致胜行销学 ( 全 )

起俯射响力----女度仔怒号

销售是一项专业性的工作,只有顶尖的成功者才能将这份工作做好。

世界上没有天才型的销售员,每个杰出的业务人员都是从零做起,从不断的经验、学习

成长中去提升他们的技巧和能力。

顶尖的业务员和一般业务员之间的差别并不大,而唯一的不同是他们每天所做的事情和

别人有那么一点点的不一样,他们的销售技巧也只有一点点的差距,但就是这每天日积月累

的不同而造就他们的收入和成就上极大的差距。

顶尖的业务员和一般人最主要的差距在于内在的心态,那和年龈、学历、出生背景都没

有关系。最主要的差别来自内在的心态,因为心态掌控着你的行为,而不同的行为造成不同

的结果。如果我们想在销售领域出人头地,首先我们就需要具备一些特定的条件及心态。

如何让自己获得最大的收益

成功是一种习惯

成功是一种思考,习惯成功是一种行为习惯。若想获得最大的收获,你所做的最重要的

一件事就是:将你在此书中学习到的内容和方法,变成你每天的思考和行为习惯。

重复为学习之母

习惯和能力的养成是通过不断的重复学习而来,不论我们学习语言、学习骑车等,都是

通过不断的重复、不断的练习而成的。销售能力的养成也是一样,重复多次的阅读本书,知

道你能将所有的内容和技巧熟练的使用出来,成为你的一种本能。如果只是阅读学习一、二

此,就将它束之高阁,不再复习它们,那么对你产生的效果将是有限的。

养成每日学习的习惯

每天早晚应各抽出30分钟的时间来学习,当你在学习时,应该是非常专心而不受干扰

的,如此才能让你的学习收益达到最大,善于利用零碎时间来学习成长是这世界上多数成功

者必备的习惯。

记录你的心得

当你在学习时,应随时在手上准备一只笔,当看到某一段话或某个观念而让你有所心得

或感受时，请立刻将你的心得或想法记录下来。更重要的是,你应随时思考•如何能将所学习

到的知识实际的应用在你的行业及工作中,并将这些点子记录下来,这是帮助你提升业绩的

最有效方法。

30天的超级成功日记

无论你学了多少的知识和技巧,若不能实际使用在你的工作及生活上,那么任何的学习

都是无效的。所以要想从中获得最大的收获,请你一定要下定决心,将每天学到的内容使用

出来,记录自己的体会、收获,只有行动才能创造结果。当然在刚开始使用这些技巧时,会

有些生疏,成效可能不如想象的那么好,那是应为你不够熟练,如同你刚开始学习骑自行车,

总是会骑得歪歪扭扭的,如果这时候你就放弃,那么可能一辈子都无法学会骑自行车了。所

以，请你下定决心,马上行动,从行动中获取经验,从经验中修正行动、熟能生巧。那么你

•定会在短期间内大幅度提升你的业绩,增加你的收入,让自己成为金字塔中顶尖的超级成

功者。因为,如果别人能,我相信,你也一定能。

下定决心,马上行动,坚持到底!成功者决不放弃,放弃者决不成功!

第一章顶尖销售员应具备的卜二项心态与条件

强烈的自信心和良好的自我形象

自信心和自我形象是一个成功销售员应该具备的最主要部分,自信心和自我形象与销售

业绩有直接的关系。根据心理学的调查:一个人若是认为他每个月的能力上限只能赚一万元

钱,那么他的收入最多也不会超过这一万元的上限很多;若一个人认为他的能力下限最少也

应该赚到3000元,那么他的收入最少也不会低于3000元的底限很多。

每个人都有他自己的舒适区,你的自信心和自我形象也就是你的舒适区,在舒适区内所

做的事情,你会觉得非常有自信,那是你能力所及的。人的内在有一种自我调整的功能,这

就如同温度自动控制计,当我们发现目标超过我们所认为能力所及的10%以上后,我们就会

开始觉得不自信,所以我们的内在潜能就开始做许多的事情来让我们把这些收入调整降低到

我们所认为与自我形象相符的金额:当然,如果我们的收入低于自我形象10%以下时我们也

会觉得不安,就会加倍努力。所以,内在的自我形象（自我认同）会驱使我们向自己的舒适

区范围内移动,无论朝上或朝下。这决定了你的收入。因此,想提升收入,首先必须做的第

一件事就是想尽任何办法扩大你的舒适区和自信心。

强烈的企图心

想成为顶尖人物，必须有强烈的成功欲望。如何提升企图心?首先要去创造成功的环境,

跟成功者在一起,向成功者学习、工作,阅读能激发成功欲望的书籍。

请记住:改变环境之前,先改变自己;要让结果变得更好,先让自己变得更好。

三.对产品的十足信心与知识

说服本身就是一种信心的转移。成功的推销员对他们的产品和服务具有绝对的信心,这

种一致的说服影响力才是最大的影响力。客户不会比你还要相信你的产品,所以不能100%

相信自己所卖的产品等于没有好业绩。当一个业务员具有一种对产品和服务极高的热诚和信

心时,他离成功的境界也就不远了。

销售产品首先你必须知道你是适合销售哪种产品的人,合适的销售对象。

四.丰富的专业知识及销售能力

对产品专业知识的丰富了解,是一个业务人员必备的基本条件。

优秀的销售人员不仅对自己的产品知识要充足,同时也要非常了解我们的竞争者的产

品,知道彼此之间的优缺点在哪里,所以当客户提及到竞争者的产品时,我们才能够清楚的

分析和说服他们。

产品知识应包含:自己的产品知识,以及竞争者的产品知识。

五.注重个人成长

成功=习惯=能力

想业绩好,就得花时间和金钱投资在不断的学习、成长上。如果你目前觉得自己还不是

非常的成功,主要的原因之一就是因为你还没有养成帮助你成功所需要的思考及行为习惯。

成功也是一种能力,任何能力也是通过不断的学习和经验积累而成的,不断的学习能够缩短

我们犯错和摸索的时间,因为通过学习,我们能快速的吸取他人透过错误及挫折来积累经验。

一个运动员若持续半年以上不去锻炼,他的身体•定变得很胖,同样,一个业务员如果持续

半年不去锻炼他的头脑、锻炼他的知识和能力,哪他的业绩又会是怎样?

