导游业务09旅行企业与保险知识

导游业务●授课教师：目录第一章导游概述第二章导游服务第三章导游引导文明旅游规范第四章导游和散客旅游导游服务程序第五章导游的语言及讲解技能第六章导游的带团技能目录第七章旅游者个别要求和投诉的处理第八章旅游常见问题和突发事件的预防与处理第九章旅行企业与保险知识第十章出入境与交通知识其他相关知识第十一章第九章旅行企业与保险知识考试要求考试要求等级考点清单熟悉★★①旅行社、旅游饭店和旅游景区的相关知识②旅游保险的相关知识知识框架旅行企业与保险知识01旅游企业知识02旅游保险知识第一节旅游企业知识一．旅行社知识（一）旅行社的发展历史和概况项目易考易错知识点国际旅行社业的发展历程1865年，托马斯·库克正式在伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯·库克父子公司，这标志着世界上第一个以营利为目的、向普通民众提供专门化旅游服务的机构正式成立当代发达国家旅行社业的发展特征：①适应旅游需求变化，不断更新营销战略②旅行社数量不断增加，行业规模不断扩大③产业集中度日渐提高，企业规模稳步扩大旅行社的发展历史和概况涉及的易考易错知识点一．旅行社知识（一）旅行社的发展历史和概况旅行社的发展历史和概况涉及的易考易错知识点项目易考易错知识点中国旅行社业的发展历程我国第一家，也是当时唯一的一家大型民族旅行社，是1923年8月15日由陈光甫先生设立的上海商业储蓄银行旅行部1927年6月1日，上海商业储蓄银行旅行部与银行分立，改为中国旅行社中国近代旅行社业的特征：①以国内旅游市场需求为起点②注重服务、产品与市场创新③企业化运作、连锁化发展2013年至今，散客旅游时代的中国旅行社业的特点：规模小型化，服务个性化，要求多样化，产品定制化，旅游自由化一．旅行社知识（二）旅行社的性质和分类1．旅行社的性质我国《旅行社条例》规定：“旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”《旅行社条例》一．旅行社知识（二）旅行社的性质和分类旅行社的性质一．旅行社知识（二）旅行社的性质和分类2．旅行社的分类根据《旅行社条例》，我国的旅行社按照经营业务范围分为经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，以及经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社两种，属于典型的水平分工。一．旅行社知识（二）旅行社的性质和分类项目招徕、组织和接待的对象旅游地国内旅游业务内地居民在境内旅游在内地的外国人在内地的港澳居民在大陆的台湾居民国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的相关内容一．旅行社知识（二）旅行社的性质和分类项目招徕、组织和接待的对象旅游地入境旅游业务外国旅游者来我国旅游港澳旅游者来内地旅游台湾居民来大陆旅游国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的相关内容一．旅行社知识（二）旅行社的性质和分类国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的相关内容项目招徕、组织和接待的对象旅游地出境旅游业务内地居民出国旅游，赴港澳台旅游在内地的外国人出境旅游在内地的港澳居民在大陆的台湾居民一．旅行社知识（三）旅行社产品及其类型旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。一．旅行社知识（三）旅行社产品及其类型1．按照计价形式分类类型具体内容团体全包价旅游团体全包价旅游是指旅游者与旅行社签订包价旅游合同，旅行社预先安排行程，提供或通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品【提示】团体全包价旅游的优点：①可以享受比较优惠的价格；②旅游团内氛围好和安全性高；③便捷省心按照计价形式分类的旅行社产品一．旅行社知识（三）旅行社产品及其类型类型具体内容单项服务单项服务（又称“委托代办业务”）是指旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务【提示

