【《W公司园区物业客户满意度调查分析案例》9600字】

W公司园区物业客户满意度调查分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u2683W公司园区物业客户满意度调查分析案例 1289511.1调查设计 181211.1.1调查目的及样本选择 11011.1.2调查问卷设计 273841.1.3调查问卷指标的选择 3162681.1.4调查方法及数据处理方法 553681.2调查过程 5110211.2.1预调研 5309591.2.2调查实施过程 695651.3信度和效度分析 7190801.3.1信度分析 7219101.3.2效度分析 758711.4指标权重设计 8298971.1.1满意度测评指标层次分析模型 8228431.1.2矩阵单排序及一致性检验 9181321.5调查结果分析 12118861.5.1基本统计汇总 1289301.5.2客户满意度指数测评模型分析 14200771.5.3主要结论 181.1调查设计“顾客感知质量”是客户满意度的基石，当客户感知质量达到客户的心里预期，客户就会感到满意，就产生购买行为，因此，企业开展营销活动时的重点即通过有效途径提高客户的感知质量。由于物业服务行业的特殊性，业主的感知质量就是客户满意度的重要组成部分，业主对物业服务质量的评价就是其在接受物业服务过程中产生的实际感受与在购买物业服务时产生的心理预期进行对比结果。服务质量满足了业主期望，业主就是满意的；如果服务质量不能满足业主的期望，即使实际质量以客观标准衡量并不差，业主仍是不满意的。以“客户评价满意的质量”为衡量服务质量的标准，实际上要求物业企业从客户满意度角度来提升物业管理服务质量，顺应“以客户为中心”的现代服务业的营销潮流，特别是在竞争激励物业行业中，进行基于服务质量的客户满意度调查，对物业企业选择营销策略具有重要的指导意义。1.1.1调查目的及样本选择通过开展客户满意度调查，了解W公司在园区物业服务项目上的客户满意度状况，以及在管理服务上存在不足和问题，从而应用数据分析，找出物业管理服务中的问题，并制定出相应的提升措施。通过对W公司在我市的11个园区项目进行对比之后，选定A产业园区作为调查对象。有以下三点原因：（1）W物业公司从A电商产业园区2015建成以来一直为其提供物业服务，熟悉相关情况，较长的时间跨度为客户满意度提升积累了许多有效做法。（2）A电商产业园区入驻的企业类型丰富，涵盖各项业领域的工作人员，因为办公场所都在办公楼上，人员分布较为集中，且年龄都比较年轻、具备一定知识文化水平，实施问卷调查相对方便，调查情况也比较能够反映真实的客户意愿，调查结果也会较为客观。（3）A电商产业园区是我市的代表性产业园区，占地面积400多亩，目前已经形成了集电子商务、孵化中心、众创空间、展示展览中心、仓储快递分拨配送中心及综合配套为一体的全流程、全要素电商物流产业园区，所需的物业服务业态涵盖范围比较全面，包括日常清洁管理、设施保养、交通秩序维护、综合会务接待等多个内容，较为客观地反映了园区物业的服务种类，作为问卷调查对象具有代表性。此次问卷调查的样本为入驻A产业园区的各企业工作人员，他们长期工作生活在A园区内，对物业管理服务水平的评价更能精准反映真实情况。1.1.2调查问卷设计在进行客户满意度问卷问题设计时应注意以下方面问题：（1）问题简明扼要，重点突出，主题鲜明，让人明白调查主题是什么，评价的对象是什么。（2）语言通俗，问题表述应通俗易懂，不能使用一些容易让人产生歧义的表述。（3）逻辑正确，设计的问题应合理，前后有一定的逻辑性、层次性，填写问卷时不会产生前后矛盾的回答。（4）题目数量适中。调查问卷在设计问题时，为保障最终的调查质量，问题设置的数量不宜过多，被调查对象会疲于填写，也不宜过少，反映不出调查目的，得到的结果也不具备全面性。