任何种学习都是有用的,如果没用,是因为你没有去用它。成功总是属于做好了充分

准备,再抓住合适机会的人。

六.高度的热诚及服务心

将客户当成最好的朋友和家人,随时随地关心他们,把所有的客户当成终生的长期客户。

不欺骗客户,不要把客户当傻瓜。别瞧不起任何客户。所有人都非常的精明和聪敏,也

很容易识破虚假的面具，相由心生,只有从心中发出的声音才是最有感召力的。

七.非凡的亲和力

杰出的业务员都有非凡的亲和力,容易让客户喜欢、接受、信赖他们,容易与客户成为

朋友。

亲和力的建立和你的自信心及自我形象有绝对的关系。

A.对结果自我负责

成功者对业绩和结果100%自我负责,你在为自己工作,是自己的老板。所以对任何的

结果应100%的自己负责。能力的提升最终是属于自己的,学习和参加培训是对自己的一种

投资。一个在自己的提升上都不愿投资的人,却希望自己能够在工作上有最大的产出,是没

有这种可能性的。

成功者与失败者之间最大的差别是:成功者为目标找方法、突破,失败者为失败找借口、

抱怨。

九.明确的目标和计划

把目标细分为每天的行动计划,同时要非常清楚为什么要达成这个目标。

明确订立年、季、月、周、日计划,切勿短视一•只看眼前的目标。

除了事业及收入目标外,你还必须设定其它的个人目标,比如:你的家庭目标、成长目

标、物质目标等,让所有的目标达成一致性。人生应该是平衡的,成功应该是一种平衡式的

成功。事实上,这些其它的目标会更加激励你去完成你的事业目标,它会提升你的企图心,

增强你的行动力。

十.克服对失败的恐惧

根据统计,一个新进业务员最容易阵亡的时间就是他进入销售行业的前九十天,若他不

能在这段时间内掌握产品充足的知识、建立他的基础客户群、提高和学习他的销售能力及技

巧、以及建立完好的自我形象和自信心、克服被拒绝的恐惧，那么这些人大都会在九卜天内

离开这一行业。这其中最主要的障碍有80%是心理因素。

销售领域中,80%的障碍都源于恐惧失败和怕被客户拒绝。加果你害怕客户对你说不,

请问你害怕自己能挣更多的钱吗?你害怕自己的事业成功吗?如果不能克服这个障碍，就永

远不能成为一个杰出的的成功者。这也是阻碍你成为销售行业中那顶尖的20%成功者的主要

原因。

怕被拒绝是导致缺乏行动力和拖延的最大根源。并没有充分将时间用在销售上。

80%的销售行为,都是在拜访客户五次之后才成交的,所以客户对你说五个“不”之前

都不算被拒绝。

解除这个障碍的两种有效方法:

1.提升自信心及自我价值

自信心的缺乏通常是缘于四个原因:

⑴缺乏经验和专业能力⑵过去失败经验的影响⑶对自己的接受度和认可度差⑷局限性

信念影响

2.转换思维模式和观念

失败和被拒绝实际上都是我们内心的一种感觉,当对方用某种特定的方式对我们做了某

些事或说了某些话之后,我们感觉被拒绝了,是这种感觉决定了我们的行为及反应。内在的

感觉通常取决于我们对事情所下的定义。我们对一件事情发生时所下的定义,决定了对这件

事情的心境和情绪反应。所以,当别人对你说不的时候,我们的头脑中如何定义这件事,就

决定你的内在感觉了。转换思维模式,能有效地转换我们对被拒绝的恐惧。

大部分的情况下,当别人说不的时候,他并没有否定你这个人,也并不表示你这个人没

有能力,只是表示他还不了解你,怕轻易接受你会对他产生不利的恐惧,是一种本能的保护

性反应,或者是你的焦点与他的焦点没有聚在一起。害怕拒绝是缺乏行动力和拖延的最大根

源。

举例:曾经有一个10岁的孩子,放假的时候,他想去卖报纸挣点钱。他的父亲是一位

超级销售员,也很支持他。一早,孩子出发了。等到中午的时候,父亲的看见孩子垂头丧气

地回来了,当询问原因后,孩子说:我问了好几个人,他们都说不需要,我觉得这么做赚不

到钱,我不想干了。当这个父亲听到后,知道若不协助他的孩子突破这个障碍,那么他可能

一辈子都会恐惧他人的拒绝。于是拿出一张卡片说:我忘了告诉你一件事,我以前就是做这

份工作的,依照我的经验,平均你问十个人,就会有一个人买你的报纸。所以这里挣钱的诀

窍是,你要想挣十个人的钱,那你必须同100个人。从下午开始,当你问一个人,他说不时,

你就打一个对号,当你打到第十个人时,一定会有人买你的报纸,不信你试试。孩子接到这

张卡片后,兴奋地跑出去了,当别人对他说不的时候,他不但不觉得沮丧,反而很高兴的在

卡片上画一个对号,因为他知道自己又向成功跨进一步了。通过对心态的转换,这位聪明的

父亲成功的解除了孩子对于被拒绝的恐惧。

练习:

1.在以前,只要当..•…时,我就觉得被别人拒绝了(写下原有的对被拒绝的定义,

内容应包括:对方的面部表情、说话的语气、文字等内容,例如:当别人板着脸,用一种冷

漠的语气对我说没兴趣时,我就觉得被别人拒绝了)

①当对方用()的表情、()的语气、对我说()时

②当对方用()的表情、()的语气、对我说()时

③当对方用()的表情、()的语气、对我说()时

2.当上述各项情形发生时,只是表示......,只是表示(转换原有的定义,例如:当

别人用一种冷漠的语气对我说没兴趣,只是表示我焦点不对或别人还不太了解,或写下所有

能想到的答案)

①只是表示()

②只是表示()

③只是表示()

3.唯有当...时,才真正代表我被拒绝了(对于被拒绝写下一个新的、而且是正面

的的定义,例如:唯有当我不能坚持到底时,才代表着我被拒绝了)

4.请将第二、第三步骤所写下的答案抄在一张卡片上,随身携带着,每当在拜访或开

发客户前,将这张卡片拿出看几遍,让自己保持一份最积极正面的心态。

十一.善用潜意识的力量

善于运用潜意识,对于一个成功的业务员是很重要的。视觉冥想是和你潜意识沟通的最

好方法,潜意识永远被视觉画面所激励。拜访客户前,想象或会议成功的画面与经验。销售

过程和体育竞赛是一样的,在开始销售活动之前,也必须热身活动,透过视觉画面不断的想

象来提高你的自信心，让自己的头脑开始准备好参加这场销售竞赛。

另一种有效的方式是在这十几分钟的热身活动中,让自己回忆曾经发生在自己身上的最

值得兴奋及有成就感的一个成功销售经验,同时不断的告诉自己:我是最棒的,我是这个行

业中最优秀的,我是顶尖的。

行为是心境的反映,所以在销售的行为开始之前,你必须做一些事情让你此时处在•种

最佳的心境状态,因为你的行为不仅会影响你的行为,同时也会影响你客户的心境和行为,

这是•个互动的过程。如果你是客户的话，一个充满自信、笑容的业务员,用一种充满自信

的语调和你谈话;而另一个业务员是充满了恐惧,头脑中想的尽是失败的画面,一副无精打

采、催头丧气的样子,你会喜欢哪一种呢?

十二.按部就班，坚持到底

成功者和失败者另一个最大的差别是:成功者努力工作,他们不断采取行动修正计划直

到达成成果为止;失败者总是认为他们想要努力工作,他们应该要努力,他们也常常抱怨他

们的工作很辛苦,但他们却从来不真正的采取行动去努力付出,或是他们的付出根本还不够

努力。

天下没有白吃的午餐,成功没有捷径。要记住一件事:财富永远不会自动、轻易地到你

手中,持久性的财富永远是通过努力付出和明确的目标、行动、计划等等条件的组合而达成

的。

成功者决不放弃,放弃者决不成功。

自我突破问卷:

1.在销售的工作中,你认为自己有哪些长处及优点?

