导游业务05导游的语言及讲解技能

导游业务●授课教师：目录第一章导游概述第二章导游服务第三章导游引导文明旅游规范第四章导游和散客旅游导游服务程序第五章导游的语言及讲解技能第六章导游的带团技能目录第七章旅游者个别要求和投诉的处理第八章旅游常见问题和突发事件的预防与处理第九章旅行企业与保险知识第十章出入境与交通知识其他相关知识第十一章第五章导游的语言及讲解技能考试要求考试要求等级考点清单了解★导游语言的内涵和基本要求熟悉★★导游口头语言的表达技巧和体态语言的运用技巧掌握★★★常用的导游讲解方法、语言沟通技巧知识框架导游的语言及讲解技能01导游的语言技能02导游的讲解技能第一节导游的语言技能语言，是人类沟通思想、交流感情、促进了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要工具。导游服务的效果在很大程度上取决于导游掌握和运用语言的能力。导游应该练好导游语言这一基本功，努力提高自己的语言技能。狭义的导游语言指导游在旅游接待过程中，为旅游者进行讲解、引导旅游者观景赏美及交流思想情感的口头语言。广义的导游语言指导游在旅游接待过程中所运用的能传达信息的所有符号系统，包括口头语言和书面语言、体态语言和副语言。一．导游语言的内涵和基本要求（一）导游语言的内涵导游语言一．导游语言的内涵和基本要求（一）导游语言的内涵广义的导游语言项目具体内容口头语言和书面语言①口头语言是导游语言的主体，具有丰富的表达力。口头语言重在说和听，多为短句，结构简单，比较随意②书面语言是导游讲解的辅助语言，可以提升导游语言的规范性。书面语言重在写和看，多为长句，结构复杂，比较严谨体态语言和副语言两者同为非语言符号系统，但体态语言表现为视觉动作，副语言表现为听觉声音：①体态语言又称为“态势语”“动作语言”等，是指通过表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言，主要包括手势、身姿、面部表情等②副语言可分为狭义和广义两种。狭义的副语言仅指语调、重音、哭笑声、掌声等有声而无固定语义的语言，广义的副语言包括了体态语言语言是以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系。导游语言也是思想性、科学性、知识性和趣味性的结合体。导游语言除了要符合常规语言规范，还应做到具有准确性、通俗性、清晰性和生动性。一．导游语言的内涵和基本要求（二）导游语言的基本要求准确性是导游语言的生命，是导游讲解的立根之本，也是获取旅游者信任的基本要素。一．导游语言的内涵和基本要求（二）导游语言的基本要求1．准确性一．导游语言的内涵和基本要求（二）导游语言的基本要求（1）导游应热爱国家和家乡，热爱中华优秀传统文化，拥护社会主义核心价值观，坚持“四个自信”，用积极的态度引导旅游者观景赏美。思想观点准确（2）导游的讲解内容要以客观现实为依据，力求无误，不能信口开河、胡编乱造。讲解内容准确（3）遣词造句准确体现在三个方面，首先是词语的搭配准确，其次是词语的用法准确，最后是词语的感情色彩使用准确。遣词造句准确（4）语音语调是构成讲解节奏的基础，准确的语音语调既可以让旅游者感到舒服自然，又能更有效地传递信息。语音语调准确2．通俗性要做到导游语言具有通俗性，导游在讲解时可以多用口语短句、熟语、生活化的例子。其中，熟语是人们常用且定型了的固定短语，主要有成语、惯用语、谚语和歇后语等。一．导游语言的内涵和基本要求（二）导游语言的基本要求3．清晰性要想把话讲清楚，导游要做到思路清晰、表达清晰和口齿清晰。首先，导游在讲解之前要明确表达的中心主题是什么，即要围绕着什么来讲；其次，导游在讲解时应重点突出，即知道讲的重点是什么；最后，导游的表达宜简洁明了。一．导游语言的内涵和基本要求（二）导游语言的基本要求4．生动性导游要使口语表达生动形象，除了要把握好语音语调，还要善于通过具体的细节（即细节化）、起伏的情节（即情节化）、精彩的修辞（即修辞化）来提升导游语言的生动性。常见的修辞手法有比喻、引用、比拟、排比、夸张、对比等。一．导游语言的内涵和基本要求（二）导游语言的基本要求一．导游语言的内涵和基本要求（二）导游语言的基本要求类型举例明喻“雷峰如老衲，保俶如美人”，将西湖边的雷峰塔和保俶塔形容得既凝练简明又生动传神暗喻“各位嘉宾，大家现在已经抵达了我们祖国的心脏——北京”，使北京的重要地位一目了然借喻“乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪”，以“雪”借喻浪花，别开生面比喻的基本类型比喻就是用类似的事物来打比方的一种修辞手法。