导游业务04导游和散客旅游导游服务程序

导游业务●授课教师：目录第一章导游概述第二章导游服务第三章导游引导文明旅游规范第四章导游和散客旅游导游服务程序第五章导游的语言及讲解技能第六章导游的带团技能目录第七章旅游者个别要求和投诉的处理第八章旅游常见问题和突发事件的预防与处理第九章旅行企业与保险知识第十章出入境与交通知识其他相关知识第十一章第四章导游和散客旅游导游服务程序考试要求考试要求等级考点清单了解★散客旅游的定义熟悉★★散客旅游的特点，出境游领队服务程序和服务要求掌握★★★①地陪导游、全陪导游服务程序和服务要求②散客旅游导游服务程序和服务要求知识框架导游和散客旅游导游服务程序01地陪导游服务程序03领队服务程序02全陪导游服务程序04散客旅游导游服务程序第一节地陪导游服务程序一．准备工作做好接团前的各项准备工作是地陪导游提供良好服务的前提。地陪导游的准备工作《导游服务规范》接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制订的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是地陪导游了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。一．准备工作（一）熟悉接待计划地陪导游应熟悉的接待计划一．准备工作（一）熟悉接待计划项目具体内容旅游团基本信息①组团社信息：组团社名称、联络人姓名和电话号码等②旅游团队信息：旅游团名称、领队和全陪导游姓名和电话号码等旅游团成员情况旅游团人数、国籍、风俗习惯等旅游线路和交通工具旅游团的全程路线、入出境地点和乘坐交通工具的情况等交通票据赴下一站的交通票据是否订妥，有无变更和返程票等特殊要求和注意事项是否有特殊接待要求、特殊旅游者，有无迎送、会见、宴请等礼遇的安排等课堂点拨特殊旅游者一般指老弱病残及婴幼儿一．准备工作（二）落实接待计划地陪导游落实接待计划课堂点拨【提示1】地陪导游在核对日程安排时，如发现有出入，应立即与地接社计调人员联系核实，以免实施时出现麻烦。【提示

2】接待大型旅游团时，地陪导游应在车身合适的位置贴上醒目的编号或标记，以便旅游者识别。一．准备工作（三）知识、物质、形象和心理准备项目具体内容知识准备①专业知识准备②交谈话题、语言词汇知识准备物质准备①准备必要的票证、表格和费用：旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游餐饮结算单、旅游团费用结算单等②准备工作物品：电子导游证、导游旗、接站牌、讲解器、旅行车标志等③准备应急物品：名片、手机及充电器等形象准备①仪容准备：导游应面容整洁，不浓妆艳抹②仪表准备：导游的着装要符合导游的身份，要方便导游服务工作心理准备①树立带好旅游团的自信②准备面对艰苦复杂的工作③准备可能面对抱怨和投诉地陪导游接团前应做好的知识、物质、形象和心理准备课堂点拨【提示1】在导游服务过程中，当旅游者人数超过10人时应持导游旗。导游在使用导游旗时，应保持旗杆直立，旗面位于旅游者易辨识的方位；暂不使用导游旗时，需妥善放置，不应垫坐、玩耍等。【提示

