Q县农村养老院养老服务满意度调查研究

第1章导论1.1研究背景“七普”数据显示，我国农村老年人达1.21亿，城镇老龄化程度为15.8%,农村为23.8%,农村比城镇老龄化程度高8.0个百分点REF_Ref3326\r[1]，并且农村面临着空心化和老龄化的双重困境，传统的家庭养老功能弱化，养老院的出现和发展成为又一种新的选择。但是脱离家庭的养老选择往往使得老年人和子女担忧和排斥，面临传统孝道文化的冲击，打破刻板印象，提高老年人的入住意愿，成为当前的主要任务。老年人对养老服务满意度与农村养老院的发展密切相关，借此调查可以了解老年人的养老需求以及养老院存在的不足之处，改进养老服务提升老年人入住意愿，助力农村养老院健康长久运行。据秦皇岛晚报报道，2022年底Q县共60岁以上老年人11.2万，约占总人口的20%，高于全国老龄化水平。这些老年人大部分集中于农村，尤其在偏远山区，老年人生活更是得不到保障，物质、精神生活都极其匮乏。如今Q县积极相应国家号召，推进老龄事业高质量发展，持续增进全县老年人福祉，致力解决全县老年人养老服务问题。打造高质量农村养老院，吸引更多老年人入住，有利于实现老有所养、老有所乐，助力Q县养老事业取得新进展。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的2024年12月30号中共中央国务院关于深化养老服务改革发展的意见指出要加快补齐农村养老服务短板，因地制宜的扩大养老服务供给，鼓励农村集体经济发展养老服务。农村作为老年人聚集地其社会保障体系，公共服务设施相比于城市都不够完善，老年人又往往受限于传统思想，不能正确信任和认可养老院[2]。养老院作为家庭养老的重要补充，缓解了许多成年人赡养老人的压力，能有效解决老年人的养老需求REF_Ref3326\r[3]。要打造更完善的养老服务，获得农村老年人的好感成为农村养老院能否成功立足的关键。本研究通过对养老院老年人的满意度进行调查，深入了解当前Q县农村养老院存在的问题，打造提升路径，同时为Q县养老服务事业发展提供经验。1.2.2研究意义养老院能弥补家庭养老的短板，充分发挥其作用对于解决我国农村养老问题有着重要意义。本研究以具体的地区为研究对象，探究Q县农村养老院养老服务满意度，有利于了解现如今农村老年人养老需求以及养老院发展的不足，有利于为老年人提供更精准的养老服务，满足养老需求，不断提升老年人的幸福感、获得感，完善乡村治理理论REF_Ref3326\r[4]，为全方位构建社会保障体系提供思路参考，同时丰富了农村养老服务研究成果，优化养老服务路径，为省内其他地区的养老提供重要经验借鉴。本研究利用走访调研和问卷调查的方式探索Q县农村养老院养老服务满意度，有利于促进农村养老院健康发展，以老年人养老需求为导向，不断自我完善，提高养老服务水平，提高各责任主体对其关注度，培育壮大养老产业，带动经蓬勃发展，促进乡村振兴，维护社会稳定，推动城乡经济一体化、社会保障服务均等化的发展，推动农村经济高质量发展，不断提高乡村治理能力与治理水平REF_Ref3326\r[5]。1.3调查方法1.3.1文献研究法本文从农村养老院的视角出发，搜集已有的国内外研究文献，深入学习国家出台的相关文件和地方政府制定的政策，进行归纳整理，了解当今农村养老院发展存在的问题以及发展的优秀经验，为Q县农村养老院养老服务的改进积累知识储备。1.3.2问卷调查法本次调查旨在评估农村养老院的养老服务满意度，以年满60周岁的Q县农村养老院顾客为调查对象、选取的两家农村养老院提供的养老服务为内容，采用随机发放问卷的方式对一部分老年人进行问卷调查，系统收集老年人对养老院的个人评价。在调查中，我们一共发放了120份问卷，回收了103份问卷，回收问卷有效率100%。问卷内容涵盖了居住环境、服务质量、医疗饮食、文化活动、安全性保障多个方面，旨在全面了解老年人对养老院各项服务的看法与需求。通过对这些数据的分析，希望能够为Q县农村养老院养老服务提出针对性建议，改进其服务水平，为老年人打造更好的晚年生活。