2.列下自己过去曾经有过让自己感到骄傲的成功事件及经验。

3.销售领域中,我哪些方面的能力需要再提升？哪些方面是我能力最弱的地方?

4.我能做哪些事来提升上述方面的能力?

5.我每天的成长及学习计划

6.列出在过去的销售生涯中,曾经在自己身上发生的三件最大的失败经验,而至今仍

然对我存在负面的影响,写下从这三件事件中你获得了哪些成长与经验?

7.我的目标:⑴年度收入目标⑵年度业绩目标⑶平均月份收入目标⑷平均月份业绩目

标⑸平均周收入目标⑹平均周销售业绩目标⑺平均每天收入目标⑻平均每天销售业绩目标

(9)平均每天应打电话数量⑩平均每天拜访客户的数量

8.我为什么一定要达成这些目标?

第二章加何开发与接触潜在客户

这是很多业务员遭遇到很大困难的地方,他们不知道如何去找出他们潜在的客户，许多

业务员在接触潜在客户的时候都会有很多的恐惧，不论我们接触客户的方式是电话或是面对

面,每当我们刚开始接触潜在客户的时候,大部分的结果都是以客户的拒绝而收场。

接触潜在客户必须要有完整的计划,每当我们接触客户时,我们所讲的每一句话,都必

须经过事先完好的规划。因为我们想要接触一位新的潜在客户时,他总是会有许多的抗拒或

借U,他们可能会说:我现在没有时间,我不需要等等,他会想尽办法来告诉我们他们不愿

意接触我们,所以接触潜在客户的第一步,就是必须要突破客户的这些借口,如果我们无法

有效地突破这些借U,那么我们将永远没有办法开始我们的产品销售过程。

一.如何吸引客户的注意力

每当我们接触客户的时候,时常会发现客户仍在忙其它的事情,而在这个时候,如果我

们不能在最短的时间内用最有效的方法来突破客户的这些抗拒，让他们将所有的注意力转移

到我们身上,那么我们所做的任何事情都是无效的。唯有当客户将所有的注意力转移到我们

身上的时候,我们才能够真正有效的开始我们的销售过程。

举例:有一个销售安全玻璃的业务员,他的业绩一直排在第一。在一次颁奖大会上,主

持人问他:你有什么独特的方法来让你的业绩维持在第一呢?他说:每当我去拜访位客户

的时候,我的皮箱里总是放了许多截成15公分见方的安全玻璃,同时还有一把锤子。我到

达客户那里就会问他:你相不相信安全玻璃,当客户说不相信时,我就把玻璃放在他们面前,

拿锤子往玻璃上一敲,而每当这时,许多客户都会因此吓一跳,同时他们也会发现玻璃真的

没有破碎,然后客户就会说:天啊,真不敢相信。这时候我就问他们:你想买多少？直接进

入缔结成交的步骤,而整个过程花费的时间还不到一分钟。当他讲完这个经验不久,几乎所

有销售安全玻璃的业务员在拜访客户的时候,随身都会携带安全玻璃样品及锤子。但经过一

段时间,依然是这个人排在第一,在又一次颁奖大会上,主持人问:我们现在也做了同你一

样的事，为什么你仍然维持在第一呢?他笑一笑说道:我早就知道当我上次说完这个点子后,

你们很快地模仿。我的秘诀很简单,这次我到客户那里,唯一不同的是:我把玻璃放在他们

的桌子上,问他们:你相信安全玻璃吗,当他们说不相信时,我把锤子交给他们,让他们自

己来砸这个玻璃。

1.对于加何开发与接触潜在的客户,应该有一套完整的计划。

2.30秒开场白。获得客户的注意是非常重要的。

可通过自我问答的方式设计独特且吸引人的开场白,我们应该想想:凭什么客户要放下

手里的事情，100%地专心听你来介绍你的产品呢?根据销售心理学的统计:最好的吸引客户

注意力的时间就是当你刚开始接触他的头30秒,所以要在30秒内将答案说完,而且能够让

客户满意并吸引他的注意力,对你的产品产生最大的兴趣。

最好用问题来吸引客户的注意力。把你的产品最终能带给客户的利益转换成问句来问他

(讲结果,别讲产品)。

好的开场白应该会引发客户的第二个问题,即想知道是什么产品。当你用30秒的时间

说完你的开场白后,最佳的结果是让客户问你,你的东西是什么?当客户问你是干什么的时

候,就表示客户已经对你的产品产生兴趣了;如果没有让客户对你的产品或服务产生好奇心、

兴趣,仍然告诉你没有时间或没有兴趣,那就是表示你这30秒开场白是无效的,应赶快设

计另外一个更好的。

开发顾客的五大注意事项

1.确定是否是和正确的人在说话。

⑴需求层次的不同,决定着人对产品需要与否。价值交换具有平衡、统一性。

⑵你所谈的对象是不是具有购买决定权的人

2.终极利益原理一对客户先讲最终利益

是他真正需求和有兴趣的。

3.10分钟原理

每个人的时间是宝贵的,需求层次的不同对时间效率的重视程度也不同。在你和客户谈

话的一开始,要清楚的告诉客户,你不会占用他太多的时间。现在人都很忙,都怕浪费时间,

他最怕一个业务员来告诉他一些他并不需要或不感兴趣的事而占去了他宝贵的时间。如果客

户觉得你将会占用他太多的时间,从一开始他就会产生排斥感。

现在的客户也都不喜欢强迫式的推销,基于安全需求理论,客户对陌生的拜访者具有天

然的紧张、排斥感。有一个非常有效的方法能够让你的客户解除掉这种抗拒,你可以问客户

一些能够得到正面回答的问题,同时也吸引他的注意力。

例如:当你问一个从事营销工作的人：“您想知道一个方法能够有效的让您提升30%到

50%的营业额吗?”对于这种问题,大部分的人都应该回答想知道的。所以当你问完类似的

问题后,接下来就必须马上说到：“我只占用您大概十分钟的时间来向你介绍这个方法,当

您听完后，您完全可以自行的判断这个方法是不是适合您。”在此种情况下,你一方面提前

告诉客户你不会占用他太多的时间,同时你也让客户能够比较清楚的知道,你在销售的过程

中,不会对他们进行强迫式的销售。

时常在电话销售的过程中,当你问到客户:“请问您有没有兴趣知道一个有效的方法能

够有效的让您提升30%到50%的营业额?”这时候几乎90%的客户都会马上问你：“你是感什

么的?”他想要了解你的产品,他们会问道你所卖的是什么东西。此时你应该很有礼貌的告

诉客户：“XX先生（小姐）,我非常希望能够告诉您,我们所提供的服务是什么,同时因为

有一些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全的了解,而这个过程只会花费您十分钟的时

间,当我向您介绍完了之后，您完全可以自行决定我们的东西是否非常适合您。”

