航空旅客运输管理规范及运营流程

航空旅客运输管理规范及运营流程一、总则第一条【制定目的】为规范航空旅客运输管理与运营活动，保障航空运输安全、正常、优质、高效，维护旅客、承运人及其他相关方的合法权益，依据国家法律法规及民航规章，制定本规范及流程。第二条【制定依据】本规范及流程依据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国安全生产法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》、《民用航空危险品运输管理规定》等国家法律、行政法规、部门规章以及国际民航组织相关标准和建议措施制定。第三条【适用范围】本规范及流程适用于在中华人民共和国境内依法设立的公共航空运输企业从事旅客运输业务的运行管理、服务保障及质量控制等全部活动。参与航空旅客运输的地面服务代理人、销售代理人及其他相关单位应参照执行。第四条【基本原则】航空旅客运输管理与运营应遵循以下基本原则：安全第一原则：将航空安全置于最高优先级，确保旅客生命财产安全。预防为主原则：建立健全风险防控体系，实施主动安全管理。依法依规原则：严格遵守国家法律法规及民航规章，规范运营行为。优质服务原则：以旅客为中心，提供安全、便捷、舒适、高效的运输服务。持续改进原则：建立质量管理与评估机制，不断优化流程、提升效能。协同高效原则：加强内部各环节及与外部单位的协调联动，保障运行顺畅。第五条【术语定义】本规范及流程中下列术语的含义：承运人：指使用民用航空器从事旅客、行李、货物、邮件公共航空运输的企业法人。旅客：指除机组成员以外，经承运人同意在民用航空器上载运或者已经载运的任何人。航班：指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。不正常航班：指由于承运人原因造成的航班延误、航班取消、航班备降、航班返航等情形。地面服务代理人：指经承运人授权，在机场代表承运人提供旅客、行李、货物、邮件运输地面服务的企业。销售代理人：指取得航空运输销售代理资格，接受承运人委托，以承运人名义办理航空客货销售业务的企业。二、组织架构与职责分工第六条【承运人组织架构要求】承运人应建立权责清晰、协调有力、运行高效的航空旅客运输管理组织体系，至少应包括运行控制、飞行运行、客舱服务、地面服务、市场营销、安全监察、服务质量监督等核心职能部门。第七条【运行控制中心职责】运行控制中心是航班运行指挥的中枢，主要职责包括：负责航班计划的执行监控与动态调整。负责航班放行评估，包括天气、航路、飞机性能、机组资源等。负责监控航班运行全过程，及时处置运行中出现的各类问题。负责协调内外部资源，保障航班正常运行。负责启动和执行不正常航班应急处置预案。第八条【飞行运行部门职责】飞行运行部门负责飞行安全与运行标准管理，主要职责包括：负责飞行机组的资格管理、技术训练与排班。负责制定和修订飞行运行手册、标准操作程序。负责飞行运行品质监控与安全数据分析。负责与空中交通管制等外部单位的运行协调。第九条【客舱服务部门职责】客舱服务部门负责空中服务与客舱安全管理，主要职责包括：负责客舱乘务员的资格管理、服务培训与排班。负责制定客舱服务程序与标准，提供机上服务。负责客舱安全设备的检查与客舱应急程序的执行。负责机上旅客的管理与服务纠纷的现场处置。第十条【地面服务部门职责】地面服务部门负责旅客运输地面保障工作，主要职责包括：负责旅客值机、行李托运、登机服务、中转服务、特殊旅客服务。负责与地面服务代理人的协议签订与服务质量监督。负责站坪特种车辆、设备保障的协调与监控。