第2章调查概况与问卷设计2.1Q县农村养老院发展概况Q县位于河北省东北部，隶属秦皇岛市，因青龙河贯穿全县境内而闻名，县内山地环绕，原国家扶贫开发重点县，经济发展速度缓慢。近几年劳动力大量外迁，导致县内面临着严重的老龄化趋势，尤其在农村地区，空心化和老龄化问题更为突出。近几年，县委、县政府高度重视养老事业发展，大力弘扬爱老敬老传统，着力为老年人构建健康和谐的养老环境，积极打造县、街道、社区三级养老服务体系，农村地区也不断试点养老产业，养老院的发展得到进一步完善，有两家大型农村养老院，通过走访可知，两家养老院共有供养床位710张，入住老年人236人，县里先后投资五百多万对县内公办养老机构机型改造，农村养老院的服务质量和老人幸福指数大大提高。笔者对农村养老院的总体满意度进行调查，发现在调查的103人中，对养老院总体非常不满意的有3人，占调查总数的2.91%，感到不满意的有2人，占调查总数的1.94%，感到一般的有14人，占调查总数的13.59%，感到满意的有40人，占比38.83%，感到非常满意的有44人，占比42.72%。把一般、满意、非常满意合计统计后，对农村养老院评价中等及以上的共有98人（95.15%），把满意和比较满意人数合计统计后，共有84人（81.55%），结果表明了大部分老年人对农村养老院总体都基本满意。对于养老院的推荐情况，43.75%的人非常愿意推荐，40%的人比较愿意推荐，10%的人表示一般，3.75%的人不太愿意推荐，2.5%的人非常不愿意推荐，由此可知，大部分老年人认可养老院，认为是一种可行的养老选择，有着不错的口碑。虽然Q县农村养老院经过几次改造，老人的养老环境得以改善，解决了一大批农村老年人的养老问题。但想要满足农村老年人的养老需求还远远不够，相比于农村老龄人口数量，养老院的床位供给数量不足，服务类型单一，资源获取困难。Q县作为山区县，老年人口相对分散，养老事业发展还面临着许多阻碍。下一步，Q县将积极落实各项养老服务优惠政策，全力推动养老事业的发展，提升养老服务水平。2.2调查对象基本情况本文调查选取了两家具有代表性的Q县农村养老院，在此范围内，随机抽取老年人进行问卷。查，在接受问卷调查的103人中，男性老为年人45人，占总调查人数的43.68%，女性老为年人58人，占总调查人数的52.32%，可见样本中女性的代表性更强，这可能与女性的平均寿命高于男性平均寿命有在其关。在年龄分布情况中，60-69岁的老年人有62人，占比高达60.19%，70-79岁的老年人有33人，占比32.04%，80岁以上的老年人有8人，占比7.77%，由此看出在调查中60-69岁的老年人较多。在Q县农村中，绝大多数老人都选择居家养老，部分老人群体随着身体机能的退化，无子女照料后选择养老院养老。调查发现养老院中低龄老年群体居多，这与近几年来消费观念和养老观念的变化有关，随着Q县养老院不断宣传革新，吸引着一批刚步入退休生活、追求新生活方式的老年群体。在调查对象的养老院居住时间中，有55人在养老院居住的时间为半年以内，占比53.40%，居住时间半年至一年的老年人有35人，占比33.98%,居住时间为一年至三年的老年人有8人，占比7.77%，居住时间三年以上的老年人有5人，占比4.85%。总的来说，调查中居住时间较短的老年人人数较多，居住时间超过1年的老年人人数较少，仅为12.62%。在调查群体中，多数为刚退休的低龄老年群体，他们进入这里的时间相对较短。居住时间长的“前辈”们往往身心健康状况不稳定，无法参与到问卷调查中。据了解，有些老年人只是暂时居住，将养老院作为临时的解决方案，还存在一部分人由于费用或家庭因素，选择转院或退出。在调查对象的居住状况中，居住单人间的人数有56人，占比54.37%，居住双人间的老年人有28人，占比27.18%，居住多人间的老年人有18人，占比17.48%，其他情况的有1人，为暂时居家，占比0.97%。可见，多数人都居住在单人间。