按照社会心理学家李克特的（Likert）五级量表，问卷采用５点量表方式填写，每个问题分别计分为１、２、３、４、５分，分别代表“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”，这样的设计便于问卷设计者操作同时也方便被调查的用户理解。如下图1.1所示：满意4分非常满意5分一般满意4分非常满意5分一般3分不满意2分非常不满意1分图1.1调查问卷5级评价图问卷的开始，先就个人情况进行了调查，包括了性别、年龄、受教育程度、工作年限、工作种类等信息，便于划分特征人群，帮助探究不同群体对园区物业管理服务的满意度。问卷结尾设置了意见建议专栏，收集客户针对问卷未涉及的方面存在的意见建议，方便在以后的工作中进行整改提升，制定更具针对性地方法措施。1.1.3调查问卷指标的选择在W公司的实际营销过程中，客户感知的服务质量在一定程度上决定着W公司的产品营销是否成功，因此，关注营销策略要从客户满意的服务质量入手。通过在Ａ产业园进行走访，与物业主管单位、专家代表、入驻企业员工代表等多方积极结合，并根据日常工作实践，梳理影响客户满意度的客户感知服务质量要素。选择客户满意度评价指标要从服务项目自身出发，客户对园区物业服务是否满意是一个相对主观性的评价，为确保最终测量结果反映真实情况，在进行指标设计时需要遵循相应原则：一是坚持客户中心原则，准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的测评指标，把握准企业需求和员工需求的共同点；二是坚持指标可控性原则，在物业公司的能力范围内，选择那些物业公司通过整改提升可以达到标准的指标；三是坚持指标可测量性原则，只有可以量化的值才能通过计算分析，得出直观反映出客户满意度的结果；四是坚持指标可调整性原则，物业公司提升服务管理水平的过程就是不断了解客户需求变化的过程，应根据客户需求，实时动态调整测评指标。为了对客户满意度进行综合深入的研究，本文从客户感知的服务质量角度整理出园区客户对物业服务高度关注的5个关键因素（服务接待、安全保卫、绿化保洁、设施设备维护、费用收缴），并细分出25项详细内容，以此作为确定详细评价指标的依据，由于增值服务属于定制服务，所以暂时不纳入满意度评价指标范围。（1）服务接待产业园区的服务接待与住宅小区、综合办公楼的物业接待内容有所不同，住宅小区、综合办公楼的物业主要是前台或服务中心对客户日常事务和需求的转接处理，接待任务相对固定，而产业园区的服务接待除了处理日常事务，还要做好企业入驻园区咨询服务、客户关系维护、相关园区政策宣传等内容，具有一定的专业性。主要包括：①服务专业，对客户问题解答及时、精准。②态度较好，服务积极主动。③着装统一，整洁大方，行为表现得体。④对一些紧急信息发布及时，能够快速传达到每一位客户。（2）安全保卫产业园区的人员密度大，活动范围比较集中，而且园区内各企业的物资存放量大，物流中心车辆来往频繁，对安全保卫的要求更高。主要包括：①治安管理到位，监控设备可以覆盖园区的每一个角落。②安保人员具备处理紧急事件的能力。③日常出入交通情况无拥堵异常。④停车场管理到位，车位充足⑤园区内路线规划合理，安全标识、指引标识设置齐全。⑥消防安全设施设备齐全。⑦安保人员态度较好。（3）保洁绿化园区的保洁是针对办公场所、食堂、道路等区域进行卫生打扫，对垃圾进行清理运输。园区的绿化主要是对整体绿植的维护和保养，还包括在特定节假日时的绿植设计、花坛摆放等。主要包括：①对楼道、电梯、洗手间的公共区域卫生打扫到位。②园区内的垃圾桶清理及时，无异味产生。③室外卫生打扫到位，路面无垃圾。④园区绿化整体养护、补栽情况较好。⑤节假日时园区绿化会设计造型，摆放盆栽鲜花等，观赏性高。（4）设施设备维护对园区内的公共设施、设备进行日常维护，制定工作预案，通过预防性的定期检修，确保设施正常运转。明确维修流程，出现问题时能够及时有效地进行处理。