消费纠纷调解规范及流程

消费纠纷调解规范及流程一、总则第一条为规范消费纠纷调解工作，公正、及时、有效地化解消费争议，保护消费者和经营者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会和谐稳定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国人民调解法》及相关法律法规、部门规章，结合消费纠纷调解工作实际，制定本规范。第二条本规范所称消费纠纷调解，是指依法设立的消费纠纷调解组织，根据一方或双方当事人的申请，在查明事实、分清责任的基础上，通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商、互谅互让的基础上自愿达成协议，解决消费争议的活动。第三条本规范适用于各级市场监督管理部门、消费者协会（委员会）以及其他依法设立的消费纠纷调解组织开展的消费纠纷调解活动。其他行业组织、社会组织参与消费纠纷调解可参照执行。第四条消费纠纷调解应当遵循下列基本原则：（一）自愿原则。调解应在双方当事人自愿的基础上进行，不得强迫任何一方接受调解或达成协议。当事人有权决定是否接受调解、是否接受调解方案、是否终止调解。（二）合法原则。调解活动必须遵守国家法律、法规和政策，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益，不得违背公序良俗。（三）公正原则。调解组织应当保持中立，不偏袒任何一方，平等对待双方当事人，保障双方当事人充分陈述意见的权利。（四）及时原则。调解组织应当提高工作效率，在法定期限或合理期限内组织调解，防止纠纷久拖不决。（五）便民原则。调解程序应简便易行，降低当事人解决纠纷的成本，方便当事人参与。第五条本规范所称术语定义如下：（一）当事人：指发生消费争议的消费者和经营者。（二）消费者：为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人、法人或其他组织。（三）经营者：为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的法人、其他经济组织以及个体工商户。（四）调解员：指消费纠纷调解组织聘任的，从事消费纠纷调解工作的人员。（五）调解协议：指经调解，双方当事人就解决消费争议达成的书面协议。二、调解组织与人员第六条消费纠纷调解组织应当具备以下条件：（一）有规范的名称和明确的调解范围；（二）有必要的办公场所和工作经费保障；（三）有符合本规范要求的调解员队伍；（四）有健全的调解工作制度，包括受理、调解、档案管理、回避、回访等制度；（五）依法设立或经有关部门备案。第七条调解组织的主要职责包括：（一）受理消费纠纷调解申请；（二）指派调解员进行调解；（三）为调解活动提供必要的场所和便利条件；（四）指导、监督调解员依法开展调解工作；（五）制作、送达调解文书，管理调解档案；（六）开展消费纠纷预防和化解的宣传教育；（七）定期分析消费纠纷动态，向有关部门提出建议；（八）法律、法规规定的其他职责。第八条调解员应当具备下列条件：（一）拥护中国共产党的领导，遵守宪法和法律，品行良好，公道正派；（二）具有完全民事行为能力；（三）热心调解工作，具有一定的文化水平、政策水平和法律知识；（四）熟悉消费领域相关法律法规和商品服务知识；（五）具备较强的沟通协调和群众工作能力。具备法律职业资格、曾任法官、检察官、律师、仲裁员或长期从事消费维权工作者，可优先聘任。第九条调解员实行聘任制，由调解组织颁发聘书，并建立调解员名册向社会公开。调解员每届任期一般为三年，可以连聘连任。第十条调解员在调解活动中享有下列权利：（一）根据调解工作需要，要求当事人提供相关证据材料；（二）在查明事实基础上，提出纠纷解决方案建议；（三）获得必要的履职保障和工作报酬；（四）参加业务培训和经验交流；（五）法律、法规规定的其他权利。第十一条调解员在调解活动中应当履行下列义务：（一）严格遵守调解工作纪律，保持中立公正；（二）尊重当事人的权利，不得偏袒一方当事人；（三）不得侮辱、压制、打击报复当事人；（四）不得泄露在调解中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及当事人要求保密的信息；（五）不得收受、索取当事人财物或谋取其他不正当利益；（六）及时报告可能激化矛盾或引发群体性事件的情况；（七）法律、法规规定的其他义务。