养老院的房间经过多次装修，空间布局合理，都有着不错的居住环境，单人间相比来说有更好的隐私性，配置较为齐全，为大多数老人选择，而双人间和多人间价格相对优惠，能满足老人的社交需求，也是不错的选择。2.3问卷设计论文采用的是线下问卷调查的方式收集数据，首先明确问卷的主题，旨在针对Q县农村养老院的老人进行养老服务满意度的调查。之后笔者通过阅读相关的文献资料及其所附问卷明晰需要获取的信息，在问卷星上设置好问题，与导师沟通好进一步修改完善，导出打印，向养老院的老人发放。最后在开始正式调查之前先进行预调查，与调查对象就问题的设置进行探讨，不断修改得到最终的问卷，进行正式调查。满意度理论是1990年美国学者劳特朋在市场营销领域中提出的对顾客满意形成或过程的研究，分析满意度的各种起因因素和顾客感受这些因素的过程。问卷总体分为两部分，第一部分是对老人基本情况的调查，第二部分是对养老院所提供的养老服务进行满意度调查，对于第二部分，笔者通过设置不同的满意度水平，来获取老人最准确的态度和评价，评估养老院养老服务发展情况。对于问题的设计，笔者共设计了33道问题，全部设置为单选题，既方便老人选择，又能获取最直观的满意水平。在对老人的基本情况调查中包括了老人性别、年龄、居住时间、居住房间类型这四个问题。在对养老服务进行满意度调查中，从六个角度入手，首先是居住环境，包括居住房间的情况、养老院绿化与休闲设施、公共区域卫生与整洁度这几方面问题；其次是人员服务上，包括服务态度、服务专业性、及时性和投诉处理机制的满意情况；然后是饮食和医疗方面，包括饭菜口味与营养性、多样性与及时性、卫生状况、个性化服务以及医疗服务的专业性和及时性、药品指导与管理、定期健康检查、疾病预防、紧急医疗这几方面的满意情况；接着是精神慰藉上，包括心理健康支持服务、娱乐文化活动次数与内容、参与社交活动和兴趣小组次这几方面问题；之后是安全性保障上，包括对消防安全、食品安全、财产安全、紧急呼叫系统、日常巡检和紧急救援演练的满意情况；最后是养老院总体满意度和推荐情况，以了解老年人的综合评价。第3章农村养老院满意度分析本问卷从5个维度、27个问题入手，具体衡量农村养老院养老服务满意度情况。依据调查结果，为了得到每个维度的满意程度，进行了每个题项的满意度统计，并且在性别、年龄、居住状况包含了多种不同的个人特征和背景情况，样本具有一定的代表性。3.1居住环境对于居住环境方面，据观察，养老院基础设施基本完善，老人居住环境舒适整洁，房间内家具完善，老人给予了较高的评价。由图3.1可知，在对房间的温度和湿度的适宜情况中，感到非常不适宜的有3人，不适宜的有6人，感到一般的有5人，比较适宜的有40人，非常适宜的有49人，有超过90%的人给出中等及以上的评价。随着Q县对养老事业的重视，养老院如今的居住环境有了很大进步，基础设施发展完善，居住环境干燥整洁，老人纷纷给予了较高评价。图3.1房间温度和湿度适宜情况由图3.2可知在房间的通风、大小、采光方面，有98位老年人给出中等及以上的评价，有2位老年人感到不满意，其余3位老年人感到非常不满意，满意人数占比约87%。据走访，院内宿舍排列紧凑，房间空间狭小，能承受日常起居活动，但是个别房间位置偏僻，阳光照射不足，影响老年人生活体验。图3.2房间的通风、大小、采光满意程度在养老院的绿化和休闲设施方面，有43名老年人感到非常满意，40人评价为非常满意，对其感到一般的有15名老年人，评价为不满意的人数为0，评价为非常不满意有5名老年人，满意人数占总人数比重约为81%（如图3.3）。整体上看养老院的绿化面积非常大，有花卉、树木和自己种植的菜地。院方表示院内花草的种植不仅可以美化环境，对老年人的身心健康也有极大好处，能为老年人提供身心舒畅的散步、锻炼环境，因此十分重视绿化工作。在休闲娱乐设施上，院内设置了健身器材，一些老人会积极使用它们锻炼身体，但是也有部分老人认为这些器材并不适合自己使用，存在安全隐患，因此不愿去尝试，并且一些陈旧的设施院方也没有及时维修，导致养老院健身设施使用率不高。