主要包括：①电梯、空调、公共饮水机等运转正常。②对公共设施、设备进行定期维修保养。③水电使用保障到位。④日常报修方便，能及时维修。⑤维修人员的态度较好。⑥维修的效果较好。⑦重复报修的情况有时存在，不能彻底解决问题。（5）费用收缴物业费用的定价合理，符合相关管理规定，收费明细公示到位。主要包括：①提供的收费标准符合相关法律法规②客户收费与所得服务等价或感觉得到了较好的服务。③各项收费透明公开，以公共区域张贴、网站发布等方式公开到位，方便客户查询。1.1.4调查方法及数据处理方法（1）问卷调查的方法①A产业园区内的上下班时间较为固定，人员分布集中，通过发放纸质调查问卷的方式开展调查也较为方便。在不影响被调查对象工作的前提下，通过入户走访的方式向被调查人员发放调查问卷，阐述调查意义以及对问卷问题进行释义，然后给予被调查人员充分的填写空间，于1天以后再统一上门回收。②在A产业园区的门岗、保安亭、快递收发站点等地方进行定点送发调查问卷，被调查人员可以选择现场填写，也可以选择填写后送回。③针对A产业园区入驻企业工作人员普遍比较年轻，能够熟练运用微信小程序的特点，所以本次客户满意度调查部分采用网络调查方式。通过微信小程序“问卷星”，将问卷内容输入网络，方便客户随时填写，这种方式的优点就是给予被调查对象较为自由的时间和空间上的选择，数据采集更为便利。而且网络程序自带的分析软件可以帮助我们直观看到各类数据的分布结果，帮助我们优化问卷设计。网络方式的调查主要的方式进行，得益于当前微信软件使用率的极大普遍，通过微信小程序的方式进行调查，高效便捷，不受时间和空间的条件限制，极大地便利数据的调查与采集。（2）数据处理的方法本文采用定量分析法，首先对收回的问卷进行数据量化，然后进行数据分析。简单的定量分析常采用百分比、频数、平均数分析法对调查问卷进行一些相对比较容易的数据分析，本文将采用相对专业的数据分析软件Excel和SPSS工具将问卷调查中得到的数据进行定量分析。1.2调查过程1.2.1预调研由于设计的26项细化问题在服务人员态度、安保、保洁方面有些重复，过于细化，问题数量偏多，不便于区分项目特征，所以在实施调查问卷之前开展了预调查。通过走访调查的方式发放30张调查问卷，实时收集被调查对象的反馈意见，参考专家学者、员工代表的相关建议，同时结合A园区物业项目的各部门职责划分，最终将问题整合归类为16项。一级指标，为客户满意度即此次调查问卷的主题；影响客户满意度的5个关键因素为二级指标；为实现量化测评结果，将二级指标再继续细化分类成调查问卷中的实际问题，再结合客户基本信息的调查，最终形成16项三级指标。如下表1.1所示：表1.1A园区物业服务满意度评价指标体系表一级指标二级指标三级指标W物业公司客户满意度服务接待物业人员专业度物业人员服务态度物业人员仪容仪表安全保卫治安监控状况日常出入安全状况停车场管理状况消防安全维护状况绿化保洁公共区域卫生情况垃圾清理情况园区绿化情况设施设备维护公共设施、设备日常维护状况水电使用保障状况日常报修情况费用收缴物业收费定价状况物业服务性价比收费项目公开状况1.2.2调查实施过程问卷调查实施的初级阶段包括确定调查目的及样本，设计好问卷调查的内容及各项指标，掌握好问卷的问题结构、做好问卷的措辞表述、结合实际进行问卷预调查及处理等步骤，在这些环节结束后就可以开始正式的问卷调查。此次问卷调查的地点是A产业园区，按入驻企业平均划分问卷的发放数量，以达到平衡，调查的对象主要为入驻企业的工作人员，包括了部分企业领导或负责人，主要是入驻企业的管理层领导、专业技术人员、一线普通职工等，线上线下共发放调查问卷130份，回收了112份，其中线下走访、定点发放80份，回收62份，线上发放50份，回收50份，总体回收率达86.2％，去掉部分不按要求作答的无效问卷，最终有效问卷为106份，有效率为81.5％。1.3信度和效度分析1.3.1信度分析对问卷进行信度分析，即通过科学分析方法确保数据结果准确、真实、有效，是对得出科学调查结果的保证，也是有效处理分析数据的前提。