第十二条调解员有下列情形之一的，应当自行回避，当事人也有权以口头或书面方式申请其回避：（一）是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属；（二）与本案有利害关系；（三）与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的。调解员的回避，由调解组织负责人决定。调解组织负责人的回避，由该组织集体决定或上级主管单位决定。三、调解范围与管辖第十三条消费纠纷调解组织受理调解下列消费争议：（一）因商品或服务质量、价格、计量、安全、卫生等问题引发的争议；（二）因经营者不履行或不完全履行合同约定、承诺引发的争议；（三）因经营者侵害消费者人格尊严、人身自由或个人信息安全引发的争议；（四）因预付费消费、网络购物、电视购物、跨境消费等新型消费模式引发的争议；（五）其他属于消费者权益保护范围，且适宜通过调解解决的争议。第十四条有下列情形之一的消费纠纷，调解组织不予受理：（一）一方当事人明确拒绝调解的；（二）纠纷已由人民法院、仲裁机构受理或作出生效判决、裁决、仲裁决定的；（三）纠纷已由其他调解组织受理正在调解的；（四）当事人就同一事实和理由已向有关行政部门投诉，行政部门正在处理的；（五）法律、法规规定应由特定机关处理或禁止采用调解方式解决的；（六）超出本调解组织管辖范围的；（七）申请调解事项不属于消费争议的；（八）申请人无法提供对方当事人明确信息或有效联系方式的。第十五条消费纠纷调解一般由经营者所在地或者消费行为发生地的调解组织管辖。双方当事人共同向其他有便利条件的调解组织申请调解，该调解组织认为适宜的，可以受理。涉及网络交易、电视购物、邮购等远程消费的纠纷，可以由经营者所在地、消费者住所地或商品交付地的调解组织管辖。两个以上调解组织都有管辖权的，由最先受理的调解组织管辖。管辖权发生争议的，由共同的上级主管单位或指导部门指定管辖。四、调解申请与受理第十六条当事人申请调解，应当符合下列条件：（一）有明确的对方当事人；（二）有具体的调解请求、事实和理由；（三）属于本调解组织的受理范围和管辖范围；（四）当事人未就同一争议向人民法院起诉或申请仲裁。第十七条当事人申请调解，可以采取口头或书面方式。口头申请的，调解组织应当制作笔录，经申请人确认无误后签名或捺印。书面申请应当载明下列事项：（一）申请人和被申请人的基本情况：自然人应写明姓名、性别、年龄、民族、职业、住址、联系方式；法人或其他组织应写明名称、住所、法定代表人（负责人）姓名及职务、联系方式；（二）调解请求及所依据的事实、理由；（三）证据和证据来源，证人姓名和住址；（四）申请日期。申请人应当在调解申请书上签名或盖章。第十八条当事人可以委托一至二人作为代理人参加调解。委托代理人应当向调解组织提交由委托人签名或盖章的授权委托书，明确委托事项和权限。代为承认、放弃、变更调解请求、进行和解、签订调解协议，必须有委托人的特别授权。第十九条调解组织收到调解申请后，应当在三个工作日内进行审查，并作出是否受理的决定。（一）符合受理条件的，应当决定受理，并向双方当事人发出《消费纠纷调解受理通知书》，告知调解时间、地点、调解员及当事人的权利义务。（二）不符合受理条件的，应当决定不予受理，并向申请人发出《不予受理通知书》，说明理由。（三）申请材料不齐全的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。申请人按要求补正后，调解组织应当在收到补正材料之日起三个工作日内作出是否受理的决定。第二十条调解组织决定受理后，应当在五个工作日内将申请书副本及相关材料送达被申请人。被申请人应当在收到材料之日起十个工作日内提交书面答辩意见及相关证据。被申请人未提交答辩意见的，不影响调解程序的进行。五、调解程序第二十一条调解组织受理纠纷后，应当根据案件性质、难易程度、社会影响等因素，指定一名或多名调解员进行调解。对于重大、复杂或群体性消费纠纷，可以成立调解小组进行调解。第二十二条调解员应当在调解前认真审阅案件材料，了解争议焦点，必要时可以进行调查核实，收集相关证据。第二十三条调解可以采用下列方式进行：（一）当面调解：通知双方当事人到场，在调解员主持下进行协商。（二）单独调解：分别与双方当事人沟通，了解各自诉求和底线，进行疏导。（三）联合调解：对于涉及多个部门职责或专业性较强的纠纷，可以邀请有关部门、行业专家、法律工作者等共同参与调解。