最受老人喜爱的是设置在公园内的棋类活动设施，老人们经常聚在一起，围观对弈。养老院应该重视休闲娱乐器材的适老化设计，重视老人活动时的安全问题。图3.3养老院绿化、休闲设施满意情况在公共区域卫生的卫生和整洁度方面，感到一般及以上的有97人，不满意及以下的有6人，对房间的清洁度评价一般及以上的有98人，不满意及以下有5人（如图3.4）。养老院的各个区域都有专人负责打扫，一些有行动能力的老人也会参与进去，保持院内清洁、整齐，大多数都表示满意。对于居住房间内的打扫，有些老人反映打扫的太粗燥，不够细致，有些活还没自己干的好，需要院方进一步重视。图3.4养老院清洁度满意情况3.2人员服务在人员服务调查中，大部分老年人都基本满意。对于工作人员服务态度满意度上（如图3.5），给出一般及以上评价的有99人，其中非常满意的有48人，比较满意的有42人，不满意及以下的有4人，给出中等及以上评价的人数占比超过96%，满意人数占比约为87%。工作人员的服务态度在老年人日常照护中至关重要，据观察，工作人员始终保持亲切友善，大部分人员在面对老年人都非常耐心负责，院方设置一定的考核标准以此规范工作人员行为，老人反馈也比较不错，不过工作人员流动相对较大，难以给老人提供稳定、个性化的照料环境。图3.5工作人员服务态度满意度如图3.6，在日常服务专业性上有2位老年人感到非常不满意，比较不满意的老年人同样有2人，感到一般的有14位老年人，认为比较满意和非常满意的分别为38和47人，满意人数占比约为83%。在工作人员反应及时性上，有2人认为非常不及时，1人认为不及时，14人认为工作人员反应一般及时，认为反应比较及时和非常及时的分别为42人和44人。经调查发现，目前农村养老院护理人员数量少，人员流动大，更别说接受过系统训练的护理人员REF_Ref3326\r[7]，一些工作人员的知识大部分是护工们口口相传，再配合养老院的临时培训得到的。大多数护理人员只能提供最简单的照料工作，保障基本的日常生活水平，对老年人的服务并没有明确的标准来衡量REF_Ref3326\r[8]。虽然老年人通常对这种“吃住不愁”的日子表示满意，身体上的疾病总是保持着“小病不应管，大病不用治”的心态，但是专业性吧服务人才的欠缺势必会影响养老院服务质量，老年人平安健康的晚年生活也很难得到保障。院内虽然有设置医务室，但是仅能医治日常小病，对于老年人的重大疾病不能及时发现处理，需要转去周边医院接受检查救治，程序繁琐复杂。医护人员短缺，定期的医疗检查和药品指导更是力不从心，不能及时注意到老年人的健康状况，对于突发性疾病往往不能及时诊治。保障老年人的健康是养老院的责任，亟须其引入相关人才来提供专业、个性化的服务。图3.6日常服务专业性和及时性满意度在投诉处理机制上不满意的人数相对较多,见图（3.7），对投诉处理机制感到不满意的有6人，非常不满意的有3人，评价一般的17人，感到比较满意的有32人，非常满意为45人，满意度为84%。据调查，养老院的投诉处理机制并不完善，老年人的投诉率比较低，院方没有明确投诉流程，大部分靠院方自检和现场反馈，设施完善的投诉流程和多元化的投诉渠道对于提升养老院的服务质量是至关重要的，一旦未处理好投诉问题，导致养老院问题解决不及时，养老院的信誉会收到严重打击。图3.7投诉处理机制满意度3.3饮食和医疗在饮食服务上，绝大多数老年人感到基本满意。经过近几年的发展，养老院的饭菜变得丰富多样，绿色美味，很多食材都是自给自足。对于饭菜的口感和营养有6人评价为不满意及以下，12位老年人感到一般，感到比较满意和非常满意的分别是38和47人，满意人数占比约为84%。在饭菜的及时性和多样性上同样有6人表示不满意及以下，13人表示一般，40人表示比较满意，44人感到非常满意，满意人数占比约为84%，（见图3.8）。经调查发现，院内食堂菜系符合老年人口味，对于不能自主进食的老年人也配备了工作人员进行照顾，保持着量大类多的菜系风格，每周设有固定的食谱，收获了不错的口碑。