负责航班不正常时的旅客地面服务保障。第十一条【市场营销部门职责】市场营销部门负责市场销售与收益管理，主要职责包括：负责航班计划的制定、运价管理与舱位控制。负责直销与分销渠道的管理，包括官方网站、移动应用、呼叫中心及销售代理人。负责旅客常旅客计划的管理与运营。负责市场推广与品牌建设。第十二条【安全监察部门职责】安全监察部门独立行使安全监督职权，主要职责包括：负责建立并维护安全管理体系。负责组织安全风险评估与隐患排查治理。负责不安全事件的调查、分析与报告。负责监督各部门安全职责的履行与安全措施的落实。第十三条【服务质量监督部门职责】服务质量监督部门负责服务标准制定与质量监控，主要职责包括：负责制定旅客服务标准与规范。负责受理旅客投诉、建议与咨询，并跟踪处理结果。负责开展服务质量的内部审核与外部评估。负责服务案例分析与改进措施的推动落实。三、航班运行管理流程第十四条【航班计划制定与发布】市场营销部门根据市场预测、航线网络规划、飞机运力、时刻资源等因素，制定周期性航班计划。航班计划经运行控制等部门会签，报公司决策层批准后，按规定时限向民航行业主管部门备案，并通过订座系统等渠道向社会公布。第十五条】【航班预先准备阶段】1.飞行计划制作：运行控制中心根据航班任务、天气情报、航行情报、飞机性能等制作详细的飞行计划，包括航路、高度、备降场、燃油要求等。2.机组准备：飞行运行部门与客舱服务部门根据航班任务和机组资源情况，派遣符合资质要求的飞行机组和乘务组。机组应按规定完成飞行前准备，包括查阅航行通告、天气预报、熟悉航线资料与特情处置预案。3.飞机准备**：维修工程部门确保执行航班的飞机适航，完成必要的航前检查与维护工作，并将飞机技术状态通报运行控制中心。第十六条】【航班直接准备阶段】1.航班放行：运行控制中心签派员综合评估天气、飞机、机组、航路、机场等条件，与责任机长共同决策，签署飞行放行单。对不符合放行标准的，必须拒绝放行。2.旅客与行李保障：地面服务部门或代理人按规定时间开放值机柜台，办理旅客乘机手续和行李托运，核查旅客身份证件及旅行证件有效性。3.载重平衡：配载部门根据旅客人数、行李重量、货物邮件重量及燃油重量，计算飞机重心，制作载重平衡图，确保飞机在起降及全航程中各阶段重量与平衡均在安全包线内。4.货物邮件装载**：货运部门按规定完成货物、邮件的安检、组板与装机工作。第十七条】【航班实施阶段】1.上客与关舱：地面服务人员组织旅客有序登机，核对登机牌。乘务长清点旅客人数并与地面人员核对。所有保障工作完成后，由机长下达关舱门指令。2.推出与起飞：机组完成起飞前检查单，申请并听从塔台管制指令，执行飞机推出、滑行与起飞操作。3.航路飞行：机组严格按飞行计划与管制指令飞行，监控飞机各系统状态，客舱乘务员按程序提供客舱服务并维护客舱秩序与安全。4.下降与着陆**：机组完成进近准备与下降检查单，按程序实施进近与着陆。第十八条】【航班到达阶段】1.旅客下机：飞机停稳并得到地面指令后，开启舱门，组织旅客有序下机。2.行李交付：地面服务人员将托运行李运送至行李提取厅，通过行李转盘交付旅客，并处理行李不正常运输事宜。3.航后工作**：机组完成飞行后讲评与记录填写。维修人员接机并进行航后检查。清洁队进行客舱清洁。四、旅客服务标准与规范**第十九条】【售票与订座服务】1.承运人及其销售代理人应通过其网站、应用程序、售票处等渠道，明确公示实际执行的国内航线客运票价种类、水平及适用条件，不得收取任何未予标明的费用。2.订座系统应实时、准确。旅客订座时应提供准确有效的个人信息。出票后，应按规定向旅客提供行程单或电子发票。