1】常规性的服务项目主要包括导游服务、交通集散地的接送服务、代办交通票据和文娱票据、订房、订餐、代客联系参观游览项目、代办签证和代办旅游保险等【提示2】旅行社单项服务的对象主要限于散客按照计价形式分类的旅行社产品一．旅行社知识（三）旅行社产品及其类型2．按照服务方式分类按照服务方式分类的旅行社产品类型含义预制旅游产品预制旅游产品是由旅行社设计提供、事先制定的旅游产品，其计划人数、出发日期、线路行程及价格等已确定，并用广告或其他方法招徕旅行者定制旅游产品定制旅游产品是旅行社接受客户或旅游者的委托，根据客户或旅游者的需求单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务（包括单项旅游服务、会议旅游服务、奖励旅游服务、特种旅游服务等）二．旅游饭店知识（一）旅游饭店的定义及类型旅游饭店是指以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。二．旅游饭店知识（一）旅游饭店的定义及类型分类标准类型按照接待对象划分商务型饭店商务型饭店是指为从事企业活动的商务旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的饭店。这类饭店一般位于城市中心，回头客较多，饭店的服务项目多，服务质量和服务水准高公寓型饭店公寓型饭店是指为旅游者提供长期性或经常性居住的饭店。这类饭店大多采取公寓式布局，配有完善的生活设施及各种服务设施度假型饭店度假型饭店是指以接待休闲、度假及游乐的旅游者为主的饭店。这类饭店大多位于海滨、温泉、森林、湖岸等自然环境优美、气候适宜的地区会议型饭店会议型饭店是指专门为各种从事商业活动、贸易展览会、科学讲座的商客、参会人员提供住宿、膳食、展览厅、会议厅的一种特殊型饭店旅游饭店的类型二．旅游饭店知识（一）旅游饭店的定义及类型旅游饭店的类型分类标准类型按照饭店业态发展划分

经济型饭店经济型饭店是指以大众旅游者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的饭店精品型饭店精品型饭店是指以提供独特、个性化的居住环境和“一对一”的管家式贴身服务的饭店主题型饭店主题型饭店是指以某一特定的主题来体现饭店的建筑风格和装饰艺术，体现特定的文化氛围，以个性化的服务取代一般化的服务的饭店民宿民宿是指利用城乡居民自有住宅、集体用房或其他配套用房，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林牧渔业生产活动，为旅游者休闲度假、体验当地风俗文化提供住宿、餐饮等服务的处所。根据相关规定，旅游民宿由低到高分为丙级、乙级和甲级三个等级二．旅游饭店知识（二）饭店客房类型类型具体内容单人间配备一张单人床，适合单身的客人居住大床间配备一张双人床，较适合夫妇旅行者居住双床间配备两张单人床，较受团体客人的欢迎。由于数量在饭店客房总数量中占较大比例，因此双床间也被称为饭店的“标准间”。也有饭店在房内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式单间客房的类型1．单间客房单间客房是指由一间客房构成的客房。二．旅游饭店知识（二）饭店客房类型类型具体内容商务套间专为从事商务活动的客人而设计布置。一间为带盥洗室（一般只配置洗脸台和坐便器）的起居与办公室，另一间为带卫生间的卧室双层套间也称“立体套间”，起居室在下层，卧室在上层，用室内楼梯连接连接套间也称“组合套间”，相连的客房用隔音性能好、安装门锁的房门隔离，根据经营需要，既可以作为独立的客房出售，也可以作为套间出售豪华套间可以是两套间，也可以是三套间。三套间除起居室、卧室外，还配有一间餐室或会议室总统套间又称“特套间”，一般由5间以上的房间组成套房的类型2．套房套房是指由两间或两间以上客房构成的客房。我国旅游饭店分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级饭店，最高为五星级饭店。星级标志由长城和五角星图案构成，用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店的住宿产品进行重点评价；四星级和五星级饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店的产品进行全面评价。饭店取得星级标志满5年后进行评定性复核，评定性复核未达到相应星级的要求，按规定给予限期整改或取消星级处理。二．旅游饭店知识（三）旅游饭店的星级划分三．旅游景区知识旅游景区是指以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游览服务为主要功能的场所或区域。旅游景区质量等级有五级，从高到低依次为5A级、4A级、3A级、2A级、1A级旅游景区。三．旅游景区知识分类标准类型按照资源特色划分旅游景区可分为自然景观型旅游景区、历史古迹型旅游景区、民俗风情型旅游景区、文学艺术型旅游景区、娱乐游憩型旅游景区、科考探险型旅游景区、专项类旅游景区（如红色旅游景区）、综合型旅游景区按照功能划分旅游景区可分为经济开发型旅游景区和资源保护型旅游景区：①经济开发型旅游景区是指完全以营利为目的，基本上采用了现代企业管理模式，正在朝“产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度发展，主要有主题公园、旅游度假区②资源保护型旅游景区往往以公共资源为依托，景区目标具有多重性，景区资源的社会文化与环境价值往往超过经济价值，景区资源具有不可再生性，景区经营上具有明显的排他性与垄断性，政府对这类景区的干预程度较高，主要有风景名胜区、森林公园、自然保护区、历史文物保护单位、地质公园、水利风景区等旅游景区的类型旅游景区是旅游活动的核心，是一个国家人文资源和自然资源的精华。它是旅游产业的核心要素和旅游产品的主体成分，也是激发旅游者出游的最主要因素。三．旅游景区知识第二节旅游保险知识一．旅游保险的概念与特点（一）旅游保险的概念旅游保险是指根据合同的约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产承担赔偿保险金的责任。目前，旅游者报名时所涉及的保险通常有旅行社责任保险、旅游意外保险和交通意外伤害保险。与其他保险相比，旅游保险具有短期性、强制保险与自愿保险相结合、财产保险与人身保险相结合等特点。一．旅游保险的概念与特点（一）旅游保险的特点一．旅游保险的种类（一）旅行社责任保险项目具体内容概念旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，转由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为特点旅行社责任保险属于强制保险保险期限旅行社责任保险期限为1年旅行社责任保险一．旅游保险的种类（一）旅行社责任保险项目具体内容不承担