2】如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，导游要准备好适合这些场合的正装（男性如西装、中山装，女性如套装、晚礼服、旗袍等）或民族服装。迎接服务是指导游按照接待计划安排或约定时间，提前30分钟到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。二．迎接服务二．迎接服务（一）旅游团抵达前的工作项目具体内容确认旅游团抵达的准确时间和地点接团当天，地陪导游应尽早与旅游团全陪导游或领队联系，随时掌握旅游团的动向，了解其抵达的准确时间和地点与旅游车司机联系确认旅游团所乘的交通工具到达的准确时间后，地陪导游应与旅游车司机联系，确保旅游车提前30分钟抵达接站地点，并告知司机旅游团的活动日程和具体时间与行李员联系若为旅游团配备了行李车，地陪导游应提前与行李员联系，告知旅游团的名称、人数和行李运送地点再次核实旅游团抵达的准确时间和地点如获悉所接航班（车次、船次）晚点：①若推迟时间不长，地陪导游可留在接站地点继续等候旅游团②若推迟时间较长，应立即将情况报告地接社有关部门，听从安排二．迎接服务（一）旅游团抵达后的工作项目具体内容持证上岗地陪导游应再次确认佩戴了导游身份标识，导游执业相关应用软件开启等迎接旅游团地陪导游应在旅游团出站时，站立在出口醒目的位置持接站牌或导游旗迎接旅游团。迎接的方法主要有两种：①原地等候，即地陪导游站在明显的位置举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪导游（或旅游者）前来联系②主动识别、寻找，即根据旅游者的民族特征、人数、衣着、组团社的徽记等分析判断，主动上前友好询问核实团队信息接到旅游团后，地陪导游应仔细核对旅游团各种信息，并核实实到人数。如实到人数与计划人数不符，要及时通知旅行社，以便做出安排集中清点行李若旅游团配备了行李车，地陪导游应与领队、全陪导游、接待社行李员一起清点和核对行李件数，同时提醒旅游者检查自己的行李物品是否齐全、完整无损集合登车①地陪导游要提醒旅游者带齐行李物品，引导旅游者前往旅游车停放处②旅游者上车时，地陪导游要站在车门旁，搀扶或协助旅游者上车③旅游者上车后，地陪导游应协助领队或全陪导游安排旅游者就座，并安置好随身行李④待旅游者坐稳后，地陪导游应先检查行李架上的物品是否稳固，再礼貌地清点人数（不宜用手指逐一清点），最后请司机开车，并再次提醒旅游者坐稳系好安全带课堂点拨（1）为了保证安全，地陪导游应当坐在导游专座上。导游专座应设置在旅游客运车辆前乘客门侧第一排乘客座椅靠通道侧位置。（2）地陪导游进行途中讲解时，应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。当汽车高速行驶时，禁止导游在车内站立讲解。敲黑板三．首次途中服务首次途中服务是指地陪导游带领旅游者离开机场（车站、码头）前往饭店或景区的途中所提供的旅游服务。这是地陪导游首次在全体旅游者面前较为正式地展示自己的业务水平和个人魅力，也是地陪导游给全体旅游者留下良好第一印象的重要环节。地陪导游首次途中服务要做好的工作。三．首次途中服务地陪导游首次途中服务要做好的工作四．核对商定日程地陪导游核对商定日程旅游团抵达饭店时，导游应及时办妥住店手续，热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件交运行李，并进行客房巡视，处理旅游团入住过程中可能出现的各种问题。五．住宿服务五．住宿服务项目具体内容协助办理入住①旅游团进入饭店后，地陪导游应安排旅游者在大堂指定的位置休息，并请领队或全陪导游收齐旅游者证件，与旅游者名单表一起交饭店前台办理住店登记手续②拿到客房号和住房卡后，请领队分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上以备留存宣布当日或次日的活动安排拿到客房号和住房卡后，地陪导游应与领队或全陪导游商量当日或次日的活动安排，达成一致后，由地陪导游（或领队、全陪导游）向全体旅游者宣布当日或次日的活动安排、集合时间和地点照顾旅游团入住①提醒入住注意事项②处理入住出现的问题地陪导游住宿服务五．住宿服务项目具体内容安排叫早时间地陪导游在离开饭店之前，应与领队或全陪导游商定第二天的叫早时间，并请领队或全陪导游通知全团，同时将商定的叫早时间通知饭店前台离店服务①提醒注意事项：如果旅游者在饭店有个人消费，地陪导游应提醒、督促旅游者尽早与饭店结清有关账目②办理退房手续：地陪导游要再次认真核对旅游团的用房数，确认无误后按规定结账签字③集合登车：所有离店手续办好后，地陪导游应照顾旅游者上车入座，再次仔细清点人数，并再次提醒旅游者带好随身行李物品和证件。经确认没有遗漏后，请司机开车前往机场（车站、码头）地陪导游住宿服务课堂点拨【提示】如旅游团无领队，可请团长分房。如旅游团既无领队又无团长，则请全陪导游分房。带领旅游者参观游览带领旅游者参观游览是导游服务工作的中心环节。为此，地陪导游必须认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。六．游览服务六．