（四）远程调解：对于当事人因故不能到场或异地纠纷，可以通过电话、视频、网络平台等信息化方式进行调解。第二十四条调解一般在调解组织的调解室进行，也可以根据实际情况在当事人同意的其他适宜场所进行。调解不公开进行，但双方当事人要求公开或同意公开的除外。第二十五条调解开始时，调解员应当宣布调解纪律，核对当事人身份，告知当事人调解的性质、原则、效力及当事人在调解中的权利义务，询问当事人是否申请回避。第二十六条调解按照下列步骤进行：（一）当事人陈述。申请人陈述调解请求、事实和理由，被申请人进行答辩。当事人可以提交证据，对方当事人可以进行质证。（二）调查核实。调解员根据当事人陈述和举证情况，就争议事实进行询问、调查。必要时，可以要求当事人补充证据或由调解组织依职权调查。（三）调解劝导。调解员在查明事实、分清责任的基础上，向当事人宣讲相关法律法规、政策和社会公德，引导当事人互谅互让，提出纠纷解决方案。（四）协商和解。当事人就调解员提出的方案或自行提出的方案进行协商。调解员应当为当事人创造良好的协商氛围，促进沟通。（五）达成协议。经协商达成一致意见的，调解员应当制作调解协议书。第二十七条调解过程中，当事人享有下列权利：（一）自主决定接受、拒绝或终止调解；（二）要求有关调解人员回避；（三）不受压制强迫，表达真实意愿；（四）自愿达成调解协议。第二十八条调解过程中，当事人承担下列义务：（一）按时参加调解；（二）如实陈述纠纷事实，提供真实证据；（三）遵守调解现场秩序，尊重调解员和对方当事人；（四）自觉履行达成的调解协议。第二十九条调解员应当制作调解笔录，如实记录调解过程、当事人意见及调解结果。调解笔录应当由调解员、记录人员、当事人及其他参与人核对无误后签名或盖章。当事人拒绝签名或盖章的，应当在笔录中注明。第三十条调解期限一般为三十日，自调解组织受理之日起计算。重大、复杂纠纷经双方当事人同意可以适当延长，但延长期限不得超过三十日。调解期限不包括下列期间：（一）公告送达期间；（二）鉴定期间；（三）双方当事人协商暂缓调解的期间；（四）其他不可抗力导致的期间。调解期限届满未达成调解协议的，调解程序终止。第三十一条有下列情形之一的，调解程序终止：（一）双方当事人达成调解协议的；（二）一方当事人撤回调解申请或明确表示拒绝继续调解的；（三）一方当事人无正当理由拒不参加调解或中途退出，致使调解无法进行的；（四）纠纷情况发生变化，不适宜继续调解的；（五）调解期限届满未达成协议的；（六）法律、法规规定的其他情形。调解程序终止，调解员应当向当事人出具《调解终止通知书》，并告知其可以通过其他法定途径解决争议。六、调解协议第三十二条经调解达成协议的，调解员应当制作《消费纠纷调解协议书》。协议书应当载明下列事项：（一）双方当事人的基本情况；（二）纠纷的主要事实、争议事项；（三）协议内容：包括履行标的、履行方式、履行期限、地点等；（四）协议履行方式及违约责任；（五）双方当事人认为需要约定的其他事项；（六）协议份数及持有情况；（七）协议生效条件。调解协议书由双方当事人签名、盖章或捺印，经调解员签名并加盖调解组织印章后生效。调解协议书一式三份，双方当事人各执一份，调解组织留存一份归档。第三十三条调解协议应当符合下列要求：（一）内容具体明确，便于履行；（二）不违反法律、法规的强制性规定；（三）不损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益；（四）不违背公序良俗。第三十四条对于即时履行的简单纠纷，当事人可以不签订书面协议，由调解员将协议内容记入调解笔录，由双方当事人、调解员签名或盖章确认。第三十五条具有下列情形之一的调解协议，当事人可以自知道或应当知道撤销事由之日起一年内请求人民法院变更或撤销：（一）因重大误解订立的；（二）在订立协议时显失公平的；（三）一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的。第三十六条经调解组织调解达成的具有民事权利义务内容的调解协议，具有民事合同性质。当事人可以依法共同向有管辖权的人民法院申请司法确认。经人民法院依法确认有效的调解协议，一方当事人拒绝履行或未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。七、调解效力与履行第三十七条调解协议书自双方当事人签名、盖章或捺印，调解员签名并加盖调解组织印章之日起生效。