汽车维修企业客户满意度调查表投诉登记表2026年

汽车维修企业客户满意度调查表投诉登记表2026年基本信息项目选项/内容客户姓名[请客户填写]联系方式[请客户填写手机号码或电子邮箱]车牌号[请客户填写]车辆品牌及型号[请客户填写]到店日期[请客户填写具体年月日]维修服务质量1.维修技术水平您认为维修人员对车辆故障的诊断准确性如何？非常准确，能快速找出问题所在比较准确，经过一定检查能确定故障一般，需要多次检查才能找到问题不准确，多次诊断仍未解决问题维修人员是否能够清晰地向您解释车辆故障原因和维修方案？总是能详细清晰解释大部分情况能解释清楚偶尔能解释，但不太详细几乎不解释或解释不清楚维修后车辆的故障是否得到彻底解决？完全解决，没有再出现问题基本解决，但仍有小问题部分解决，故障依旧存在未解决，甚至出现新问题2.维修配件质量您对更换的维修配件质量是否满意？非常满意，质量很好，与原厂配件无异满意，质量能满足使用需求一般，质量尚可但有一些小瑕疵不满意，质量较差，很快出现问题维修配件的价格您认为是否合理？非常合理，性价比高比较合理，与市场价格相符一般，价格有点偏高不合理，价格过高3.维修时间维修人员承诺的维修时间是否准确？完全按时完成，甚至提前完成基本按时完成，略有延迟经常延迟，但延迟时间不长大幅度延迟，严重影响您的使用您是否愿意为了更快的维修速度支付一定的加急费用？非常愿意，时间对我很重要可以接受，但费用不能太高不太愿意，希望正常维修价格即可绝对不愿意服务流程与态度1.接待流程您进入维修企业时，是否有专人及时接待您？总是有专人第一时间热情接待大部分情况下有专人接待，但有时会稍等片刻偶尔有工作人员招呼，但等待时间较长很少有专人接待，需要自己主动询问接待人员是否主动询问您的车辆问题和需求？总是详细询问，充分了解情况大部分情况会询问，但不够深入偶尔询问，了解不全面几乎不询问，只是简单记录接待人员是否向您提供了清晰的维修服务流程和预计费用说明？详细清晰地介绍，让您完全了解有介绍，但不够详细，部分内容需进一步询问只是简单提及，信息不完整未介绍，后续费用有较多意外2.服务态度维修企业的所有工作人员（包括接待、维修、收银等）态度是否友好热情？非常友好热情，让您有宾至如归的感觉比较友好，礼貌周到一般，态度平常不友好，态度冷漠甚至不耐烦工作人员是否能够及时响应您的需求和问题？总是能快速响应，立刻解决大部分情况能及时响应，解决问题较及时偶尔响应较慢，处理问题有拖延经常不响应或长时间不处理当您对维修服务有疑问或不满时，工作人员是否能积极解决？非常积极，迅速给出解决方案并落实比较积极，会认真对待并尽力解决一般，需要多次沟通才有所行动消极对待，不解决问题或推诿责任维修环境与设施1.维修车间环境维修车间的整洁程度如何？非常整洁，工具摆放有序，地面干净比较整洁，基本无杂物，但仍有提升空间一般，有一些杂物但不影响维修不整洁，杂乱无章维修车间的通风和照明条件是否良好？非常良好，空气清新，光线充足比较良好，能满足维修需求一般，通风或照明有一定不足较差，通风不畅或光线昏暗2.客户休息区环境客户休息区的卫生状况如何？非常干净，一尘不染比较干净，没有明显污渍一般，有一些灰尘或污渍不干净，卫生情况较差客户休息区的设施是否齐全舒适？非常齐全舒适，有沙发、电视、茶水等多种设施比较齐全，基本设施能满足需求一般，设施较少，不够舒适不齐全，设施简陋，体验差增值服务1.是否提供免费的车辆清洗服务每次维修都提供，清洗质量高部分维修提供，清洗效果一般很少提供从未提供2.是否提供车辆接送服务提供，服务周到，按时接送提供，但偶尔有延迟或服务不到位情况很少提供不提供3.