铁路运输市场监管工作制度及流程规范

铁路运输市场监管工作制度及流程规范一、总则第一条为规范铁路运输市场秩序，维护公平竞争环境，保障运输安全与服务质量，促进铁路运输行业健康可持续发展，依据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《铁路安全管理条例》、《价格法》、《道路运输条例》等相关法律法规及国家铁路局、国家市场监督管理总局等部门的规章和规范性文件，结合铁路运输市场监管工作实际，制定本制度及流程规范。第二条本制度及流程规范适用于对从事铁路旅客运输、货物运输及相关辅助性经营活动（以下简称铁路运输经营活动）的市场主体及其行为的监督管理活动。监管对象包括铁路运输企业、铁路专用线企业、铁路运输延伸服务经营者、铁路设备供应商、铁路工程建设单位等所有参与铁路运输市场活动的各类主体。第三条铁路运输市场监管遵循以下基本原则：依法监管原则：严格依照法律法规和规章制度行使监管职权，程序正当，证据确凿，定性准确，处理恰当。公平公正原则：平等对待所有市场主体，统一监管标准，规范自由裁量权，维护市场公平竞争。公开透明原则：除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，监管依据、程序、标准、结果应依法向社会公开。协同高效原则：加强部门间、区域间信息共享与执法协作，形成监管合力，提升监管效能。安全与服务并重原则：将保障运输安全作为监管底线，将提升服务质量作为监管重点，实现安全、高效、优质发展。信用导向原则：建立健全以信用为基础的新型监管机制，实施差异化监管措施。第四条本制度所称监管工作，主要包括市场准入监管、运营行为监管、服务质量监管、价格与收费监管、安全生产监管、信用监管以及相应的行政执法、投诉举报处理等。二、监管机构与职责分工第五条国家铁路局及其地区铁路监督管理局是铁路运输市场的主要监管机构，依法履行全国或辖区内铁路运输市场监管职责。市场监管、发展改革、交通运输、应急管理等部门依据各自职责，协同做好相关监管工作。第六条国家铁路局主要职责：组织拟订铁路运输市场监管的政策、法规、规章、标准和制度。指导、监督和协调各地区铁路监督管理局的监管执法工作。负责跨区域重大复杂案件的组织查处。组织开展全国性铁路运输市场专项整治和督查。归口管理铁路运输市场统计信息，分析市场运行状况，发布监管报告。负责与国家相关部委的监管协调工作。其他应由国家铁路局履行的监管职责。第七条地区铁路监督管理局主要职责：负责辖区内铁路运输市场的日常监督管理。依法实施行政许可，对市场准入条件进行核查。组织开展辖区内运输安全、服务质量、运营行为、价格收费等监督检查。受理、调查和处理辖区内涉及铁路运输市场的投诉举报。依法查处违反铁路运输市场监管法律法规的行为。建立并维护辖区内铁路运输市场主体信用档案。完成国家铁路局交办的其他监管任务。第八条监管机构应设立或明确专门部门（如运输监管处、执法监察支队等）具体承担市场监管工作，配备具备相应专业知识和执法资格的监管人员。第九条监管人员应恪尽职守，廉洁奉公，保守秘密，并接受法律、业务和纪律培训，不断提升监管能力。三、市场准入与退出监管第十条对法律、行政法规规定需经行政许可方可从事的铁路运输经营活动，监管机构应严格依照法定条件、程序和时限实施许可。第十一条市场准入监管主要内容：资质条件审查：核查申请人是否具备与从事经营活动相适应的资金、设施、设备、专业人员、安全生产管理制度等法定条件。许可程序规范：公开许可事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料目录和申请书示范文本。现场核查：对需要现场核查的许可事项，指派两名以上工作人员进行实地核查，并制作核查笔录。许可决定公开：作出的准予许可决定，应依法公开，方便公众查询。许可后监管：加强对被许可人从事许可事项活动的监督检查，及时纠正违法行为。第十二条建立许可信息共享机制。监管机构作出的行政许可决定，应按规定及时推送至全国信用信息共享平台和国家企业信用信息公示系统。第十三条市场主体发生合并、分立、变更重要事项或终止经营活动的，应依法向监管机构办理相关手续。监管机构应对其是否符合法定条件进行复核。第十四条对不再具备安全生产条件或严重违法失信的市场主体，监管机构应依法责令其停产停业整顿、吊销相关许可证照，并督促其妥善处理后续事宜，保障公众利益。