但是对于营养的饭菜搭配上有待改进，老年人随着身体情况的变化，胃口也不如从前，消化能力下降，简而精的饭菜搭配是必要的，饭菜的准备还需注意营养均衡，大锅饭的饭菜种类多样，但是缺乏营养管理，可以增加富含钙元素的食物，引入药膳。图3.8食堂饭菜满意情况在对餐饮的卫生评价中，仅有3人评价为不满意及以下，16人对餐饮卫生评价为一般，35人评价为比较满意，49人认为非常满意。感到满意的人数占比约为82%（见图3.9）。食堂环境干净明亮，餐盘餐具都经过杀菌处理，工作人员身着工作服，严格把控餐品卫生情况，以免卫生疾病出现。但食堂的便利性不高，缺乏无障碍设计，需要进行适老化改造。图3.9食堂卫生满意情况在特殊饮食照顾上，需要特殊饮食的19人中有0人表示未得到满足，4人表示偶尔得到满足，其余15人表示得到满足，（见图3.10）。部分老人由于身体、宗教的原因需要特别的饮食配备，工作人员把每个老人的特殊饮食需求告知食堂，分类提供餐品，也可以按照老人的想法制作。由于养老院有特殊饮食需要人数不多，每位餐饮工作人员都熟知老人的餐食类型，多数老人的需求都能得到满足。院方高度重视老人的饮食感受，希望之后能给老人提供更科学、人性化的饮食服务。图3.10特殊饮食需求满足情况在医疗服务上，绝大多数老人对养老院的医疗服务给出中等及以上的评价。在医疗服务的及时性和专业性的评价上有47位老年人感到非常满意，41位老年人感到比较满意，10位老年人给出一般的评价，不满意的0人，非常不满意的有5人，满意人数占比约为85%。在药品管理与指导方面，感到不满意及以下有5人，认为一般的有14人，感到比较满意的有38人，非常满意的为46人，满意人数占比约为82%（见图3.11）。据调查发现，医务室里配备了日常生活所需药品和医护设施，但是种类少，只有简单的吸痰器、氧气筒，老年人出现疾病大多是送去医院治疗。老年人一旦患上疾病，就需要长期的药品和诊治服务，医疗资源无法下沉到养老院REF_Ref3326\r[9]，“两头跑”费时费力，老人健康得不到有效保证。并且养老院缺乏专业的用药指导和个人健康档案，由于有些疾病临床症状一样，一旦发生用药错误会造成不可挽回的后果，要时刻检测老人的身体情况，建造专属于个人的健康档案。图3.11医疗服务和药品指导与管理满意度在养老院的定期健康检查（见图3.12）上认为非常到位的有40人，到位的有41人，对定期健康检查到位情况感到一般的有9人，感到不到位及以下的有13人。养老院的定期检查可以帮助院方了解老人近期身体情况，控制和预防疾病，但是由于人员和资源的缺乏，定期健康检查执行次数不多，项目不全面，很多潜在问题不能够发现。对于检测的结果不能有效利用，未配备专业的调理方案。如今养老院的定期健康检查不能足以保障老人健康，需要院方进一步调整。图3.12定期健康检查满意到位情况在疾病预防措施信任度上，对此感到非常有信心的有49人，感到有信心的为41人，感到没信心的有9人，非常没信心的有4人。在紧急医疗信任度上，感到非常有信心的有50人，感到有信心的有38人，没信心和非常没信心的人数分别为9人和6人。（如图3.13）。据了解，养老院对于突发性的疾病防治和救助能力不强，资源和人手都较为薄弱，需要借助周边医院的医护人员的救援REF_Ref3326\r[10]。老年人体质弱，一旦遇上突发性疾病且不能及时得到医治势必会对身体造成重大损伤，并且老年人相对于年轻人更容易感染流行性传染病，如果养老院预防措施不到位，很难保证整个养老院老人的健康。另一个问题是养老院专业性养老护理人员人手不够，大部分老人只能享受一般的生活照料，随着老龄化趋势加深，养老院急需更多专业的护理队伍。图3.13疾病预防措施及其紧急医疗信任度3.4精神慰藉对于心理健康支持服务评价，有48人认为养老院的心理健康支持服务体系非常好，28位老人感觉好，21位老人认为心理健康支持服务体系一般，认为心理健康支持服务体系差的和非常差分别都有3人，（如图3.14）。