是否有定期的车辆保养提醒服务提醒及时，方式多样（短信、电话等）有提醒，但不够及时或方式单一偶尔提醒从未提醒总体满意度1.您对本次在本汽车维修企业的整体服务是否满意？非常满意，会强烈推荐给他人满意，会再次选择一般，可能会根据下次体验决定不满意，不会再来也不会推荐2.您对本维修企业还有哪些意见和建议？[请客户详细填写]汽车维修企业客户投诉登记表投诉基本信息项目详情投诉人姓名[填写投诉人姓名]联系方式[填写手机号码或电子邮箱]车牌号[填写车辆牌照号码]车辆品牌及型号[填写具体车辆品牌和型号]投诉日期[填写投诉当天的年月日]到店维修日期[填写车辆到店维修的具体日期]投诉渠道[选择投诉途径，如电话、现场、网络平台等]投诉内容1.投诉事项概述[请投诉人简要描述投诉的核心问题，例如维修质量问题、服务态度问题等]2.详细投诉内容[请投诉人详细描述事情的经过，包括事件发生的时间、地点、涉及的工作人员、具体情况等。例如，“在[具体日期]到店维修车辆，维修人员[姓名]在维修过程中态度恶劣，对我的问题不耐烦，且维修后车辆故障未解决，仍存在[具体故障现象]”]3.投诉诉求[请投诉人明确提出自己希望得到的解决方式，如免费重新维修、赔偿损失、道歉等。例如，“希望维修企业免费重新维修车辆，并对相关工作人员进行教育批评”]处理过程记录1.受理情况项目详情受理人[记录受理该投诉的工作人员姓名]受理时间[记录受理投诉的具体时间，精确到分钟]初步处理意见[记录受理人根据投诉内容给出的初步处理思路，如安排技术人员再次检查车辆、与相关工作人员沟通等]2.调查情况调查事项调查详情对维修质量的调查[记录对车辆维修质量的检查情况，如是否存在维修失误、配件质量问题等。例如，“经检查发现，维修人员在更换[配件名称]时未安装到位，导致车辆故障未解决”]对服务态度的调查[记录与涉及的工作人员沟通了解服务态度情况，如工作人员的解释、是否承认错误等。例如，“与工作人员[姓名]沟通，其承认当时情绪不佳，态度不好”]其他相关情况调查[记录与投诉相关的其他情况调查结果，如维修流程是否规范等]3.处理方案制定处理方案内容责任人员预计完成时间[详细列出针对投诉问题制定的处理方案，如免费重新维修的具体项目、赔偿的金额和方式、对工作人员的处罚措施等。例如，“免费重新更换[配件名称]，并对车辆进行全面检查；对工作人员[姓名]进行警告处分，扣除当月绩效奖金[X]元；向客户当面道歉并赔偿[X]元”][明确负责执行处理方案的人员姓名][填写处理方案预计完成的日期]4.处理方案执行情况执行事项执行结果执行时间[按照处理方案的内容，逐一记录执行情况。例如，“已免费重新更换[配件名称]，并对车辆进行全面检查，经测试车辆故障已解决”][记录执行该事项后是否达到预期目标][记录执行该事项的具体日期]客户反馈1.处理结果是否达到客户的期望？完全达到，客户非常满意基本达到，客户比较满意部分达到，客户仍有不满未达到，客户强烈不满2.客户对处理结果的具体意见和评价[记录客户对整个投诉处理过程和结果的反馈意见，如客户是否认可处理方式、是否还有其他诉求等。例如，“客户表示对重新维修的结果满意，但认为赔偿金额过低，希望能再增加[X]元”]总结与跟进1.投诉处理总结[对整个投诉事件进行总结，分析投诉产生的原因，如维修技术不足、服务管理不到位等，并评估处理措施的有效性。例如，“本次投诉主要是由于维修人员技术不熟练和服务意识淡薄导致的。处理措施基本有效，解决了车辆维修问题，但在安抚客户情绪和赔偿方面还需进一步优化”]2.跟进措施[针对投诉事件和处理过程中发现的问题，制定后续的跟进措施，如加强员工培训、完善服务流程、建立客户回访机制等。例如，