（1）比喻一．导游语言的内涵和基本要求（二）导游语言的基本要求引用是指用一些现成的语句或材料作为根据来说明问题的一种修辞手法。（2）引用引用的三种形式一．导游语言的内涵和基本要求（二）导游语言的基本要求（3）其他修辞手法修辞手法具体内容比拟比拟是通过想象把物拟作人或把人拟作物、把物拟作物的修辞手法。比拟分为拟人和拟物两种，其中拟物又分为以人拟物和以物拟物两种如：“迎客松的主干高大挺直，修长的翠枝向一侧倾斜，如同一位面带微笑的美丽少女向山上的旅游者热情招手”，这里迎客松是植物，被赋予了人的情态与动作，会“面带微笑”，能“热情招手”，这就是运用了比拟的修辞手法排比排比是将几个内容相关、结构相同或相似、语气连贯的词语或句子组合在一起，以增强语势的一种修辞手法夸张夸张是在客观真实的基础上，用夸大的词句来描述事物，以唤起人们丰富的想象的一种修辞手法，如“四川有座峨眉山，离天只有三尺三”“湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头”均运用了夸张的修辞手法对比对比也叫对照，是把两个相对或相反的事物，或同一事物的两个方面放在一起，并相互进行比较的一种修辞手法。对比分为反面对比和正面对比两种二．导游口头语言的表达技巧（一）口头语言的基本形式导游要提高自己口头语言的表达技巧，必须在“达意”和“舒服”上下功夫。是使用频率最高的一种语言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手段和工具。口头语言二．导游口头语言的表达技巧（一）口头语言的基本形式导游口头语言的基本形式二．导游口头语言的表达技巧（二）口头语言的表达要领导游口头语言的表达要领二．导游口头语言的表达技巧（二）口头语言的表达要领导游口头语言的表达要领二．导游口头语言的表达技巧（二）口头语言的表达要领导游口头语言的表达要领二．导游口头语言的表达技巧（二）口头语言的表达要领导游口头语言的表达要领头部语言（以下简称“首语”）是通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种体态语言。三．导游体态语言的运用技巧（一）头部语言的运用项目具体内容首语的

类型首语主要包括点头、摇头、低头、仰头和侧头五种。首语的使用一般需配合目光语一起进行使用首语的

注意事项①注意文化差异；②头部动作要明显；③和有声语言相配合；④控制使用频率首语的类型和使用首语的注意事项课堂点拨【提示】一般来说，世界上大多数国家和地区都以点头表示肯定，以摇头表示否定；但在印度、泰国等地某些少数民族则奉行“点头不算摇头算”的习惯，即以点头表示否定，以摇头表示肯定。对导游来说控制自己的面部表情要做到灵敏、鲜明、真诚、有分寸。三．导游体态语言的运用技巧（二）表情语言的运用表情语言是通过人的面部表情来表达情感和传递信息的一种体态语言。导游的面部表情应随着讲解内容的需要或旅游者的反应而变化，与表达同步，要有真情实感。总之1．微笑语三．导游体态语言的运用技巧（二）表情语言的运用微笑语是通过微笑来传递情感和信息的一种体态语言，被称为“交际世界语”。微笑语除了表示友好、愉悦和欢迎等意思，还可表示拒绝、歉意和否定等意思。项目具体内容微笑语的作用①与旅游者建立信任；②树立导游个人魅力；③提升旅游者情绪；④强化讲解效果使用微笑语的注意事项①适时微笑；②适度微笑；③区分场合；④真诚自然微笑语的作用和使用微笑语的注意事项2．目光语三．导游体态语言的运用技巧（二）表情语言的运用目光语是通过运用眼睛的动作和眼神的变动来表达情感和传递信息的一种体态语言。目光语的类型和使用目光语的方法项目具体内容目光语的类型根据目光投射方向的不同，目光语分为正视、仰视、俯视和斜视四种：①正视（也称“平视”），是指导游与旅游者的视线平齐。它是导游目光语中的主要语言，通常表示理性、平等和坦诚等意思②仰视，是指导游的视线朝上。它通常表示尊重、谦虚、期待、盼望和哀求等意思③俯视，是指导游的视线朝下。它通常表示爱护、宽容、傲慢等意思④斜视，是指导游的视线斜行。它通常表示怀疑、疑惑、轻视等意思三．