这本文主要通过spss数据处理软件进行调查问卷结果的效度与信度的分析。目前常用的是Cronbachα（克朗巴哈）系数进行问卷的信度效度检验，Cronbachα系数法由其适用于关于主观态度式的调查问卷的信度分析比价符合本文问卷调查情况。总体来说，Cronbachα系数的值应大于０小于１。具体界定标准如下：信度系数小于等于0.6时就说明，信度检验结果较差，一般不能被接受；ａ信度系数介于0.7与0.8之间，就说明信度水平适中，属于可以接受的范畴；ａ信度系数大于0.8时就说明信度检验水平很高，问卷的接受度很好。本文借助社会统计学软件spss进行计算，具体的分析表格如下表1.2所示：表1.2W物业公司客户满意度调查问卷信度分析表Cronbach信度分析项数样本量Cronbachα系数161060.825从上表可知：信度系数值为0.825，大于0.8，因而说明研究数据信度质量很高。可用于进一步分析。1.3.2效度分析效度是指问卷是否有效、是否正确，就是问卷对所需要测量的数据，能够测量出来的精准程度。效度越高，我们所要知道的内容越能被测量出来，效度越低，越不能测量出我们所要的内容。信度和效度在逻辑关系上并不是一一对应的，较好的信度水平，是得出有效结果的保障；较好的效度，是可信的问卷调查检测出真实结果的目的。具体分析项目为KMO（Kaiser－Meyer－olkin）以及Bartlett巴特利特球度检验，根据判断原则，数据的KMO值取值在0--1之间：相关标准如下；KMO高于0.9，表示非常适用于因子分析。0.9--0.8，很适合；0.8--0.7，适合；0.7--0.6，不太适合；0.6--0.5，勉强可用；低于0.5，不适用；Bartlett巴特利特球度检验P值应小于0.001，说明效度符合标准。对W物业公司客户满意度调查问卷结果采取效度评价得出KMO值，如下表1.3所示:表1.3W物业公司客户满意度调查问卷效度分析表KMO和Bartlett的检验 KMO值0.891Bartlett球形度检验近似卡方1903.575df293p

值0.000由上表所示，KMO值>0.6且Bartlett球度检验值<0.001，说明问卷设计总体结构较好，调查结果真实可靠，能够真实有效反映出客户满意。1.4指标权重设计1.1.1满意度测评指标层次分析模型在确定了W物业公司客户满意度指标体系后，本文将采用层次分析法确定上文提到的各项指标权重。通过采用层次分析法（AHP）的理论模型来构建W物业公司客户满意度评价指标体系的层次分析结构模型。如下图1.2所示：图1.2A产业园区客户满意度评价指标体系层次分析结构模型作者通过运用层次分析法，邀请物业管理部门负责人、物业行业专家学者、部分客户代表共8人，对准则层、指标层的各项指标的重要性以填写咨询打分表（见附录1）的形式进行了咨询打分，对W物业公司客户满意度评价体系的各项指标赋予权重。8位访谈专家代表情况，如下表1.4所示：表1.4访谈专家代表情况姓名性别年龄工作年限职务张XX男3915市住建局物业科副主任宋XX女4219高级经济师许XX男5333地产公司副总经理李X男3612物业公司项目经理张X女329物业公司项目主管李xx男338入驻企业负责人吴X女242入驻企业员工代表杨X男276入驻企业员工代表1.1.2矩阵单排序及一致性检验最后，根据评分结果和所获资料组建重要性判断矩阵，所得数据将通过电子数据表格Excel进行处理计算。由于运算过程较为复杂，本文不对整个运算过程做详细表述。以准则层对于目标层的判断矩阵及单排序和一致性检验为例，如下表1.5所示：表1.5准则层对于目标层的判断矩阵及单排序和一致性检验B1B2B3B4B5按行相乘开n次方权重WiB111/21/2343.00001.24570.2029B23121530.00001.97440.3215B31/31/311/330.11110.64440.1049B41321530.00001.97440.3215B51/51/51/41/410.00250.30170.04926.1405（1）层次单排序针对每一层目标有相应指标的评估价值，构造判断矩阵，求出对应的权重数值。