四、运营行为与服务质量管理第十五条监管机构应对铁路运输市场主体的运营行为进行常态化监督检查，确保其依法依规开展经营活动。第十六条运营行为监管重点：运输组织合规性：检查是否按照批准的运行图、列车开行方案组织运输，是否存在无正当理由拒载、甩站、擅自变更运行路线等行为。公平竞争秩序：查处滥用市场支配地位实施垄断行为，打击达成并实施垄断协议、不正当价格行为、商业贿赂、虚假宣传、侵犯商业秘密等不正当竞争行为。合同履行情况：监督运输合同格式条款，查处利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为；检查货物运输合同的履行情况，处理货损货差争议。业务外包管理：监督铁路运输企业对其业务外包单位的管理责任落实情况，防止以包代管、包而不管。第十七条服务质量监管体系：标准体系：监督铁路运输企业执行国家及行业服务质量标准情况，包括客运服务、货运服务、车站服务、信息服务等。监测评价：建立服务质量监测评价机制，通过神秘顾客调查、第三方评估、满意度测评、日常检查等方式，对服务质量进行量化评价。信息公开：监督铁路运输企业按规定公开服务项目、内容、标准、价格、承诺等信息。应急服务：检查恶劣天气、设备故障、突发事件等非正常情况下的服务应急预案和处置能力。第十八条对监督检查中发现的服务质量问题，监管机构应责令相关主体限期整改。对普遍性、典型性问题，可约谈企业负责人，或向社会发布服务警示。五、价格与收费监管第十九条铁路运输价格分为政府定价、政府指导价和市场调节价。监管机构应依法对各类价格行为进行监管。第二十条价格与收费监管主要内容：执行政府定价、指导价情况：检查铁路运输企业是否严格执行国家规定的运价率和收费项目、标准，是否存在擅自涨价、价外加价、强制服务并收费等行为。市场调节价行为规范：监督实行市场调节价的服务，其价格是否明码标价，是否存在价格欺诈、价格串通、价格歧视等违法行为。收费公示：检查所有收费项目是否在经营场所、网站等醒目位置进行公示，公示内容是否真实、准确、完整。减免优惠政策执行：监督国家规定的军人、学生、残疾人等特殊群体票价优惠减免政策落实情况。价格成本调查：根据需要，可对铁路运输企业定价成本进行调查，为价格决策和监管提供依据。第二十一条监管机构应畅通价格投诉举报渠道，及时查处价格违法行为，并按规定将行政处罚信息向社会公示。六、安全生产监管第二十二条安全生产监管是铁路运输市场监管的重中之重，必须坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。第二十三条安全生产监管核心内容：安全责任体系：检查企业安全生产主体责任落实情况，包括安全生产责任制建立、安全生产投入、安全管理机构与人员配备、安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制建设等。设备设施安全：监督检查铁路机车车辆、线路、桥隧、信号、通信、供电等主要行车设备设施的运用、维护、检修质量，确保符合技术标准和安全要求。从业人员安全：检查从业人员（特别是机车乘务员、调度员、检车员等关键岗位人员）的资格准入、安全培训、作业标准执行和职业健康保障情况。运输过程安全：监督危险货物运输、超限超重货物运输、施工维修作业、道口安全、铁路沿线安全环境治理等关键环节的安全管理措施。应急管理能力：检查企业应急预案制定、应急资源储备、应急演练开展以及突发事件信息报告和先期处置能力。第二十四条监管机构应运用安全监督检查、安全评估、安全约谈、事故调查处理等多种方式强化安全监管。对发现的重大安全隐患，应挂牌督办，责令立即或限期整改；对存在严重安全隐患且无法保证安全的，应依法责令停产停业。七、信用监管第二十五条建立健全贯穿市场主体全生命周期，衔接事前、事中、事后全监管环节的信用监管机制。第二十六条信用信息归集：全面归集铁路运输市场主体的基础信息、行政许可信息、行政处罚信息、监督检查信息、服务质量评价信息、安全生产信息、荣誉奖励信息以及其他反映信用状况的信息。信息归集应遵循合法、客观、及时、必要的原则，保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。第二十七条信用评价与分类：制定铁路运输市场主体信用评价指标体系和管理办法。根据信用信息，定期对市场主体进行信用评价，确定信用等级（如A、B、C、D级）。信用评价结果作为实施差异化监管的重要依据。