导游体态语言的运用技巧（二）表情语言的运用目光语的类型和使用目光语的方法项目具体内容使用目光语的方法前视法导游在讲话时将视线沿着旅游者站位或座位的中心线，从前往后直移，同时顾及两边旅游者，直到视线落到最后旅游者头上的方法，即为前视法环视法导游在讲话时有规律地用弧形视线从一边扫视到另一边，再往回扫视的方法，即为环视法点视法导游把目光集中投向某旅游者或某一区域，以便产生某种情绪呼应的方法，即为点视法虚视法导游在讲话时把目光似看非看地望向全体旅游者，营造出我心有你氛围的方法，即为虚视法。虚视法还可以被形象地描述成“眼中无听众，心中有听众”侧视法导游在讲话时将目光按照“Z”形或“S”形巡视旅游者的方法，即为侧视法仰视法导游在讲话时抬起头，将视线向上，看向高处的方法，即为仰视法俯视法导游在讲话时低下头，将视线向下，看往低处的方法，即为俯视法闭目法导游在讲话时暂时地把眼睛闭上，以表达自己内心情绪正波澜起伏的方法，即为闭目法课堂点拨【提示】当导游想了解全体旅游者在自己讲解时的反应状态时，可以选择用前视法。【提示】环视法目光范围较大，适用于场面较大或旅游者人数较多时。【提示】采用点视法的主要目的在于进行重点关注【提示】采用虚视法的主要目的是让全体旅游者都能感觉到导游是在关注着自己。对于刚入行不久的导游新人而言，采用虚视法可以有效解决因为紧张而不知该把目光往哪里放的尴尬。课堂点拨【提示】侧视法可以避免环视法视线幅度偏大的缺点，能够相对细致地把握住全场动态。尤其当旅游团当中出现一些小骚动时，采用此法可以营造出一定的威慑性，有助于快速平息骚动。【提示】仰视法一般用于导游想要表示尊重、回忆、思索等情绪时。【提示】俯视法一般用于导游想要表示惭愧、爱护、沉思等情绪时。【提示】采用虚视法的主要目的是让全体旅游者都能感觉到导游是在关注着自己。对于刚入行不久的导游新人而言，采用虚视法可以有效解决因为紧张而不知该把目光往哪里放的尴尬。三．导游体态语言的运用技巧（三）手势语言的运用手势语言是通过上肢动作来表达情感和传递信息的一种体态语言。1．手势活动区域项目具体内容上区肩膀以上即为上区，当手势在这一区域活动时，大多表示理解、希望、喜悦、祝贺等意思，此时手势的动作幅度较大。上区手势语一般在日常讲话中使用较少，导游在讲解中应酌情使用中区从腰部到肩部为中区，当手势在这一区域活动时，大多用于叙述事物和说明事理，此时手势的动作幅度比较适中，一般不带明显的感情色彩。导游与旅游者进行日常交流及讲解时，都经常会用到中区手势语下区腰部以下为下区，当手势在这一区城活动时，一般用于表示憎恶、鄙视、反对、批判、失望等意思。导游在讲解中应尽量少用或不用下区手势语三．导游体态语言的运用技巧（三）手势语言的运用2．导游讲解手势语项目具体内容情感

手势语概念导游为了表达讲解情感而采用的一种手势语，即为情感手势语举例在讲到“中华民族伟大复兴的梦想一定能实现”时，导游握拳用力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达指示

手势语概念导游用来指示方位或传达信息的一种手势语，即为指示手势语举例导游在讲到孔府大门对联时，可用指示手势语一字一字地加以说明象形

手势语概念导游用来模拟物体或景物形状的一种手势语，即为象形手势语举例当讲到“有这么大的虾”时，可用两手食指比一比三．导游体态语言的运用技巧（三）手势语言的运用3．使用手势语的注意事项（1）动作宜简单明了（2）少做无意义动作（3）手势语应从肩部做起（4）手势语宜做好三大协调，即手势语应与口头语言相协调，与首语、表情语等其他体态语言相协调，与内心情感相协调四．导游语言的沟通技巧（一）使用称呼的技巧类型具体内容行政职务型在较为正式的公务考察、商业交往等接待活动中，一般都以接待对象的行政职务相称，如“局长”“张局长”“张三局长”职称等级型在接待大学老师、研究机构的研究人员等具有职称的群体，尤其是具有中高级职称的旅游者时，可以用接待对象的职称来称呼，如“教授”“李教授”“李四教授”职业称呼型当不清楚对方的职务、职称等情况，但知道其职业时，就可以直接用其职业来相称，如“警察先生”“孙老师”“王医生”泛尊称型在社交层面，对社会各界人士都可以使用的尊称，即为泛尊称型称呼，如“先生”“女士”“同志”“师傅”。这是导游工作中使用相当普遍的一种称呼方法，对于不熟悉又不方便打听其身份背景的旅游者，就可以使用泛尊称型称呼称呼的四种类型课堂点拨【提示】使用称呼的基本要求：①宜选通用称呼；②要区分不同场合；③要入乡随俗；④要体现尊重。四．