常见的方法如下：求出向量方程式AW＝W的最大特征根，其对应的W特征向量，即为权重数值。通过对上表数据的分析，特征向量Wi=（0.2029,0.3215,0.1049,0.3215,0.0492）,我们由此可以看出，对于目标层的W物业公司客户满意度评价指标体系，准则层的重要性排序为：B2安全保卫≥B4设施设备维护>B1服务接待>B4绿化保洁>B5费用收缴。（2）一致性检验一致性检验适用于有些不能完全定量分析的问题，通过一致性检验代表矩阵真实有效。一致性检验可以使整个判断矩阵在逻辑上过关，使整个模型权重在构建排序上无误。计算一致性指标CI：公式4-(1)此表中CI=0.023查找对应的平均随机一致性指标RI，如下表1.6所示：表1.6随机一致性指标表n12345678910RI000.520.891.121.261.361.411.460.49计算一致性比例CR:当n=5时，RI=1.12公式4-(2)此表中CR=0.021当CR<0.1时，表明该矩阵通过一致性检验，具有可以接受的满意度一致性。反之则需要对矩阵进行修改，调整指标。同样，运用上述方法进行指标层对准则层的各矩阵进行计算并进行一致性检验。经检验，各判断矩阵都具有可以接受的一致性检验，最终各项权重如表1.7所示:表1.7各项目权重汇总表项目B1B2B3B4B5权重汇总0.20290.32150.10490.32150.0492C110.41430.0841C120.33680.0683C130.24890.0505C210.27760.0754C220.30620.0831C230.22510.0611C240.19110.0519C310.39700.0615C320.36340.0563C330.23960.0371C410.39140.0867C420.34970.0775C430.25890.0573C510.33310.0497C520.42950.0641C530.23740.03541.5调查结果分析1.5.1基本统计汇总针对A产业园区物业管理服务客户满意度调查回收的106份有效问卷，基本情况解析如下：（1）被调查人员性别图1.3被调查人员性别分布图分析上表可以得出：A产业园区作为电商、文创、物流等类型企业聚集的园区，工作人员在男女比例上符合社会一般男女比例情况。（2）被调查人员的年龄层次图1.4被调查人员年龄分布图分析上表可以得出：被调查人员在年龄层次上较为年轻，主要分布在20岁到40岁之间这一年龄段。（3）被调查人员学历图1.5被调查人员学历分布图分析上表可以得出：入驻企业以电商物流、文创、高新科技等为主，入驻企业员工普遍的受教育程度较高，具有相应的文化素质，但是缺少高层次人才。（4）被调查人员工作年限图1.6被调查人员工作年限分布图分析上表可以得出：从工作年限上看，A园区作为至今已经建成11年的产业园区来说，从比例上估算出园区内大部分企业的流动性相对固定，不断有新的企业入驻园区，也有部分企业离开园区。（5）被调查人员职务图1.7被调查人员职务分布图分析上表可以得出：从工作职位上来看，企业的一般工作人员是这次问卷调查的主要对象，他们长时间在园区内工作生活，能够客观作出满意度评价。