赔偿责任的情况①在旅游过程中，由于旅游者自身疾病引起的各种损失或损害【提示1】旅游者参加旅游活动，应当保证自身身体条件能够完成旅游活动【提示2】在签约时旅游者已经声明且被旅行社接受的需要旅行社照顾的情形，旅行社及其工作人员没有尽到应尽的照顾义务的，旅行社仍然应当承担赔偿责任②由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财物损失，以及由此产生的各种费用支出③旅游者自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者没有参加约定的旅游活动而自行活动时，发生的人身、财物损害旅行社责任保险一．旅游保险的种类（二）旅游意外保险旅游意外保险项目具体内容概念旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为特点旅游意外保险属自愿保险。旅游意外保险由组团社负责一次性办理，接待旅行社不再重复投保。旅游意外保险的保险费由旅游者支付保险期限①旅行社组织的入境旅游，旅游意外保险期限从旅游者入境后参加旅行社安排的旅游行程开始，直至该旅游行程结束，办理完出境手续时为止②旅行社组织的国内旅游、出境旅游，旅游意外保险期限从旅游者在约定的时间登上由旅行社安排的交通工具开始，直至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具为止一．旅游保险的种类（二）旅游意外保险旅游意外保险项目具体内容不承担赔偿

责任的情况①旅游者自行终止旅行社安排的旅游行程，其保险期限至其终止旅游行程的时间为止②旅游者在终止双方约定的旅游行程后自行旅行的，不在旅游意外保险之列索赔时效旅游意外保险的索赔时效为2年，自被保险人或者受益人知道或者应当知道保险事故发生之日起计算一．旅游保险的种类（三）交通意外伤害保险航空旅客意外伤害保险1．航空旅客意外伤害保险项目具体内容特点航空旅客意外伤害保险属自愿投保的个人意外伤害保险【提示】此种保险旅游者可自愿购买一份或多份保险期限航空旅客意外伤害保险期限自旅游者持保险合同约定航班的有效机票到达机场通过安全检查时起，至旅游者抵达目的港走出所乘航班的舱门时止（不包括舷梯与