导游语言的沟通技巧（二）自我介绍的技巧自我介绍是导游推销自我形象和价值的一种重要方法。从某种意义上讲，自我介绍是进入导游活动的一把钥匙，这把钥匙运用得好，那么“良好的开端便是成功的一半”。（1）（2）（3）04开场白要吸引人巧用名字做文章突出自身亮点借道具引出自己四．导游语言的沟通技巧（三）交谈的技巧（1）开头宜寒暄（2）说话宜真诚（3）内容宜健康（4）宜多听少说（5）宜把握谈话过程寒暄是交谈的润滑剂。四．导游语言的沟通技巧（三）交谈的技巧谈话注意事项第一，切忌在对方谈兴正浓时戛然中止交谈第二，不要勉强延长交谈第三，要留意对方的暗示第四，结束交谈要恰到好处第五，结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象四．导游语言的沟通技巧（四）劝慰的技巧劝慰一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使旅游者易于接受。四．导游语言的沟通技巧（四）劝慰的技巧导游劝慰的技巧四．导游语言的沟通技巧（四）劝慰的技巧导游劝慰的技巧四．导游语言的沟通技巧（四）劝慰的技巧导游劝慰的技巧四．导游语言的沟通技巧（五）提醒的技巧导游提醒的技巧四．导游语言的沟通技巧（五）提醒的技巧导游提醒的技巧四．导游语言的沟通技巧（五）提醒的技巧导游提醒的技巧四．导游语言的沟通技巧（六）拒绝的技巧导游拒绝的技巧四．导游语言的沟通技巧（七）道歉的技巧导游道歉的技巧课堂点拨【提示】不管采用何种道歉方式首先，道歉必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的；最后，道歉要把握好分寸，不能因为旅游者某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。四．导游语言的沟通技巧（八）答问的技巧导游答问的技巧第二节导游的讲解技能一．导游讲解的原则和要求导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。因此，导游讲解往往被看作衡量导游水平高低的最重要的技能。一．导游讲解的原则和要求（一）导游讲解的原则导游讲解是导游的一种创造性的劳动，无论导游采用何种讲解方式，要保证导游讲解质量，都必须符合导游讲解的基本规律，遵循导游讲解的基本原则。在导游讲解中，导游无论采用什么方法或运用何种技巧，都必须以客观存在为依托，必须建立在自然界或人类社会某种客观现实的基础上。一．导游讲解的原则和要求（一）导游讲解的原则1．客观性原则所谓客观性是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。通俗地说，导游就是要“看人说话、投其所好”，导游讲的正是旅游者希望知道的并感兴趣的内容。一．导游讲解的原则和要求（一）导游讲解的原则2．针对性原则所谓针对性是指导游从旅游者的实际情况出发，因人而异、有的放矢地进行导游讲解。旅游团在目的地的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。导游按计划带团进行每一天的旅游活动时，要特别注意科学地分配时间。计划性的另一个具体体现是每个参观游览点的导游方案。导游应根据旅游者的具体情况合理安排在景点内的活动时间，选择最佳游览线路，导游讲解内容也要做适当取舍。一．导游讲解的原则和要求（一）导游讲解的原则3．计划性原则所谓计划性就是要求导游在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排旅游者的活动日程，有计划地进行导游讲解。一．导游讲解的原则和要求（一）导游讲解的原则4．灵活性原则所谓灵活性是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。导游在讲解时要根据旅游者的具体情况及天气、季节的变化和时间的不同，灵活地运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。一．导游讲解的原则和要求（二）导游讲解的要求要求具体内容言之友好导游在讲解时用词、声调、语气和态势语言都应该表现出友好的感情【提示】“有朋自远方来，不亦乐乎”“能认识大家是我的荣幸”“很高兴与大家有缘在这里相识”等，都是表达友好的语言，均体现了言之友好的讲解要求言之有物导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。