在这个过程中非常重要的一件事，就是在说话过程中必须重复两次到三次不断告诉客户

他可以自己下决定,可以判断自己的产品是不是适合他,让他的紧张度下降、抗拒减少。如

果你能够这么做,那么你的开场白和销售方式应该是正确的。我们不能要求客户给我们30

分钟的时间,因为30分钟对某些人来说还是太长,大部分的人还是愿意接受10分钟的时间。

在进行完这个过程后,应该和客户约定见面时间,运用二选一法则。提出两个见面的时

间来让客户选择,每一次都具体化,（当超过两个以上否定时,就应该问他什么时间有空）

直到他们告诉你什么时候可以拜访他为止。

如果涉及到客户推后约见时间,这就相当于回绝,对此答复的样本是:“XX先生（小姐）,

我知道您的时间非常宝贵,而我也不希望浪费您的时间,因为明天刚好在我的前面有我的行

程在,所以如果我们现在就把时间约好,可能会比明天再打电话麻烦您更能节省您的时间。”

4.拜访客户前先确认你的约会时间

计划不如变化快,事情的不确定性会造成无效率的销售,所以在拜访的前一天或出门前

的一、两个小时,你一定要打电话给客户确认你们之间的约会。

如果客户真的临时有事,那你马上做的,就是和他确定好下一次见面的时间。没确定下

一次见面之前,你都不应该把电话挂掉。

5.不要在电话里介绍你的产品及价钱

在电话销售中你所需要做的唯一一件事情,就是引发客户的兴趣和好奇心。

电话销售的陷阱：客户一旦知道是什么产品及价格后常常出现的情况是:⑴失去好奇心

⑵固定思维模式容易导致他们产生错误的判断,认为你的产品不适合他们。所以在进行电话

开发时,要保持你的主动性,若不能在电话中当场和客户约好见面的时间,那么你这一次的

电话行销就算是白费了。记住永远不要在电话里介绍你的产品及价钱;不要传真或邮寄你的

产品资料给客户。

当客户要求看你的产品资料时,实际表达的意思是:你能不能不要再烦我呢?若想知道

他是不是真正对你的产品感兴趣,可以做•个简单的测试：“XX先生（小姐）,我知道您的

时间很宝贵,也很忙,即使我现在传真给您，您也可能需要花十分钟的时间来了解,因为产

品的介绍资料并没有办法完整地表达出我们产品的真正优点，而明天我刚好会经过您的公司

附近,所以我想把这些资料亲自送到您的公司,并且我也只需花十分钟时间来和您做一个详

细的介绍,我想这或许才是最节约时间的方式,所以您明天什么时候会在公司呢？”接下来

就要和他约定见面的时间和地点。

当约好见面的时间、地点后,应再次确认你们的约会时间。

三.接触新客户六法

环境对一个人的影响高达85%以上。每•个人在做购买决定的时候,他们所身处的环境

对他的购买决定会造成很大的影响,所以在销售过程中,确定你的客户是处于一种最佳的购

买环境。

你的自信度、外在形象、专业和组织、计划能力会在与客户接触过程之中表现出来,会

使客户联想到对你产品的印象,从而影响购买决定。

1.注意外表、穿着及外在形象

2.注意你的产品和资料的包装是否整洁

3.进入客户办公室前,运用视觉冥想法做热身运动

4.有效的开场白

5.注意说话的音调和声音

6.注意你的肢体动作

自我突破问卷:

1.写下至少三个你的产品能带给客户的最终利益与好处,同时写下为什么你能确定客

户会对.这些利益与好处产生兴趣?

2.为什么客户能放下手边的事,能抽出时间来听你的呢?写下三个你能在开发与接触

潜在客户时询问客户的问题（开场白）,同时能借此吸引客户的最大兴趣。

3,若客户在电话中询问起你的产品细节及价钱,你该如何回答他?

4.若客户在电话中要求你先传真资料给他,等他看过以后再考虑和你联系,你应该加

何回答他,并能借以和客户决定面对面销售的机会?

第三章引发客户兴趣及建立好感

如何进入客户的频道（建

立亲和力）

客户说服的基础

1.神经语言程式学

销售的过程就是沟通、影响和说服他人的过程。销售过程中的客户说服技巧以神经语言

程式学为理论架构基础。神经语言程式学简称NLP,它是一门关于人的心理和行为的科学,

被认为是21世纪最先进的人生结果学,由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格

林德博士于1971年创建。NLP所探讨的是:不同领域内的顶尖人物和成功人士获得杰出成

就的方法,以及如何复制他们成功的思考与行为模式的方法。它通过一套完整、深刻、独到

的理论,配合科学、使用、快捷的操作方法,使人类在意识领域和行为习惯上改变自身缺陷

和弱点,建立积极自信的人生理念,为人类的自身进步与发展作出了重要贡献。NLP以其神

奇、独特的可以改变人生的超级魅力,以及使用、易学、可操作性强的方法迅速风靡全世界,

现在NLP的理念已经被推广到全世界60多个国家和地区,广泛应用于企业经营管理、商业

谈判、销售、政府等领域。同时,在个人的成长与发展、身心健康、人际沟通、家庭、婚姻

的和谐、亲子教育、潜能激发等各个方面发挥无以伦比的作用效果,在全球吸引了无数的追

求者。而且也使许多世代流传的自我发展和成长之类书籍的理论和方法显现出多种缺陷,在

将来推动世界的发展上,NLP必将发挥着越来越大的作用。

2.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力

说服客户的过程,同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程。神经语言程式学的一个观

点就是,人们的生活在一般情况下,人的沟通力和影响力并非与生俱来,它与其他的知识和

技能一样,需要人们通过后天的努力培养取得。

NLP有一个理念:人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力。销售的过程就是

沟通和说服他人的过程。沟通和说服的过程无处不在。沟通力、表达力影响人们生活的各方

面,例如,领导要说服员工用心工作,父母要通过沟通说服、教育子女,在就业面试的交流

过程中,面试官不仅仅看重面试者的经历,更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。

3.过程重于结果

沟通力的获得不能一蹴而就。沟通是一个互动的过程。如何达到说服客户成交的目的,

源于如何安排与客户沟通的全过程。从这个意义上说,过程比结果更重要。

①结果由行为而来

结果由什么而来?任何结果都是由人们所采取的行为而来的。例如,业务员的良好业绩

来自于他每天在销售过程中的有效行动。

②思维影响行动

人的行动受自身思想和思维的影响。例如,如果业务员在思想上形成了害怕被拒绝的障

碍,那么即便他学习了再多的业务销售技巧的知识,也无法彻底运用于销售的行为中。因此,

NLP强调的重点之一,就在于帮助一个人达到结果突破,而不是强调学习更多的技巧。

自检:沟通能力是如何影响人的生活质量的?