第二十八条失信惩戒与信用修复：对信用状况良好的市场主体，可采取减少检查频次、优先提供公共服务等激励措施。对存在一般失信行为的主体，加强日常监管。对存在严重失信行为的主体，依法依规将其列入严重失信主体名单，实施联合惩戒，包括限制参与招投标、限制享受财政资金补助、提高监督检查频次、进行重点监管等。建立健全信用修复机制，符合条件的失信主体可通过纠正失信行为、消除不良影响、作出信用承诺等方式申请信用修复。八、监督检查与行政执法流程第二十九条监督检查分为日常检查、专项检查、随机抽查和投诉举报核查等。推行“双随机、一公开”监管，随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，抽查情况及查处结果及时向社会公开。第三十条监督检查基本流程：计划与准备：制定检查计划，明确检查事项、依据、对象、时间、人员等。准备必要的执法证件、文书、设备和记录工具。亮证与告知：检查人员不得少于两人，应向被检查对象出示有效执法证件，告知检查目的、依据和权利义务。实施检查：通过现场查看、调阅资料、询问人员、抽样检测、监测监控等方式依法进行检查。应制作检查笔录或记录，由检查人员和被检查对象签字确认；拒绝签字的，应注明情况。结果处理：检查结束后，检查人员应向被检查对象反馈初步情况。发现违法行为的，按行政执法程序处理；发现安全隐患或问题的，可当场发出整改通知书责令限期整改。归档与报告：检查结束后，应及时整理检查资料，形成检查报告，并按规定归档。第三十一条行政执法流程：立案：对监督检查发现、投诉举报、其他部门移送、上级交办等途径获取的违法线索进行核查，符合立案条件的，填写立案审批表，报负责人批准立案。调查取证：全面、客观、公正地调查收集证据，包括书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、当事人陈述、鉴定意见、勘验笔录和现场笔录等。案件审核：调查终结后，办案人员应提出处理建议，连同案卷材料送法制机构或专职法制人员进行审核。告知与听证：拟作出行政处罚决定的，应制作行政处罚告知书，告知当事人拟作出的处罚内容及事实、理由、依据，并告知其享有陈述、申辩和要求听证的权利。符合听证条件的，应依法组织听证。决定与送达：经审核、批准后，作出行政处罚决定，制作行政处罚决定书，并依法送达当事人。执行与结案：督促当事人履行处罚决定。当事人逾期不履行的，依法申请人民法院强制执行。处罚决定履行或执行完毕后，予以结案。信息公开：行政处罚决定信息应按规定在作出决定之日起一定期限内向社会公开。九、投诉举报处理流程第三十二条监管机构应畅通电话、信函、网络、来访等投诉举报渠道，并向社会公布。第三十三条投诉举报处理流程：受理登记：对接收到的投诉举报进行登记，记录投诉举报人信息、被投诉举报对象、基本事实和诉求等。对属于本机构职责范围的，应予受理；不属于的，告知其向有权机关反映。初步核实：对受理的投诉举报进行初步核实，判断是否需要启动正式调查。调查处理：需要调查的，参照行政执法调查程序进行。经调查，被投诉举报对象存在违法行为的，依法处理；不存在的，予以澄清。调解与告知：对涉及民事争议的投诉，可进行调解。无论是否调解成功或是否认定违法，都应将处理结果以适当方式告知投诉举报人（实名且有联系方式的）。归档与统计分析：处理完毕后，将相关材料归档。定期对投诉举报数据进行统计分析，发现市场共性问题。十、监管协同与信息共享第三十四条建立跨部门监管协同机制：与国家市场监督管理总局在反垄断、反不正当竞争、价格监管、消费者权益保护、信用监管等方面加强协作。与交通运输部在综合运输体系衔接、多式联运、危险货物运输监管等方面加强协调。与应急管理部在安全生产监管、事故应急联动等方面加强合作。与发展改革委在运价政策制定与评估、成本监审等方面加强沟通。与公安机关在打击涉铁违法犯罪、维护站车治安秩序等方面加强联动。第三十五条建立区域监管协作机制。各地区铁路监督管理局之间应加强信息通报、线索移送、案件协查和联合执法。第三十六条大力推进监管信息化建设，构建统一的铁路运输市场监管信息平台，实现与全国信用信息共享平台、国家企业信用信息公示系统、安全生产监管信息系统等的互联互通和数据共享。十一、监管保障与监督第三十七条监管机构应保障监管工作所需经费、装备、技术支持和人员配备，加强监管队伍专业化建设。第三十八条建立健全监管权力运行监督机制，通过执法评议考核、案卷评查、行政复议、政务公