游览服务地陪导游游览服务六．游览服务地陪导游游览服务六．游览服务地陪导游游览服务六．游览服务地陪导游游览服务七．用餐、购物、文娱服务（一）用餐服务地陪导游用餐服务七．用餐、购物、文娱服务（二）购物服务1．按照接待计划安排购物，让旅游者购得舒心地陪导游应严格根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领旅游者购物，不擅自增加购物次数或延长停留时间，更不得强迫旅游者购物。导游不得收取商家给予的购物“回扣”。安排购物七．用餐、购物、文娱服务（二）购物服务2．介绍特色旅游商品，让旅游者购得开心（1）入境旅游者购物时，地陪导游应向他们介绍托运的手续，以及海关对旅游者携带物品出境的有关规定，并予以必要的协助；（2）对商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，地陪导游应向商店负责人反映，以维护旅游者的利益；（3）对在景点游览中遇到强买强卖的情况，地陪导游应提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。介绍特色商品七．用餐、购物、文娱服务（二）购物服务3．做好购物的售后服务工作，让旅游者购得安心旅游者购买商品后，地陪导游要提醒旅游者保存好购物发票；必要时，可协助旅游者办理商品托运手续等。做好售后服务七．用餐、购物、文娱服务（三）文娱服务地陪导游文娱服务八．送行服务地陪导游送行服务八．送行服务地陪导游送行服务九．后续工作地陪导游后续工作第二节全陪导游服务程序准备工作是做好全陪导游服务的重要环节之一。一．准备工作全陪导游的准备工作一．准备工作全陪导游的准备工作二．迎接服务全陪导游的迎接工作三．途中服务（一）沿途服务（1）协助旅游者登机（车、船）。（2）如有晕机（车、船）的旅游者，全陪导游要给予重点照顾。（3）长途旅行中，全陪导游应在旅行途中加强与旅游者之间的信息沟通，并组织一些活动活跃气氛。课堂点拨若有旅游者突患重病，全陪导游应通过所乘交通工具上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救，并设法通知下一站有关方面（急救站、旅行社）尽早落实车辆，以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。三．途中服务（一）沿途服务全陪导游要提醒旅游者注意长途旅行中的人身和财物安全，并请乘务员协助做好旅游者的安全工作，下机（车、船）时提醒旅游者保管好自己的交通票据和行李托运单。（4）全陪导游应利用陪同旅游团的机会，进一步了解旅游者的需要、个性与爱好等，以便能够及时把握旅游者的最新动态，并将其传递给地接社，使各站的旅游接待更有针对性。（5）三．途中服务（一）沿途服务（5）（6）若交通工具不正常运行，全陪导游应与交通部门和组团社保持有效沟通，并稳定好旅游者的情绪，适时安排和引导旅游者登机（车、船）。（7）全陪导游要做好各种联络、协调工作。三．途中服务（二）抵站服务抵站服务是指全陪导游带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务。全陪导游抵站服务四．住宿、用餐服务（一）住宿服务全陪导游住宿服务（1）全陪导游应提醒地陪导游落实好用餐，并配合地陪导游引导旅游者进入餐厅落座用餐。（2）全陪导游除了与地陪导游一起巡视旅游团用餐情况，还应监督检查餐厅是否按照标准提供服务。（3）全陪导游应及时处理旅游者在用餐中反映的相关问题和要求。四．住宿、用餐服务（二）用餐服务五．游览、购物、文娱服务全陪导游游览、购物、文娱服务全陪导游在游览、购物、文娱服务中主要是配合地陪导游做好安全协助、商品推介、活动组织等相关工作，确保旅游行程顺利开展。末站服务是全陪导游整个服务工作的最后一个环节，它是指旅游团离开最后一站时全陪导游应做好的有关工作。六．末站服务六．末站服务全陪导游末站服务七．后续工作（1）处理遗留问题；（2）做好总结工作；（3）结账、归还物品。第三节领队服务程序旅行社组织团队出境旅游应当按照规定安排领队全程陪同。每一次的出境领队带团工作，都是从组团社与领队之间的工作交接开始，再到领队与组团社之间的工作交接结束。出境旅游团队的组团社与领队之间的工作交接，主要是组团社计调人员与领队之间的交接。一．准备工作（一）工作准备领队出团前的工作准备主要有接受带团任务和召开行前说明会两部分。领队出团前的工作准备接受带团任务召开行前说明会一．准备工作（一）工作准备领队出团前的工作准备一．准备工作（一）工作准备领队出团前的工作准备一．准备工作（二）物品准备领队出团前要准备的物品主要有带团必备物品、工作辅助物品和个人生活物品三部分。三部分缺一不可，否则就会给领队带来麻烦和不便。因此，列出物品清单，使每次出行的物品准备按照程序进行是专业领队应具备的基本功。二．国内出境服务项目具体内容出发前集合①领队应至少提前30分钟在机场（车站、码头）等出境口岸的集合地点展示组团社的团队标志等候旅游者，为旅游者一一签到②如有旅游者在规定的时间内未能抵达集合地点，或临时取消行程等，领队应在第一时间与旅游者或组团社计调人员取得联系，并采取相应措施协助旅游者办理乘机