讲解资料应突出景观特点，简洁而充分，不要东拉西扯，缺乏主题和思想，满嘴空话、套话言之有据导游说话、讲解等要从实际出发，要有依据，不能没有根据而胡乱地瞎说一通言之有理导游讲解的内容、景点和事物等都要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河言之有趣导游讲解要生动、形象、幽默和风趣，要使旅游者紧紧地以导游为核心，在听讲解的过程中，感受到一种美好的享受导游讲解的要求一．导游讲解的原则和要求（二）导游讲解的要求导游讲解的要求要求具体内容言之有神导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使旅游者领略其内在神韵言之有力导游在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。此外，导游在讲解结尾时，语音要响亮，让旅游者有心理准备言之有情导游要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。讲解时，应既充满激情和热情，又充满温情和友情，富含感情和人情的讲解更容易被旅游者接受言之有喻导游在讲解时要用比喻的语言和旅游者熟悉的事物来介绍、比喻参观的事物，使旅游者能很快地理解自己生疏的事物并产生亲切感言之有礼导游的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让旅游者获得美的享受二．实地导游讲解常用方法（一）综合概述法综合概述法是导游就旅游城市或景点的地理、历史、社会、经济等情况向旅游者进行概括性地介绍，使其对即将参观和游览的城市或景区有大致了解和轮廓性认识的一种讲解方法。课堂点拨【提示】综合概述法多用于导游接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，也适用于游览较大的景点之前，在入口处示意图前进行的讲解（注意不是小景点的讲解）。分段讲解法就是对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的方法。比较常见的分段方法有按照时间顺序、按照空间顺序、按照流程顺序和按照逻辑顺序。二．实地导游讲解常用方法（二）分段讲解法分段讲解法突出重点法就是在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。二．实地导游讲解常用方法（三）突出重点法突出重点法二．实地导游讲解常用方法（三）突出重点法导游讲解时要突出的四个方面二．实地导游讲解常用方法（三）突出重点法导游讲解时要突出的四个方面二．实地导游讲解常用方法（三）突出重点法导游讲解时要突出的四个方面二．实地导游讲解常用方法（四）问答法问答法就是在导游讲解时，导游向旅游者提问题或启发他们提问题的讲解方法。类型具体内容自问自答法导游自己提出问题，并做适当停顿，让旅游者猜想，但并不期待他们回答，然后做简洁明了的回答或生动形象的介绍，还可以借题发挥我问客答法导游要善于提问，同时还要诱导旅游者回答，但不强迫他们回答，最后由导游讲解，并引出更多、更广的话题客问我答法导游要善于调动旅游者的积极性并欢迎他们提问题，但在回答时，不要旅游者问什么导游就答什么，一般只回答一些与景点有关的问题客问客答法导游对旅游者提出的问题并不直截了当地回答，而是有意识地请其他旅游者来回答问题，亦称“借花献佛法”问答法的四种类型虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的讲解方法。二．实地导游讲解常用方法（五）虚实结合法指景观的具体形象、真实历史、现实人物等指与景观有关的民间故事、神话传说、奇闻逸事等虚实结合法课堂点拨【提示】“虚”与“实”必须有机结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在。导游一定要注意不能为了讲故事而讲故事，任何“虚”的内容都必须落实到“实”处，同时导游在讲解时还应注意选择的“虚”的内容要“精”、要“活”。二．实地导游讲解常用方法（六）触景生情法触景生情法是在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种讲解方法。触景生情法要求导游讲解内容与所见景物和谐统一，情景交融。在导游