方案和运输组织方案，必要时进行模拟计算和试验。第三十四条现场检查与测量：装车前、后，必须由专业技术人员对货物装载尺寸、重心位置、加固状态进行严格检查和复测，确保符合方案要求。第三十五条运行条件：根据货物超限等级，确定运行线路、限速要求、会车条件，必要时发布调度命令，安排专业人员添乘指导。五、装卸作业管理规范第三十六条装卸作业组织：（一）货运站应实行装卸作业统一管理，可以采取自营、委外或两者结合的模式。（二）根据日班计划，科学调配装卸劳力、机械，提高作业效率，减少车辆待装待卸时间。第三十七条装卸作业安全：（一）装卸工组必须经过安全和技术培训，熟悉操作规程。（二）作业前应召开工前会，布置任务，强调安全注意事项，检查机具、索具状态。（三）作业中必须听从货运员或装卸指挥人员的统一指挥，严格遵守安全操作规程，严禁违章作业。（四）夜间作业应有充足的照明。遇有雷雨、大雪、大雾、六级以上大风等恶劣天气，影响安全时，应停止露天作业。第三十八条装卸作业质量：（一）轻拿轻放，大不压小，重不压轻，标签向外，箭头向上。（二）堆码稳固、整齐，层次分明，便于清点。（三）卸车要卸净、扫净，关好车门、车窗。（四）对装卸的货物数量、包装状态负责，发现异常及时报告并记录。第三十九条装卸机械管理：（一）建立装卸机械台账，定期进行维护保养和检验，确保设备处于良好状态。（二）机械操作人员必须持证上岗，严格按规程操作。（三）装卸机械应在规定的作业区域内活动，不得侵入铁路限界。六、货运安全与应急管理第四十条安全生产责任制：建立健全从站长到每个岗位的安全生产责任制，层层签订安全责任书，定期进行考核。第四十一条安全教育培训：定期对全体员工进行安全生产法律法规、规章制度、操作规程、应急预案、危险源辨识、事故案例等内容的教育培训，新员工必须经过三级安全教育。第四十二条安全检查与隐患排查：（一）实行日常巡查、专项检查、季节性检查和综合大检查相结合的安全检查制度。（二）重点检查货场消防、用电、机械设备、货物堆码、装卸作业、危险品管理、车辆状态等。（三）对检查发现的问题和隐患，建立台账，明确整改责任人、措施和时限，实行闭环管理。第四十三条消防安全管理：（一）货场应按标准配置消防栓、灭火器等消防设施器材，并定期检查维护，确保完好有效。（二）划定禁烟区，严禁在货场内吸烟和使用明火。（三）电气线路、设备的安装和使用应符合防火规定。（四）定期组织消防知识培训和灭火、疏散演练。第四十四条应急管理：（一）针对火灾、危险品泄漏、洪涝灾害、重大交通事故、恐怖袭击等可能发生的突发事件，制定专项应急预案。（二）预案应明确组织机构、职责分工、处置程序、救援力量、物资保障、信息报告等内容。（三）定期组织应急演练，评估演练效果，修订完善预案。（四）发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施控制事态，减少损失，并按规定程序及时上报。七、信息服务与客户关系管理第四十五条信息服务内容：货运站应通过多种渠道向客户提供实时、准确的信息服务，包括：（一）站场信息：营业时间、办理限制、联系方式、地理位置等。（二）流程信息：托运、领取手续指南，费用标准等。（三）货物追踪信息：提供货物在途位置、预计到达时间查询。（四）通知信息：到货通知、作业异常通知等。（五）公告信息：规章变化、临时停限装、服务调整等。第四十六条信息化平台应用：积极引导客户使用铁路95306网站、手机APP、微信公众号等官方电子平台办理业务、查询信息、支付费用、提出需求，提高线上服务比例。第四十七条客户投诉处理：（一）设立统一的客户服务电话和投诉渠道，并在营业场所显著位置公示。（二）建立客户投诉受理、登记、调查、处理、反馈的闭环流程。（三）对客户投诉应在规定时限内予以响应和解决，并将处理结果及时反馈客户。（四）定期分析投诉数据，查找服务短板和管理漏洞，持续改进服务质量。第四十八条客户回访与满意度调查：定期对重点客户、发生投诉的客户进行回访。通过问卷调查、座谈会等形式，开展客户满意度调查，了解客户需求与期望，作为改进工作的重要依据。八、设施设备与环境管理第四十九条基础设施