3.应制定并公示客票变更、签转、退票的具体规则和收费标准。**第二十条】【值机与行李运输服务】1.承运人应在机场提供充足的值机柜台，并根据航班情况合理开放。积极推广自助值机、网上值机、手机值机等便捷服务。2.值机人员应主动告知旅客航班动态、登机口信息、行李托运规定及危险品运输限制。3.托运行李应符合民航局关于尺寸、重量、包装及内物限制的规定。应在值机柜台明确公示免费行李额及逾重行李费标准。4.应为旅客托运行李拴挂行李牌，并建立有效的行李跟踪系统，确保行李与旅客同机抵达。发生行李运输差错时，应启动快速查找与交付程序，并按规定进行赔偿。**第二十一条】【登机与中转服务】1.应通过航显屏、广播等方式及时、准确发布登机信息。登机口服务人员应查验旅客登机牌，维持登机秩序。2.对于需要摆渡车运送的航班，应安排充足的摆渡车辆，确保旅客安全、及时登机。3.对于中转旅客，应提供明确的中转指引。有协议关系的承运人之间应提供行李直挂和一票到底服务。应为误转机的旅客提供必要的协助。**第二十二条】【机上服务规范】1.客舱服务程序应确保安全第一。起飞后20分钟及落地前30分钟内，除安全所需外，不得从事与安全无关的服务。2.应按规定提供相应的餐食、饮料服务。对于特殊餐食需求，应在旅客订票或值机时提前预定并确保供应。3.客舱乘务员应态度友善、语言文明，及时响应旅客的合理需求。妥善处理旅客之间的纠纷及旅客的不当行为。4.保持客舱环境整洁，卫生间设施可用。第二十三条】【特殊旅客服务】1.无成人陪伴儿童/老人：应提供申请、交接、空中关照、落地交接的全流程专人服务。2.病残旅客：应根据其身体状况和医疗证明，评估其适宜乘机性。提供轮椅、担架等辅助设备及必要的协助。拒绝承运可能危及自身或他人健康、安全的旅客。3.孕妇旅客：应根据孕期制定承运标准，通常怀孕超过32周但不足36周的孕妇需提供医疗证明，怀孕36周以上者一般不予承运。4.VIP旅客**：应根据公司标准，提供专属值机、贵宾休息室、优先登机等礼遇服务。五、不正常航班处置流程**第二十四条】【信息通报与决策】1.当预知或发生航班可能延误、取消时，运行控制中心应立即评估影响，分析原因，并将信息通报地面服务、客舱服务、市场营销等部门。2.决策是否调整航班（延误、取消、合并、更换飞机等），应综合考虑安全、运行、服务、成本等因素，并按规定权限报批。**第二十五条】【信息发布与服务启动】1.承运人应通过短信、电话、官方App、网站、机场航显屏、广播等多种渠道，第一时间向受影响旅客发布航班动态、原因及预估时间。2.地面服务部门立即启动不正常航班服务保障预案，在候机区域增派服务人员，设立专门的问询与改签柜台。**第二十六条】【旅客安置与补偿】1.航班延误或取消时，应根据延误时间及是否为承运人原因，按如下标准提供服务：机坪长时间延误期间，应保证客舱通风、温度适宜，并提供饮用水和食品。预计延误2小时以上的，应每隔30分钟向旅客通报一次动态信息。航班延误超过2小时（含）的，应为旅客提供饮用水和食品。航班延误超过4小时（含）的，应为旅客安排休息场所。航班延误或取消系承运人原因，且延误预计超过4小时（含）的，应优先安排旅客乘坐后续航班，或为旅客办理免费改签、退票。根据延误时间，可参照公司标准给予旅客合理的经济补偿。航班备降或返航时，应参照上述标准做好旅客地面服务，并尽快安排后续行程。**第二十七条】【签转与票务处理】1.应为旅客提供后续航班的选择，包括本承运人后续航班、其他承运人航班（有签转协议时）、或退票。2.签转至其他承运人航班时，地面服务人员应协助旅客办理相关手续，并做好行李处理。