老年人的性格各异，体能的逐渐退化往往伴随着情绪的低沉、苦闷，需要更多的心理支持REF_Ref3326\r[11]而养老院专业人手和服务的稀缺，让其重点关注在物质服务供给上，心理健康这类高层次的需求更难被满足。工作人员经过简单培训后，能给老人提供一些安抚和鼓励，但是缺乏专业心理知识，不能有效检测、疏导老人情绪。院方需要打造一套完整的心理健康支持服务体系，加强员工心理护理培训，对老人出现的情绪问题进行及时干预，借助家庭和医院的支持，全方位呵护老年人的内心。图3.14心理健康支持服务满意情况如图3.15，在养老院娱乐文化活动次数满意度上，有5人感到非常不满足，2人感到不满足，有12人给出一般的评价，感到满足和非常满足的分别有35人和49人。对于娱乐文化活动内容，感到不满意及以下的有7人，有16位老年人对养老院的娱乐文化活动内容感到一般，32位老年人表示比较满意，48位老年人表示非常满意，满意人数占比约为78%。平时院内也会积极的开展文娱活动，但部分老年人认为养老院的这些活动单调枯燥，据调查，院里每周会组织一次观影活动，电影只有四五部，平时的节日活动是一起做做饭，做手工。很多人表示“一开始参与还很新鲜，但是之后越来越没意思”，即使院内配备了健身设施和游乐场地，但是有些娱乐设施缺乏专业性指导，不符合老年人的锻炼需求，也不能被老年人充分利用，有些人由于身体原因，更喜欢安静平和的活动，例如下棋、打牌等。图3.15养老院娱乐文化活动次数和内容满意在参与兴趣小组或社交活动上，经常参加的有48人，占比约为47%，偶尔参加的为42人，占比约为41%，从未参加的为13人，占比约为12%（如图3.16）。居住在养老院的老年人往往是因为缺乏家庭情感支持，更容易孤独和抑郁，缺少自我认同感，他们渴望更多的情感支持和人际交往，因此积极开展社交活动，培养老年人的兴趣是有必要的，院方不仅要做到“生小病不出养老院”，也要呵护好老人的心理REF_Ref3326\r[12]。由于老年人身体情况不同，需要院方开展多样、合理的活动，减少老年人参与的压力，如今养老院开展的活动还比较单一，不能满足老年人需求，活动的效果不理想，一些老人表示相比于养老院组织的社交活动，他们更愿意自己打发时间。不过由于院方积极的调动，老人们也更愿意在集体中行动，因此配合度比较高。图3.16参加兴趣小组和社交活动次数3.5安全性保障在消防安全上，（如图3.17）有47位老人对于养老院的消防安全管理感到非常满意，35位老人感到比较满意，认为一般的有14位老人，感到不满意和非常不满意的人数分别为3人和4人，满意人数占比约为80%。在养老院食品安全上，感到不满意及以下的有5人，11位老年人给出的评价是一般，感到比较满意和非常满意的人数分别为41人和46人。满意人数占比为84%。在个人财务安全管理上，有3位老年人评价为非常不满意，有2位老年人感到比较不满意，14位老年人感到一般，感到比较满意和非常满意的分别有39人和45人，满意人数占比约为82%。养老院是弱势群体聚集的场所，在面临突发事件时具有较高风险，自救和互救能力较低，需要院方重点保护REF_Ref3326\r[13]。对于财产和食品安全，院方严格把控食品的质量和卫生，老人的财产可以由老人自己管理也可以由工作人员代为管理，院内布置多个监控，几乎没有偷盗的情况。在消防安全中，院方关注度不够，根据与工作人员的谈话，他们表示已经准备了灭火器和疏散通道，但是没发生过火灾，一般不会出什么问题。养老院也未曾安排过消防演练，对消防知识的普及度不够，老年人自救能力低，在日常生活中也不会有预防意识，易出现安全事故。图3.17消防安全满意程度在日常巡检和紧急救援中，评价不满意及以下的有9人，感到一般的有17人，27人表示比较满意，50人表示非常满意，满意人数占比约为75%，在养老院的紧急呼叫系统中，有7人评价为不满意及以下，16人感觉一般，34人感到比较满意，46人感到非常满意，满意人数占比约为78%（如图3.18）。在突发疾病的救援上，每户都配置了紧急按铃，可以随时召集值班人员。