养老院老人家属探望制度

养老院老人家属探望制度第一章总则第一条为规范养老院老人家属探望管理，防范专项风险，提升服务质量和安全水平，确保老人权益与家属需求得到合理平衡，特制定本制度。通过明确管理流程、压实各方责任、强化风险防控，构建安全有序、温馨和谐的探望环境，促进养老院服务管理的专业化、标准化和精细化。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人家属探望申请、审核、接待、秩序维护、应急处置等全流程管理，以及涉及到的相关业务场景和环节。第三条本制度中下列术语含义：（一）“XX专项管理”指针对养老院老人家属探望活动制定的一整套管理规范、风险防控措施和操作流程，包括但不限于身份核验、时长控制、行为规范、安全保障等管理要求。（二）“XX风险”指在老人家属探望过程中可能引发的安全事故、健康感染、秩序混乱、舆情负面等潜在风险，需通过制度措施予以识别、评估和控制。（三）“XX合规”指探望管理活动严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保老人、家属及员工三方的合法权益不受侵害。第四条养老院老人家属探望管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则，确保所有探望活动纳入制度管理范畴，不留盲区；（二）责任到人原则，明确各层级、各部门、各岗位的职责分工，确保责任可追溯；（三）风险导向原则，聚焦高风险环节，优先配置资源，强化重点防控；（四）持续改进原则，定期评估管理效果，动态优化制度流程，适应服务发展需求。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院老人家属探望管理工作负总责，承担第一责任人职责；分管养老业务的领导为直接责任人，统筹日常管理监督，确保制度有效执行。第六条公司设立养老院老人家属探望管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导主持，相关部门负责人及下属养老院院长组成。领导小组主要职能包括：（一）统筹制定和修订探望管理制度，协调跨部门协作；（二）审批重大或特殊探望活动安排，如集体探望、境外家属探望等；（三）监督制度执行情况，定期听取报告，及时纠偏补漏。第七条领导小组下设办公室，挂靠公司运营管理部（或指定牵头部门），负责领导小组日常事务，包括会议组织、文件起草、信息汇总等。第八条牵头部门（运营管理部）职责：（一）负责本制度的制定、修订和解释工作；（二）组织开展探望管理风险排查，建立风险数据库；（三）监督各部门、各养老院制度执行情况，提出改进建议；（四）定期组织全员培训，提升制度知晓度和操作能力。第九条专责部门（安全风控部、医务部）职责：（一）安全风控部负责探望活动的安全审核、应急预案制定及演练监督；（二）医务部负责探望期间的健康风险管控，如传染病防控、老人特殊体质保障等；（三）两部门需对重大探望活动提供前置合规审查，出具专业意见。第十条业务部门/下属单位职责：（一）各养老院院长为本单位探望管理的第一责任人，负责制度落地和日常监督；（二）前台接待岗负责探望申请受理、信息登记、身份核验；（三）护理部配合医务部做好老人身体状况评估，避免不适宜探望导致风险；（四）安保部门负责探望区域的秩序维护和突发事件处置。第十一条基层执行岗责任：（一）所有接触探望业务的员工须签署岗位合规承诺书，明确违规后果；（二）发现疑似风险事件（如家属情绪异常、老人突发状况）须立即上报，不得隐瞒；（三）严格执行“一探一登记”制度，确保信息完整准确。第三章专项管理重点内容与要求第十二条身份核验管理养老院应设立专岗负责家属身份核验，要求家属通过实名认证（如身份证、社保卡、人脸识别等），并留存有效证件复印件或电子版备查。对首次探望家属，需核对联系方式、居住地址等基本信息，并在管理台账中记录。第十三条探望时长与时段管理（一）原则上单次探望时长不超过2小时，特殊情况需经养老院院长审批；（二）每日探望时段统一安排为上午9:00-11:00、下午14:00-16:00，避免交叉干扰；（三）特殊老人（如认知障碍者）家属探望须提前1天预约，并限制人数不超过2人。第十四条行为规范管理（一）禁止家属携带宠物、易燃易爆品、食品饮料（特殊营养品经医务部批准除外）；（二）禁止家属在探望区域吸烟、喧哗、争吵，或实施其他妨碍他人或老人休息的行为；（三）如遇老人情绪波动或家属不当言行，工作人员须及时劝导，必要时隔离处理。