3.票务处理应快速准确，退票款项应按原支付路径在规定时限内退还。六、安全管理与应急处置**第二十八条】【安全管理体系要求】承运人必须建立并有效实施安全管理体系，系统性地管理安全风险，包括安全政策与目标、安全风险管理、安全保证、安全促进四个组成部分。第二十九条】【运行风险防控】1.机组资源管理：加强机组协作、沟通、决策与情景意识的训练。2.飞行品质监控：利用飞行数据记录器数据，对飞行操作进行日常监控与分析，及时发现并纠正偏差。3.疲劳风险管理：制定科学的机组值勤期、飞行时间与休息期规定，并使用系统进行监控，防止机组疲劳运行。4.恶劣天气运行**：制定详细的低能见度、雷雨、大风、冰雪等复杂天气下的运行政策与程序。**第三十条】【客舱安全管理】1.严格执行起飞前安全演示与检查。确保应急设备在位且可用。2.飞行中监控客舱安全，制止旅客的不安全行为（如违规使用电子设备、吸烟、擅自调换座位、开启应急设备等）。3.定期组织客舱乘务员进行应急撤离、灭火、急救等复训和演练。**第三十一条】【地面安全管理】1.规范机坪运行秩序，确保车辆、设备、人员按规定路线和速度行驶，遵守航空器安全间隔。2.严格监装监卸，确保行李、货物、邮件装载符合配载平衡要求，系留固定牢靠。3.做好旅客登机桥或客梯车的对接与撤离操作，防止刮碰航空器。**第三十二条】【应急处置总体要求】承运人应针对各类可能发生的紧急情况（如航空器失事、严重事故征候、非法干扰、公共卫生事件、重大服务纠纷等）制定全面、详细的应急处置预案，并定期组织培训和演练。第三十三条】【应急响应流程】1.信息报告：任何部门或个人获悉紧急事件后，必须立即按程序向运行控制中心及公司应急指挥中心报告。2.应急启动：应急指挥中心根据事件性质与等级，启动相应级别的应急响应，成立现场指挥组、后勤保障组、信息发布组、家属援助组等。3.现场处置：各小组按预案分工开展救援、调查、旅客安置、家属联络与安抚、证据保护等工作。4.信息发布：由指定的新闻发言人统一对外发布信息，确保信息准确、口径一致。5.事后恢复**：事件处置完毕后，进行总结评估，修复受影响的生产运行，并提供员工心理援助。七、服务质量监督与投诉处理**第三十四条】【服务质量标准制定】服务质量监督部门应制定覆盖售票、值机、候机、登机、空中、到达、行李、不正常航班等全流程的服务质量标准，并细化到可测量、可检查的环节。第三十五条】【服务质量监控方式】1.内部检查：定期或不定期组织服务质量暗访、明查，对服务现场进行审核。2.数据监测：通过系统监测售票差错率、值机等待时间、航班正常率、行李差错率等关键绩效指标。3.旅客反馈**：通过旅客满意度调查、线上评价、社交媒体监听等方式收集旅客意见。**第三十六条】【旅客投诉受理渠道】承运人应向社会公布并确保畅通以下投诉受理渠道：机场现场服务柜台官方客服热线（7x24小时）官方网站、官方App在线客服与投诉表单电子邮箱信函第三十七条】【投诉处理流程与时限】1.登记与受理：接到投诉后，应在24小时内确认受理，并告知旅客投诉编号、处理流程和预计时限。2.调查核实：将投诉转至相关责任部门调查。责任部门应查明事实，分析原因。3.协商解决：根据调查结果，在10个工作日内提出解决方案，并与旅客沟通协商。对于复杂投诉，可适当延长，但需告知旅客延长期限及理由。4.答复与回访：将最终处理结果正式答复旅客。对处理完毕的投诉进行回访，了解旅客满意度。5.记录与分析**：所有投诉及处理过程应详细记录，定期分析投诉热点与根本原因，推动系统性改进。八、销售代理与地面代理管理**第三十八条】【代理协议管理】承运人与销售代理人