2022烟草送货员面试通关秘籍+题库及答案

2022烟草送货员面试通关秘籍+题库及答案

一、单项选择题（20分）1.烟草送货员的首要职责是（）A.提高销售业绩B.确保卷烟安全准时送达客户C.宣传新品牌D.维护客户关系2.送货时客户对卷烟数量提出异议，第一步应（）A.直接退换B.核实送货单据与实物C.联系公司领导D.忽略客户意见3.烟草送货员在送货过程中必须携带的证件是（）A.烟草专卖品准运证和工作证B.驾驶证和身份证C.营业执照D.健康证4.送货途中遇暴雨导致道路积水，正确做法是（）A.冒险通过B.暂停送货并上报公司C.绕路行驶D.等待积水消退后继续5.客户投诉卷烟包装破损，送货员应（）A.否认责任B.记录情况并反馈公司C.自行赔偿D.指责客户6.烟草行业的核心价值观是（）A.服务至上B.国家利益至上，消费者利益至上C.利润优先D.客户第一7.发现客户店铺关门，正确处理方式是（）A.直接离开B.联系客户确认送货时间C.将卷烟放在门口D.委托邻居代收8.搬运卷烟时正确的操作是（）A.随意堆放B.轻拿轻放避免挤压C.抛扔传递D.重压叠放9.送货车辆日常检查不包括（）A.轮胎气压B.刹车系统C.发动机内部维修D.油量10.与客户沟通时正确的行为是（）A.打断客户说话B.使用礼貌用语耐心倾听C.态度傲慢D.敷衍客户二、填空题（20分）1.烟草送货员在送货前应核对____和____，确保货单一致。2.送货过程中必须严格遵守____和____，保障交通安全。3.对客户提出的合理化建议，送货员应及时____并____。4.烟草专卖品运输中不得____或____烟草专卖品。5.送货员应向客户宣传____和____，引导合法经营。6.遇到客户拒收卷烟，应首先____原因，再____处理。7.送货结束后应及时____送货单据，并____给相关部门。8.烟草送货员职业道德要求包括____、____、____。9.送货车辆应定期进行____和____，确保车况良好。10.客户签收卷烟时应要求其____并____。三、判断题（20分）1.送货员可将卷烟委托他人代送。（）2.客户对卷烟质量有疑问时，送货员可直接承诺退换。（）3.送货途中可随意更改送货路线。（）4.烟草送货员必须保守客户信息秘密。（）5.突发交通事故时，应先保护卷烟货物再报警。（）6.客户未按时付款，送货员可暂扣卷烟。（）7.送货员可接受客户赠送的礼品。（）8.送货前应检查车辆消防器材是否完好。（）9.偏远地区客户可延迟送货时间。（）10.送货员应主动向客户介绍新品牌卷烟。（）四、简答题（20分）1.简述烟草送货员的主要岗位职责。2.送货途中车辆故障无法行驶时，送货员应如何处理？3.简述烟草送货员与客户沟通的基本技巧。4.如何确保卷烟在运输过程中的安全？五、讨论题（20分）1.结合实际，谈谈送货员如何践行“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值观？2.客户投诉卷烟包装破损时，你会如何处理？请说明步骤。3.送货员日常工作中如何防范安全风险？4.谈谈你对烟草送货员岗位重要性的认识？答案：一、单项选择题1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.B8.B9.C10.B二、填空题1.送货单据；卷烟实物2.交通规则；公司规定3.记录；上报4.擅自调换；截留5.烟草专卖法律法规；公司政策6.询问；按规定7.整理；提交8.诚实守信；爱岗敬业；服务客户9.保养；维护10.核对数量；签字确认三、判断题1.错2.错3.错4.对5.对6.错7.错8.对9.错10.对四、简答题1.主要岗位职责包括：①送货前核对送货单据与卷烟实物，确保数量、品种准确；②遵守交通规则，安全驾驶车辆，保障卷烟运输安全；③按时将卷烟送达客户，引导客户核对并签字确认；④与客户沟通，解答疑问，收集意见并反馈；⑤处理客户关于卷烟数量、包装等异议，按流程上报；⑥维护送货车辆，做好日常检查保养；⑦宣传烟草专卖政策，引导客户合法经营。2.处理步骤：①将车辆移至安全区域，确保自身和货物安全；②联系公司调度部门说明故障情况，请求支援；③通知受影响客户，说明延迟原因并致歉；④若故障无法短时间修复，配合公司安排替代车辆或人员完成送货；⑤记录故障详情，提交维修报告。3.沟通技巧：①使用礼貌用语主动问候客户；②耐心倾听客户需求，不打断；③清晰准确解答疑问，避免模糊表述；④冷静处理客户异议，积极寻找解决方案；⑤主动介绍公司政策和新品牌，提供合理建议；⑥尊重客户经营习惯，维护良好关系；⑦及时反馈客户问题给公司。4.确保运输安全的措施：①送货前检查车辆车况、消防器材；②装载时轻拿轻放，合理堆放避免挤压；③运输途中锁好车辆，不随意离开；④遵守交通规则，避免急刹急转弯；⑤恶劣天气时减速或暂停送货；⑥不与易燃易爆物品混装；⑦到达后及时交接，不将卷烟单独留车内。五、讨论题1.践行行业价值观需做到：①保障卷烟安全送达，防止流失，维护国家专卖秩序和税收；②为客户提供优质服务，及时处理问题，满足消费者需求；③宣传专卖政策，引导客户合法经营，避免假烟流入市场，保护消费者健康；④严格遵守规定，不截留调换卷烟，维护行业形象。例如，发现客户销售假烟迹象及时上报，既保护国家利益也保障消费者权益。2.处理步骤：①安抚客户情绪，表达歉意；②现场核对破损情况，确认是否运输造成；③记录客户信息及破损卷烟的数量品种；④联系公司客服，说明情况按流程处理（调换或赔偿）；⑤向客户反馈结果，确保满意；⑥总结经验，加强装载保护和运输注意事项，避免类似问题。3.防范安全风险：①交通安全：遵守规则，定期检查车辆；②货物安全：锁好车辆，不随意离开；③人身安全：遇可疑情况报警，不与客户冲突；④消防安全：配备消防器材，不携带易燃易爆物品；⑤信息安全：保守客户和公司机密；⑥操作安全：搬运时注意姿势避免受伤。例如，偏远地区送货提前告知同事路线时间，确保安全。