及行李托运手续领队应协助旅游者办理登机牌等公共交通工具登乘凭证和行李托运。旅游团队办完乘机手续后，领队应提醒旅游者认真清点和保管好航空公司值机人员交付的所有物品，包括护照、登机牌、行李票等领队国内出境服务二．国内出境服务领队国内出境服务项目具体内容带领旅游者办理

海关申报手续带领旅游者进入海关时，领队应告知旅游者海关规定：①携带物品无须向海关申报的旅游者可从绿色（无申报）通道穿过海关柜台②携带需要申报的物品或者不清楚海关监管规定的旅游者应选择红色（申报）通道，向海关柜台索取相关申报单，如实申报通过卫生检验检疫领队应根据相关规定协助旅游者完成卫生检验检疫。检疫部门有权要求出境旅游者填写健康申明卡，出示某种传染病的预防接种证书、健康证明或其他有关证件二．国内出境服务领队国内出境服务项目具体内容通过边防检查领队告知旅游者持本人护照（含有效签证）、登机牌（登船卡等）凭证接受边防检查；检查完毕，边防人员在旅游者护照上加盖出入境验讫章，同登机牌或其他凭证一起交还旅游者通过安全检查安全检查主要检查旅游者及其行李中是否携带枪支、弹药等危险物品飞行途中服务①领队为旅游者提供乘机中的帮助，主要包括协助旅游者调换座位、关照特殊用餐要求、熟悉飞机上的救生设备、解答旅游者提问、提示旅游者妥善保管交通票证②领队应帮助旅游者填写入境登记卡和海关申报单课堂点拨【提示1】北京、上海、广州等机场边防检查现在可以采取自助核验的形式。【提示2】领队对于需要销签（即注销签证）的团队，应提醒旅游者妥善保管好登机牌等凭证三．国外（地区）入境服务领队国外（地区）入境服务抵达目的地国家（地区）的机场（车站、码头）后，需办理一系列入境手续。四．境外旅游服务领队境外旅游服务项目具体内容用餐服务①监督地接社与地陪导游按照旅游合同的约定兑现用餐安排和用餐标准，检查旅游者的特殊预订要求是否得到落实②与地陪导游一起引导旅游者按照餐位就座用餐，并在用餐过程中进行巡视③在行程中如餐食需旅游者自理，领队应提前要求地陪导游向旅游者介绍可用餐的地点及相关信息④告知或要求地陪导游告知旅游者用餐后集合的时间、地点境外旅游期间，领队应配合、督促当地导游完成旅行计划中所涉及的食、宿、行、游、购、娱等各项活动。四．境外旅游服务领队境外旅游服务项目具体内容住宿服务①住店时，领队应向地陪导游提供分房方案名单，协助地陪导游办理入住手续②告知旅游者领队所住房间号，提醒旅游者保存并随身携带领队及地陪导游联系方式③敦促地陪导游告知旅游者：饭店基本设施，饭店有关住宿规定，饭店的逃生设施与逃生路线，次日行程安排，早餐的时间、地点及用餐凭证等④与地陪导游一起检查房间设备、设施，协助地陪导游处理旅游者反馈的问题⑤离店前一晚，领队应提醒地陪导游：告知旅游者次日办理退房手续的相关程序与注意事项、离店集合时间与地点，落实叫早、早餐、行李等离店安排⑥离店时，领队应提示旅游者带齐所有行李物品，检查有无遗留物品等四．境外旅游服务领队境外旅游服务项目具体内容游览服务①领队与当地导游应择时核对双方所持的行程计划是否一致；如发现有误，请当地导游立即与接待社联系②领队应监督地陪导游执行行程游览计划，全程提示旅游者文明旅游注意事项和安全注意事项，始终与旅游者在一起活动，随时清点人数，以防旅游者走失③领队应敦促地陪导游：带领旅游者游览，做好景点讲解；景点景区对参观游览有特别要求或安全注意事项时，对旅游者进行宣讲、提示；建议旅游者根据自身状况决定是否参加具有较高风险的游览项目，充分告知风险等④团队自由活动前，领队应着重提示安全注意事项，并告知旅游者集合时间及地点⑤团队集合时，领队应先行到达集合地点，礼貌清点人数，主动联系并寻找迟到的旅游者四．境外旅游服务领队境外旅游服务项目具体内容购物服务领队应严格按照旅游合同约定的购物活动安排购物服务，不应擅自增、减购物安排或强迫旅游者购物。购物时，领队应做好相应服务：①监督地接社和地陪导游严格执行对购物安排的约定，不擅自延长购物时间和增加购物场所，对地接社或地陪导游的违约行为及时制止②不干预旅游者自主购物行为，不强行要求旅游者购物③提示旅游者遵守购物须知，并保留购物凭据④需要时，向旅游者介绍退税相关规定，协助旅游者办理退税手续⑤旅游者坚持要求安排行程计划之外的购物活动且影响到原计划的执行时，领队应要求旅游者签订旅行社规定制式的行程变更确认单。如有旅游者不同意变更则不安排课堂点拨【提示】在游览过程中，领队不应擅自安排另行付费旅游项目。如旅游者要求安排另行付费旅游项目，领队应在行程计划中“自由活动”时段内组织实施且不影响其他旅游者行程安排。在另行付费旅游项目实施前，领队应要求旅游者签订旅行社规定制式的书面协议。如地陪导游擅自安排另行付费旅游项目，领队应及时制止。四．境外旅游服务领队境外旅游服务项目具体内容维护旅游者