调解协议对双方当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除协议。第三十八条调解组织应当督促当事人履行调解协议。对于约定分期履行的协议，调解组织可以进行跟踪回访，了解履行情况。第三十九条当事人无正当理由不履行调解协议的，调解组织可以进行劝导，督促其履行。经督促仍不履行的，对方当事人可以依法向人民法院提起诉讼，或根据协议约定申请仲裁。对于经司法确认的调解协议，一方当事人拒绝履行的，对方当事人可以直接向人民法院申请强制执行。第四十条因国家政策调整、法律修改或不可抗力等原因，导致调解协议无法履行的，当事人可以协商变更协议内容或解除协议，并书面告知调解组织。协商不成的，可以依法通过其他途径解决。第四十一条调解组织应当建立调解协议履行情况档案，记录协议履行、督促、回访、后续处理等情况。八、调解与诉讼、仲裁、行政投诉的衔接第四十二条调解组织在调解过程中，发现纠纷可能激化、涉及违法犯罪线索或可能引发群体性事件的，应当及时采取必要措施防止事态扩大，并立即向有关部门报告。第四十三条调解不成的，调解组织应当告知当事人可以向有关行政部门投诉，或依法向人民法院提起诉讼、向仲裁机构申请仲裁，并可在当事人需要时提供必要的指导和帮助。第四十四条对于行政部门移送的适宜调解的消费投诉，调解组织应当及时受理，并将调解结果反馈移送部门。对于调解过程中发现经营者存在违法违规行为的，调解组织应当记录在案，并视情况将线索移送有关行政部门处理。第四十五条探索建立“调诉对接”、“调仲对接”机制。经当事人同意，调解组织可以邀请法官、仲裁员对调解进行指导。对于调解不成的案件，经当事人同意，调解组织可以协助其办理诉讼、仲裁立案的辅助工作。九、档案管理与统计第四十六条调解组织应当建立规范的消费纠纷调解档案管理制度。调解档案实行一案一卷，按年度统一编号。第四十七条调解卷宗应当包括下列材料：（一）卷宗封面、目录；（二）调解申请书或口头申请笔录；（三）当事人身份证明、授权委托书；（四）答辩材料、证据材料；（五）调查取证材料；（六）调解笔录；（七）调解协议书或调解终止通知书；（八）送达回证；（九）履行情况记录、回访记录；（十）其他相关材料。第四十八条调解档案的保管期限不少于五年。对于重大、典型或具有研究价值的案件档案，可以永久保存。档案的借阅、复制应当履行审批登记手续，严格遵守保密规定。第四十九条调解组织应当建立消费纠纷调解统计报告制度，定期对受理调解纠纷的数量、类型、涉及金额、调解成功率、协议履行率、典型案例等进行分析统计，并按季度、年度向上级主管单位或指导部门报送。统计分析数据应当真实、准确、完整。第五十条调解组织应当加强信息化建设，利用信息技术开展在线申请、远程调解、电子档案管理等工作，提高调解工作效率和规范化水平。十、工作保障与监督第五十一条各级市场监督管理部门、消费者协会（委员会）应当加强对消费纠纷调解工作的组织领导，保障必要的工作经费、场所和设施，将调解工作纳入整体工作规划和考核体系。第五十二条调解组织应当定期组织调解员参加业务培训、案例研讨和经验交流，不断提高调解员的法律素养、专业知识和调解技能。第五十三条调解组织应当建立内部监督制度，定期对调解案件进行评查，检查调解程序的合法性、调解协议的规范性以及档案管理的完整性。第五十四条调解组织及其工作人员在调解工作中有下列行为之一的，由其所在单位或上级主管单位责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）偏袒一方当事人，损害另一方当事人合法权益的；（二）侮辱、压制、打击报复当事人的；（三）泄露当事人隐私、商业秘密或不公开调解信息的；（四）收受、索取当事人财物或谋取其他不正当利益的；（五）无正当理由拒绝受理符合条件调解申请的；（六）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。第五十五条当事人及有关人员在调解过程中有下列行为之一的，调解组织应当予以批评教育；违反治安管理规定的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）提供虚假证据材料的；（二）扰乱调解秩序，侮辱、诽谤、威胁、殴打调解员或对方当事人的；（三）其他妨碍调解活动正常进行的行为。十一、附则第五十六条本规范由发布单位负责解释。各级调解组织可根据本规范，结合本地实际制定实施细则。第五十七条本规