荆州市长热线工作制度

PAGE荆州市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强政府与市民的沟通联系，及时、高效、妥善地处理市民反映的各类问题，提高政府公共服务水平，维护市民合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于荆州市长热线受理、处理市民通过电话、短信、网络等渠道反映的各类问题及相关工作。（三）工作原则1.全心全意为人民服务原则始终把市民的需求放在首位，以解决市民实际问题为出发点和落脚点，提供优质、高效、便捷的服务。2.及时高效原则对市民反映的问题迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予答复和解决，不得拖延推诿。3.分级负责原则按照问题的性质和职责分工，明确各级部门的责任，做到各司其职，各负其责。4.实事求是原则对市民反映的问题要进行深入调查核实，依据事实和相关政策法规进行处理，做到公平、公正、公开。二、受理范围（一）咨询类1.对荆州市各类政策法规、办事流程、行政审批等方面的咨询。2.对政府部门职能职责、工作动态等方面的咨询。（二）投诉类1.对政府部门及其工作人员在履行职责过程中存在的不作为、乱作为、慢作为等行为的投诉。2.对公共服务行业（如供水、供电、供气、公交、通信等）服务质量、价格等方面的投诉。（三）建议类1.对荆州市经济社会发展、城市建设、民生改善等方面的意见和建议。2.对政府部门工作的改进意见和建议。（四）求助类1.市民在生活中遇到的突发事件、困难和问题，需要政府部门协调解决的求助。2.弱势群体（如老年人、残疾人、低保户等）在生活、就医、就业等方面遇到的困难和问题，寻求政府帮助的求助。三、受理渠道（一）市长热线电话设立专门的市长热线电话号码，确保24小时畅通，市民可通过拨打该号码反映问题。（二）市长热线短信平台市民可编辑短信发送至指定号码，反映问题。（三）市长热线网络平台搭建市长热线网络平台，市民可通过网络平台在线提交问题、查询办理进度等。四、受理流程（一）接听与记录1.市长热线工作人员在接听市民来电、接收短信或网络平台提交的问题时，要热情礼貌、耐心倾听，认真记录市民反映的问题、诉求及相关信息。2.记录内容应包括：来电时间、来电人姓名（或匿名标识）、联系电话、问题详情、诉求等，确保记录准确、完整。（二）分类与交办1.工作人员对记录的问题进行分类整理，根据问题的性质和职责分工，确定承办单位。2.对于一般性问题，及时交办至相关责任单位；对于复杂问题或涉及多个部门的问题，由市长热线办公室协调相关部门共同处理，并明确牵头单位和协办单位。3.填写《市长热线交办单》，详细注明问题内容、交办时间、承办单位、要求办结时间等信息，经审核后发送至承办单位。（三）承办单位办理1.承办单位收到《市长热线交办单》后，要高度重视，立即安排专人负责办理。2.办理人员要对问题进行深入调查核实，依据相关政策法规和实际情况提出处理意见和解决方案。3.能够当场解决的问题，要当场给予市民答复和解决；不能当场解决的问题，要在规定的办理时限内完成办理，并将办理结果反馈至市长热线办公室。（四）反馈与回复1.承办单位将办理结果反馈至市长热线办公室后，市长热线工作人员要对办理结果进行审核。2.对于办理结果符合要求、市民满意的，及时向市民进行回复；对于办理结果不符合要求或市民不满意的，退回承办单位重新办理，并要求承办单位说明情况，限期整改。3.回复市民时，要使用规范、礼貌的语言，告知市民问题的处理情况和结果，听取市民的意见和建议。（五）跟踪与督办1.市长热线办公室对承办单位的办理情况进行跟踪，及时掌握办理进度。2.对于办理难度较大、可能影响社会稳定或市民关注度较高的问题，进行重点督办，定期向承办单位了解办理情况，督促承办单位加快办理进度，确保按时办结。3.对逾期未办理或办理不力的承办单位，进行通报批评，并追究相关责任人的责任。五、办理时限（一）咨询类问题能当场答复的，当场答复；不能当场答复的，一般在3个工作日内给予答复。（二）投诉类问题一般在5个工作日内处理完毕并回复；情况复杂的，经批准后可适当延长办理时限，但最长不超过15个工作日，并向市民说明情况。（三）建议类问题对有价值的建议，及时反馈相关部门研究处理，并在15个工作日内将处理情况回复市民。（四）求助类问题紧急求助类问题，立即协调相关部门进行处理，确保市民得到及时救助；一般求助类问题，在5个工作日内处理完毕并回复。六、工作要求（一）加强组织领导各级政府部门要高度重视市长热线工作，明确分管领导和具体责任人，建立健全工作机制，确保市长热线工作顺利开展。（二）提高服务质量市长热线工作人员要加强业务学习，提高自身素质和业务能力，熟练掌握相关政策法规和业务知识，热情服务市民，耐心解答问题，认真处理每一个市民反映的问题。（三）严格保密制度对市民反映的问题及个人信息要严格保密，不得泄露给无关人员，切实保护市民的合法权益。（四）强化协调配合各承办单位之间要加强协调配合，形成工作合力，共同做好市长热线问题的处理工作。对于涉及多个部门的问题，要主动沟通，密切协作，确保问题得到妥善解决。（五）定期总结分析市长热线办公室要定期对市长热线工作情况进行总结分析，及时发现工作中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断提高市长热线工作水平。七、考核与奖惩（一）考核内容1.承办单位对市长热线交办问题的办理情况，包括办理时限、办理质量、市民满意度等。2.市长热线工作人员的工作态度、业务能力、服务质量等。（二）考核方式1.市长热线办公室定期对承办单位的办理情况进行统计分析，通过电话回访、网络调查等方式了解市民对办理结果的满意度。2.建立市长热线工作考核档案，记录承办单位和工作人员的工作情况，作为考核依据。（三）奖惩措施1.对市长热线工作成绩突出的承办单位和工作人员，