但是院方并没有独立处理突发疾病的能力，护理人员缺乏急救技能，急救设备稀缺，需要医院的协助，容易延误抢救时机。在疾病的预防中，院方会定时巡检，科普常见疾病的预防知识，但是巡检不够细致，并且缺乏专业的指导，每天测测体温、量量血压，打听一下老人的身体情况就结束。很多工作人员表示，院内面对老人突发疾病的处理经验不足，多数人仅接受过短暂的急救训练，并且院内此类事情发生次数不多，都是有点经验的老护工处理的。图3.18日常巡检、紧急救援与紧急呼叫系统满意情况第4章农村养老院老年人满意度提升对策4.1重视硬件配置，打造适老环境要从本地实际出发，合理引导农村养老机构的硬件配置和功能定位REF_Ref3326\r[14]，并符合适老性、安全性原则，遵循无障碍标准。在住宅区内，要打造舒适、明亮的居住环境，保持室内温度适宜，空调、暖气、风扇等必不可少，采用防滑地板，圆角家具等细节设计，根据老人不同的身体情况，配备不同的防护措施，例如轮椅、智能手环等并且要定期检查和维修设施，并且不断更新，引入新技术。在活动区内，要适量配备扶手、坡道、电梯，协助老人通行，降低其出行风险，并且要张贴大字体、高对比度的指示标志和警告标志，防止老年人走失。关注老年人需求，配置适合老年人活动的娱乐器材，并进行定期的维修和检查。在康复区内，设置标准化医务室和康复训练室，满足基本的医疗服务需求。要设立多个逃生出口和走廊，配备专业的救援人员，加强突发事件演练，打造完善的救援方案。在餐饮区，要打造无障碍的就餐环境，确保餐厅入口、走廊宽阔平坦，铺设防滑地板，选择稳固的桌椅组合，配备扶手和靠背，并且要选择轻便防滑的餐具，配备显著的菜品说明。餐区需要配备急救设施和紧急呼叫按钮，以应对突发性事件。在洗浴区内，要打造安全、便利的洗浴环境，在淋浴、厕所安装防滑扶手，以便老人身体支撑；在每一间浴室安装防滑地板和紧急呼叫系统，并且放置沐浴凳，可以方便老人坐着洗澡。浴室内部要宽阔，分区合理，避免拥挤。4.2壮大服务队伍，加强职业培训老年人在养老院接受的服务好坏取决于工作人员数量和质量。由于农村养老院的发展前景不高，大众存在偏见，很多人不了解这其中的意义。随着老龄化趋势的发展，养老护理员需求激增，养老院医生短缺，现在农村养老院医生极少，营养师、心理健康师更是几乎没有。当前农村养老院养老服务人员技能水平低，为老服务意识不高，出现年龄高、学历低、技能低的特征，需要通过培训再教育提高养老服务人员的综合素质。要加强人才队伍建设，积极开展调研和培训，引导服务人员正确认识养老服务工作的特殊性，强化服务意识，加强技能训练和指导，引进和培育养老服务专业管理人才REF_Ref3326\r[15]；健全和其他医院的联动机制，吸引更多医生和医疗资源常驻养老院，积极调动社会力量参与，建立健全社会工作人员与志愿服务队、公益性岗位工作人员联动服务模式REF_Ref3326\r[16]；提高工作人员福利待遇，引入激励性薪酬政策，吸引更多人参与养老服务工作，增加绩效考核模式，提高养老服务人员的态度和技能；设立多元化投诉渠道，制定标准化处理流程，增强对工作人员的内外部监督；加大培训力度，积极与政府部门、职业培训机构、高等职业院校、医院加强沟通合作，学习专业的知识和实践技能，提高服务人员专业能力和职业道德修养。4.3重视精神需求，丰富文娱活动家庭交往是老年人获取精神慰藉的主要途径，脱离家庭交往而加入养老院会使老人更容易产生郁闷、沮丧、愁苦的心理，也会影响身体状况REF_Ref3326\r[17]。养老院应采取必要措施满足其心理需求，为老年人群体提供稳定、持续、便利的精神养老服务。面对不同老人的个性化需求，首先要适当丰富娱乐活动，引入新的形式和内容，例如可以举办联谊活动、棋牌活动、体育竞赛等，可以通过走访、问卷的形式收集民意，了解老年人的兴趣爱好。在养老服务供给中时常会将老年人当作需要被服务的弱势对象，这种刻意照顾会使老年人产生“老而无用”的挫败感，导致老年人作为源头行动者的存在感与行动力欠缺REF_Ref3326\r[18]，要多开展一些适合老年人学习的课程，帮助其获取新的技能和知识，来增加其自我认同感,也可以组织一些种植、饲养的活动，老人通常更了解这方面的知识，更能够有获得感和成就感。