1.5.2客户满意度指数测评模型分析（1）问卷数据统计对所回收的106份有效的调查问卷进行汇总统计，基本情况如下表1.8所示:表1.8问卷调查情况汇总表二级指标三级指标非常满意满意一般不满意非常不满意总计服务接待接待人员专业度2730251410106接待人员服务态度43311895106接待人员仪容仪表54331360106安全保卫治安监控状况52271782106日常出入安全状况273422167106停车场管理状况2730201514106表1.8问卷调查情况汇总表（续）消防安全维护状况492914113106绿化保洁公共区域卫生情况53232352106垃圾清理情况44282473106园区绿化情况57311620106设施设备维护公共设施、设备日常维护状况422915128106水电使用保障状况51321274106日常报修处理情况2930181613106费用收缴物业收费定价状况46331665106物业服务性价比39351985106收费项目公开状况60311122106（2）客户的意见建议统计经归纳总结后，挑选有代表性意见建议，主要有以下方面：①针对服务接待方面希望接待人员的专业度可以提升一些，在面对客户咨询时能够对一些政策类信息解读回答到位。希望安保人员服务态度再改进些，有时不在规定岗位，需要帮助时找不到人。感觉服务很平常，没什么特点，总体感觉一般。②针对安保方面停车位太少，停车场内车位规划不合理，地面标识因为时间问题，已模糊不清，希望重新规划。有些车辆不在规定地方停放，上下班时出现一些拥堵，希望对不按规定停车的现象及时制止，保持路面畅通。针对消防安全的相关知识做了一定的科普，希望多进行一些演练，以应对突发事件。③针对绿化保洁方面清洁公共垃圾桶时不到位，有时会出现一些小的垃圾散落在周围，清理不及时。园区的绿化没什么美感，节假日可以做一些造型设计。④针对设施设备维护方面总体维护还可以，但是报修不方便，少数时候打电话没人接，找不到人修；有时公司没人在，维修师傅进不了办公室，希望可以有预约服务。希望维修的效率和质量都可以提高一些。园区内各类办公设施数量和种类都比较多，除了公共设施维修人员，希望能有一些针对办公用品的专业维修人员。⑤针对物业费用方面希望物业服务的层次可以再提高一些，能够接受相应增加物业费。⑥针对其他方面希望可以多举办一些文化活动，营造一个好的工作生活氛围。希望可以提供一些培训辅导服务或者搭建一个平台，针对小微企业进行孵化指导。希望可以增加一些代办服务，或者和政府相关部门有一个对接窗口，可以方便办理相关手续。（3）调查结果计算经计算，各级指标得分情况如下表1.9所示：表1.9问卷调查得分一级指标二级指标三级指标得分客户满意度服务接待接待人员专业度3.47接待人员服务态度3.92接待人员仪容仪表1.27安全保卫治安监控状况1.12日常出入安全状况3.55停车场管理状况3.39表1.9问卷调查得分（续）消防安全维护状况1.04绿化保洁公共区域卫生情况1.13垃圾清理情况3.97园区绿化情况1.35设施设备维护公共设施设备日常维护状况3.80水电使用保障状况1.12日常报修处理情况3.43费用收缴物业收费定价状况1.03物业服务性价比3.90收费项目公开状况1.37根据客户满意度指数测评模型：CSI=i公式中，CSI为客户满意度指数，λi为第i项指标的权重系数，Xi为第i项指标的评价分数，根据权重进行分析，得出客户满意度调查结果，情况如下表1.表1.10客户满意度调研结果一级指标客户满意度二级指标客户满意度三级指标客户满意度A产业园区物业管理服务客户满意度3.887服务接待3.824接待人员专业度3.47接待人员服务态度3.92接待人员仪容仪表1.27安全保卫3.765治安监控状况1.12日常出入安全状况3.55停车场管理状况3.39消防安全维护状况1.04表1.10客户满意度调研结果（续）绿化保洁1.126公共区域卫生情况1.13垃圾清理情况3.97园区绿化情况1.35设施设备维护3.819公共设施设备日常维护状况3.80水电使用保障状况1.12日常报修处理情况3.43费用收缴1.052物业收费定价状况1.03物业服务性价比3.90收费项目公开状况1.37经计算以上数据可知，该问卷调查客户满意度为：即CSI=3.887,此次问卷调查的客户满意度得分