第十五条健康安全管理（一）定期对探望区域进行消毒，特别是在流感等传染病高发期加强频次；（二）医务部需建立家属健康状况监测机制，对有传染性疾病者劝其暂缓探望；（三）老人突发疾病时，护理人员应立即启动应急响应，必要时联系家属或家属指定联系人。第十六条秩序维护管理（一）养老院需明确探望区域出入口、等候区、休息区等功能分区，引导家属按序就位；（二）安保人员须全程监督排队秩序，防止拥挤踩踏，尤其注意儿童或行动不便者；（三）对违反秩序者可口头警告，屡教不改者暂停当日探望权限。第十七条特殊群体管理（一）针对失智老人家属，提供一对一引导服务，避免因认知障碍引发风险；（二）残疾老人家属探望需提前评估环境无障碍需求，如坡道、扶手等；（三）外籍家属探望需额外提供护照等身份证明，并配合安保部门额外核查。第十八条情绪疏导管理（一）设立心理咨询服务热线，由专业社工定期与家属沟通，缓解焦虑情绪；（二）对长期探望意愿强烈的家属，护理部需每月开展心理评估，避免过度依赖；（三）家属如有心理异常，须上报专责部门，必要时联系家属所属单位或社区协助。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制本制度每两年至少修订一次，或根据国家法律法规调整、重大事件复盘结果、服务模式变化等情况即时修订。修订后由公司领导审批，并印发全公司学习。第二十条风险识别预警机制（一）运营管理部每年组织一次全面风险排查，重点评估传染病传播、老人意外伤害、家属冲突等风险；（二）风险等级分为一般（黄色）、重大（红色），对应发布黄色、红色预警，并采取分级管控措施；（三）预警信息通过公司内部系统推送至相关养老院及负责人。第二十一条合规审查机制（一）探望申请、时长审批、特殊物品入内等环节均需经专岗审核，未通过不得实施；（二）医务部对老人身体状况出具探望合规性意见，护理部据此决定是否允许；（三）所有审查记录须存档3年，作为年度考核及追溯依据。第二十二条风险应对机制（一）一般风险（如家属争吵）由当班工作人员现场处置，必要时启动隔离程序；（二）重大风险（如老人突发心脏骤停）需立即启动应急预案，启动顺序：护理→呼叫医务→联系家属→上报公司；（三）处置完毕后须提交事件报告，内容包括原因、措施、结果，领导小组复核。第二十三条责任追究机制（一）员工违反本制度导致事故，视情节轻重给予警告、降级、解雇等处分，并追究连带责任；（二）对家属违规行为（如携带违禁品），可采取劝离、列入黑名单等措施，情节严重者通报所属单位；（三）考核部门每月抽查10%探望活动，对不合规行为纳入绩效考核。第二十四条评估改进机制（一）每年12月由领导小组牵头开展制度执行效果评估，通过问卷调查、现场检查等方式收集反馈；（二）评估结果形成报告，提交公司决策层审议，确定次年优化方向；（三）对制度缺陷（如某条款操作性不足）须在1个月内修订完善。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障（一）公司主要负责人每季度听取一次探望管理汇报，分管领导每月检查；（二）下属养老院院长须将探望管理纳入月度工作计划，并公示执行情况；（三）对履职不力的部门负责人，可启动专项约谈或绩效考核扣减。第二十六条考核激励机制（一）将探望管理合规率纳入部门年度考核，达标率低于80%的取消评优资格；（二）对发现重大风险并妥善处置的员工，给予一次性奖励1000-5000元；（三）家属满意度调查结果占养老院综合评分的20%，低分单位须制定整改方案。第二十七条培训宣传机制（一）管理层每半年参加一次合规履职培训，考核合格后方可继续任职；（二）一线员工每月接受操作规范培训，通过模拟场景考核后持证上岗；（三）制作《探望管理实用手册》，通过内部平台发布，要求员工必读。第二十八条信息化支撑（一）开发家属探望预约系统，实现身份自动核验、时长实时监控；（二）部署视频监控系统，重点区域7×24小时录像，异常行为自动报警；（三）建立风险预警平台，整合传染病码、家属投诉等多源数据，生成分析报告。第二十九条文化建设（一）每年发布《探望管理合规手册》，印制老人、家属、员工三方行为规范；（二）每季度开展“文明探望”主题活动，评选优秀家属及服务标兵；（三）在养老院公示栏张贴合规承诺书，营造“安全第一、服务至上”的氛围。第三十条报告制度（一）风险事件须在2小时内上报至养老院院长，24小时内形成书面报告；（二）年度管理情况报告须在次年3月提交至公司领导小组，内容包括数据统计、问题汇总、改进措施；（三）所有报告需经专责部门审核，确保内容真实完整。第六章附则第三十一条本制度由公司运营管理部负责解释