4.思维的影响因素

①思维模式与信念相关

人的思维模式与人内心的信念相关。例如,被他人攻击,人的内心就会产生不被尊重的

感受和信念。

②思维模式与价值观体系相关

人的思维模式还受到价值观的影响。例如,如果人奉行“以牙还牙,以眼还眼”的价值

观,在受到他人攻击、侮辱后,就会以相同方式进行回报。

③为什么会有“一见如故”,为什么会有抗拒防备

对于业务员来说,有时,会与客户一见如故,有时则可能令客户当场拒绝。原因在于,

每个人的头脑中有许多的软件程式,关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式。

总之，NLP是一门结果学,而结果由行为产生,行为又由思维而来。也就是说要达到良

好的结果,就要从人的思维处着手。同样，业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来达到

提升业绩的结果,也必须从思维处着手改变。

④人的思维受习惯的控制

人的行为和思维最终都受到习惯的控制。这种习惯经过长时间的积累养成,不容易被改

变。

但是如果人们的习惯是错误的,那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧。

5.超级的说服力具有正确的思维模式

业务员的信念是指引其心态的重要因素。信念对人的行为有重大的影响作用。培养超级

说服力必须具备以下几个信念:

①没有人喜欢被说服

业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通,因为人具有逆反心理,如果以强烈的说服心

态与客户沟通,结果可能有两个:第一,客户避开不再继续交流;第二,客户产生心理抗拒。

②说服无所不在

在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面,都需要运用影响力和说服力。

③认识人,了解人

这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人,而是要求了解人类的整体特征。

④说服的目的在于双赢

沟通专家通常都具备一种强烈的信念,即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。

⑤满足对方需求的人才真正是赢家

说服过程不能单纯从满足自身需求出发,还要随时注意到,满足对方需求才是真正的目

的。

⑥说服源于感性而不是理性

人的理性存在于意识当中,感性通常存在于潜意识当中。一般情况下,人在潜意识层面

更容易被说服,即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。

⑦价格永远不是最重要的因素

价格是销售沟通中双方都卜分关心的问题。但真正有说服力的人有明确的理念,即价钱

永远不应该是被考虑的最重要因素。客户在表达对价格的不满时,往往是对其他方面如品质、

服务等不满的表现。

自检:具备超级说服力应该具有正确的思维模式,培养超级说服力应当树立哪些信念?

沟通障碍的五大原因

1.缺乏亲和力

从事销售工作,说服陌生客户,首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感,信任度、

接受度、好感等,可以用亲和力来概括。如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力,那么任何

说服和沟通技巧都是无效的。神经语言程式学强调,提升沟通能力的第一步就是具备亲和力,

这如同盖大楼之前要打地基一样。

⑴不熟悉相关内容的后果

学习销售说服的课程时,有人往往认为已经掌握了要领,但自身实践时,却没有收到预

料的结果。可能的原因在于:对于相关话术不熟悉,正如演员应当熟悉剧本一样,销售人员

熟练掌握销售的剧本也就是话术。

⑵如何迅速建立亲和力

①共同点是建立亲和力的基础

在进行产品销售之前,最重要的步骤是,必须在最短的时间内与客户建立最大的亲和力。

亲和力的建立在销售的过程中是非常重要的。所渭亲和力的建立,就是通过某种方法,让客

户信赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生信赖度,喜欢或接受你这个人的时候,自然也

会比较容易接受和喜欢你的产品。

一个被我们所接受、喜欢或信赖的人,通常对我们的影响力和说服力也较大。亲和力的

建立是人与人之间影响及说服能力发挥的最根本条件,亲和力在人际关系的建立和影响力的

发挥就如同盖楼之前须打好地基的重要性是一样的,所以,学习如何以有效的方式和他人建

立良好的亲和力,是一个优秀的销售人员所不可或缺的能力。

卡耐基曾说过:人类最终、最深切的渴望就是做个重要人物的感觉。这也就是为什么多

数人喜欢听奉承话的道理,即是他们知道这些奉承话明明是假的，也依然百听不厌。

②迅速找出共同点的诀窍

人与人之间的亲和力源于什么?怎么样才能够跟一个人有亲和力呢?物以类聚,人以群

分。人与人之间能找出多少类似共同点,就能够在彼此间建立多大的亲和力。亲和力指的就

是进入客户的频道,它建立的基本条件是:迅速找出彼此间的共同点。需要通过悉心观察。

例如,谈话对象的外貌特征、气质、生H、籍贯等等。人们喜欢同自己具有相似之处的人,

不论是这种相似性指个人见解、性格特征、嗜好或生活习惯、穿着谈吐等,越和我们相似的

人,彼此间的亲和力就高。

当人们之间相似处越多时,彼此就越能接纳和欣赏对方。你喜欢与哪些人交往?你会不

会结交事事与你唱反调,想法和兴趣都和你迥异,所谓的“话不投机半句多”的人呢？相信

不会。你应该会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人,你们有共同的话题,对事物有相

似的看法、观点,或是有相似的环境及背景,不论如何,你们有或多或少相似之处。沟通也

是如此,彼此间的共同点越多就越容易沟通。

人在交流时更在乎的是••种体验感受的交流。你是否有过这种经历:在某种场合碰到过

一个人,你和他交谈了没多久,就有那种和他一见如故、相见恨晚的感觉,你莫名其妙地就

对他有一种信赖和好感?不论你是否有过这种体验,对你的问题是:你是否希望自己是哪种

不论谁见了你,只要和你相处十几分钟或半小时,他们就会对你产生信赖和好感，觉得你■

见如故,让你走到哪里都是一个受人喜爱和欢迎的人？利用这种物以类聚的原理来增进彼此

间的亲和力的另•种方法就是,及时地找出和强调与对方之间类似问题的经历、行为、看法。

在与客户交流时,可以从多方面发掘,如:彖多、年龄、思想、价值观、背景、嗜好习惯等。

案例:王先生在火车上与李先生邻座,彼此开始攀谈起来。经过短时间交谈,发现两人

是同乡,亲切感立刻加强。再进一步深入了解,发现彼此有许多相同嗜好和观点,谈话越来

越投机,从刚开始的陌生人很快变成了朋友。

总之通过我们敏锐的观察力及对他人相处的热减,就可以达成良好亲和力的建立。通

常那些有亲和力的人,都非常热诚、乐于助人、关心别人、诚恳、能设身处地为别人着想,

同时还具有幽默感。

亲和力的建立与一个人的自信心有绝对的关系。人是自己的一面镜子,你越喜欢自己,

就会越喜欢别人,越容易与对方建立良好的友谊基础,自然也就愿意买你的产品了。

时自己的提问:你是喜欢有自信心的人还是喜欢没有自信心的人?你是喜欢热诚的人还

是喜欢冷淡的人?你是喜欢有爱帮助你的人还是喜欢对你漠不关心的人?

一般地说,训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时,不会贸然介绍推销自己

的产品,而是首先思考如何在彼此间建立亲和力。

⑶销售工作的七大步骤

①正确心态的掌控

销售人员要做到说服别人之前先说服自己。作为一个说服者,作为一个超级影响力的发

挥者,第一件事情就是必须先摆正思想。

②客户的开发

客户开发的方式是多种多样的,如电话开发、直接拜访等等。开发客户对于业务员来说,

最重要的是客户被拒绝的恐惧,而这种被拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。只要克服

被拒绝的恐惧,才能具备开发客户的能力。

③建立亲和力

建立亲和力是第三个步骤。

④了解客户的需求

能够满足客户需求是销售工作的目标,而满足需求的前提是了解客户的需求。

⑤介绍产品

很多业务员将介绍产品放在销售的第一步,其实是本末倒置的行为。将产品介绍放在第

一位,是无效沟通的表现,不容易说服客户,反而易遭客户反感。

⑥顾客抗拒解除

⑦缔结成交

自检:在与客户沟通过程中,如何迅速建立亲和力?