生命和财产安全在游览过程中，领队应当就可能危及旅游者财产与生命安全的情况，向旅游者做出真实说明和警示，并按组团社要求采取有效措施，防止伤害发生协调关系，

处理矛盾①若当地导游私自增加或减少旅游项目，领队首先应进行劝说，如劝说无效，可向接待社反映，必要时向国内组团社反映②若旅游者与当地导游发生矛盾，领队应出面斡旋，努力消除矛盾；若旅游者之间发生纠纷，领队应做好当事人双方的劝说工作，化解矛盾处理突发事件①若发生旅游者在境外滞留不归的事件，领队应当及时向组团社和中国驻所在国使领馆报告，寻求帮助②若发生旅游者在境外伤亡、病故事件，领队必须及时报告中国驻所在国使领馆和组团社，并通知死者家属前来处理五．国外（地区）离境服务领队国外（地区）离境服务旅游团结束境外的旅游行程，若搭乘飞机返回，一般应提前3小时抵达机场。项目具体内容办理离境

乘机手续

办理登机牌在航空公司值机柜台前，领队应引领旅游者依次办理登机牌托运行李领队应引领旅游者托运行李，并提醒旅游者保管好行李牌销签需要销签的团队，在办理离境时，领队应告知旅游者在回国入境后交回旅游证件和登机牌五．国外（地区）离境服务领队国外（地区）离境服务项目具体内容办理移民局离境手续填写出境卡许多国家的出入境卡在一张纸上，离境时，旅游者需要将出境卡交给移民官，如遗失，需要补填一份与当地导游道别在进入离境边检区域前，领队需要带领全体团员与当地导游道别办理离境手续将出境卡、护照、登机牌等递给移民官，接受检查。查验无误后移民官会在护照上盖上离境印章或在签证上盖“已使用”的章，然后将所有物件交还旅游者，离境手续即告完成课堂点拨【提示】持另纸签证的旅游者无须填写出境卡五．国外（地区）离境服务领队国外（地区）离境服务项目具体内容办理

海关手续了解和告知

携带物品限制领队应事先查询和了解并告知旅游者出境携带物品限制，以便出境时申报接受海关检查通常无申报物品的旅游者无须填写海关申报单；但如果携带了限制出境的物品，应主动申报办理购物退税手续领队应熟悉目的地国家或地区退税程序与规定并告知旅游者引领

旅游者登机核实登机口领队应将正确的登机时间和登机口告知旅游者清点人数领队应提前赶到登机口清点人数，与未能及时赶到的旅游者进行联系，确保所有人准时登机六．回国入境服务领队国外（地区）离境服务项目具体内容接受检验检疫领队带领旅游者通过中国检验检疫柜台前，递交在返程飞机上填好的入境健康申明卡（一般可不填），如无意外，即可通过检验检疫接受入境边防检查领队应引领旅游者在边检柜台前排队，引领旅游者将护照和登机牌等交边检人员查验领取托运行李领队应协助旅游者各自认领自己的行李，并协助旅游者将行李牌交服务人员查验接受海关检查领队应了解中国海关对入境物品的限制规定，并告知旅游者；旅游者如有需要申报的物品，应在入境飞机上填写海关申报单，如没有则无须填写；出境时旅游者经过申报的旅行自用物品，旅游者复带入境应出示出境时填写的申报单七．后续阶段服务（1）与旅行社计调人员交接包括交齐相关的书面资料（包括领队日志、旅游服务质量评价表、待销签旅游证件、旅游者书面意见及接团工作小结等）、按照旅行社要求的形式对团队情况进行总结报告；（2）进行账务处理包括按照旅行社要求按时进行报账、领取带团酬劳并报清其他账目、归还

所借物品等；领队一次完整的接团工作，从团队出发前与计调人员的交接开始，到旅游行程结束后与计调人员交接工作完成后结束。根据旅游者和团队操作人