其次，要加强其心理干预，注意观察老人的情绪变化，加强情感疏导，了解其内在原因。尤其是失能老人，其行动不便导致其信息闭塞，情绪很难通过日常活动排解出来，要多与其沟通交流，可以组织其听新闻，读书等活动，每天安排定量的康复保健运动，鼓励失能老人一起成长进步。要定期关注老年人的心理状况，一些老年人可能不愿透露自己的心事，照护人员应该多给予情绪价值，引导老人排解自己的苦衷，多观察其行为变化，每周安排几次深入访谈，为老人提供科学的心理咨询服务。4.4提高医护水平，合理搭配饮食在医疗上，与就近的医得稳定的联系，建立老年人的健康档案，方便医生了解其身体情况，提高就医效率，联合医院职业人员来定期检查老人的健康情况，举办健康讲座，传播健康知识；加强养老院老年健康服务体系建设，为老年人提供一体化的健康和养老服务；设立不同的护理水平，根据老年人的个体差异和需求，制定个性化的康复计划REF_Ref3326\r[19]；引进日常所需的医疗设备和药品，培养医护人才，提高养老院的救治能力，打造成能独立解决小病患、进行专业用药指导的养老院；运用技术手段，与医院合作，提供远程会诊服务，并建立反馈渠道，节省看病的费时费力。在饮食上，根据老年人的身体情况、饮食习惯、宗教信仰、口味偏好制作符合老年人需求的菜品；积极聘请营养师来制定膳食计划，提供营养咨询，宣传营养知识；在节假日时动员老年人一起投入特色美食的制作中，也可以定期举办餐饮文化活动，丰富老年人的餐饮体验；对不方便就餐的老人，安排及时的送餐服务并且协助进食，确保每一位老人都能吃上热乎的饭菜；对于食材的处理要尽可能方便老人咀嚼和消化，并且采用健康烹饪方式坚持减少油炸、煎炸，控制油盐糖的摄入。4.5建立风险控制机制，有效应对风险在制度层面，养老院应改变应对突发事件的消极态度，厘清各类主体责任，建立健全监督体系，给与问题解决反馈渠道，通过经常性的检查、监督来识别规避养老院的风险；建立风险清单，识别养老院可能面临的风险，评定风险等级，制定有效应对方案。在环境上，要配备充足的消防安全设施和紧急救援设备，定期开展检查维护、开展救援演练，制定应急预案，提高应对风险的能力；发挥智能技术的优势，积极引入跌倒警报器、电器安全报警系统等，提升风险防范能力；积极营造重视安全的文化氛围，鼓励成员投身于养老院的安全建设，学习安全知识和技能，与家属保持密切联系，共同关注老年人的身心健康；动员企业、政府、社会组织参与到养老院的安全建设中，共同防控风险分担风险；在人员上，增强员工风险防范意识，加强员工在护理技能、急救知识、消防安全等方面的培训，明晰员工的照护标准、范围、确保每位员工清楚自己的责任，加强与其他主体的合作，学习借鉴其他养老院的经验，培养有组织有能力的工作人员；建立完善的投诉、求助热线，以便积极识别处理风险。第5章结语在乡村社会建立养老院对于促进老年群体“健康、参与、保障”的老龄化观念和建立老年友好型乡村将发挥重要的示范作用REF_Ref3326\r[20]。本文通过对Q县农村养老院的实地调研，在需求层次理论的视角上展现了影响老年人满意度的种种因素，从居住环境、人员服务、医疗饮食、精神慰藉、安全性上入手，提出养老院养老服务的不足，并从其自身角度出发给出可行性建议。以此提升养老服务质量，增加老年人满意度和幸福度，提高养老院知名度，为Q县养老事业的发展提供借鉴。目前Q县正在积极谋求应对老龄化方针政策，认识到农村地区的养老困境。在农村，青壮年人口流失严重、空巢老人数量多、福利资源薄弱，养老院作为居家养老的重要补充市场潜力巨大，在自身不断改良的同时，也离不开其他主体的帮助和支持，需要我们进一步探讨。随着时代的发展，很多农村老年人也逐步改变对养老院的看法，愿意把其当作一种体面的养老选择，相信在不久之后，农村养老院发展会越来越完善，不仅能解决当地的养老问题，还能带动农村地区的经济发展。