2.逆反心理

客户的逆反心理表现在不喜欢被说服,对于这种逆反心理,最好的方法不是由业务员说

服他,而是应该让客户去说服他自己。通常,一个人可以不断地反驳、抗拒别人,而对于自

己认可的观点不会反驳。一般来说,沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。

①思考是不断地问与答的过程

每个人在思考时,实际上是在进行与自己的对话,即是自问自答。

②说服是不断地转换他人思考模式的过程

说服是不断地转换他人思考模式的过程,让客户从不接受到接受,即是转换客户思维模

式的过程。例如,有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述,但如果通过业务员的

努力,让客户感受到真诚,了解产品的优点,这样,客户的想法就逐渐改变了。

③通过提问方式与客户沟通

最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问题,客户就会提出好答案。

客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的答案,就能达成双赢的局面。

3.听力障碍

销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失。而是指缺乏聆听能力。在聆

听别人讲话时,不能专心聆听,不能听出说话人的弦外之音,从而造成沟通障碍。

4.不了解客户需求

不了解客户需求自然就无法满足客户需求,沟通的效果也无法达到。

5.客户的疑问不能得到满意答复

客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不愿意购买产品。使客户满意的一个重要前

提是业务员在短时间内,通过专业问题而了解客户的内心需求。

亲和力建立的技巧:五个有效步骤

亲和力的建立是有一定道理的,只要方法正确,就能在很短时间内与他人建立很强的亲

和力。

1.情绪同步

情绪同步就是你能够快速地进入客户的内心世界,能够从对方的立场上来听事情、看事

情、感受事情和体会事情。最重要的是“设身处地工很多人知道这个道理,可是在实际上

是不是真的做到了站在对方的立场上来听事情、看事情、感受事情呢?

在接触时需要及时转换,进入他的频道,与他的情绪上比较类似。

2.语调速度同步——使用对方所接受的表象系统沟通

所谓表象系统,就是一个人在接受外界讯息时,都是通过5种感官来传达及接受的,它

们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。而在沟通上,主要是通过视、听、触三

种渠道。由于受环境、背景、及先天条件影响,每个人都会特别偏重于使用某一种感官要素

来作为头脑接收处理讯息的主要渠道。

三种感觉认知类型及特点:

视觉型:偏好以眼睛来理解周围的世界及信息,同时借助其视觉形象或图案的方式来记

忆与思考。

特点:语速快;音调高;呼吸较浅,胸腔起伏较明显;形体语言丰富;习惯仰脸

听觉型:喜欢用耳朵来直觉事情,同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或信息。

特点:语速适中;音调有高有低,比较生动;呼吸不深不浅;习惯侧头,耳朵偏向对

方说话的方向,眼睛并不专注看对方。

感觉型:习惯由他的经验或感受来接收或传达信息。

特点：语速慢;音调低沉有磁性;呼吸较深;讲话有停顿,若有所思;视线喜欢望下

看。

因此,即使是最轻微的沟通,你都能得到清楚无误的线索,知道•,个人心智的运用方式

和传送的讯息。别忘了,任何事都有许多心略—•购买或销售,激励或恋爱,吸引或创造一

一但要测出心略最简单的方法,就是问对问题。最好的学习方式,不是在一旁观看,而是亲

自去做,如果可能的话,请与他人一同做这些练习。

例如:以听觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他做某件事,但是却用视觉型极快

的速度向他描述，恐怕收效不大。相反,你得用和他用一样的听觉型的说话方式,不急不慢,

用和他一样的说话速度和语调,他才能听的亲切;若你以感觉型的方式对他说话,慢吞吞而

且不时停顿地说出你的想法,不把他急死才怪。夫妻间的沟通也是如此,假设先生是感觉型,

妻子是听觉型。先生在外面忙了一天,回到家为了表示对妻子的想念,一进门,他通常会使

用他的肢体动作（触觉和感觉）,例如抱一抱、拍拍头。听觉型的妻子就会一下把他推开:

“你干嘛,一进门就毛手毛脚。”丈夫觉得很委屈地说：“我一整天都没见到你,想要表达■

下啊！”妻子就说：“你会想我？你有多久没跟我说一句‘我爱你'了。”因为她要听到才算

数,所以这两个人有很大的沟通障碍,容易产生沟通上的矛盾。

3.生理状态同步——镜面映现法则

要做到此点,最有效且快速的方式就是通过“镜面映现”。所谓的镜面映现,就是通过

一种对映或临摹对方的方式让一个人无论在文字、声音、肢体语言诸方面都能和对方达成一

致的沟通模式。当二人所使用的文字、说话的语气、音调、说话速度、呼吸方式及频率、表

情、手势、举止动作这几项都处于一种共同状态时,自然会产生共鸣,会很直觉地认为对方

与他个性相近,并且产生一种亲切和信赖感。由于这种感觉的产生是无意识,所以它是一种

潜意识沟通。

人与人的沟通,是通过3个渠道完成的:⑴你使用的语言和文字。⑵你的语调和语气。

⑶你所使用的肢体语言,如表情、手势、姿势、呼吸等。根据调查:文字只占7%的影响力;

语调和语气占3潴的影响力;而肢体语言则占55%的影响力。但一般人在沟通的过程中却时

常会忽略掉这个占55%的沟通共同点。

也许有人认为这种模仿他人讲话、音调及姿势表情的方式有点愚蠢,似乎很做作而没有

诚意,不是一种自然的表现。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境,当你与一

个人有相同的想法和心境时,自然会沟通无碍,而你如何能做到这一点呢?要模仿一个人时,

必须具备敏锐的观察力及弹性,同时唯一能让你熟练的方式就是勤练。在一开始模仿他人的

动作、表情、呼吸时你会觉得非常不自在,并且做得不够好或不向,这是必然的现象。不过

当你练习得够多够久以后,你会对人生理上的变化及肌肉使用变化变得更加敏感,这时你甚

至不必刻意去模仿,便能自然而然地做出和对方相同的动作、表情和呼吸来。当到达这种地

步时,你离成功不远了。

映现和模仿是具有转移性的。你若一开始跟随和模仿他人的文字、声音、肢体动作,当

你一旦进入对方的频道后,你便从跟随的地位转换成带领的地位,这时你可以不必再去模仿

他的动作及说话,而以主动的方式改变自己的语气及动作,这时对方将会不知不觉地随你而

变,特别容易认可和接受你的想法和意见。

在做这种镜面映现的过程时,要注意别去模仿他人生理上的缺陷,因为那样只会弄巧成

拙。

若采取坐姿,应注意:

①不要用双手抱胸（有距离感,不真诚、不诚恳）。

②最佳位置:坐在客户的左手边（让客户感到安全、舒适）,勿隔桌对坐（有对•立感）。

4.语言文字同步

很多人说话时惯用一些术语或词汇,例如:惯用语、口头禅、流行语等，如果你能听得

出对方的惯用语,并也时常使用他的这些口语,对方就会感觉你很亲切,听你说话特别顺耳,

自然会对你产生好感。

文字表象系统会在其中起不可估量的作用。不同表象的人,因为他们头脑中所偏重使用

的感官不同,所以也会使用不同的感官文字或感官语言,同时就会在话里行间告诉你:他是

使用何种感官系统作为理解及组织周围的信息与经验。

错误的沟通结果之所以会产生,是由于双方都没有发现对方使用何种感官系统或用语来

接收及传达信息。

三种感觉认知类型常用的话术

视觉型:观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、

远见、看出、前景、注视、清楚、盲点、空白、眼界、注意、明显、洞察、描述、范围、浏

范、短视、眼下、着眼于、清晰、观念、全面、图像、呈现、重视、观点、专注、揭露、粉

望

听觉型:听到、宣布、讨论、谈谈、说、表达、沟通、询问、报告、喊、传闻、举报、

讲、住口、洗耳恭听、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、老实讲、聊聊

触觉型:觉得、感觉、体会、坚实、压力、抓住、思考、碰到、把持、冷淡、触及、忍

受、热情、掌握、接触、联手、控制、恐怕、推动、敏感、处置、安排、布置、肤浅、软弱、

牵挂、混淆、着重

5.价值观与信念同步:合一架构法——不直接反驳对方/批评对方

在与客户沟通过程中,最容易破坏彼此之间的亲和力的方法就是:直接指出对方的错误

或与客户发生争执。

我们不应该直接反驳对方,避免说:但是、就是、可是等转折式用语,而用平行、并列

式用语。例如:我很了解（理解）??同时？？;我很感谢（尊重）??同时？？;我很同

意（赞同）??同时??

6.眼睛解读线索

长久以来人们就说道,眼睛是灵魂之窗。然而直到最近,我们才叹服这句话说得真对。

你可别以为又有什么玄妙的做法,其实只不过观察人的眼睛,你就可以很快地知道,在某段

时间他是使用何种储忆系统:是视觉、是听觉、是触觉。同时你也可与某人交谈,并观察他

眼珠的转动;问些问题,请他回忆某些图像、声音、感受;对于每个问题,他眼珠是在什么

位置？这些工作做下来,就可向你证明这个表是有用的。

例如:如果某人的眼睛看向左上方,表示他正在回忆或想像某件事；如果眼睛看向左方,

表示正在倾听;当他的眼睛注视右下方,表示这人正在思索某件事。

当人们在内心储忆资料时,眼瞳一定会有或多或少的移动,对于惯使用右手的人而言,

下面的图示都很正确,但对有些左撇子,秩序会相反。

从眼睛的转动可以看出人们对外界的各类信息所做的内心反应。我们可说人对外界所做的内

心储忆犹如一幅“地图”般的真实,且每人的地图不尽相同。

Vr视觉回想:回忆过去所见的画面,仿佛正在眼前浮现。例如下面的问句便可引起这

种反应：“你母亲的眼睛是什么颜色?”“你的大衣是什么款式?”

Vc视觉想像：想像从未见过的样子或与一般大不相同的样子。例入可问：“橘色皮肤配

紫色斑点的河马可能会是什么样子?”“想像你正在加赛车时风驰电掣的情景

Ar听觉回想:回忆过去所听过的。例如可问：“你刚了最后说的那句话,是怎么说的?”

“你的闹钟响声是像什么声音?”

Ac听觉想像:倾听从未听过的声音,或听某些声音组合的效果。例如可问：“如果要你

现在创作一首曲子，请问它的旋律为何?”“如果把火车的汽苗声改为电吉他的声音,会是

什么情形?”

Ad听觉用字:内心交谈。例如可问：“对自己说几句常爱用的鼓舞自己的话”“默哼一

首你喜欢的歌J

K内心感受:情感的触动或肢体触动的感觉。例如可问：”快乐是什么样的滋味?”“手

摸凤梨皮是什么感觉?”“跑步是什么滋味?”

同理,如果你某件事想不起来,很可能你眼珠子转动的位置不对,无法触及你需要的储

忆资料。如果你想回忆起数天前看到的某件事,而把眼珠转到右下方,就无法帮助你在脑海

里看见那幅图像;然而,你若是把眼睛看向左上方,就可以马上记起来了。•旦你知道从脑

子的那一部份去寻找储存的资料,就能又快又容易地找着它。（大约有5%至10%的人,其

眸动的方式是与图所示的相反,看你能不能从左撇子或双手开弓的人身上,找出具有这种特

征之人。）

知道顾客的认知模式,是销售成功必不可少的法门。有些销售人员是知道顾客认知模式

的天生好手,当他一遇到有希望的顾客,就能立刻建立契合,找出他们下决心的模式。他可

能使用这样的开场白：“我看到你在使用别家厂牌的复印机,十分想知道你买那台机器的第

一个动机是什么?是你看到机器本身或见了宣传广告，或听别人说的?是你被销售人员说动

了或被产品所吸引?”虽然这些问题问得有点怪,但是他会接着说:“我之所以好奇，是想

真正地满足你的需要J当顾客照实回答后,便是提供给这位销售人员宝贵的资料,使他知

道如何用最有效的方式推荐自己的产品了。

每位顾客都有自己一套购买模式,当他走入店门时,跟其他的客人没有两样,销售人员

若不留意,往往会出些漏子,不是想卖给客人没兴趣的,就是说了客人不中听的话。要想胜

任销售工作,你得测知客人以前曾经买过喜爱的东西时的模式,亦即找出让他决定购买的原

因,到底他的模式包括那些成份,能测知购买心略的销售人员,就必然能满足顾客的需要,

迸而成为长久的顾客。一旦这种认知模式测知的方式为你所知后,以往得花几天或几个星期

才能学会的事,就能在极短的时间内学通。

眼睛解读线索练习题

⑴想像一下自己十年之后的样子?(Vc)

⑵请倒着说出你的名字?«c)

⑶你现在觉得热吗?(K)

(4)想像一只绿色的狗绑着一条红色绳子的样子?(Vc)

⑸你能不能想像一下猫和狗同时在叫的声音?(Ac)

⑹你能感觉一下你的脚在你鞋子里的感觉吗?(K)

⑺你最喜欢的衬衣是什么颜色的?(Vr)

⑻你最近最后诙听到的声音是什么旋律?(Ar)

(9)你最后一次自己和自己争论是什么时候?(Ad)

(1。)你最后一次看见自己的签名是什么时候?(Vr)

(11)你最后一次通电话的人是谁?(Ar)

⑫你心烦意乱时,谁会让你的感觉好受一些?(Ad)

Q3)你如果长出紫色的头发会是什么样子?(AC)

(14)想像一下,一群人在划船,同时有一只猫在叫,有人吹着号角,混合在一起的声音是什么

样子?(Ac)

Q5)浑身上下被雨淋湿时,你有什么感觉?(K)

(助你家大门的门把手是在外面还是里面?(Vr)

(⑺你走路时哪只脚发出的声音更大些?(Ar)

Q8)你最近遇到的最让你兴奋的事情是什么?(Ad)

Q9)描述一下,如果你要建一个新家,屋里将有什么?(Vc)

⑳你昨天的午餐吃的是什么?(Vr)

自我突破问卷:

1.你应该在一开始接触客户时(无论是在电话中或面对面)保持哪种心态?而无论发

生任何事,你都能主动地喜欢和接受这位潜在的客户?

2.视觉型的人有哪4个特征?

3.听觉型的人有哪4个特征?

4.感觉型的人有哪4个特征?

5.分别列举出3—5个你所能想到的视觉、听绝、感觉型词汇。

第四章了解顾客需求及特质

--顾客购买心态剖析

1.每个人购买产品的最终目的,都是为了满足背后的某些需求—购买价值观。

人为什么会购买某种产品,多数人会认为,因为产品的价钱低、品质好,所以才购买。

事实上大部分的购买行为并不是因为这些,每个人购买产品的背后都是为了满足他背后的某

些需求,而这些需求的满足大部分并不是产品表面所提供的功能,而是这些产品所能满足顾

客消费背后的某些价值观或感受。顶尖销售员的工作就是:找出客户背后的真正需求及想满

足的价值观,进而调整销售方式及产品介绍过程,以满足顾客真正的潜在需求,然后调整你

的销售方式及产品的介绍过程,从而让客户能够明确的感受到这个产品能符合他们某些内在

的价值观以及满足他们真正购买这种产品所需要获得的感觉。

举例:许多人买车，客户买的并不是车子本身，客户买的可能是这个车子所能够在背后

带给他们的某些感觉。比如说:便利的感觉、安全的感觉、舒适的感觉、身份的象征、成就

感、自信心等这些所谓的价值观。业务员的目的是在于找出每一个不同客户背后所要满足的

不同价值观,然后加以满足他们。

在找出顾客真正的潜在需求前,不要介绍你的产品,因为你根本不知道该如何介绍。

2.任何人购买产品只有两个目的:⑴追求快乐⑵逃避痛苦

客户在下决心购买之前,都会有或多或少的某些恐惧,他们可能害怕买的东西是不是太

贵了,害怕产品的质量是不是有问题,害怕售后服务是不是不好,因而会产生抗拒。他们购

买与否的主要原因是:购买这项产品所冒的风险损失或痛苦比起带来的快乐程度谁会更大。

我们的工作就是要让客户了解:买我们的产品所会获得的快乐或好处,同时清除他们认为购

买产品所可能遇到的风险或损失。

人类通常追求的感觉有舒适感、富有、尊重、权利、成就、安全、自信、便利、自由、

被关怀等。人们买的永远是一种感觉而不是产品本身。只要能满足他们想要的感觉,任何人

都愿意花钱来购买任何东西。优秀的业务行销人员必须知道顾客购买你的产品是想满足背后

的哪些感觉,进而调整产品的介绍方式及过程,满足顾客的购买价值观。

3.购买产品本身,就是一种等价交换的过程。

如果客户花钱购买的产品不能解决某些他们想解决的问题或感觉,那么任何人都不会购

买。

我们卖的不是产品而是结果,是好处、是价值观。

举例:如果你想卖一个产品给销售经理,那么他在工作上最关心什么呢？答案很简单,

是销售额,只要你的产品可以验证或让他相信能够提升他的销售额,那么他就有兴趣购买。

他最关心的可能不是他的成本或利润率,因为对一个销售经理来说,他的收入直接与他的销

售额有关系,而未必与他的产品成本或销售利润有关。如果你告诉他你的产品如何能降低他

的成本、提升他的利润率,可能他不会有兴趣。

如果你想卖一个产品给生产厂长,那么他在工作上最关心什么呢？是成本,他最关心的

可能不是他的销售额,因为对一个生产厂长来说,他的收入直接与他的成本或利润率有关,

加果你告诉他你的产品加何能提高他的销售额,同样他可能也不会有兴趣。

对最主要的领导来说,最终是由销售额决定一切,当销售额不确定时,其起主要作用;

当销售额已经定好的时候,成本或利润率占主要作用,同时可以用长远规划来引导销售额。

销售不是简单的一对一,而是影响着后面一连串的需求,所有做的一切都是围绕着终端的消

费客户而做的,市场调查正是从他们获得信息的渠道、时间、影晌力等方面着手。

二.了解顾客需求六问

如何有效的找出客户购买需求:提出适当合适的问题。六个问题,可以帮助你得到比较

完整的信息:

第一,顾客之所以会购买这项产品的原因及目的是什么?

第二,以前是否曾经购买过这个产品或类似相关的产品?

如果有:从何购买或向谁购买？如果没有:在什么情况下会有可能购买?

第三,当初是什么原因让他购买那项产品?

第四,对产品的使用经验（或印象）?觉得之前所使用的产品优缺点是什么?

第五,是否曾经考虑过要换一个供应商?或什么样的状况下会考虑更换?

若客户从未买过,可询问:如果有可能考虑购买,所注重的或是想满足的最终需

求是什么?

第六,谁有决定权来购买这些产品或是服务或是更换这些供应商?

以上的问题并没有一定的发问顺序,发问的方式依照当时的情况保持弹性,随时变动。

问题分为两种:•种是封闭性的,一种是开放性的。封闭性问题只有两种答案,是或不

是,设置了一定的范畴,是为了求证事实;开放性问题则打开了空间,能了解对方的真正需

要。

根据心理学的研究,如果你让一个人有足够的时间来谈论他自己，不论是他自己的生活、

工作或是那些他感兴趣的事物,那么过不了多久,他就会开始告诉你他所真正关心或真正的

需求是什么了。

顶尖的销售员同时也是最好的聆听者，客户不喜欢被人推销,但所有的人却都喜欢被他

人关怀。所以顶尖业务员的工作就如同一个顾问,如同一个心理医生一样,能够了解顾客的

内在的需求,找出并解决他们的问题,满足他们的需求,这是最佳的销售行为和技巧。

三.提供解答而不是产品

我们所提供给顾客的是解答而不是产品,顾客关心的不是产品本身,而是产品能为他们

做什么?能解决他们哪些问题。

大部分的客户不喜欢被强式推销,客户喜欢被尊重,而倾听客户的问题,给客户提供忠

诚的建议,让客户觉得被尊重、被关怀,是每一个优秀销售人员所必须具备的基本能力。

许多人认为顾客会关心产品品质,事实上,品质是一种理性的考虑,而购买是一种情绪,

不完全是理性。顾客重视产品的品质,目的只是希望借由产品的质量来真iE解决他们某些想

要解决的问题,或满足某些需要,所以在解释或强调你的产品品质时,须解释品质最终能带

给客户哪些利益和好处。

当谈论到品质时,有时客户对业务员本身的品质所做的参考比对产品的品质还重要。■

个业务员给客户带来什么样的印象会让客户直接联结到他所卖的产品。如果当一个业务员接

触她的客户时,形象蓬头垢面、穿着遛里遛遢、谈吐给客户的感觉也不怎么好、他所带的手

提包也是脏兮兮的、所展示给客户的文件和资料也都凌乱不堪,那么这个时候，客户就会直

接联想到这家公司的管理不善、形象不好,当然对这个业务员所销售的产品及服务也就没什

么信心了。

四.找出顾客的最主要购买诱因和抗拒点

任何顾客在购买任何一种产品的时候,都有项最重要的购买诱因和一项最重要的抗拒

点。

顾客主要的购买诱因及主要的抗拒点因人而异,可能是价钱,可能是质量,可能是售后

服务,可能是来自你的竞争者,也可能是你这个人,找不出这些答案,就等于卖不出产品。

顶尖的业务人员必须在最短的时间内找出顾客购买产品时的主要购买诱因以及主要的

抗拒点,同时不断地强调那些主要购买因素,并且有技巧的解除顾客的主要购买抗拒点。